跨越阶梯提升销售素质与能力跨越阶梯提升销售素质与能力主讲：刘冰 第一部分第一部分影响销售业绩原因分析影响销售业绩原因分析关键问题关键问题 销售培训目的与目标销售培训目的与目标?目的与目标目的与目标 做任何事情，都必须首先明确要达到目的和目标，当你清楚地知道要达到的目的和目标时，你才可能更好地思考应该怎样去做,当你了解别人的目的与目标时，你才能理解别人和帮助别人。国际思维方法权威 爱德华爱德华.德德.波诺波诺目的与目标目的与目标目的：最终要达到的结果目标：达到结果的成功要素足球比赛的目的：为了赢足球比赛的目标：比对手进更多的球销售培训目的与目标销售培训目的与目标 目的：目的：提升业绩,实现价值目标：目标：1，解决面临的问题，解决面临的问题2，提升能力素质，提升能力素质 动力动力心态心态技能技能知识知识才干才干个人个人资源资源业绩业绩市场环境市场环境企业管理层面人员能力素质层面竞争优势竞争优势团队文化团队文化管理控制管理控制激励制度激励制度影响业绩的两个层面与十个因素影响销售人员素质与能力要素分析影响销售人员素质与能力要素分析动力动力心态心态技能与知识技能与知识个性才干个性才干个人资源个人资源 动机强度人有动力才会行动人有动力才会行动动力最大动力最大动力动机强度动力动机强度 动机动机直接推动人行动的内部动力叫动机，动机是人的某种需要所引发的心理冲动，是目标化的需要。需要是人类固有的，不是被创造出来的需要是人类固有的，不是被创造出来的生存需要(维持和发展生命的衣,食,住,行,性）安全需要自我实现需要尊敬需要社交需要(心里、生理）(爱，友谊，归属）(地位，自尊）(成就，成长）马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论 行为的五种动力行为的五种动力需要需要恐惧恐惧偏好偏好情感情感习惯习惯心态指对事物的看法突破营销思维的关键，是改善我们我们的心智模式。心智模式是指那些深深存于人们心中，影响人们认识周围世界，以及采取行为的许多假设，陈见和印象，是思想定式的反应。 人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”成功学大师成功学大师: :拿破仑拿破仑. .希尔希尔什么是什么是才干才干 美国盖洛普咨询公司,用30年时间,投资数百万美元,调查了200万各行业人,其中包括25万销售人员和2万多销售经理,发现一个重要的结论:“才干”是影响人能力和成就的重要因素.什么是什么是才干才干 个性效益才干才干才干定义才干定义:一种天生能力或悟性,是一个人贯穿始终,并能产生效益的思维,感觉和行为模式. 才干表现才干表现:渴望做某种事做某种事得到满足很快学会做某种事可以把某种事做卓越具体具体行为行为才干类型才干类型奋斗才干：解释为什么的问题思维才干：解释怎样的问题交往才干：介绍与谁的问题知识与技能知识与技能知识知识商务产品市场营销财务企业社会技能技能接近客户识别需求提问倾听展示说服异议处理商务谈判促成交易客户关系社会关系特长相貌性别经历个人资源个人资源 才干与资源动力 心态技能提升素质与能力的方式提升素质与能力的方式知识学习记忆 练习使用 塑造 建立选择与组合 第二部分第二部分客户选购原因与销售人员价值分析客户选购原因与销售人员价值分析 客户为什么选择你？客户为什么选择你？销售人员价值贡献分析销售人员价值贡献分析案例案例:购卖什么品牌的空调购卖什么品牌的空调基本需求需求匹配利益组合利益兑现情感偏好 客户价值客户价值-就是指客户为满足需求,从拥有某产品和服务中所获得的好处,与为取得该产品和服务所付出的成本之差.客户选择提供价值最优的产品客户选择提供价值最优的产品客户价值客户价值=利益利益(满足满足)-成本成本消费者的客户价值组合消费者的客户价值组合 需求认识需求匹配利益组合利益兑现情感偏好产品种类与功能质量,服务等可信度 喜欢,尊敬,人情成成本本机构客户价值组合机构客户价值组合需求认识需求匹配利益组合利益兑现情感偏好产品种类与功能质量,服务等可信度 喜欢,尊敬,人情关系成本成本机构个人业绩,发展,金钱，决策风险等成成本本销售工作的核心内容销售工作的核心内容1，发现客户的需求2，让客户认识自己的需求3，让客户认识解决需求的方法与目标 （产品,服务,方案）4，让客户认为你提供了最优的价值组合5，让客户相信你提供的价值可以兑现6，让客户喜欢，尊重你，产品和企业成功的“订单”价值贡献销售人员企业寻找客户客户发现客户需求发现客户需求自己 市场定位客户认识到需求客户认识到需求启发推广宣传启发确定解决方法与目标确定解决方法与目标自己介绍产品推广宣传客户价值组合客户价值组合匹配创造推广宣传相信价值兑现相信价值兑现企业品牌个人品牌销售方法客户喜欢尊重客户喜欢尊重个人品牌关系资源企业品牌销售人员角色定位销售人员角色定位创造价值能力素质商务员营业员推销员销售专家营销专家竞争程度销售人员角色阶梯销售人员角色阶梯商务员营业员推销员 销售专家 营销专家角色定位生存贡献完成交易手续被动等代客户,促成交易主动寻找客户,促成交易为客户企业创造附近价值配备资源,全面运作目标市场垄断企业龙头企业知名企业各种企业各种企业贡贡献献度度生生存存能能力力高高高高低低低低 第三部分第三部分 跨越消极心理的阶梯跨越消极心理的阶梯推销人员的心理变化原因推销人员的心理变化原因 医学心理学认为：心理失衡是人生中经常遇到的问题，现实生活中的任何人，都逃脱不了心理应激（压力）的影响。当强烈持久的心理应激（压力）超越了心理的承受能力和身心防御能力时，就会出现心理失衡。进而威胁人的身心健康。“四壁楚歌四壁楚歌”压力生存的推销人员压力生存的推销人员客户客户拒绝拒绝挫折挫折失败失败心理心理阴影阴影业绩业绩要求要求心理失衡的成度心理失衡的成度情绪层情绪层情感层情感层心理疾病层心理疾病层被拒绝被拒绝,被攻击被攻击,失败失败,挫折挫折,申斥申斥 经历经历推销人员的心态变化推销人员的心态变化青春期成熟期迷茫期更年期适应期改变消极心理方法的误区改变消极心理方法的误区激励制度不见效成功培训当时笑心理医生治不了改变心理失衡的系统方法改变心理失衡的系统方法动力支撑点动力支撑点治疗治疗预防预防积极心态建立积极心态建立心理失衡心理失衡团队互动团队互动心理失衡治疗步骤心理失衡治疗步骤 1，心态开放，正视问题2，描述现象3，诊断原因4，制定治疗方法5，训练6，巩固推销恐惧现象和类型举例推销恐惧现象和类型举例接近恐惧：逃避和关键客户接触探询恐惧：不敢向客户提关键问题陈述恐惧：介绍产品时不敢和客户互动促成恐惧：不敢要求客户购买决策恐惧：害怕做出错误的决定，被人耻笑电话恐惧：害怕给陌生客户打电话舞台恐惧：不敢当众推销.推销抵触现象和类型举例推销抵触现象和类型举例前途悲观：总认为事情可能出错过分准备：计划成了行动恐惧的退路超专业者：永远寻找推销的秘诀职业内疚：认为推销是不令人尊敬的职业感情束缚：不愿意利用亲友关系引荐反感：不敢让老客户推荐潜在客户心理失衡自我原因心理失衡自我原因自我期待过高自我形象看的过重缺乏自信心没有掌握预防心理失衡方法治疗心理失衡方法治疗心理失衡方法比较法代偿法理喻法思路扼杀法脱敏释放法感觉注射法宣泄法转移法预防心理失衡方法预防心理失衡方法你发声我解释重新解释事情成功是因为淘汰了失败关闭视听给自己准备一块糖团队互动与管理者责任团队互动与管理者责任团队文化的力量管理者的责任建立积极心态建立积极心态自信行动顽强真诚塑造坚实的动力支撑点塑造坚实的动力支撑点让每一个计算机都装有我们的软件让每一个计算机都装有我们的软件 比尔比尔.盖茨盖茨信念原则责任习惯信念原则责任习惯 第四部分第四部分跨越整体素质与能力提升阶梯跨越整体素质与能力提升阶梯木桶理论效应木桶理论效应知知识识技技能能才才干干心心态态动动力力个个人人资资源源素质能力要素评估与提升素质能力要素评估与提升动力动力心态心态技能与知识技能与知识个性才干个性才干个人资源个人资源弥补自身才干与资源缺陷技巧弥补自身才干与资源缺陷技巧 交易科学推销流程潜在需要明确标准寻找评估决定促成寻找接近识别启发展示说服解除抗拒购买过程推销过程认识需求影响推荐订单与客户管理订单与客户管理 想着锅里的想着锅里的分成碗里的分成碗里的争着勺里的争着勺里的爱抚怀里的爱抚怀里的ABC潜在市场潜在市场客户分类客户分类销售竞争销售竞争方法方法行动行动时间时间管理管理老客户维护老客户维护识别启发客户需求识别启发客户需求技能技能:SPIN模式模式SPINSPIN模式的根本意模式的根本意义： 通过一系列提问启发客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。销售人员运用SPIN销售方法提问时,遵循四类问题的顺序，按照一定的次序和客户交流沟通.背背景景问问题题 难难点点问问题题 暗暗示示问问题题 需求需求 与与效益效益问题问题 客户的选购需求动力客户的选购需求动力需要需要恐惧恐惧偏好偏好情感情感习惯习惯情景案例：无声打印机上个世纪3040年代的时候，美国的大公司都是用老式打字机来打印文件，老式打字机噪声很大。这时有一家企业生产出了无声打字机，该公司的销售人员带着这种无声打字机打字机去向客户推销，产品演示时优异性很能够吸引客户，客户都纷纷称赞这是一个好产品，但是到了问大家买不买的时候，没有一个客户要买。他们都说，我们现有的打字机还能用，等我们的打字机坏了，不能用的时候，再买你们的无声打字机吧。问题：问题：客户为什么不买？怎样销售客户才会买？客户为什么不买？怎样销售客户才会买？情景案例：军方保险二战时，美国军方推出了一个保险计划。这个保险计划就是每个士兵每个月交10元钱投保，如果他在前线被打死了，他的家属将得到政府1万美元的赔偿。连长把全连的战士们召集在一块，向大家介绍了这种保险方式。他认为全连弟兄一定会踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵表示愿意购买这种保险。问题：你认为怎样劝说士兵才会投保？问题：你认为怎样劝说士兵才会投保？情景案例：侯小姐的消费 侯小姐是总经理秘书，昨天她在打印一份重要合同时出了很多错误，老板狠狠地训了她一顿；侯小姐心情极其不好，下班后去了一个时装店，买三件服装后，感觉心情好多了。傍晚，侯小姐心情又有点不好了，她来到了一个商场，在商场电器部，侯小姐发现一个售货员，长的特别象自己酷爱的某歌星，侯小姐不由自主地买了个电熨斗，还和这个售货员聊了起来。问题：侯小姐两次消费为什么？你遇到类似的问题：侯小姐两次消费为什么？你遇到类似的 消费情况吗？消费情况吗？产品展示说服技能产品展示说服技能:FABE模式模式1.特征(Feature): 向顾客介绍产品的特征2.优点(Advantage):把产品的优点充分介绍给顾客3.利益(Benefit): 把产品能给顾客的利益,向顾客讲解4.证据(Evidence): 把真实的数字,案例,实物等证据,展 示给客户.练习：展示说服方法使用练习：展示说服方法使用特征(Feature) 优点(Advantage) 利益(Benefit)证据(Evidence)某家具厂生产了一种椅子，有下面三项功能请你向客户销售某家具厂生产了一种椅子，有下面三项功能请你向客户销售不锈钢管结构椅面扶手是丝绒海绵各种烤漆颜色推销提案制作推销提案制作1，客户面临背景2，客户需求3，总体思路简述4，实施计划5，效益评估6，客户配合工作7，报价清单8，附件提案的三次效正提案的三次效正你的目标客户需求总体思路客户需求效益评估总体思路实施计划第一次效正第一次效正第二次效正第二次效正第三次效正第三次效正解除客户异议技巧解除客户异议技巧怎么看客户的异议怎么看客户的异议: 异议是客户购买行为中必然发生的事情,异议是走向成功销售的阶梯，每解除一个客户抗拒就向成功销售的目标跨上一阶客户异议类型客户异议类型:表面性抗拒真实性抗拒机构客户价值组合机构客户价值组合产品种类与功能质量,服务等可信度 喜欢,尊敬,人情关系成本成本需求认识需求匹配利益组合利益兑现情感偏好机构个人业绩,发展,金钱，决策风险等成成本本解除客户异议技巧解除客户异议技巧常见的几种解除异议技巧常见的几种解除异议技巧:1.解除沉默型抗拒2.解除借口型抗拒3.解除批评型抗拒4.解除问题型抗拒5.解除表现型抗拒6.解除主观型抗拒7.解除不感兴趣型抗拒促成交易技巧促成交易技巧完成交易是销售过程中最困难,最令人害怕的部份完成交易过程使双方都有恐惧销售员：怕被客户拒绝 客户：怕做错决定销售人员应设计一套有效的完成交易的方式，应 针对不同情况，使用不同的方式关键点在于冲突用户的恐惧点促成交易技巧促成交易技巧冲破客户对产品功能恐惧点冲破客户对价值恐惧点冲破客户对价格恐惧点冲破客户对价值兑现性恐惧点冲破客户对决策支持度恐惧点跨越有效沟通与影响力阶梯跨越有效沟通与影响力阶梯 第四部分第四部分 人际关系的魔力人际关系的魔力 一个人的成功，只有15有由于他的专业技术，而 85要靠人际关系和他为人处事能力。 戴尔卡内基全世界有 5 的人拥有 95的财富与权力。更有 1的人拥有 95的财富与权力。这些人的所以成功，主要源于他们 EQ高和善于沟通 情商情商EQ的五大内函的五大内函1.自我认知能力2.自我调节能力3.自我激励能力4.认知他人能力5.人际关系的协调与管理能力6. 哈佛大学教授：戈尔曼哈佛大学教授：戈尔曼 人际关系风格人际关系风格自信度自信度合作度合作度竞争竞争双赢双赢妥协妥协逃避逃避让步让步 际关系风格（主倾向和副倾向）际关系风格（主倾向和副倾向）逃避型逃避型 3，7，16，20，25竞争型竞争型 8，10，11，18，22让步型让步型 2，12，13，17，21妥协型妥协型 5，9，14，19，23双赢型双赢型 1，4，6， 15， 24市场营销领域市场营销领域有效沟通的四个法则有效沟通的四个法则 知道说什么知道什么时候说知道什么地点说知道怎么说 彼德彼德德鲁克德鲁克交流沟通的内容与方式交流沟通的内容与方式交流沟通语言（信息语言（信息,思想）思想）非语言（情感）非语言（情感）口头书面语气语调表情眼神肢体语言手势动作姿态交流沟通成功与失败的原因交流沟通成功与失败的原因倾听的技巧倾听的技巧倾听时应做的倾听时应做的不要分神等对方说完再做反应倾听对方说什么和没说什么多提问题理解对方的意思直视对方在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来你的反应与对方所说内容相关集中注意力在要点上倾听时不应做的倾听时不应做的打断客户你的身体语言使客户分神草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语表达的技巧表达的技巧表达时应注意表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点简问确答经常进行重述和归结适度赞美掌握实际，告知感受表达的语言技巧表达的语言技巧愉快用语愉快用语如果我讲错的话，请给予纠正对你们已经为我们做的工作表示感谢一个合理的解决办法可能是跟你做生意一直是一种乐趣伤人用语伤人用语你从不/你总是很明显请需要懂得的是别激动有效沟通的态度有效沟通的态度积极主动消极被动n试试看有没有别的办法n我可以选择不同的作法n我可以控制自己的情绪n我可以想出有效的表达方式n我能选择恰当的回应n我选择n我情愿n我打算n我已无能为力n我就是这样一个人n他使我怒不可遏n他们不会接受的n我被迫n我不能n我必须n如果 影响上级的技巧影响上级的技巧人人都有上级善于和上级沟通了解上级善于批评上级奖励上级影响上级的决定