第四讲 产品开发与设计 为了提高经营成功的可能性，世界上一流的企业总是聚焦在少数几个产品上，然后在这些产品进行不断的改善。例如：本田公司聚焦于发动机技术，事实上，该公司所有的销售额均得益于其杰出的发动机技术。宜家的家居产品无论从单件产品还是从家居整体展示，从罗宾床、到比斯克桌子无不是简约、自然、匠心独具、既设计精良而又美观实用。宜家始终坚持由自己亲自设计所有产品并拥有其专利，每年有100多名设计师在夜以继日地疯狂工作以保证“全部的产品、全部的专利”。 尽管如此，由于大多数企业产品的生命周期是有限的，甚至是可以预测的，企业必须不断地探索新产品，对其进行设计、开发，然后投放市场。一个好的运作管理人员必须坚持和客户、产品、工艺和供应商之间进行密切的沟通，才能够不断提升新产品成功的概率。企业有效的产品策略将产品决策与投资、市场份额和产品生命周期联系在一起，并且定义为产品线的范围。产品决策的目标是制定和执行能够满足市场需求并且带来竞争优势的产品战略。一、商品和服务的选择（一）通过产品战略获取竞争优势选择、定义和设计产品的过程均存在着多种选择。产品选择是指确定向顾客或者客户提供何种类型的商品和服务的过程。例如，不同的医院为不同类型的病人提供服务，而且有多种不同的医疗程序。医院的管理层需要做出抉择，是经营一家综合类医院还是一家专科医院（儿童医院）。组织都是通过它们的产品来实现差异化，丰田公司的战略是快速的响应不断变化的消费者需求，通过实行最快的汽车设计战略，已经使得新产品开发的时间低于两年，而在汽车行业公认的设计时间仍然远远大于两年。较短的设计时间使得丰田公司能够在消费者的偏好未改变之前便把新车推向市场，而且这些新产品均采用了最新的技术和创新成果。产品决策对组织的经营战略至关重要，与整个运作职能密切相关，通用汽车驾驶杆的设计便是一个很好的例子，充分体现了产品设计在品质和效率方面所起的作用。新型的驾驶杆设计更加简便，与前一代产品相比节省了30%的零件，结果是，装配的时间是旧款产品的1/3，而质量提高了7倍之多，此外，与旧产品相比，新产品线所需要的机器不到原来的1/3。（二）确定新产品的机会1、经济变化2、社会和人口的变化3、技术变革4、市场惯例5、专业标准6、供应商和分销商的变化2011年9月28日人资2班（三）产品寿命周期理论产品寿命周期是指产品从投入市场到推出市场所经历的时间。一般来说产品寿命周期有两种含义，一是指产品的使用寿命周期；一是指产品的市场寿命周期。一般来说产品的市场寿命周期有四个。即进入期，成长期，成熟期，衰退期。 产品寿命周期引入期 成长期 成熟期 衰退期年销售额年利润生命周期与产品策略1、进入期的策略为了满足市场的要求，产品在引入期仍然在不断的完善，生产技术也在不断的进步，因此这个阶段需要不同寻常的开支。主要工作有（1）研究；（2）产品开发；（3）流程模拟和改进；（4）供应商的发展。例如，新款手机推向市场的时候，公众所需要的特征不断的被确定，与此同时，运作经理也一直在探索最佳的生产技术。朗科的例子2、成长期策略在成长期，产品设计日趋稳定，此时堆所需生产能力的有效预测是必须的，为了适应产品需求的增加，扩大生产能力或者提高现有产能利用率是必要的。3、成熟期策略产品进入成熟期以后，竞争者业已形成，此时，适合进行大宗、创新式生产，加强成本控制，减少产品种类，压缩产品线，对于提高利润率和扩大市场份额是必要的。4、衰退期策略管理层对于已经进入衰退期的产品处理要果断。衰退期产品通常是指即使投入资源和管理人才收益仍然不好的产品。如果衰退期产品不能对公司的声誉或者产品线做出贡献，或者不能以对公司做出很大贡献的高价出售，就应该终止生产。（四）产品价值分析优秀的运作经理会选择最有前景的项目，这是帕累托原则在产品组合中的应用：资源应该投入到关键的少数产品中去，而不是平凡的大多数产品。产品价值分析就是按照产品对公司的单位价值贡献率，对产品进行降序排列。如果一种产品的销售收入在公司的总收入中占有很大的比例的话，那么较低的单位价值贡献率就会显得很突出。产品价值分析报告有助于管理层评估每种产品的可能战略，这些战略包括有增加现金流（通过提高价格或者降低成本来提高贡献），加强市场渗透（提高产品质量，降低成本或者价格），或者降低成本（改进生产过程）。二、如何创造新产品（一）新产品的机会尽管在产品开发阶段，广泛的使用了头脑风暴法，都是重点关注以下的机会还是很有必要的。1、理解客户的需要是新产品开发中的首要问题。很多商业化的重要产品最初都是由用户想出来的，甚至制造出样品，而不是生产者。这样的产品一般是由领先用户开发的。这些人是指遥遥领先于市场潮流、并有超过一般用户需求的企业、组织或者个人。运作经理必须与市场尤其是这些领先用户建立联系。2、经济变化从长远看来带来日益提高的经济水平，但从短期看来，也存在着经济周期和价格变化，例如，从长远看来，越来越多的人能购买小汽车，但是短期分析，经济萧条会削弱对汽车的需求。3、社会和人口特征的变化表现在诸多方面，例如家庭规模的变化，这一变化改变了人们对于住宅、房间和汽车大小的偏好。4、技术发展促进新产品的开发和推广。5、政治、法律的变化，例如，加强环境保护，带来绿色产品的需求。运作经理必须熟悉这些因素，并且能够预测产品面临的机会、产品本身，产品数量以及产品组合的变化。2011年10月13日人资1班(二)新产品的重要性产品的选择、定义和设计是一项频繁的工作，运作经理必须能够承受风险，容忍失败，一方面要继续目前正在承担的活动，另一方面，还要考虑大量新产品的创意。三、产品开发（一）产品开发系统有效的产品战略将产品决策与现金流、市场动态性、产品生命周期和组织能力联系起来，一个企业必须拥有用于产品开发的现金，理解市场持续发生的变化，同时还需要拥有必需的人才和资源。产品开发系统不仅决定了产品成功与否，还会影响到企业的未来。下图给出了产品的开发阶段，在这个系统中，产品选择经历了一系列的阶段，每一个阶段均有自己的筛选和评估标准，并为上个阶段提供反馈。公司是否有能力实现想法为赢得订单需要满足的顾客需要功能说明：产品是如何工作产品规格：产品是如何制造的设计评审：以上规格的产品是不是满足顾客需要的最佳方式市场测试：产品是否达到顾客的预期市场推广评估（是否成功）很多不同的想法产品开发团队的职责范围设计与工程团队的职责范围产品开发阶段（二）质量功能的展开这是指确定顾客需求，并将这些需求融入目标设计中的一种系统方法。该方法的目的就是充分了解顾客的需求，并确定可供选择的工艺解决方案，然后这些信息会被整合到不断改进的产品设计中去。该方法在设计过程中的早期使用，有利于确定什么能够满足顾客需求，以及质量工作应当投入到哪里。质量功能的展开的主要工具就是质量屋，是指一种用来定义顾客需求与产品服务之间关系的图表工具。运作经理只有严格的确定了两者的关系之后，才能提供满足顾客需求的产品和工艺。定义顾客需求和产品服务之间的关系是建立世界一流的生产系统的第一步。建立质量屋必须遵循的基本步骤1、确立顾客需求潜在顾客希望从产品中得到什么？）2、确定商品和服务是如何满足顾客需要的。确定具体的产品特征、特色、属性，以及展示它们是如何满足顾客需要的3、建立顾客需要与产品技术的关系建立矩阵关系图，表示两者之间的关系4、确定企业产品技术之间的关系技术是如何相互关联的？5、确定重要度（权重）根据顾客在关系矩阵中赋予的重要度和权重，计算出产品各项指标的重要度。6、评估竞争产品竞争产品满足顾客需求的程度如何？这种评估建立在市场研究的基础之上。7、确定令人满意度的技术指标属性，根据这些属性评估自己的绩效以及竞争者的绩效。佳能公司的例子第一步，通过广泛的市场研究，确定了顾客需要，这些需要在质量屋的左侧显示，例如，重量轻、容易操作、性能稳定，容易握牢，以及不会二次曝光等。第二步，产品开发团队确定组织如何将这些顾客需要融入产品设计和工艺流程目标中，这些指标在质量屋的上方，技术指标包括有低耗电、铝制部件、自动聚焦、自动曝光以及人体工程学设计等。第三步，产品开发团队评估产品技术及设计满足顾客需要的程度，结果显示在质量屋的关系矩阵中；第四步，产品开发团队确定技术指标之间的关系，结果显示在质量屋的顶部；第五步，团队确定各个设计指标的重要度，显示在表格的顶部，首先，为关系矩阵中的各项赋值（5代表高度相关，1代表低度相关），然后将其分别乘以顾客赋予的重要度。各项技术指标的重要度为如何改进产品和工艺设计提供了评价等级，其中分值最高的项对产品的成功与否至关重要。第六步，质量屋也可以用来进行竞争分析，竞争者满足顾客需求的程度如何？图中右侧。第七步，确定对照相机非常关键的技术指标的属性值，并评估佳能公司和竞争对手之间在这些指标的表现。佳能公司的团队认为，电流规格、铝制部件的比例，自动聚焦的距离，电路数量，人机工程学设计等是关键指标。（三）组织产品开发1、美国式的开发方法这种方法的企业拥有分工明确的部门，例如，进行必要研究的研发部门，设计产品的工程部门，设计可生产的制造工程部门，该方法的显著优点是部门的义务和职责明确固定，明显的劣势是缺乏有远见的思考：下游部门将如何处理提供给他们的概念、想法和设计，以及最终顾客将会如何评价生产出的产品。2、任命一名产品经理在产品开发系统中和相关部门能中支持这个产品；3、使用产品开发团队，这是目前广泛采用的方法；4、日本式，企业内部所有的部门均参与产品开发工作。产品开发团队其职责涵盖了从了解产品的市场要求到实现产品的成功。团队的成员通常来自于营销、制造、采购、质量监控以及现场服务人员的代表。这种团队使用的方式主要为并行工程，它即指包含了所有相关领域的代表，也是指产品开发的不同方面的同时执行，以加速产品开发的进程。（四）可制造性和价值工程是指在产品的研究、开发、设计和生产等阶段，对产品设计和规格进行的改善活动。除了立竿见影和显而易见的成本降低以外，可制造性设计和价值工程还能带来以下的好处。优点1、降低产品的复杂性2、零部件进一步标准化3、完善产品功能4、提升工作设计和工作安全5、提升产品可维护性6、稳健设计可制造性和价值工程可以说是运作管理人员最好的成本控制工具，通过聚焦于满足顾客需求的必要功能性规格，从而以最优的方式带来价值增益。如果能够使用价值工程的话，通常可以降低15%-70%的成本而不会影响质量，一些研究发现，花在价值工程上的每一元钱能够节省10-15元的成本。产品设计实际上影响着所有的业务开支。因此，在产品投入生产之前，开发过程需要对产品设计进行全面的评估。（五）产品开发的时间和成本构成据统计，产品设计时间占产品开发时间的近60%。因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产品设计和工艺设计影响着产品的创新速度产品开发时间 100%设计时间 55%制造 22%装配 23%一般产品成本的70%以上由设计阶段决定,而这一阶段本身所占用的费用仅为产品成本的6%以下(如图)。70%6%20%36%7%40%3%18%设计阶段 制造阶段 材料采购 其它阶段费用成本的决定因素实际成本消耗产品成本的决定四、新产品设计的流程这部分工作是企业产品战略中的重要组成部分，它决定产品的特征、功能和用途。 （一）产品功能设计 注重的是产品的性能和质量。要求在产品设计中充分考虑顾客要求，体现产品的经济价值，并以此为原则，保证高品质设计。包括配合度精确；性能优良而稳定；耐用性能；售后维护的便利程度。技术手段价值工程；装配过程模拟；装配设计；质量功能选；计算机辅助设计等。（二）产品制造设计 产品的可生产性设计，即产品设计要满足产品制造工艺要求。其目的是：在顾客可接受的价格下生产出功能和结构两方面都满意的产品。完美的制造设计代表了成本效益，是通过将产品构思、设计和研制与可生产性相结合得以实现的。为了在竞争价格下，生产出最高质量的产品，制造设计必须与产品功能设计协调进行。具体要求产品设计要便于加工制造：基本原则：易于理解，便于制造和装配，易于使用且安全可靠。设计更新的频繁程度产品成本责任产品技术参数选择设计与制造工艺过程保持相互衔接，实施协同作业。新产品构思可行性研究产品设计生产工艺流程设计初步设计样品设计市场反馈测试结果设计修改最终设计初步生产工艺流程设计生产工艺研究生产工艺步骤生产设施研究设计修改最终设计最终产品开发最终生产工艺流程设计市场开发与新产品实施新产品设计开发与生产制造工艺流程之间的关系 （三）产品设计审核和最终测试产品设计审核 是在产品生产实施之前，产品项目开发组确保对产品整个设计进行全面的检验和评价。功能设计、制造设计产品最终测试 生产性测试 确保产品的可生产性。（四）产品设计试制中必须注重的方面产品的性能和质量产品开发速度产品成本项目开发费用（五）常用的产品设计工具1、稳健设计是指产品的设计能够使生产或装配过程中的微小变化不会对产品带来不利的影响。例如美国的AT&T公司开发出一种集成电路，可以用在很多产品中，以扩大声音信号。如果按照原来的设计方案进行生产，生产要非常精密，以避免信号强度的变化。因此，由于生产过程中需要严格的质量控制手段，这种电路的制造成本非常高，经过电路检测和分析，AT&T发现，如果将电路的电阻降低，并不用增加成本，电路中对于生产过程中变化的灵敏度就会大大降低，最后的结果是产品质量提升了40%。2、模块化设计是指将产品按照易于分割的部件进行设计。这种设计方案可以增加生产和营销过程的柔性。例如，所有的HI FI音响都是按照这个原则进行生产和销售的。模块化设计能够满足顾客的需求，允许顾客按照他们的喜好进行组合。事实上从飞机制造到一般的快餐行业都在使用模块化设计思路。3、计算机辅助设计是指利用计算机技术（CAD），通过人机交互进行产品设计和准备工程说明书。它的扩展就是制造和装配设计（design for manufacture and assembly，简称DFMA），这一软件的功能就是聚焦于设计对于装配的影响，在产品生产出来前，设计者可以使用使用该软件检测产品设计的整合。例如，汽车设计者可以使用DFMA软件确定传动系统如何在生产线上安装到汽车上，即使传动系统和汽车仍然处于设计阶段。CAD的另外一个扩展就是3D对象建模，该技术对于小型原型开发尤其有用。它能够迅速地埇非常薄的合成材料建立可供评估的模型，该技术可以避免冗长和正式的生产过程，从而加速开发过程。通过电子商务将计算机辅助设计与采购、外包、生产和长期维护连接起来，一些CAD软件已经进入互联网。这一进展支持快速产品变化和推动大规模客户定制，利用互联网上的CAD，顾客可以进入供应商的设计库，并进行设计改动。供应商的软件可以自动生成图像，更新物料清单以及为供应商的生产过程准备说明。结果是，客户定制的产品能够更快和更加便宜进行生产。随着产品生命周期的缩短和产品设计的复杂化，世界范围内的部门之间，工厂之间以及供应商之间的合作变得很关键，这种合作已经被证实很重要。因此有关的交换标准已经制定出来，即产品数据交换格式。该技术允许生产者按照标准格式交换3D产品信息，因此信息可以进行国际交换、地理位置分散的生产厂家之间可以进行设计、生产和支持活动的整合。4、计算机辅助制造（computer-aided manufacturing CAM）是指使用专门的计算机程序，以指挥和控制制造设备。CAD和CAM的好处1、提高产品质量，CAD使得设计者能够尝试更多的选择方案，发现潜在的问题和识别风险。2、缩短设计时间，更短的设计阶段能够降低成本，更快的响应市场。3、降低生产成本，库存的减少，进度安排的优化，更快的设计执行都能带来成本的降低。4、增强数据库的可利用性，为其他制造软件提供信息和准确的产品数据，因此人人都基于相同的信息进行操作，从而大幅度降低成本。5、扩大能力范围，例如，三维旋转和描绘对象的能力，间隙检查能力，零部件的连接能力已经改进数控机床使用的能力，都为制造提供了新的能力。5、虚拟现实技术（六）道德和环境友善设计运作经理所做的最符合道德且有利于环境的活动，就是在提供顾客满意商品和服务的同时提高生产效率。道德和环境友善设计的目的1、开发安全的，对环境有益的产品2、最大限度减少对原材料和能源的浪费3、降低环境负担；4、遵守环保条例，提高成本效益5、被公认为良好的企业公民。五、虚拟工厂采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。耐克的模式耐克公司是全球虚拟工厂模式的先驱。耐克公司将产品的生产加工任务外包给东南亚等地的许多发展中国家，这些地方的劳动力成本极其低廉，从而使耐克公司获得了较大的竞争优势。虚拟工厂的类型第一类是工序外包制造；第二类是定牌制造，又称OEM制造；第三类是定牌设计制造，又称ODM制造2011年10月13日人资2班。 六、产品定义和建档一旦选择了要推出的新产品或服务，就要对其进行定义。首先，一种产品或服务是根据其功能来定义的。然后对产品进行设计，决定如何实现这些功能。组织的管理阶层在决定一个产品如何实现其功能目的的时候要有各种各样的选择。为了保证生产的效率，必须对于产品进行严格的定义。定义、设计和建档以后，才能决定设备、布局和相应的人力资源。所以，每个部门均要建立档案给产品下定义。例如麦当劳给炸薯条所用的土豆制定了60种规格。大多数的成品以及它们的零件都通过画图来定义，这类图通常是指工程图，一张工程图显示了一个零件的尺寸、精度、材料和装配完成程序。工程图是物料单上的一个项目。物料清单列出了零件及其描述和制造一个单元产品所需的每个零件的数量。在服务行业，物料清单通常是指表现为成分控制标准。七、准备生产1、建立生产过程的帮助文件（1）装配图。简单地显示了产品的装配示意（2）装配表。通过列出纲要的方法显示了产品装配的方法。（3）作业单。列出用在材料单上来生产零件所需要的作业。（包括装配和检验）。一个产品的作业单对生产该产品所要进行的每次作业列出一个项目。当作业单包括作业的具体方法和劳动标准的时候，通常被称为流程单。工艺程序图引入原料（或零件）在零件上完成很多的作业材料、采购的部件局部装配或加工引入物件局部装配或加工局部装配或加工引入原料（或零件）12132工艺程序图实例开关转子停档模压塑料体轴直经5mm 30钢模压直经10mm 45钢0.0250.0050.00150.0060.0800.0221011512136车柄部、倒角、切断去尖头检查尺寸与表面粗糙度不规定时间去除油污镀隔最终检查不规定时间784不规定时间车两边镗、铰孔钻横孔、去毛刺最终检查尺寸及表面粗糙度1213425639147车端面、肩面并切断车另一端面检查尺寸与表面粗糙度铣端部4个平面去毛刺机加工最终检查去除油污镀隔最终检查将模压体装入轴的小端将停档装入模压体最终检查0.0250.0100.0700.0200.00150.0080.0200.045不规定时间不规定时间不规定时间不规定时间人型流程程序图举例：用量规核对工件尺寸 工作任务：用量规核工件尺寸。开始： 工人坐在工作台旁，工件在工作台上。结 束： 工人坐在工作台旁 已核对的工件在台上。 11 2 3 45 到仪器柜（5M）拿起量规带量规回工作台（5M）调整量规用量规核对工件尺寸带量规至仪器柜（5M）关仪器柜回工作台（5M）23451开仪器柜物料型流程程序图 举例：一张火车票自出售、使用至收回止，其间经过许多人之手，试用流程图来表示。工作任务：短途单程快车车票的发售、使用及收回。 开 始：票放置票房之票架上。 结 束：票在终点站被收回。 11 2D3 4 5在票架上拿起并查看票价用手拿至柜台上（2.4M)打印日期等待找钱拿给旅客旅客带至入口处（30M）查看并打孔旅客带至旅途上在终点查看并收回1123实例分析 l某飞机工厂仓库原来的平面布置。物品从送货车到零件架的运输路线以粗线表示，各种活动均用符号绘于线上。 l线路图与流程图结合线路图与流程图结合改进在接收台的对面开一个进库的新入口，使箱子可沿最短路线运进库房。箱子从送货车滑下滑板，直接放到手推车上，并送到开箱处。就在车上开箱，取出送货单。然后运到收货台，等待片刻，打开箱子，把零件放到工作台上，对照送货单点数并检查。检查与点数的工作台现已布置在收货台旁，因为可以用手传递零件来检查、测量并点数。最后，把零件放回纸盒，重新装箱。 （4）工作指令提供完成任务所需的详细指令。各种变化不大的时候，也可以采用标准手册。以提供装配的标准时间以及有关速度、生产能力和精度的信息，也许还包括生产过程每次作业的其他有关数据。标准手册不仅使用在制造环境中，也使用在大多数作业环境中，例如组织地较好的餐厅和计算机中心。（5）工作定单根据某一特定计划来制造一定数量的某项产品的指令。2、配置管理用来准确确定一个产品的原计划中和变更以后的配置以及用来保持产品控制和说明变更的系统。3、确定设计截止日期，进入生产阶段无论作为商品还是服务，产品最终要被选择、设计和定义，它已经从一个想法演变成为一个功能定义，之后可能演变成为一个设计，现在管理层必须做出决定，是进一步开发和生产这个产品，还是终结这个想法。现在管理艺术之一，就是知道何时把一个产品从开发转入生产。这一步被称为转入生产阶段。事实上，产品开发人员总是对改进产品感兴趣，因为他们趋向于把产品开发视为逐步演进的过程，他们心目中也许永远也不会有一个已经完成的产品。但是，较迟引进产品的成本会较高，尽管存在着这些互相冲突的压力，管理层必须作出一个决定：是更加多的开发还是更加多的生产。一旦做出这个决策，通常会有一段时间的试生产，以确保设计师可生产的，这就是可制造性测试，这个阶段也给了运作管理人员一个机会，去开发合适的加工和质量控制步骤，以及进行人员培训以确保生产能够成功上线。最后，当产品被认为是即可销售又可生产的时候，生产线的管理人员将会接过责任。转入生产阶段的组织方式1、采用项目经理的方式；2、使用产品开发团队来确保从开发到生产的过渡是成功的；3、集成产品开发与制造组织，这种方式允许两个组织之间的需要有所改变，资源可以进行快速的转换。一般作业1、为什么清晰的说明一个产品是必须的？2、我们使用什么技术来定义一个产品？3、产品战略如何与产品决策相联系的？4、产品一经定义，在其制造过程中使用什么说明书来辅助生产人员？5、产品开发有哪些常用的组织形式？其中哪一种被广泛的使用？专题作业娃娃玩具公司的董事长肖娃娃先生，刚刚评审完一款新式的拖拉式玩具火车车头的产品设计，这种玩具是给1-3岁的婴幼儿玩的。肖娃娃的手下设计人员和营销人员对于这款产品的市场潜力充满了信心，销售经理期待着产品在下个月举行的广交会上隆重登场。肖娃娃也很高兴，因为他正面临着玩具外销订单越来越不景气的状况。公司的生产人员解决了制造方面的难题，并成功进行了试生产，然而质量检测人员却提出，在某些特定的条件下，连接车厢与火车头的钩子以及铃铛的曲柄可能会掉下来，这是个问题，因为儿童可能会被这些小零件卡住喉咙窒息。在质量测试中，1-3岁的儿童不能够取下这些零件，测试没有失败，但是当测试模拟到一个成人把火车头扔到玩具盒里或者一个5岁的儿童将其扔在地板上的时候，测试失败了。估计在100 000次投掷当中，有4次这两个零件会掉下来，设计人员和物料人员都不知道如何使这个产品更加安全，同时仍能保持如同以前的设计方案一样正常运行。虽然这个失败率是比较低的，而且对于这类产品来说完全可以接受的，但是却没有达到6的水平。特别是目前国际上对于玩具质量的要求越来越高，不排除某一天会有法律的诉讼，同时公司的美国采购商法律顾问就已经提出，根据美国的法律：如果意识到新产品存在实际的或者可预知的问题，新产品就不能投入实际的生产。如果你是肖娃娃的话，在面对这个情况时，如何设计并推出一款符合要求的产品呢？你又该如何决策呢？习题1、为下列产品进行价值分析，并且在给定产品生命周期的情况下，确定运作管理人员可能面临的问题，以及可能会采取的行动。A产品年销量1 000件，单个利润2 500元，处于进入阶段；B产品年销量1 500件，单个利润3 000元，处于成长阶段；C产品年销量3 500件，单个利润 1750元，处于衰退阶段。2、以下为三种产品的利润，以及它们在产品生命周期的阶段，为每一种产品确定合理的运作战略。产品产品利润率（占售价的百分比）公司利润率（总利润除以总销售量）产品生命周期笔记本电脑3040成长上网本3050引入计算器5010衰退案例研究：珠江公司珠江公司是一家空调维修公司，该公司有一个简单而又强有力的产品战略：无论顾客的问题是什么都要解决，在顾客需要的时候解决，确定离开的时候一定要让顾客满意。珠江公司对有需要的顾客提供有保障、当天的服务。公司提供提供每天24小时，一周7天的服务。如果在一个盛夏的周日顾客的空调坏了，公司都会上门维修，并且不会收取额外的费用。正如公司助理服务协调员所说：我们在年三十也会去修理你的空调，不收取任何额外的费用，因为这是我们老班亲自去维修。珠江公司将维修业务的价目表完全公开，顾客可以了解到每一项维修业务的收费情况，一般来说这个行业的行规就是不提供什么保质期，但是珠江公司提供对所有的零部件和维修的售后服务为期一年的质保期。公司的老板说：我们所在的这个行业声誉不怎么样，如果我们的主要目标是赚钱的话，我们就有麻烦了，所以我不断的强调，顾客满意，钱是副产品。珠江公司通过继续培训教育、业绩评估和赔偿等措施，将顾客满意、强有力的团队合作、同行竞争、授权和侵略性促销结合起来，从而实现其经营目标。尽管珠江公司的收费标准采取了高价策略，都是顾客却积极响应，因为公司传递是一种价值观念。开业8年来，公司销售额从开始的几万元已经上升到1500万元。讨论题1、珠江公司的产品是什么？请确定它的产品和服务中的有形部分。2、珠江公司的其他方面（营销、财务、人力资源）应该如何支持其产品战略？3、本门课程中的运作管理的10项工作如何确保珠江公司产品的成功？2011年10月20日人资1班