Manners Training礼礼仪培培训前台礼仪规范n 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。n因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象： *公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司！ 培培训内容内容n仪容仪表仪容仪表n电话礼仪电话礼仪n接待礼仪接待礼仪仪容容仪表表一、仪容要求：（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；（2）头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带夸张的发饰；（3）不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油， 指甲油只可用淡色的；宜使用清新，淡雅的香水。二、仪表要求： (1)要求穿着得体大方，体现出公司职业性； （2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装 以及一切过于暴露的衣服;（3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品;（4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色;（5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;（6）必须佩戴工作牌.电话礼礼仪电话礼仪的重要性：电话礼仪的重要性：1.电话是另一种重要的服务方式2.声音是重要的信息传输载体3.电话礼仪直接代表公司的形象4.直接影响客户满意度电话礼礼仪接听电话前：接听电话前：1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话接听电话的要点：接听电话的要点：n电话铃响三声以内接听n左手持听筒 ，右手准备好记事本n注意身体姿势以保证声音清晰n接电话时的第一句话：先生/女士，您好！n转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”n让客户先收线.(对客人的尊重)对方要找的人不在座位上，应如下处理：对方要找的人不在座位上，应如下处理：1.请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会尽快给您回复。3. 您方便留言吗？我会转答给4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。找公司领导的电话：找公司领导的电话：n先确定对方要找的领导是否在办公室n您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？n询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。n如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。留言要点：留言要点：n在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误n听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”n对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。n如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。n 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。其他注意事项：其他注意事项：n遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理n避免厌烦神情及语调n前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码n正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。接听电话的对比：接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话正确的打电话：正确的打电话：n电话拨通后，先说：您好，这里*公司，我是，请您转接n 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬n 如果拨错电话，请务必道歉n 待对方挂断电话后再挂机正确的发传真：正确的发传真：n检查及落实所有必要的信息n 公司名称、收件人、传真号码等n如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。n请稍等： One moment, please. Hold on, please.n对不起，现在不在办公室： I am sorry, is not in the office now. Sorry, just left the office.n 对不起，正在开会： I am sorry, is in a meetingn对不起，正在占线： Sorry, his/her line is busy.n请问您贵姓？： Who is speaking ,please. 英文英文电话处理理n您想留言吗？ Would you like to leave a message?n您可以过分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?n对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?n您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please?n谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye .n没关系（当对方表示感谢时） You are welcome英文英文电话处理理接待礼接待礼仪n来客接待： 遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。对外接待礼外接待礼仪 接待流程： 1、 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？” 2、如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 3、知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。 4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室，并将室内的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇风量不要太大，空调不要设置太低），给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。以下情况请谨慎处理：n如果来访者知道找谁，但未预约，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在。” 前台要打电话给相关同事或领导，*单位的*来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。 这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下余地，同时婉转的询问对方来意：“请问您找他什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果来访者要找的人是公司领导，就更应该谨慎的处理。 n如果是总经理预约的客人来访 可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，*公司的*先生已经来了，您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）n如是外国客人来访n需用简单的英语做问候，接待。然后再引领至会议室。需要用到的日常用语包括：nGood Morning ( Good Afternoon), Welcome! 早上（下午）好，欢迎！nThis way ,please!这边请！nWater please, Do you need coffee?请用水，您需要咖啡吗？nWait a moment,please.请稍等一下。nThank you!谢谢！nTake care please.请小心。n在走廊的引导方法： 引领客人时，伸出去的胳膊要微屈，掌心与地面呈135度角，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 指引礼指引礼仪n在楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。n茶具要清洁清洁。客人进屋后，先让座，后备茶。一次性杯子。在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。n茶水要适量适量。先说茶叶，一般要适当。倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。n顺序：先给客人倒茶，再给自己人倒茶。如果客人较多，先给主宾倒先给主宾倒茶茶。n续水时不要把壶提的过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放杯盖扣放桌上。n拜访结束，客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子，咖啡杯或茶杯整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。倒茶礼倒茶礼仪n前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，做好对内的公司名片，需注意以下几点：n早上上班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上好”，下班时也主动同其他同事告别；n有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等；n前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台临时有事离开，应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人，并且临时负责的人员要具备以上要求的素质；对内接待礼内接待礼仪n每天检查接待用会议室，会客区的情况，如卫生是否按时按质清洁，报刊杂志等是否摆放整齐，设备是否有破损或缺失，纸巾，纸杯等消耗品是否充足。根据检查情况及时作出相应的申请或申购处理。n接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台引导来访者至其他办公室或者指定区域的原则。Thank You !1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。