2010年年CSI(MOT)策略探讨策略探讨 编制: 巩伟2目的目的n 各岗位人员准确了解和掌握CSS中的调查因子n 针对各调查因子对应的岗位要求和工作要求n MOT的重要性及工作要求n 如何保障各措施的有效落实3上海大众上海大众2010年年CSS政策政策2010年服务满意度调研项目（CSS）及真实瞬间（MOT）因子及权重调整的通知2010年CSS电话问卷 以上政策详见附件4CSS规则和样本量分析规则和样本量分析2010年CSS的样本量为每月每个服务顾问5个合格样本，每个经销商每月最低不少于10个样本服务顾问名单以三包系统中实际抽取到信息为准。一旦连续3个月三包系统中没有出现过某服务顾问的名字，我们会在相应的售后服务网人力资源管理平台中注销该服务顾问；三包系统中出现过的服务顾问，即使未注册，也会进行CSS调研。因此请及时更新售后服务网人力资源管理平台上的注册服务顾问信息，并在经销商管理系统中进行操作时以正确的用户名登录。2010年CSS得分除了单个经销商得分，销售服务中心得分、全国等分以外，新增单个服务顾问等分。 52010年年CSS评分方式评分方式2010年CSS评分方式与2009年一致，即 评价特别满意 满意 一般 不太满意很不满意 得分 12 8 4 0 -4评价 是 否得分 12 -46客户信息真实性筛选客户信息真实性筛选2010年CSS调研将增加客户信息真实性筛选环节，以确保用户的真实性和最终得分的真实性。1.进行电话调研前，对用户信息中的电话号码进行筛选，删除作假的用户信息2.电话调研中，增加了用户信息真实性甄别题目，不通过甄别题目的用户将被取消调研资格3.虚假客户如经核实，当月经销商的MOT分数将计为0分782010年年CSS调研项目分解调研项目分解所属部分题号题目评分方式AS1接车8C2解释即将开展的维修工作特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意9A1接车过程迅速特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意9解释即将开展的维修工作（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 在工单制作完成后向客户解释所有将开展的维修项目标准话术与做法：*先生、我向你解释一下您的车辆本次即将维修的项目”面向客户展示委托书和保养清单，解释委托书上已确定的维修项目和保养清单上检查维修项目例：*先生，你的车辆本次进行15000KM的保养，需更换机油、机油滤芯、汽油滤芯和空气滤芯并同时为你的车辆进行22个免费检测项目的检查维护（右手指向保养清单上的检查项目），刹车油、防冬液、转向助力油都将免费为你添加同时检查禁锢车辆底盘等，本次维修费用共580元，维修时间1个小时，洗车时间要10分钟，大约在3点15分交车“*先生如果没有其它要求请在这里签字”并同时询问客户去留或引导客户进休息室监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查该项目实施的效果和客户的反馈项目监控责任人：客户关爱部10接车过程迅速(MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 客户等待被招呼的时间、与服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间标准话术与做法：客户车辆进入预检区，服务顾问面带微笑手持接待夹第一时间迎上问候询问需求，“你好、我是服务顾问黄健请问有什么可以帮你的？”确定需求后服务顾问应一边与客户交流一边填写接车单办理钥匙交接至驾驶员并引导至接待台，有驾驶员将车开进车间待修工位注：1) 车辆在预检区接待完毕应及时驶离预检区，防止后来车辆的等待时 间，凡有车辆在等待时一定要有人先向客户打招呼，请求稍等 2) 驾驶员目前由车间主任、技术总监、服务经理代替，并在预检区协助服务顾问接车监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查该项目实施的效果和客户的反馈项目监控责任人：客户关爱部11122010年年CSS调研项目分解调研项目分解所属部分题号题目评分方式AS2修理9A2正确完成维修保养工作特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意9A6服务站停留时间特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意9G1前次无返修故障判断是、否9G2前次无返修维修站判断是、否9G3前次无返修最后确认是、否9H1本次无返修问题判断是、否9H3本次无返修最后确认是、否13提车过程迅速（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明：客户等待被接待的时间，填写书面文件和提车标准话术与做法：在约定的交车时间内服务顾问应准备好相关的材料（委托书、结算清单、建议书等）并对车辆进行了02表的检查后方可通知客户提车，还应注意结算处的繁忙程度避免客户因等待委托书、结算清单、付费的时间等待。注：各班组长是确保按时交车的第一责任人（约定交车前15分钟维修竣工） 车间主任、技术总监适时关注“车间维修进度监控表” 启用客户休息室的LED维修进度显示屏监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查该项目实施的效果和客户的反馈项目监控责任人：客户关爱部14正确完成维修保养工作（MOT）该项目的实施责任人：车间机电、钣金、油漆员工项目说明： 保质保量的完成客户报修的项目（委托书和接车单上的项目）标准话术与做法：服务顾问应正确记录客户的需求，技术总监及时给与支持与协助。车间员工按照标准修理工艺维修操作（两人操作法、进烤房前洗车等）车辆竣工后质检员严格按照“质检标准”检验。交车解释时应重点说明客户提出的需求均已合格完成。注：该项目的直接责任人为车间各班组长 车辆检验员为该项目的间接责任人监控方法：1）通过不定期对各维修班组的现场操作、两人工作法现场检查 2）通过电话回访检查该项目实施的效果和客户的反馈项目监控责任人：客户关爱部15服务站停留时间(MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 从送车到取车，这次服务总共花费的时间长短标准话术与做法：“服务站停留时间”是客户对本次维修所需时间的一种感受或对同样维修项目于上次所需时间相比后的一种感受。服务顾问引导客户理解明白今天维修的这些项目应该需要这些时间的一种概念。因此维修前的解释和车间展现给客户的维修服务项目非常重要。服务顾问按照“常规维修保养时间表”引导客户潜意识中肯定维修保养所需的时间。每半小时服务顾问应与客户沟通车辆维修的进度。车间应在保证质量的前提下提高维修效率 不要让客户的车停在车间、工位后长时间的无人问津注：“解释即将开展的维修工作”的质量好坏是该项目成绩的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查该项目实施的效果和客户的反馈项目监控责任人：客户关爱部 16前次无返修故障判断该项目的实施责任人：车间班组长项目说明： 您最近一次去xxx维修站，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同（如果客户回答“否”以下三项均得分）标准话术与做法：准确的故障判断是该项得分的基础，提升故障判断能力和维修技能是2010年每个员工首要的任务。认真执行“内返管理制度”是预防和控制外部返修的有效途径注：“正确完成维修保养工作”是该项目是否等分的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查是否正确完成维修保养工作项目监控责任人：客户关爱部 17前次无返修维修站判断该项目的实施责任人：车间班组长项目说明： 那您最近这次去xxx维修站的前一次是否去的也是这家维修站（如果客户回答“否”以下两项均等分）标准话术与做法：准确的故障判断是该项得分的基础，提升故障判断能力和维修技能是2010年每个员工首要的任务。认真执行“内返管理制度”是预防和控制外部返修的有效途径注：“正确完成维修保养工作”是该项目是否等分的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查是否正确完成维修保养工作项目监控责任人：客户关爱部 18前次无返修最后确认该项目的实施责任人：车间班组长项目说明： 您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次xxx没有正确执行或全部完成您委托的维修工作呢标准话术与做法：准确的故障判断是该项得分的基础，提升故障判断能力和维修技能是2010年每个员工首要的任务。认真执行“内返管理制度”是预防和控制外部返修的有效途径注：“正确完成维修保养工作”是该项目是否等分的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查是否正确完成维修保养工作项目监控责任人：客户关爱部 19本次无返修问题判断该项目的实施责任人：车间班组长项目说明： 您最近这次去xxx维修站之后，是否需要因为同样的故障还要再次去该维修站（如果客户回答“否”以下一项均等分）标准话术与做法：准确的故障判断是该项得分的基础，提升故障判断能力和维修技能是2010年每个员工首要的任务。认真执行“内返管理制度”是预防和控制外部返修的有效途径注：“正确完成维修保养工作”是该项目是否等分的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查是否正确完成维修保养工作项目监控责任人：客户关爱部 20本次无返修最后确认该项目的实施责任人：车间班组长项目说明： 是因为xxx维修站没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成的吗标准话术与做法：准确的故障判断是该项得分的基础，提升故障判断能力和维修技能是2010年每个员工首要的任务。认真执行“内返管理制度”是预防和控制外部返修的有效途径注：“正确完成维修保养工作”是该项目是否等分的前提监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查是否正确完成维修保养工作项目监控责任人：客户关爱部 21222010年年CSS调研项目分解调研项目分解所属部分题号题目评分方式AS3付款9A21解释结算清单特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意23解释结算清单（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释标准话术与做法：服务顾问应主动就完成的维修项目向客户解释结算清单，例：“*先生，您的车辆已合格完工我来为您解释一下维修项目的结算清单，您这次做了15000KM的保养，并为您的车辆进行了22项的免费检测（右手指向免费检测的项目）帮你免费添加了*更换了*材料费*工时费*（右手指向结算清单相应的项目）所更换的配件均为上海大众原装配件质保期为一年不计里程，由于您是预约客户工时费为您打8.5折的优惠，总的费用是*。如果没有异议请您在这里签字”后告知下次保养的时间和里程（对于事故车也应进行账单的解释说明更换的零件和喷漆的部位以及理赔的方式）监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 24客户体验的途径252010年年CSS调研项目分解调研项目分解所属部分题号题目评分方式AS4交车11.12车辆干净并车况良好特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意11.12a有人协助提车特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意9A3提车过程迅速特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意26车辆干净并车况良好（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问/班组长项目说明： 维修/保养后的车干净并车况良好（无损坏，车内设置无变化）标准话术与做法：服务顾问接车时一定要做环车检查并主动向客户说明我们的洗车标准例”*小姐，你的车外观需要清洗吗？”交车时也应主动向客户介绍“*小姐，按照你的要求你车辆的外观帮你做了清洗，你的座椅在维修中可能有所调整”开进车间维修时应尽量避免座椅移动，维修中不允许对车辆的收音机、车内的设置等改动（事故车应特别注意接车和交车前的检查）维修中严格执行三件套的使用 进入车内操作时应注意双手清洁，完全防护。需移动客户车内物品时应原物原位放置（各班组负责驾驶员侧脚垫的正确放置）注：服务顾问一定要进行交车前的检查并带领客户现场交车 事故维修车辆应重点关注监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 27有人协助提车（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 有人协助提车（如协助找到车辆、付款等）标准话术与做法：服务顾问在车辆完工后应在约定的时间内通知客户提车，例“*先生你的车辆已完工，你需要验车吗？”（如需要陪同客户验车）账单解释完毕陪同客户至结算台付款结算,双手递交钥匙和交车信封，陪同客户至交车区当面取下三件套为客户打开车门和关上车门，招手目送客户离站（在陪同结算和陪同交车的过程中服务顾问应提醒客户上海大众的回访调查“*先生，最近上海大众可能要对你就本次的维修服务进行回访调查，希望你到时能回答特别满意，好吗”）注：服务顾问在整个交车过程中一定要做到“三个陪同” 结算时应避开高峰期确保结算时结算员能在岗位不要让客户在结算处等待监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 28提车过程迅速（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问项目说明： 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）标准话术与做法：服务顾问在交车前准备好相应的书面文件和交车所必须的工具做到三个陪同是该项等分的前提（在陪同结算和陪同交车的过程中服务顾问应提醒客户上海大众的回访调查“*先生，最近上海大众可能要对你就本次的维修服务进行回访调查，希望你到时能回答特别满意，好吗”）注：服务顾问在整个交车过程中一定要做到“三个陪同” 结算时应避开高峰期确保结算时结算员能在岗位不要让客户在结算处等待监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 29302010年年CSS调研项目分解调研项目分解所属部分题号题目评分方式AS5维修站总体11.1服务人员友好程度特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意11.2服务人员专业知识特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意11.3服务人员积极倾听要求和期望并给予响应特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意11.15顾客休息区舒适特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意31服务人员友好程度该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长项目说明： 服务人员的友好程度客户的一种感受标准话术与做法：服务顾问在接待中的可亲度是友好程度的最佳体现，自然可亲的微笑和蔼可亲的问候是客户对服务人员友好程度的感知。对该项的提升关键看服务顾问以什么样的心理来看待客户有没有把客户当成自己的好朋友和把客户当成为自己来送钱的财神爷，心理的转变是关键。发自内心的微笑和一声问候是你成功的开始。积极热情的态度会传递给周围的每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感，谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往。注：优雅大方的外在形象，美妙悦耳的语音，加上专业标准的服务用语一定会让人备干亲切和温馨 各维修班组在对客户在旁边一定要和问候客户并适当的交流 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 32服务人员的专业知识该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长项目说明： 服务人员的专业知识对客户问询和提供给的专业咨询标准话术与做法：其主要表现在服务顾问和车间机电工对客户提出的问题或车辆故障给予的回答和讲解，或根据车辆行驶里程以及驾驶员的操作习惯、行驶路况等给与客户专业的建议质询。例：“我发现我的车排气管在往外滴水，还冒白烟，这是不是正常情况？”小顾回答：“这是一个正常现象。汽车在行驶一段距离停车后排气管口存在滴水现象，说明车辆俄发动机工作状况良好，也可以说，进入气缸的可燃混合气空燃比较合适，不存在供油量过大的问题，气缸中的可燃混合气燃烧的比较充分，如果你经常市区道路行驶我建议。”假设我们去柯达专洗店冲洗胶卷，有时我们会问服务人员“为什么这张照片洗出来会是这样的？”服务人员会说：“这可能是因为您当时照相时选择的光线、角度的问题，下次如果再遇到这种情况，我建议您照相的时候。”我们听了会说“你真的很专业”注：服务顾问掌握全面专业基础的汽车知识是成为一名合格服务顾问必要的条件 维修机电工应学会一定的沟通技巧和掌握维修技术的理论知识是成长为一名专业技术的必备条件监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 33服务人员积极倾听要求和期望并给予响应（MOT)该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长项目说明： 服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应标准话术与做法：“积极倾听”表现在服务顾问维修人员对客户反映问题时的一种状态和适时做出的响应.例如接车时客户反映：“我车辆行驶时有种响声”服务顾问这时是否手持接待夹认真记录客户的问题，并同时复述询问“车辆行驶时有种响声，是在高速时还是在低速时产生的响声，能描述一下是一种什么声音吗。”这时服务顾问认真的状态和给予的积极响应正是客户所期望的也体现了客户来我站被重视的程度。车间维修员工给予客户的积极响应同样的重要，这是一个和客户面对面的服务过程请注意你的态度“以客户为中心的态度”因为你的态度决定了你的行为。（谈一下你去星级宾馆的感觉）注：把客户假设成是你自己你希望服务顾问怎么对待你？ 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 34顾客休息区舒适（MOT)该项目的实施责任人：客户关爱员项目说明： 维修站顾客休息区舒适程度（包括座椅、娱乐、饮料点心）标准话术与做法：“舒适程度”是客户对在休息的过程中被关怀过程的一种感受。从客户进入休息室的那一步客户关爱员是否主动面带微笑向客户问好，请客户入座，询问客户需要什么饮品，并向客户介绍各功能区，在客户休息的过程中是否主动询问服务需求，及时添加饮品、保持客户休息室的清洁舒适等等注：服务顾问应引导客户进入客户休息室 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量项目监控责任人：客户关爱部 上海大众服务核心流程上海大众服务核心流程保持以客户为中心的态度36 谢谢 谢谢