临床工作中的沟通交流 Communication related to medical doctor内容n沟通的概念n临床工作中的沟通及其意义n五因素传播模式n临床工作中的沟通原则与技巧n小组讨论n分组汇报n新闻学字典：“传播是一种社会性传递信息的行为,是个人之间、集体之间以及集体个人之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。” n交流、沟通：强调“分享”、“互动”，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 传播/沟通 ( Communication)临床工作中的沟通交流临床服务医患沟通媒体沟通公众沟通院内沟通临床服务沟通的意义p理清诊疗信息、实施医疗实践，推动医学发展。p减少误诊率p提高依从性p提高医疗效果p满足情感需要，融洽医患关系。p化解医患矛盾p增加医患信任p改善医患关系沟通沟通医务人员必须掌握的技能医务人员必须掌握的技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！五因素传播模式信息传播者媒介渠道受传者效果反 馈哈罗德哈罗德拉斯韦尔拉斯韦尔（Harold Lasswell,1902-1977）：著著名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者。名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者。WhoWhatWith which channel to WhomThe effect传播者（Communicator）n是指在传播过程中“传”的一端的个人或团体，是信息传播的主动发出者和媒介的控制者。 q个人：如医生、讲演者、节目主持人、教师等q团体：如报社、电台、电视台等把关人：把关人：把关人（把关人（gate-keeper) )指在信息传递过程中，进行指在信息传递过程中，进行信息选择和信息取舍，决定向受众提供哪些信息的信息选择和信息取舍，决定向受众提供哪些信息的人。人。信息与讯息（Information & Message）n信息泛指情报、消息、数据、信号等有关周围环境的知识；n讯息是由一组相关联的信息符号所构成的一则具体的信息，是信息内容的实体。信息必须转变为讯息才能传播出去。n符号：文字、语言、语气、动作、图形、声音、色彩对符号的共识是实现沟通的基础！对符号的共识是实现沟通的基础！WHO（医疗卫生领域）医疗卫生领域）VS WHO（一般民众）一般民众）暗送秋波暗送秋波 = = 秋天的菠菜秋天的菠菜媒介渠道（Media and Channel）n是讯息的载体，传递信息符号的中介、渠道。q自然媒介：空气、光q非自然媒介，也称为渠道，包括电子类、印刷类，如书刊、杂志、报纸、广告牌、收音机、电视机、光碟（LD，VCD，DVD）、计算机及互联网、手机等。受传者（Audience）n是指在传播过程中接受的一端的个体或团体的总称。n受传者既有被动性，又有主动性思考：思考：在临床工作中医生的在临床工作中医生的沟通对象有哪些？沟通对象有哪些？效果（Effect）n效果是指受传者接受信息后，在情感、思想、态度、行为等方面发生的反应。 父亲 罗中立思考：思考：临床医生与患者沟通希望达临床医生与患者沟通希望达到的效果是什么？到的效果是什么？医疗服务沟通制度n卫生部医院管理评价指南（2008版）（卫医发200827号）q术前、书中知情同意q实行医疗服务价格公示制度，向社会公开收费项目和标准。q在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，签署知情同意书，保护患者安全。q有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责。n特点：紧密围绕治疗中的知情同意，特别是手术n使用礼貌用语“请”临床工作中沟通的基本原则科学精神：专业、伦理（希波克拉底誓言）以患者中心：换位思考、理解、同情以“最佳沟通效果”为目标：希望患者知道什么、做到什么？平等交流：尊重、互动，掌握技巧 做优秀的信息“把关人”！沟通的两种方式说话的技巧n用患者者“能懂”的词汇、语言；n使用专业词汇时，做必要的解释、举例；n发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚；n语气和蔼、亲切；n使用中性词，客观；避免刺激、恐吓；n适当重复重要的和不易被理解的话。n肯定、鼓励n赞美n直接伤害性语言。“你这个病人真不讲理。” n消极暗示性语言。“这样的治疗结果已经是最好的了。” “你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”n窃窃私语多用称赞的语言，忌用伤害性语言沟通禁忌n不良的口头禅n用过多的专业术语或夹杂英文n只顾表达自己的看法n用威胁的语句n易受干扰的环境n忽略了确认不了的信息n只听自己想要听的学会巧妙回答患者的问题（摘自丁香园论坛）n1、大夫，为什么病越治越重？大夫，为什么病越治越重？ 答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，药物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重。我们共同努力，争取让疾病不再发展！n2 2、钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？、钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？ 答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？非语言传播技巧n用好肢体语言q动态体语：语气、点头、微笑、握手q静态体语：服装整洁，仪表端庄n专注：注视对方、不做无关事n时间：守时，可以给人以信赖感n空间：环境安静整洁，正面对着沟通对象；在一对一沟通中双方体位高度一致，有利于增进交流。声音的声音的表现力表现力你真坏！（无奈，玩笑，撒娇，无奈，玩笑，撒娇，痛恨痛恨）你说呢？（疑问，取笑，生气，疑问，取笑，生气，关心关心）我理解你！（同情，不耐烦，嘲同情，不耐烦，嘲讽，口是心非讽，口是心非）38%的听者注重的是表现力 倾听技巧倾听技巧n认真听完对方表述，不轻易打断对方；n不急于对对方的话做出评论；n使对方感到轻松和受到尊重q听对方讲话时不被其他事情干扰；q持友好和礼貌，利用“嗯”、“哦”、“是吗”等语言和“点头”、“微笑”等非语言表示在认真听。n对敏感的问题，更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。观察技巧n细心、敏锐q衣着、仪态q使用的语言和体语（动作、表情、姿态）q理解力q沟通表达能力n善于提出问题n能表达清楚自己的想法 提问的技巧n封闭型问题：几个？是否？ n开放型问题：是什么？怎么看？ n试探型问题：可否？能不能？ n索究型问题：为什么？ n倾向型问题：存在权威/群体压力、诱导的问题 n复合型问题：两个问题放在一起了解、理解 沟通对象隐私权？ ！ 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。是骑自行车时摔伤后腹痛不止。 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕宫外孕”而拒绝转诊。而拒绝转诊。 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。小组讨论与报告讨论题目：（10分钟）1、心术：面对病人住院难，如果你是当事医生，如何与患者沟通？2、心术：你如何接待前来投诉医生的患者？3、阑尾手术知情同意书在沟通技巧方面存在什么问题？如何改善？4、“宫外孕”案例：如何与家长沟通？汇报：每组4分钟做幸福、成功的医生！参考资料n医患沟通技巧（Skills for Communicating with Patients,2nd edition），作者：西尔弗曼(Silverman.J.)、库尔茨(Kurtz.S.)、德雷珀(Draper.J.)；译者杨雪松等；化学工业出版社，n疾控部门媒体沟通教程，作者：李希光、王宇清，清华大学出版社，2010年11月。n卫生应急风险沟通，作者：毛群安，人民卫生出版社，2013年9月。