第六章 何谓专业的物业管理服务第一节 物业管理基本概念1.物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。2.公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、 娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。3.业主住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。4.非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业 主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。5.业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。6.业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织， 它是由业 主大会从全体业主中选举产生， 经政府批准成立的代表全体业主合 法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。7.业主公约 业主公约， 是指由业主承诺的， 对全体业主具有约束力的， 有关业 主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。 业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。8.物业管理物业管理， 是指物业管理企业受物业所有人的委托， 依据物业管理 委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫 生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。9.收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普 遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理 中。10.物业管理企业是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业 及相配套的公用设施、 设备、公共场地提供专业化、 一体化管理服 务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。11.企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如 CPMCPM 公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。12.有效投诉有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。13.产权备案和权属登记产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处 备案。权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。房屋完好率= =（完好房建筑面积+ +基本完好房建筑面积）总的房屋 建筑面积 10010014.房屋大、中、小修区别对房屋整体的维修，所花费用占总造价的 25%25%以上，叫大修；对房 屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的 20%20%以下，叫中修；对 房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的 1%1%左右，叫小修。15.设备完好率设备完好率二完好设备系统量*设备系统总量X100%100%北京物业管理考评标准是：大型设备完好率 99%99%中小型设备完好率 95%95%16.绿化覆盖率绿化覆盖率二（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积北京物业管理考评标准是 30%30%17.垃圾分类概念垃圾共分四类：一般生活垃圾（占 50%50%;可回收垃圾（占 18%18%;有害垃圾（占 5%5%;大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占 27%27%。18.可持续发展 指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、 满足当代人需求又不 损害子孙后代满足其需求能力的、 满足一个地区或一个国家需求又 不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。19.物业管理专业化 由专门的物业管理企业通过委托合同的签订， 按照产权人和使用人 的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业 化、设备专业化、管理程序专业化。20.一体化物业管理含义 对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来， 效 率高、效果好，业主满意。21.22.物业管理中双向共管模式 专业管理与业主自律相结合。物业管理平均社会成本 管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值， 就是物业管理平均社会成本。在深圳， 19991999 年物业管理平均社会成本是：高层写字楼 10.410.4 元/M月; ;高层住宅楼一 5.465.46 元/ / M M 月；多层住宅楼一 1.031.03 元/ / M M 月; ; 工厂区1.731.73 元/ / M M2-月。23.人均物业管理面积 物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物 业管理面积。在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼 900900 M M2/ / 人; ;高层住宅 楼一 12001200 M Mf/ /人；多层住宅楼一 2200 M2200 Mf/ /人；工厂区一 2300 /2300 /人一 25002500M/人。24.物业管理费的费用构成 人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费； 卫生、清洁费； 安管费； 绿化费； 办公费； 固资折旧费；管理佣金； 物业管理相关保险；纳税。25.两金（本体基金、专用基金） 本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋 安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。 其来源是由业主按 月向住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。 专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期 回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时， 只能使用 基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、 物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备 案。其来源是开发建设单位在住宅区移交时， 按住宅区建设总投资 2%2%的比例，一次性向业主委员会划拨。26.管理佣金深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按比例提取费用作为管理佣金。27.10%10%的物业管理相关保险员工保险；财产保险；公共责任保险。28.小额讨债法庭物业管理公司在个别住户拒交管理费时， 通过劝说、催促、协商和 停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院 申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。29.管理处管理用房面积的核定管理处管理用房面积二房屋总套数 （住宅、 单身公寓套数+非住宅房 屋每 100100 M M2建筑面积折为一套） 人均规划指标（0.060.06）户均人 口数（3.753.75 ）。30.管理处商业用房面积的核定深圳市规定：高层大厦按 2 2%o的总建筑面积，多层住宅按 3 3%o的总 建筑面积。31.常规服务、专项服务和特约服务常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主和使用人的 工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群 体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费）主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。特点，供业特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求， 受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。32.消防管理三落实指队伍、设备、制度三落实33.消防、治安管理中人防加技防的含义人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。技防：通过科技手段，女口：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。34.业主、客户使用物业应该注意“三防”“三防”指防风、防火、防震。35.装修控制两项重点一是制度要全；二是监督要有力。第二节物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容?传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财 务管理；人力资源配置与社区活动。随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托 性的特约服务等内涵。（二）物业管理的目标是什么?1、2、3、建立有效率的管理体系、制订管理标准；在预算成本的控制下，保证高品质的服务；减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象;4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。5、满足使用人的“必需性”行为活动， 增加使用人的“随机性” 行为活动。（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供 实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的 情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂， 如电梯系统、 中央空调系统、 保 安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使 用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。五） 工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各 种冲突矛盾须耐心说服。（六）商场管理应注意哪些主要问题？1、商场管理首要是形象的建立和维持；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌；3、商铺的招牌应严格要求妥善管制；4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；6、物业管理经理要不时与商户联络， 协办各种推广和宣传活动；（七）住宅管理应注意哪些主要问题？1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能 休息等）应及时并有礼貌地处理；3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、 环保、公安等单位保持密切的联系；5、严格按管理合约进行管理。（八）为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保 养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。 对楼宇会采取一些 预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效 的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速 度进行维修工作；3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较 理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；4、物业管理公司处于中间人的位置， 处理各种矛盾和关系较易 调和和公平。（九）对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务；3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程 序提供资料则不受此限；4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任 何方面的费用或利益；6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾 辱同业。（十） 物业的清洁工作应包括哪些主要内容？1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水 瘀塞；2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯 罩；3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不 得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。（十一） 物业管理公司如何为物业购买保险？1、火险此为保护产业因火灾而毁坏的损失；2、公众责任保险（称第三者保险）保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任；3、雇员赔偿保险保护自己雇员意外受伤的赔偿。在决定火险保额时， 需要专业的估价知识， 最好由房地产估价师 来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。（十二） 管理费按金是用来干什么的？业主初入伙或买入房屋时， 除了先付上一个月的管理费外， 要交 纳相当于三个月管理费的按金。 这个按金是根据第一年管理费预算的 额度来订定的。按金作为储备用金不能用于日常开支， 如因特别理由必须动用储 备金，须经业主委员会书面授权同意。（十三） 公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往 往需要大量的资金支持， 因此政府法规和业主公约对基金储备都有较 明确的规定。 有了这些基金可及时处理一些重大的项目。 如果大厦累 积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源 是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。（十四） 物业管理服务人员为何要定期巡检？1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；3、可以督促所属员工的工作态度与品质；4、维持物业管理服务标准。十五） 查看绿化、花园的要点是什么？1、花草树叶有无枯萎；2、多余枝叶是否进行剪枝；3、4、5、6、十六）1、2、3、4、5、6、7、十七）1、2、3、4、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。查看水泵房的要点是什么？水泵运作是否正常，有无异常噪音现象；水泵房是否保持干燥，通风是否良好；水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便；水箱有无漏水、滴水现象；水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物；压力表是否正常显示。查看发电机房的要点是什么？发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放；发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常；发电机油箱是否有油及备用油桶；每半月是否试发动一次，有无保养维护记录；5、发电机运行时是否正常，有无异常噪音；6、各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚 位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。7、灭火器是否安全有效。（十八）1、2、3、4、5、6、（十九）1、2、3、4、5、6、（二十）1、查看配电房的要点是什么？配电房是否清洁、干净、无灰尘；内部有良好的通风效果，有无鼠害；配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物；检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房；确保没有违驳电情况；灭火器是否有效及已安装妥当。查看消防泵房的要点是什么？泵房是否保持干爽、通风清洁；水管闸掣、泵身是否漏水，生锈；控制箱指示灯是否正常；压力表是否表示正常；消防泵线路图是否存在；灭火筒是否安全有效及安装妥当。查看加压泵房的要点是什么？泵房内是否保持干爽、清洁；2、控制箱指示灯是否正常；3、压力表是否显示正常；4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。（二十一） 查看电梯的要点是什么？1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏；2、电梯内墙身，地台是否清洁；3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污；4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。5、电梯机房内急救工具是否齐全有效；6、灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过 高。（二十二） 查看消防楼梯与走火通道的要点是什么？1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞；2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗；3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污；4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏；5、检查所有照明及电器开关、 指示牌等是否完好无损， 有无松 动、 失效等。（二十三） 查看管道井的要点是什么？1、管道井房是否有杂物堆放；