商商务务礼礼仪仪销销售礼售礼仪仪第1页，共37页。目录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第2页，共37页。什么是销售礼仪？v销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。 （仅适用于特定人员，在特定范围内使用）（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）销售礼仪的作用销售礼仪的作用内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。 第3页，共37页。销售人员的职业形象v职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。形武器，能最终为我们带来经济效益。v整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。信赖。同时请保持和悦的神情。第4页，共37页。销售人员的接待三声和文明十字 1、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声全体人员见到客户上门都应打招呼：全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声问有答声有问必答，但不抢客户；有问必答，但不抢客户；去有送声去有送声全体人员见到客户离去都应送客：全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走多谢光临，请慢走！”2、文明十字：、文明十字：您好！请您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、请这边）、谢谢！对不起！再见！谢谢！对不起！再见！第5页，共37页。销售服务礼仪特点零干扰v所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，对某种商品有询问要求或表示需要购买时， 营销人员则迅速营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。来到顾客面前提供相应服务。v业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍问时开始介绍 。v业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。人优我新，率先登陆。第6页，共37页。业务介绍的“热情三到”v眼到眼到礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的为交谈时间的1/3左右左右v口到口到讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象 例：例：1、给异性客户打电话，称呼、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）请找王先生（女士）”、“找王东旭找王东旭”、“找小王找小王”，亲密程度不一样，亲密程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来欢迎再来”，而应说，而应说“请请走好走好” 3、为女性客户指路，应强调、为女性客户指路，应强调“前后左右前后左右”（女性不辨东西南北）（女性不辨东西南北）v意到意到 要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢第7页，共37页。销售人员沟通忌语 v1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；v2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；、不能以泄露行业秘密换取客户信任；v3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；v4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；v5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；v6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；人经历等方面；v不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功别的男人成功第8页，共37页。销售沟通中的3A原则 v1、接受对方（、接受对方（accept）不要求全责备不要求全责备v2、重视（欣赏）对方、重视（欣赏）对方（appreciate）v技巧：善于使用尊称技巧：善于使用尊称v有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）v一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次 （张局喊成张处，王教授喊成王讲师）（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）v如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬 （眭军、郇洯）（眭军、郇洯）v3、赞美对方（、赞美对方（admire）善于发现客户的优点并热衷于提出善于发现客户的优点并热衷于提出v要实事求是，不可信口胡说；要实事求是，不可信口胡说；v要适应对方，不要引起反感。要适应对方，不要引起反感。第9页，共37页。赞美的技巧v赞美一般分为赞美一般分为直白的赞美和直白的赞美和含蓄的赞美含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。方。v赞美要赞美要委婉委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；：做一名老师是我一直都没有实现的梦想； 高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；v赞美要抓住顾客的心，赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待分男女老少区别对待 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在男人面前讲事业，在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。在父母面前要赞美孩子。v赞美还要依据不同的时代潮流而不同赞美还要依据不同的时代潮流而不同如赞美老师，如赞美老师，过去式：过去式：您是辛勤的园丁，您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；培育我们祖国的花朵；现在式：现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。定都很喜欢您。 第10页，共37页。赞美练习第11页，共37页。销售人员如何索取客户联系方式v1、索取时机的选择、索取时机的选择推销工作基本结束时推销工作基本结束时v2、常规方法、常规方法交易式、直取式、诱导式交易式、直取式、诱导式例：例：推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？系呢？遵守交易式方式遵守交易式方式“欲取之，先予之欲取之，先予之”v推销人员：推销人员：（递上客户联系信息表）（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。这样我们有什么情况会及时通知您。v推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得可以获得（诱导）（诱导）第12页，共37页。目目录录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第13页，共37页。电话礼仪三要素 态态度度度度语调语调用用用用词词第14页，共37页。vv1 1 1 1. . . . 接通后首先接通后首先接通后首先接通后首先说说您好，并通您好，并通您好，并通您好，并通报报自己的姓名、自己的姓名、自己的姓名、自己的姓名、身份和要找的人；身份和要找的人；身份和要找的人；身份和要找的人；vv2. 2. 2. 2. 注意打注意打注意打注意打电话电话的的的的时间时间，上班尽量避免打，上班尽量避免打，上班尽量避免打，上班尽量避免打私人私人私人私人电话电话，公，公，公，公务电话应务电话应避免在午休避免在午休避免在午休避免在午休时间时间或下班或下班或下班或下班时间时间打；打；打；打；vv3. 3. 3. 3. 微笑的微笑的微笑的微笑的语调语调，声音清晰，有礼貌；，声音清晰，有礼貌；，声音清晰，有礼貌；，声音清晰，有礼貌；vv4. 4. 4. 4. 不要急于在不要急于在不要急于在不要急于在电话电话中承中承中承中承诺诺事情或是做决定，事情或是做决定，事情或是做决定，事情或是做决定，讲电话讲电话同同同同时时在在在在纸纸上作上作上作上作记录记录；vv5. 5. 5. 5. 同事通同事通同事通同事通电话时电话时，若其他人在附近喧，若其他人在附近喧，若其他人在附近喧，若其他人在附近喧哗哗交交交交谈谈，易易易易导导致客致客致客致客户对户对公司的印象不公司的印象不公司的印象不公司的印象不 良；此良；此良；此良；此时时若有急事若有急事若有急事若有急事须须与同事交与同事交与同事交与同事交谈谈，应应使用使用使用使用书书面方式面方式面方式面方式。电话礼仪 打电话 第15页，共37页。vv1.1.1.1. 电话铃电话铃响三声内必响三声内必响三声内必响三声内必须须接接接接电话电话；vv2.2.2.2. 先先先先报报上公司名称或人名；上公司名称或人名；上公司名称或人名；上公司名称或人名；vv3. 3. 3. 3. 声音声音声音声音语调语调微微上微微上微微上微微上扬扬，有朝气；，有朝气；，有朝气；，有朝气；vv4.4.4.4. 去除去除去除去除 “ “ “ “ 别别人不知道我是人不知道我是人不知道我是人不知道我是谁谁” ” ” ” 的的的的心心心心态态，客客客客户户会从听会从听会从听会从听电话电话的的的的感受感受感受感受评评断断断断这这家公司家公司家公司家公司；vv5.5.5.5. 延延延延迟迟太久接太久接太久接太久接电话应电话应先先先先致歉；致歉；致歉；致歉；vv6.6.6.6. 口中不要吃口中不要吃口中不要吃口中不要吃东东西或西或西或西或含着含着含着含着东东西西西西；vv7. 7. 7. 7. 最后最后最后最后应应表示祝福或感表示祝福或感表示祝福或感表示祝福或感谢谢。电话礼仪 接电话 第16页，共37页。接听电话的注意事项 v训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；v自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；选择对方喜欢的称呼；v询问来意要认真；询问来意要认真；v解答问题要专业；解答问题要专业；v切莫忘记切莫忘记发出邀请；发出邀请；v接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。真诚的帮助。 第17页，共37页。vv1. 1. 1. 1. 为为上司或同事抬高身份；上司或同事抬高身份；上司或同事抬高身份；上司或同事抬高身份；vv2.2.2.2. 清楚清楚清楚清楚询问询问来来来来电电者的身份并告知接者的身份并告知接者的身份并告知接者的身份并告知接电话电话的人，不可大声喧的人，不可大声喧的人，不可大声喧的人，不可大声喧哗哗；vv3. 3. 3. 3. 养成使用保留养成使用保留养成使用保留养成使用保留键键( ( ( (HOLD)HOLD)HOLD)HOLD)的的的的习惯习惯；vv4 4 4 4. . . . 转转接接接接电话电话后需注意后需注意后需注意后需注意对对方是否已接听方是否已接听方是否已接听方是否已接听电话电话-让让来来来来电电者空等很久既失礼，且易引者空等很久既失礼，且易引者空等很久既失礼，且易引者空等很久既失礼，且易引起抱怨起抱怨起抱怨起抱怨及及及及纠纷纠纷；vv5 5 5 5. . . . 需需需需过滤电话过滤电话时时，务务必注意必注意必注意必注意用用用用词词礼貌，礼貌，礼貌，礼貌，借口合理。借口合理。借口合理。借口合理。电话礼仪 转接电话（人在） 第18页，共37页。vv1. 1. 1. 1. 确确确确认对认对方是否需要留言，如需要，重复方是否需要留言，如需要，重复方是否需要留言，如需要，重复方是否需要留言，如需要，重复对对方方方方的的的的讯讯息及息及息及息及资资料，确料，确料，确料，确认认清楚；清楚；清楚；清楚；vv2 2 2 2. . . . 养成使用养成使用养成使用养成使用留言条和留言条和留言条和留言条和备备忘忘忘忘录录的的的的习惯习惯，留言，留言，留言，留言条要条要条要条要贴贴在同事最容易看到的地方；在同事最容易看到的地方；在同事最容易看到的地方；在同事最容易看到的地方；备备忘忘忘忘录录要充要充要充要充分利用，随分利用，随分利用，随分利用，随时时解决待解决待解决待解决待处处理理理理问题问题；vv3.3.3.3. 确确确确认认同事是否已同事是否已同事是否已同事是否已回回回回电电；vv4.4.4.4. 若代若代若代若代为处为处理事情，需留下自己姓名理事情，需留下自己姓名理事情，需留下自己姓名理事情，需留下自己姓名给对给对方方方方, , , ,并告知同事并告知同事并告知同事并告知同事处处理内容及理内容及理内容及理内容及结结果。果。果。果。电话礼仪 电话留言（人不在） 第19页，共37页。vv1.1.1.1.挂挂挂挂电话电话前要确前要确前要确前要确认对认对方是否方是否方是否方是否还还有未完有未完有未完有未完事宜，事宜，事宜，事宜， 并并并并对对对对方表示感方表示感方表示感方表示感谢谢。如。如。如。如“谢谢谢谢您的来您的来您的来您的来电电”等；等；等；等；vv2. 2. 2. 2. 确确确确认对认对方已挂方已挂方已挂方已挂电话电话，自己才挂，自己才挂，自己才挂，自己才挂电话电话；vv3. 3. 3. 3. 电话轻电话轻放，勿摔放，勿摔放，勿摔放，勿摔话话筒。筒。筒。筒。电话礼仪 挂电话 第20页，共37页。vv1. 1. 1. 1. 双向收双向收双向收双向收费费情况下，情况下，情况下，情况下，说话说话更要更要更要更要简洁简洁明了，以明了，以明了，以明了，以节约话费节约话费。vv2. 2. 2. 2. 先先先先拨拨客客客客户户的固定的固定的固定的固定电话电话，找不到，找不到，找不到，找不到时时再再再再拨拨手机。手机。手机。手机。vv3. 3. 3. 3. 在嘈在嘈在嘈在嘈杂环杂环境中，听不清境中，听不清境中，听不清境中，听不清对对方声音方声音方声音方声音时时要要要要说说明，并明，并明，并明，并请请求求求求对对方方方方过过一会儿再打一会儿再打一会儿再打一会儿再打过过来或您打来或您打来或您打来或您打过过去。去。去。去。vv4. 4. 4. 4. 在公共在公共在公共在公共场场合合合合说话说话声不要太大，以免影响他声不要太大，以免影响他声不要太大，以免影响他声不要太大，以免影响他人或泄露公人或泄露公人或泄露公人或泄露公务务机密。机密。机密。机密。vv5. 5. 5. 5. 在特定在特定在特定在特定场场合（如会合（如会合（如会合（如会场场、飞飞机上、加油站等）机上、加油站等）机上、加油站等）机上、加油站等）要主要主要主要主动动关关关关闭闭手机。手机。手机。手机。电话礼仪 手机通话注意事项 第21页，共37页。vv基本原则基本原则基本原则基本原则不响、不听、不出去接不响、不听、不出去接不响、不听、不出去接不响、不听、不出去接听听听听vv工作时间手机保持震动或无声工作时间手机保持震动或无声工作时间手机保持震动或无声工作时间手机保持震动或无声状态；状态；状态；状态；vv面对重要客户时不轻易接听电话；面对重要客户时不轻易接听电话；面对重要客户时不轻易接听电话；面对重要客户时不轻易接听电话；vv必要时取得谅解后当对方面接必要时取得谅解后当对方面接必要时取得谅解后当对方面接必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会；听，不离开客户，避免误会；听，不离开客户，避免误会；听，不离开客户，避免误会；vv确定无重要事情时，当着客户面确定无重要事情时，当着客户面确定无重要事情时，当着客户面确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。关闭手机，以示尊重。关闭手机，以示尊重。关闭手机，以示尊重。电话电话礼礼仪仪 手机通话注意事项 第22页，共37页。vv喂喂喂喂! ! ! ! 你找你找你找你找谁谁? ? ? ?vv打打打打错错了了了了! ! ! !vv你找他有你找他有你找他有你找他有什么什么什么什么事事事事? ? ? ?vv不知道不知道不知道不知道！vv我我我我怎么怎么怎么怎么知道知道知道知道! ! ! !vv没没没没这这个个个个人人人人! ! ! ! 沒有就是沒有沒有就是沒有沒有就是沒有沒有就是沒有! ! ! !vv我我我我问过问过啦啦啦啦! ! ! ! 他真的不在他真的不在他真的不在他真的不在! ! ! !vv不可能不可能不可能不可能! ! ! ! 我我我我们们从从从从沒沒沒沒这这种种种种事事事事! ! ! !vv不不不不关我关我关我关我们们公司的事公司的事公司的事公司的事! ! ! !vv你自己你自己你自己你自己想想想想办办法法法法! ! ! !总总机接机接机接机接错错了！你重打吧！了！你重打吧！了！你重打吧！了！你重打吧！vv我我我我们们不管不管不管不管这这件事件事件事件事! ! ! ! 你再重打吧你再重打吧你再重打吧你再重打吧! ! ! !vv 讲话讲话啊啊啊啊! ! ! !你找他有你找他有你找他有你找他有什么什么什么什么事事事事? ? ? ?电话电话礼礼仪仪 电话禁语 第23页，共37页。电话电话礼礼仪仪-客客户户投投诉电话诉电话的的处处理理热诚热诚表示愿意表示愿意表示愿意表示愿意协协助他解决助他解决助他解决助他解决问题问题，告，告，告，告知知知知对对方自己的名字以示方自己的名字以示方自己的名字以示方自己的名字以示负责负责，并，并，并，并让让对对方放心清楚方放心清楚方放心清楚方放心清楚您您您您别别急，我急，我急，我急，我们们一定一定一定一定协协助您解决助您解决助您解决助您解决问题问题。我是我是我是我是xxxxxxxx部部部部xxxxxxxxxxxx，我我我我们现们现在是否可以再在是否可以再在是否可以再在是否可以再仔仔仔仔细细的把您的情况分析的把您的情况分析的把您的情况分析的把您的情况分析讨论讨论以下以下以下以下多多多多倾倾听听听听对对方的不方的不方的不方的不满满，贴贴心的回心的回心的回心的回应应（表示正在听且体（表示正在听且体（表示正在听且体（表示正在听且体谅谅他的感受）他的感受）他的感受）他的感受） 是！是！如果是我也会有是！是！如果是我也会有是！是！如果是我也会有是！是！如果是我也会有这这种感受，种感受，种感受，种感受，说说不定比您更生气呢不定比您更生气呢不定比您更生气呢不定比您更生气呢态态度及步度及步度及步度及步骤骤示例示例示例示例一定要一定要一定要一定要记录记录下来（下来（下来（下来（对对方的方的方的方的资资料、不料、不料、不料、不满满） 请请教您教您教您教您我一面我一面我一面我一面记记下来以便帮您下来以便帮您下来以便帮您下来以便帮您处处理理理理告知告知告知告知对对方方方方处处理方法，并确理方法，并确理方法，并确理方法，并确认认他了解他了解他了解他了解您您您您这这件事情以件事情以件事情以件事情以 方式方式方式方式处处理理理理较较恰当恰当恰当恰当无法回答的无法回答的无法回答的无法回答的问题问题，请请示主管或示主管或示主管或示主管或负责负责部部部部门门后再回答。再次告知自己的姓后再回答。再次告知自己的姓后再回答。再次告知自己的姓后再回答。再次告知自己的姓名及名及名及名及联络电话联络电话，并再跟，并再跟，并再跟，并再跟对对方确方确方确方确认认他他他他的的的的联络电话联络电话及姓名，并告知有及姓名，并告知有及姓名，并告知有及姓名，并告知有谁谁（或自己）会在何（或自己）会在何（或自己）会在何（或自己）会在何时时回回回回电话给电话给他。他。他。他。这这件事情我可能没有件事情我可能没有件事情我可能没有件事情我可能没有办办法法法法马马上答复上答复上答复上答复您，但我尽快向我主管您，但我尽快向我主管您，但我尽快向我主管您，但我尽快向我主管请请示，在今示，在今示，在今示，在今天下班前回您天下班前回您天下班前回您天下班前回您电话电话。我再跟您确定。我再跟您确定。我再跟您确定。我再跟您确定一下您的一下您的一下您的一下您的电话电话及大名好及大名好及大名好及大名好吗吗？第24页，共37页。目录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第25页，共37页。vv泡茶的茶具要干泡茶的茶具要干泡茶的茶具要干泡茶的茶具要干净净，水，水，水，水质质要清澈、水温在要清澈、水温在要清澈、水温在要清澈、水温在80808080左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取；勺，不可用手抓取；勺，不可用手抓取；勺，不可用手抓取；vv中国中国中国中国习习俗俗俗俗讲讲究究究究“浅茶浅茶浅茶浅茶满满酒酒酒酒”，即倒茶只要，即倒茶只要，即倒茶只要，即倒茶只要七、八分七、八分七、八分七、八分满满即可；即可；即可；即可；vv敬茶要用托敬茶要用托敬茶要用托敬茶要用托盘盘或小毛巾，茶杯的杯把朝着或小毛巾，茶杯的杯把朝着或小毛巾，茶杯的杯把朝着或小毛巾，茶杯的杯把朝着客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手一手扶着茶杯杯身，双手一手扶着茶杯杯身，双手一手扶着茶杯杯身，双手递递上；上；上；上；vv要先要先要先要先给给最重要的客人敬茶。最重要的客人敬茶。最重要的客人敬茶。最重要的客人敬茶。敬茶咖啡礼仪 - 敬茶第26页，共37页。vv1.1.1.1.喝茶喝茶喝茶喝茶时应时应当把杯子端到嘴当把杯子端到嘴当把杯子端到嘴当把杯子端到嘴边边喝，不喝，不喝，不喝，不应应当低当低当低当低头头去接近杯子；去接近杯子；去接近杯子；去接近杯子；vv2.2.2.2.如果茶水太如果茶水太如果茶水太如果茶水太烫烫，就等一会儿再喝，不要，就等一会儿再喝，不要，就等一会儿再喝，不要，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹；等不及用嘴去吹；等不及用嘴去吹；等不及用嘴去吹；vv3.3.3.3.茶杯体茶杯体茶杯体茶杯体积积很小很小很小很小时时不要一口就将里面的茶喝完。不要一口就将里面的茶喝完。不要一口就将里面的茶喝完。不要一口就将里面的茶喝完。俗俗俗俗话说话说“一口一口一口一口为为喝、两口喝、两口喝、两口喝、两口为饮为饮、三口、三口、三口、三口为为品品品品”，越，越，越，越是好茶越要是好茶越要是好茶越要是好茶越要细细细细品味；品味；品味；品味； vv4.4.4.4.与外与外与外与外宾宾喝茶喝茶喝茶喝茶时时，红红茶通常要加糖。茶通常要加糖。茶通常要加糖。茶通常要加糖。敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪 -饮茶第27页，共37页。v勿用手指穿勿用手指穿过杯耳端杯子。杯耳端杯子。应用拇指和食指用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。捏住杯把儿将杯子端起。v砂糖砂糖应用咖啡匙舀取加入杯内；用咖啡匙舀取加入杯内；v咖啡匙用来咖啡匙用来搅咖啡，咖啡，饮用用时应取出，忌用咖啡匙取出，忌用咖啡匙来来捣碎杯中方糖。碎杯中方糖。v忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。v饮咖啡咖啡时用右手拿杯耳，左手用右手拿杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，托着咖啡碟，慢慢地移向嘴慢慢地移向嘴边轻啜。啜。v不宜不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡就咖啡杯。喝咖啡时不要不要发出声响。出声响。敬茶咖啡礼仪-喝咖啡的礼仪第28页，共37页。目录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第29页，共37页。vv要守要守要守要守时时，无故不可失，无故不可失，无故不可失，无故不可失约约；vv敲敲敲敲门门，经经允允允允许许后方可后方可后方可后方可进进入；入；入；入；vv进进入前要入前要入前要入前要检查仪检查仪表、表、表、表、进进入后要姿入后要姿入后要姿入后要姿态态端正；端正；端正；端正；vv汇报汇报要吐字清晰，要吐字清晰，要吐字清晰，要吐字清晰，语调语调、声音恰当，内、声音恰当，内、声音恰当，内、声音恰当，内容要容要容要容要实实事求是。事求是。事求是。事求是。vv汇报汇报后要后要后要后要认认真真真真记录领导记录领导的意的意的意的意见见和指和指和指和指示；示；示；示；vv上上上上级级示意后方可告辞。示意后方可告辞。示意后方可告辞。示意后方可告辞。办公室礼仪 汇报工作第30页，共37页。vv要遵守要遵守要遵守要遵守时间时间；vv下属下属下属下属进进屋后要起身，并招呼落座。屋后要起身，并招呼落座。屋后要起身，并招呼落座。屋后要起身，并招呼落座。vv汇报汇报中要善于中要善于中要善于中要善于倾倾听，先思而后言，不随听，先思而后言，不随听，先思而后言，不随听，先思而后言，不随意打断，不清楚的地方意打断，不清楚的地方意打断，不清楚的地方意打断，不清楚的地方汇报汇报后可后可后可后可统统一一一一详详询询；vv对汇报对汇报内容的意内容的意内容的意内容的意见见和指示要清晰、和指示要清晰、和指示要清晰、和指示要清晰、简洁简洁、明了；、明了；、明了；、明了；vv告辞告辞告辞告辞时应时应起身相送或目送。起身相送或目送。起身相送或目送。起身相送或目送。办公室礼仪 听取汇报工作第31页，共37页。vv言言言言语语及行及行及行及行动动上要尊重上要尊重上要尊重上要尊重别别人；人；人；人；vv金金金金钱钱及物及物及物及物质质上的往来上的往来上的往来上的往来应应一清二楚，勿一清二楚，勿一清二楚，勿一清二楚，勿贪贪小小小小便宜；便宜；便宜；便宜；vv对对同事的困同事的困同事的困同事的困难难表示关心；表示关心；表示关心；表示关心； vv不在背后不在背后不在背后不在背后议论议论同事的同事的同事的同事的隐隐私和缺点；私和缺点；私和缺点；私和缺点；vv对对自己的失自己的失自己的失自己的失误误或同事或同事或同事或同事间间的的的的误误会，会，会，会，应应主主主主动动道道道道歉歉歉歉说说明；明；明；明；vv对别对别人取得的成人取得的成人取得的成人取得的成绩绩要要要要给给予予予予诚挚诚挚的祝的祝的祝的祝贺贺。办公室礼仪 同事相同事相处处礼礼仪仪第32页，共37页。目录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第33页，共37页。vv办办公室的距离掌握：公室的距离掌握：公室的距离掌握：公室的距离掌握：vv1.1.1.1.拒拒拒拒绝亲绝亲密的异性距离：公私要密的异性距离：公私要密的异性距离：公私要密的异性距离：公私要分清分清分清分清vv2.2.2.2.距离距离距离距离产产生美：保持有人生美：保持有人生美：保持有人生美：保持有人际际吸引力的距吸引力的距吸引力的距吸引力的距离离离离vv3.3.3.3.安全的距离最妥当：安全的距离最妥当：安全的距离最妥当：安全的距离最妥当：给对给对方一个方一个方一个方一个空空空空间间vv4.4.4.4.维护别维护别人的自尊：距离使你不会口人的自尊：距离使你不会口人的自尊：距离使你不会口人的自尊：距离使你不会口无遮无遮无遮无遮拦拦vv5.5.5.5.创创造自由的气氛：容造自由的气氛：容造自由的气氛：容造自由的气氛：容纳纳他人他人他人他人商商务务礼礼仪仪 空间礼仪第34页，共37页。vv1. 1. 1. 1. 亲亲密距离密距离密距离密距离(45cm(45cm(45cm(45cm以内以内以内以内) ) ) )：为为了了了了爱抚爱抚、安慰、保、安慰、保、安慰、保、安慰、保护护而保持的距离；而保持的距离；而保持的距离；而保持的距离；vv2. 2. 2. 2. 私人距离（私人距离（私人距离（私人距离（45cm 45cm 45cm 45cm 120cm 120cm 120cm 120cm之之之之间间）：能）：能）：能）：能够拥够拥抱或抓住抱或抓住抱或抓住抱或抓住对对方的距离，方的距离，方的距离，方的距离，对对方方方方的表情一目了然，夫妻、恋人的表情一目了然，夫妻、恋人的表情一目了然，夫妻、恋人的表情一目了然，夫妻、恋人处处于于于于这这种位置是自然的；种位置是自然的；种位置是自然的；种位置是自然的；vv3. 3. 3. 3. 社交距离（社交距离（社交距离（社交距离（120cm 120cm 120cm 120cm 360cm 360cm 360cm 360cm之之之之间间） 接近型（接近型（接近型（接近型（120-210cm120-210cm120-210cm120-210cm）：）：）：）：这这是超越身体能是超越身体能是超越身体能是超越身体能够够接触的界限，是接触的界限，是接触的界限，是接触的界限，是办办事事事事时时同事之同事之同事之同事之间间所所所所处处的一种距离，保持的一种距离，保持的一种距离，保持的一种距离，保持这这种距离，使人具有一种高雅、种距离，使人具有一种高雅、种距离，使人具有一种高雅、种距离，使人具有一种高雅、庄庄庄庄严严的气的气的气的气质质； 远远离型（离型（离型（离型（210-360cm210-360cm210-360cm210-360cm）：）：）：）：这这是是是是为为便于工作保持的距离，工作便于工作保持的距离，工作便于工作保持的距离，工作便于工作保持的距离，工作时时既不受他既不受他既不受他既不受他人影响也不人影响也不人影响也不人影响也不给给人添麻人添麻人添麻人添麻烦烦；vv4. 4. 4. 4. 公众距离（公众距离（公众距离（公众距离（360cm 360cm 360cm 360cm 750cm 750cm 750cm 750cm之之之之间间）：）：）：）：说说明明明明说话说话者与听者与听者与听者与听话话人之人之人之人之间间有有有有许许多多多多问问题题或思想有待交流或解决。或思想有待交流或解决。或思想有待交流或解决。或思想有待交流或解决。vv5. 5. 5. 5. 远远离距离（离距离（离距离（离距离（750cm750cm750cm750cm以上）以上）以上）以上）这这是是是是讲讲演演演演时时采取的一种距离，彼此互不干采取的一种距离，彼此互不干采取的一种距离，彼此互不干采取的一种距离，彼此互不干扰扰。商务礼仪 空空间间礼礼仪仪第35页，共37页。目录2办办公室礼公室礼公室礼公室礼仪仪4销销售服售服售服售服务务人人人人员电话员电话礼礼礼礼仪仪3 1敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼敬茶咖啡礼仪仪3 3空空空空间间礼礼礼礼仪仪3 5销销售服售服售服售服务务人人人人员员礼礼礼礼仪仪概述概述概述概述第36页，共37页。第37页，共37页。