谈谈管理创新0一、 创新的概念11. 什么是创新企业对环境变化作适应性反映，抛弃落后的，创造先进的。企业对环境变化作适应性反映，抛弃落后的，创造先进的。v身处市场犹如身处市场犹如“逆水行舟，不进则退逆水行舟，不进则退”的警示。的警示。v我们处在什么环境中？能适应吗？我们处在什么环境中？能适应吗？ 中国市场国际化中国市场国际化 激烈的国内、外竞争激烈的国内、外竞争 全球经济一体化全球经济一体化 需求变化快需求变化快 知识经济全面化知识经济全面化 各行业将知识作为重要资源各行业将知识作为重要资源2 知足不能常乐，守旧就有危机，有志知足不能常乐，守旧就有危机，有志“成为第一成为第一”，才能成为第一才能成为第一v青岛海尔斜坡球体论青岛海尔斜坡球体论 永远不停地爬坡，才能成永远不停地爬坡，才能成功功 “敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越”的的精神精神 “用户永远是对的用户永远是对的”的的理念理念 “创中国世界名牌创中国世界名牌”的的目标目标32. 创新的意义v技术创新和产品、服务创新形成核心竞争力技术创新和产品、服务创新形成核心竞争力 例：电视机产品发展与企业兴衰例：电视机产品发展与企业兴衰v管理创新（思想、理念、组织机构、运行机制、管理创新（思想、理念、组织机构、运行机制、管理方法）是核心竞争力的基础管理方法）是核心竞争力的基础 例：摩托罗拉在衰败中被例：摩托罗拉在衰败中被6救起救起v创新会带来新的经营绩效，创造新的价值创新会带来新的经营绩效，创造新的价值4例：v创新管理大师杰克创新管理大师杰克韦尔奇使韦尔奇使GE（通用电气）持续（通用电气）持续20年利润高速增长年利润高速增长v松下幸之助用浅显的比喻教育员工不断进行经营管松下幸之助用浅显的比喻教育员工不断进行经营管理更新，终成世界一流企业理更新，终成世界一流企业v自来水经营哲学（薄利多销）自来水经营哲学（薄利多销）v象象“下雨打伞下雨打伞”那样管理（审时度势）那样管理（审时度势）v水坝式经营（收放自如）水坝式经营（收放自如）v玻璃式经营（透明度）玻璃式经营（透明度） 53. 创新的领域v文化创新文化创新 适合组织的催人奋进的企业文化适合组织的催人奋进的企业文化v管理创新管理创新 组织结构、运行机制、管理方法持续改进组织结构、运行机制、管理方法持续改进v技术创新技术创新 用脑加借脑，不断改进工艺、技术、设备用脑加借脑，不断改进工艺、技术、设备v产品及服务创新产品及服务创新 占领、扩展市场份额的途径占领、扩展市场份额的途径 首要的是文化和管理创新，没有它就没有创新的动力源首要的是文化和管理创新，没有它就没有创新的动力源6二、管理创新71. 概述 日本的奇迹是怎样发生的？戴明和日本的奇迹是怎样发生的？戴明和朱兰朱兰27次次讲学带去创新的管理思想和方法讲学带去创新的管理思想和方法v 市场全球化，质量标准国际化市场全球化，质量标准国际化v 顾客最重要顾客最重要v 质量是主管领导能力的结果质量是主管领导能力的结果v 生产是一个系统，供应商和顾客都是其中一部分生产是一个系统，供应商和顾客都是其中一部分8v环环相扣，互相促进，连锁反应环环相扣，互相促进，连锁反应v把日本看作整体系统，各企业追求质量、互信、合作把日本看作整体系统，各企业追求质量、互信、合作日本人接受、发展了美国人的药方，用了日本人接受、发展了美国人的药方，用了20年奇迹般发年奇迹般发展起来了展起来了与此同时（与此同时（50 - 60年代）中国则走相反的管理模式年代）中国则走相反的管理模式爱德华爱德华 戴明（戴明（W Edwards Deming）说，）说，“管理者采用不适当的管理方法对整个企业、员工和顾管理者采用不适当的管理方法对整个企业、员工和顾客可能会产生长期性不良影响。客可能会产生长期性不良影响。”9美成熟经营者（1992）经营管理转变互依互存的信任互利的供应商互依互存的信任互利的供应商自给自足自给自足经营结构经营结构顾顾 客客利利 润润关注焦点关注焦点平衡相关方利益平衡相关方利益组织自我利益为出发点组织自我利益为出发点行为方式行为方式协协 同同 型型权权 力力 型型领导关系领导关系扁平化结构扁平化结构直线职能制直线职能制组织结构组织结构新管理方法新管理方法原管理方法原管理方法领领 域域10美成熟经营者（1992）经营管理转变以人为本以人为本强制约束强制约束质量管理质量管理团团 队队个人岗位个人岗位工作方式工作方式职业生涯发展职业生涯发展劳动保障劳动保障雇员期望雇员期望多样的多样的单一的单一的雇员构成雇员构成交货期和服务交货期和服务成成 本本竞争优势竞争优势全球化全球化地域化地域化市市 场场新管理方法新管理方法原管理方法原管理方法领领 域域112. 经营理念创新 想一想为什么开公司？怎样管公司？想一想为什么开公司？怎样管公司？A 以企业为中心转向以顾客为中心以企业为中心转向以顾客为中心 以企业为中心以企业为中心v解放以来到改革开放前的计划经济解放以来到改革开放前的计划经济 对上级计划负责，完成产值、产量对上级计划负责，完成产值、产量v改革开放后，开公司是为了赚钱，经营者对老板负改革开放后，开公司是为了赚钱，经营者对老板负责，究竟谁给大家发工资，使老板赚钱呢？责，究竟谁给大家发工资，使老板赚钱呢？12d 以顾客为中心以顾客为中心v是现代企业经营管理的理念，是现代企业经营管理的理念，ISO 9000:2000列为第一位列为第一位的质量管理原则的质量管理原则“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点” 例：松下成长壮大的理念、方法有例：松下成长壮大的理念、方法有13条，其中条，其中5条涉及以顾客条涉及以顾客为关注焦点：为关注焦点： 销售基点建立在顾客满意基础上销售基点建立在顾客满意基础上 替顾客当管家，为顾客挑选货品（挑花蕾多的盆花给顾客）替顾客当管家，为顾客挑选货品（挑花蕾多的盆花给顾客） 顾客是企业的生命线顾客是企业的生命线 以诚意的态度处理顾客抱怨以诚意的态度处理顾客抱怨 顾客愤怒时也不放弃一切努力顾客愤怒时也不放弃一切努力13B 从投资者受益转变为相关方受益从投资者受益转变为相关方受益 投资者受益，天经地义，但唯此受益，不能持久投资者受益，天经地义，但唯此受益，不能持久v 假冒伪劣者假冒伪劣者v 质次价高者质次价高者v 克扣雇员者克扣雇员者v 一味压低采购成本者一味压低采购成本者聪明的投资者经营理念转为相关方受益聪明的投资者经营理念转为相关方受益 相关方（相关方（ISO 9000:2000） 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 如：顾客、投资者、雇员、供方、银行、工会或其它社会团体如：顾客、投资者、雇员、供方、银行、工会或其它社会团体143. 组织结构创新它是经营理念创新，达到目标的组织保证它是经营理念创新，达到目标的组织保证A 金字塔式多层次管理向扁平化网络型管理转变金字塔式多层次管理向扁平化网络型管理转变15金字塔式结构董董 事事 会会总总 经经 理理副总经理副总经理 A副总经理副总经理 B副总经理副总经理 C营业营业部部(科科)财务财务部部(科科)研发研发部部(科科)采购采购部部(科科)生产生产部部(科科)质量质量部部(科科)人事人事部部(科科)办公办公室室市市场场广广告告销销售售服服务务资资金金成成本本设设计计工工艺艺情情报报计计划划现现场场统统计计生产工厂（场）生产工厂（场）班班 组组材材料料、标标准准件件外外协协件件检验检验(QC)管理管理(QM)招招聘聘工工资资奖奖金金培培训训行行政政文文档档后后勤勤16主要问题：主要问题：v层次过多，效率低下层次过多，效率低下v对市场反映不敏感对市场反映不敏感v分工过细，负荷不均分工过细，负荷不均v各自为政，协调困难各自为政，协调困难v系统管理概念少，关心部门利害多系统管理概念少，关心部门利害多17扁平式结构扁平式结构 将众多与产品形成过程的活动，分到相应产品生产将众多与产品形成过程的活动，分到相应产品生产部门，由一个人统一管理部门，由一个人统一管理董董 事事 会会管理策划管理策划总总 经经 理理办公室办公室产品事业部产品事业部( (工厂工厂) )人力资源部人力资源部财务部财务部市市场场研研发发生生产产销销售售财财务务采采购购招招聘聘、配配置置通通用用性性培培训训行政事务行政事务产品事业部产品事业部( (工厂工厂) )(含服务含服务)(含人员、设备、品控含人员、设备、品控)市市场场研研发发生生产产销销售售财财务务采采购购(含服务含服务)内内部部审审计计资资金金统统筹筹(含人员、设备、品控含人员、设备、品控)18v重要思想：分权重要思想：分权v趋势：美国杜邦、通用电气（趋势：美国杜邦、通用电气（1930） 日本松下电器（日本松下电器（1932） 1955年后欧美企业越来越多用此模式年后欧美企业越来越多用此模式v优点：优点： 分权经营、绩效分明、不存在损益互补分权经营、绩效分明、不存在损益互补 锻炼培养经理人才锻炼培养经理人才19B 直线职能型转向矩阵结构型直线职能型转向矩阵结构型v金字塔式多层次结构属于直线职能型金字塔式多层次结构属于直线职能型v生产部门象被许多线吊着的木偶生产部门象被许多线吊着的木偶v矩阵结构是存在职能部门，但打破矩阵结构是存在职能部门，但打破“围墙围墙”v每一部门不是独善其身，而是团队精神每一部门不是独善其身，而是团队精神v它来自它来自“全公司范围的质量管理（全公司范围的质量管理（CWQC）”的职的职能分配能分配20例例特殊过程、关键特殊过程、关键控制点、记录控制点、记录* *生产过程控制生产过程控制设备、工装、材设备、工装、材料、作业指导书料、作业指导书* *生产、技术准备生产、技术准备技术文件管理技术文件管理* *设计输出设计输出试验条例试验条例* *设计控制及验证设计控制及验证内部沟通内部沟通* *概念设计概念设计形成文件并评审形成文件并评审* *顾客要求顾客要求控制控制准备准备管理依据或要点管理依据或要点贮运贮运质控质控生生 产产采购采购研发研发市场市场 部门部门过程过程业务流程承担部门21承上页表承上页表纠正、预防措纠正、预防措施施* * *持续改进持续改进信息处理程序信息处理程序* * *售后服务及顾售后服务及顾客信息客信息指导书指导书* *包装、搬运、包装、搬运、贮运、交付控贮运、交付控制制检验规程，不检验规程，不合格控制程序合格控制程序* *检验及不合格检验及不合格控制控制控制控制准备准备管理依据管理依据或要点或要点贮运贮运质控质控生产生产采购采购研发研发市场市场 部门部门过程过程业务流程承担部门22C 权力型向魅力型领导转变权力型向魅力型领导转变v不是否定领导的权力，仅依靠权力是不够的不是否定领导的权力，仅依靠权力是不够的v有了权力不一定能经营好公司有了权力不一定能经营好公司v高层领导者的能力越来越受到老板的关注高层领导者的能力越来越受到老板的关注 魅力者魅力者 有特殊的能力吸引人的人有特殊的能力吸引人的人 世界顶级管理大师（戴明、杜拉克、松下幸之助、世界顶级管理大师（戴明、杜拉克、松下幸之助、比尔比尔 盖茨盖茨）对领导人的能力归纳如下：）对领导人的能力归纳如下：23 锐意进取锐意进取 不断创新不断创新 驾驭危机驾驭危机 实现个人权威实现个人权威 规范行为规范行为 组织及协调组织及协调 交流合作交流合作 智慧用人智慧用人 书面表达书面表达 自信心与意志力自信心与意志力 提高效率提高效率 支配时间支配时间 决胜千里决胜千里 处理信息处理信息 规划未来规划未来顶级大师认为顶级大师认为欧美企业认为欧美企业认为日本经营者协会日本经营者协会管理者能力（管理者能力（15种）种）244. 运行机制创新 A 人治走向法治人治走向法治v这是全球各组织的趋势这是全球各组织的趋势v封建文化残余越深，这种转换越慢封建文化残余越深，这种转换越慢v领导者天天忙于处理实发事件（有些是重复领导者天天忙于处理实发事件（有些是重复发生）发生）“吃力不讨巧吃力不讨巧”25B 与顾客隔离转向直接关注顾客与顾客隔离转向直接关注顾客这些问题您考虑过吗？这些问题您考虑过吗？v应生产什么产品？企业是否会兴旺？最根本的应生产什么产品？企业是否会兴旺？最根本的是由谁决定的？是由谁决定的？v你们公司的顾客是谁（或有哪些）？他们要求你们公司的顾客是谁（或有哪些）？他们要求什么？什么？v你们的工资是谁发的？你们的工资是谁发的？26v有营业部（或市场或销售部）与顾客接触，有营业部（或市场或销售部）与顾客接触，提供服务、处理抱怨，但主体上是与顾客隔提供服务、处理抱怨，但主体上是与顾客隔离的离的v卓越企业把顾客看作衣食父母，渗透到所有卓越企业把顾客看作衣食父母，渗透到所有经理、员工、产品形成的各环节，成为自觉经理、员工、产品形成的各环节，成为自觉行动行动 27C 部门管理为主转向过程管理为主部门管理为主转向过程管理为主v部门管理问题部门管理问题 部门自扫门前雪，保部门利益损害公司目标部门自扫门前雪，保部门利益损害公司目标 部门意见不一，要高一级协调部门意见不一，要高一级协调 扯皮、推诿责任扯皮、推诿责任A 部门部门B 部门部门上一级上一级28v过程管理过程管理 过程过程 过程管理过程管理产品形成过程、支持过程、内部管理过程等产品形成过程、支持过程、内部管理过程等都明确过程的输入、做什么、做后以什么输都明确过程的输入、做什么、做后以什么输出给下一过程出给下一过程大大减少扯皮大大减少扯皮增值活动增值活动输入输入输出输出（材料、信息）（材料、信息）（下一过程输入）（下一过程输入）29例：例：顾客要求顾客要求相关法规相关法规规定规定市场部市场部产品开发、产品开发、设计设计开发部开发部设计图纸设计图纸技术文件技术文件等等开发部开发部输输入入输输出出输输入入设计评审、验证、设计评审、验证、确认确认有关部门参与有关部门参与供应供应商选商选择择采购部采购部生产生产准备准备制造部制造部检验检验规程规程质量部质量部采购采购文件文件作作业业指指导导书书检验检验试验试验大纲大纲输输出出30D 多系统职能管理转向一体化管理多系统职能管理转向一体化管理v一个组织究竟要建多少个管理体系？（技术、质量、财务、一个组织究竟要建多少个管理体系？（技术、质量、财务、人事、设备人事、设备）v卓越模式的现代管理是覆盖各专业管理共性的一体化管理卓越模式的现代管理是覆盖各专业管理共性的一体化管理v共性（方针、目标，职责、权限，文件控制，记录管理，过共性（方针、目标，职责、权限，文件控制，记录管理，过程管理，不合格事项控制，内部审核（计），纠正、预防措程管理，不合格事项控制，内部审核（计），纠正、预防措施，管理状态评审，持续改进）施，管理状态评审，持续改进）+专业管理个性专业管理个性v管理是企业自己的需要，绝非应付检查管理是企业自己的需要，绝非应付检查31E 局部最优与整体优化局部最优与整体优化v人的手指长短不一，企业各部门业绩、表现不人的手指长短不一，企业各部门业绩、表现不同同v以系统论的观点对企业运行机制再造（重组），以系统论的观点对企业运行机制再造（重组），使之最优化使之最优化在我国，系统论尤须大力宣传在我国，系统论尤须大力宣传32v整体优化包括：整体优化包括： 产品优化产品优化 分析各产品对整体效益贡献率分析各产品对整体效益贡献率 组织结构优化组织结构优化 整体目标出发，删减冗余整体目标出发，删减冗余 生产过程优化生产过程优化 获得最佳总体效益的过程重获得最佳总体效益的过程重组（组（BPR） （注：最佳总体效益包括市场份额和赢利能力）（注：最佳总体效益包括市场份额和赢利能力） 资源优化资源优化 服从整体目标而调整，人尽其才，服从整体目标而调整，人尽其才，物尽其用物尽其用335.管理方法创新 A 开环管理与持续的开环管理与持续的PDCA循环循环v开环管理开环管理 有任务、有计划，也去做，做完有任务、有计划，也去做，做完算数，效果如何？还有问题吗？不了了之算数，效果如何？还有问题吗？不了了之 例：例： “救火式救火式”的现场分析会的现场分析会 一个问题需多个部门分别采取措施，时间一长，不一个问题需多个部门分别采取措施，时间一长，不知结果如何知结果如何34v爱德华爱德华戴明（戴明（1950年年6月）鼓励日本人用月）鼓励日本人用PDCA循循环环 P 计划（或策划）计划（或策划） Plan 或或 Planning D 实施实施 Do C 检查检查 Check A 行动行动 ActionvPDCA已列入已列入ISO 9000:2000v它是各项管理普遍适用的管理方法它是各项管理普遍适用的管理方法35v持续的持续的PDCA循环，产品质量、管理水平必有提高循环，产品质量、管理水平必有提高在持续改进中不断提高在持续改进中不断提高A PC DA PC DA PC D改改进进改改进进改改进进保持保持保持保持保持保持管理水平管理水平时间时间36B 3西格玛到西格玛到6西格玛管理西格玛管理时间时间规格上限规格上限中间值中间值规格下限规格下限A公司产品公司产品B公司产品公司产品AB质量质量A、B产品都合格，但产品都合格，但B产品差异大产品差异大37变动差异的均方差变动差异的均方差 = (xi x)2- +规格下限规格下限规格上限规格上限-2 x +2-3 +31n-1公差公差 = 上限上限 下限下限 = 3笫笫可能不合格的可能不合格的概率概率0.27%x 与中间值重合时与中间值重合时频数频数规格规格38v如果不合格品率到如果不合格品率到0.27%（2700PPM），你是），你是否满意了？否满意了？v对顾客对顾客 而言，他得到一个不合格品，就是而言，他得到一个不合格品，就是100%。 宝来公司方针：宝来公司方针： “不惜一切追求卓越，使顾客完全满意，准时不惜一切追求卓越，使顾客完全满意，准时送交零缺陷的有竞争力的产品，使维修减至零。送交零缺陷的有竞争力的产品，使维修减至零。”39目标目标 零缺陷，方法呢？零缺陷，方法呢？ 加强检验，挑出不合格品加强检验，挑出不合格品 劳民伤财！劳民伤财！ 预防控制，缩小质量差异预防控制，缩小质量差异 皆大欢喜！皆大欢喜！v当当缩小，规格上限缩小，规格上限 - 下限下限 = 6时，不合格品率为时，不合格品率为百万分之百万分之0.018(0.018PPM)，( 当当x与规格中心重合时与规格中心重合时)近似看作零缺陷近似看作零缺陷v6管理起于摩托罗拉，后管理起于摩托罗拉，后GEGE、福特汽车效果明显，后、福特汽车效果明显，后燃及美、欧燃及美、欧v获得美国国家质量奖的公司都实行获得美国国家质量奖的公司都实行66管理，它对用管理，它对用户满意起决定作用户满意起决定作用40v考虑分布考虑分布x与规格中间值一般不重合，国外通常将与规格中间值一般不重合，国外通常将出问题或不合格概率为出问题或不合格概率为3.4 PPM定为目标定为目标v6管理的重要措施管理的重要措施 防错（特别是瓶颈过程）做正确的事，正确地做事情防错（特别是瓶颈过程）做正确的事，正确地做事情 全员行动（消除可能缺陷）全员行动（消除可能缺陷） 技术、设备精益求精（减少差异）技术、设备精益求精（减少差异） 持久的团队改进活动持久的团队改进活动 过程质量成本反映效果过程质量成本反映效果41C 传统的粗放管理转向精益生产管理传统的粗放管理转向精益生产管理v丰田生产方式丰田生产方式 一个思想一条线，两大支柱一卡片，尊重人格干劲一个思想一条线，两大支柱一卡片，尊重人格干劲高，均衡生产是宿愿高，均衡生产是宿愿 思想：方针、目标、要求一致认识思想：方针、目标、要求一致认识 一条线：倒流水（终点制订要货计划，逐序制订生产一条线：倒流水（终点制订要货计划，逐序制订生产计划）计划） 两支柱：准时、自动化两支柱：准时、自动化 一卡片：流程指引卡，重点是准一卡片：流程指引卡，重点是准42v欧姆龙公司新生产系统（欧姆龙公司新生产系统（New Production System） 准时生产（准时生产（JIT）杜绝超量，消除无用劳动）杜绝超量，消除无用劳动 看板（卡片）看板（卡片） 现场作业合理化现场作业合理化v上海大众上海大众“生产特区生产特区”管理管理 企业内样板，精益求精企业内样板，精益求精 人员特选人员特选 管理特严管理特严 设备能力至少设备能力至少1.67（0.573 PPM） 环境特别整洁环境特别整洁 产品进出特别检查产品进出特别检查43v普遍实行普遍实行3N 4M 5S管理管理 3N ：不接受、制造、转交不合格：不接受、制造、转交不合格 4M ：以人为本的：以人为本的4要素：人、设备、材料、要素：人、设备、材料、方法方法 5S ：整理、整顿、清扫、清洁、素养：整理、整顿、清扫、清洁、素养 贵在坚持贵在坚持44D 采购、销售管理转变为供应链管理采购、销售管理转变为供应链管理顾客顾客采购采购销售销售供方供方组织组织内部供应链内部供应链每个岗位都扮演三种角色供方生产方顾客（上岗位）（本岗位）（下岗位）45E 人事管理发展为以人为本的人力资源人事管理发展为以人为本的人力资源管理管理v人的作用发挥得如何对经营效果起决定作用人的作用发挥得如何对经营效果起决定作用v乔治乔治 埃而顿埃而顿 梅奥（澳大利亚梅奥（澳大利亚 美国）首先提美国）首先提出以人为本的思想：出以人为本的思想： 行为和情绪密切相关行为和情绪密切相关 群体对个人行为有巨大影响群体对个人行为有巨大影响 群体标准规定是个人产量群体标准规定是个人产量 金钱因素小于群体情绪及安全感金钱因素小于群体情绪及安全感46v人本管理主要内容人本管理主要内容 员工是组织主体（不能视为被管理的员工是组织主体（不能视为被管理的客体）客体） 能级原则（差异决定工作类型和岗位能级原则（差异决定工作类型和岗位层次）层次） 动力原则（物质、精神、信息）动力原则（物质、精神、信息）47v人本管理六个秘诀人本管理六个秘诀 主人翁地位（日）厂长是圆心，职工是圆周主人翁地位（日）厂长是圆心，职工是圆周 工人参与管理工人参与管理 美美 ：劳资联合委员会：劳资联合委员会 日日 ：职工代表制：职工代表制 德德 ：集体谈判制：集体谈判制 重视沟通，不夹杂个人恩怨重视沟通，不夹杂个人恩怨 提供创造性劳动条件，每个岗位都是舞台，平等之争提供创造性劳动条件，每个岗位都是舞台，平等之争 维护合法经济利益维护合法经济利益 例：日本出光公司，没有解雇，没有退休，不计较工资例：日本出光公司，没有解雇，没有退休，不计较工资 提高员工素质提高员工素质 例：松下派往海外，外语例：松下派往海外，外语培训培训48F 订单管理到顾客关系管理订单管理到顾客关系管理v紧密地与顾客保持联系是持久地获得订单的好方法紧密地与顾客保持联系是持久地获得订单的好方法例：例： 斯特普尔办公用品集团公司，斯特普尔办公用品集团公司，10年快速发展年快速发展成幸福成幸福500强强 填写会员卡就优惠填写会员卡就优惠 收集购买习惯信息收集购买习惯信息 重新布局增加指示、导引重新布局增加指示、导引 方便购物方便购物 与厂家联系改进包装与厂家联系改进包装 能看到要买的商品能看到要买的商品 电器商品介绍功能、特点，甚至缺点电器商品介绍功能、特点，甚至缺点 打破廉价打破廉价 平均工资平均工资 平庸服务平庸服务 大小生意一视同仁大小生意一视同仁49 IBM公司广告语：公司广告语：“IBM公司就意味着服务公司就意味着服务”的由来及做法的由来及做法老沃森：老沃森：“问题只有一个，对主顾关心不够问题只有一个，对主顾关心不够” IBM的产品的产品 = 计算机设备计算机设备 + 使用建议和咨询使用建议和咨询 每一顾客意见每一顾客意见24小时必复小时必复 奖酬大部分与顾客满意度有关奖酬大部分与顾客满意度有关 高级管理者定期访问高级管理者定期访问 紧靠顾客的培训，每年紧靠顾客的培训，每年1000人进总裁班培训人进总裁班培训 （当总裁时是怎样考虑问题的，他们决定大宗订单）（当总裁时是怎样考虑问题的，他们决定大宗订单） 丧失顾客情况联合检查制度（每月）丧失顾客情况联合检查制度（每月）50结束谢谢大家51 计划、实施和控制原材料、在制品、成本以及相关信息，从起源点到消费点之间有效率和效益的流通与储存过程，以满足顾客要求。 供应链的系统化和一体化供应链的系统化和一体化经营活动采购生产销售原料市场销售市场采购物流生产物流销售物流物流物流现代物流的定义现代物流的定义 （1986年美国物流管理协会）52物流反应速度化物流服务系列化物流目标系统化物流手段现代化物流组织网络化物流经营市场化物流信息数字化现代物流的特征现代物流的特征53 随着全球经济一体化进程全球采购全球制造全球销售全球物流全球物流 物流概念的三个层次企业物流社会物流全球物流123 物流成本将成为企业的利润源泉现代物流的展望现代物流的展望54