加油站现场管理标准手册加油站现场管理标准手册 广州公司零售部广州公司零售部 2013 2013年年5 5月月3030日日目目录1.1.车辆指引标准车辆指引标准第第0303页页2.2.现场服务标准现场服务标准第第1515页页3.3.高峰期划分标准高峰期划分标准第第2020页页4.4.交接班操作标准交接班操作标准第第2323页页5.5.应急事项处理标准应急事项处理标准第第2626页页6.6.专用车道划分标准专用车道划分标准第第2929页页7.7.硬件管理标准硬件管理标准第第3434页页 1. 车辆指引指引标准准1.1 1.1 候车标准候车标准1.2 1.2 引车标准引车标准 1.1 候候车标准准 标标准准：现现场场至至少少有有1 1名名员员工工在在距距离离加加油油站站入入口口最最近近的的加加油油机机等等候候，指指引引客客户户进进站站加加油油，班班组组内内可可以以通通过过轮流的方式让员工交替休息。轮流的方式让员工交替休息。 要要求求：销销量量在在一一级级以以上上的的加加油油站站，必必须须固固定定一一名名熟熟悉悉车车辆辆和和加加油油站站油油枪枪分分布布的的员员工工在在靠靠近近入入口口的的加加油油机机等等候候。员员工工须须于于客客户户进进入入加加油油岛岛之之前前，将将其其指指引引到到靠靠近车辆油箱且合适油品的加油机处加油。近车辆油箱且合适油品的加油机处加油。 严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或靠墙严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或靠墙！1.1候车标准员工应该轮流在在红圈位置，对进站加油的车辆员工应该轮流在在红圈位置，对进站加油的车辆进行引导。进行引导。1.1候车标准当班期间严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或者靠墙。当班期间严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或者靠墙。标准候车站姿标准候车站姿1 1、车辆行驶到油站入口，员工必须引车；、车辆行驶到油站入口，员工必须引车；2 2、一一是是员员工工应应该该站站立立在在加加油油机机外外侧侧，对对刚刚进进站站的的车车辆辆引引导导；二二是是车车辆辆进进站站后后，员员工工须须在在车车辆辆前前方方、侧方等司机可视范围内引导；侧方等司机可视范围内引导；3 3、留留有有余余地地，除除了了要要将将车车辆辆引引导导靠靠近近油油机机，还还要要预留可供其他车辆通过的位置；预留可供其他车辆通过的位置； 1.2 引引车标准准示范动作示范动作2示范动作示范动作11.2引车标准引车动作必须伸直躯干、精神饱满。引车动作必须伸直躯干、精神饱满。1.指引车辆入站指引车辆入站2.引导车辆靠近加油机引导车辆靠近加油机3. 示意司机停车示意司机停车1.2引车标准合理的引导，应该留有合理的引导，应该留有“余地余地”1.2引车标准1.2 引车标准4 4、客户车辆应停靠在加油机前方的划线区域内；、客户车辆应停靠在加油机前方的划线区域内；5 5、根根据据加加油油枪枪的的各各油油品品配配置置情情况况，尽尽量量满满足足加加油油机机一一侧侧配配置置的的加加油油枪枪都都能能为为停停靠靠的的车车辆辆加加油油，如如：4 4枪枪和和6 6枪枪加加油油机机停停靠靠在在单单侧侧的的车车辆辆至至少少为为2 2台台（因加油枪不合理的情况除外）。（因加油枪不合理的情况除外）。一台加油机能满足一台加油机能满足2台或以上车辆加油，或者准确地停靠在划线区域内。台或以上车辆加油，或者准确地停靠在划线区域内。1.2引车标准车辆竖停，一台加油机（车辆竖停，一台加油机（4枪）枪）一面可以照顾一面可以照顾2台车同时加油。台车同时加油。车辆侧停，尽量安排车辆侧停，尽量安排3台车停靠，便于台车停靠，便于员工照看。员工照看。可再停靠1台车1.2引车标准错误示范：员工若不能妥善地指引车辆，则会造成加油现场的拥堵、不错误示范：员工若不能妥善地指引车辆，则会造成加油现场的拥堵、不能充分利用加油枪，以致降低现场服务效率。能充分利用加油枪，以致降低现场服务效率。XX1.2引车标准 2. 现场服服务标准准2.1 2.1 加油服务标准加油服务标准2.2 2.2 营业室服务标准营业室服务标准2.3 2.3 开口营销标准开口营销标准2.1加油服务 1.1.加加油油过过程程中中，对对后后来来的的顾顾客客要要热热情情招招呼呼，做到做到“加一看二照顾三加一看二照顾三”； 2.2.车车辆辆已已经经停停稳稳，员员工工必必须须在在1010秒秒内内开开始始对对客户提供服务；客户提供服务； 3.3.客客户户在在加加油油机机前前等等候候员员工工服服务务的的时时间间不不能能多多于于2 2分分钟钟（以以员员工工向向客客户户问问好好：“您您好好，欢欢迎迎光光临临！”或者挥手示意开始计算）或者挥手示意开始计算） ； 4.4.现现场场车车辆辆较较多多的的情情况况，员员工工必必须须小小跑跑为为车车辆服务（优先考虑自身安全）；辆服务（优先考虑自身安全）； 5.5.尽尽量量避避免免现现场场找找零零、收收款款等等作作业业，经经常常往往返返收收款款台台和和加加油油区区，耗耗用用客客户户等等待待时时间间，可可以以通通过过向向公司申请购置小腰包解决。公司申请购置小腰包解决。 2.2营业室服务标准客户进入便利店后，员工必须起立问候客户进入便利店后，员工必须起立问候2.3开口营销标准现场营销：现场营销：1 1、向客户推介商品，如燃油宝、办理、向客户推介商品，如燃油宝、办理ICIC卡或者便利店促销商品；卡或者便利店促销商品；2 2、建议客户加满油、加高标号汽油；、建议客户加满油、加高标号汽油；3 3、如客户拒绝购买商品，可利用加油、如客户拒绝购买商品，可利用加油期间，向客户宣传中石化品牌的品期间，向客户宣传中石化品牌的品质服务。质服务。 在加油站的高峰期期间，应以解决在加油站的高峰期期间，应以解决现场等待车辆为最优先完成的工作。现场等待车辆为最优先完成的工作。2.3开口营销标准营销、服务的关键在于员工真切的微笑！营销、服务的关键在于员工真切的微笑！ 3. 高峰期高峰期应对标准准 3.1 3.1 高峰期划分标准高峰期划分标准3.2 3.2 加油站高峰期应对标准加油站高峰期应对标准 3.1 高峰期划分高峰期划分标准准 高高峰峰期期：加加油油站站对对单单日日每每小小时时的的交交易易次次数数和和销销售售量量进进行行分分析析，以以二二者者相相对对较较高高的的固固定定时时段段为为加加油油站站的的高高峰峰期期，而而且且，该该时时段段必必须须让让每每位位员员工工、每每个固定客户都清楚。个固定客户都清楚。 3.2 加油站高峰期加油站高峰期应对标准准 1 1、加加油油站站必必须须通通过过灵灵活活排排班班，按按照照“高高峰峰期期当当班班员员工工至至少少不不得得少少于于油油站站加加油油机机数数减减1 1人人”的的标标准准，安安排排足足够够的的人人员员在在高高峰峰期期期期间间加加油油，站站长长必必须须在在场场参参与与加加油油或或车车辆辆指指引引（站站长长获获批批准外出，必须指定现场负责人）准外出，必须指定现场负责人），尽量降低客户的流失率。，尽量降低客户的流失率。 2 2、加加油油站站站站长长须须督督促促员员工工养养成成错错峰峰作作业业的的习习惯惯（如如：接接卸卸油油、便便利利店店商商品品到到货货、相相关关台台账账填填报报等等）。如如果果时时间间出出现现冲冲突突，必必须须及及时时上上报报公公司司对对口口部部门门调调整整，其其中中，当当班班主主管管处处理理帐帐表表的的时间不得超过时间不得超过3030分钟。分钟。 3 3、加加油油站站应应建建议议固固定定客客户户选选择择错错峰峰时时段段到到油油站站办办理理业业务务和和加加油，以减少等待时间。油，以减少等待时间。 4. 交接班操作标准 加加油油站站的的交交接接班班工工作作必必须须快快捷，现场加油服务要捷，现场加油服务要2 2分钟内分钟内恢复。恢复。4. 交接班操作标准 1 1、交接班时间必须避开高峰期。、交接班时间必须避开高峰期。 2 2、参参与与交交接接班班的的员员工工合合理理分分工工，尽尽量量减减少少数数据据、系统交接耗用的时间。系统交接耗用的时间。 3 3、如如果果因因为为交交接接班班数数据据异异常常，需需进进一一步步核核实实，交交班班和和接接班班的的两两个个班班组组，只只需需留留下下2 2名名员员工工进进行行核核对即可，其余人员统一到现场为客户加油。对即可，其余人员统一到现场为客户加油。加油站站长应多在场参与和指导油站的交接班操作加油站站长应多在场参与和指导油站的交接班操作4. 交接班操作标准 5. 应急事急事项处理理标准准 5.1 5.1 投诉处理标准投诉处理标准5.2 5.2 突发事件处理标准突发事件处理标准 5.1 投诉处理标准1. 优先将顾客带离投诉现场，到站长办公室2. 令顾客感到容易接近3. 倾听并表示理解4. 态度友善并道歉5. 感谢顾客的回馈6. 根据公司操作流程处理投诉5.2 突发事件处理标准1 1、加油站如果发生突发事件，应立即启动相应的、加油站如果发生突发事件，应立即启动相应的应急预案，并且上报公司应急预案，并且上报公司。2 2、油站发生客户车辆碰撞或客户之间发生争执导、油站发生客户车辆碰撞或客户之间发生争执导致现场加油车辆堵塞，现场负责人必须立即处理，致现场加油车辆堵塞，现场负责人必须立即处理，处理时间不得超过处理时间不得超过1010分钟分钟。 6. 专用用车道划分道划分标准准 6.1 6.1 摩托车专用通道设置标准摩托车专用通道设置标准6.2 IC6.2 IC卡客户专用通道设置标准卡客户专用通道设置标准 1 1、设设置置在在加加油油区区内内狭狭小小通通道道或或者者小小汽汽车难以调头转向的通道；车难以调头转向的通道；2 2、选选择择位位于于偏偏僻僻角角落落位位置置的的加加油油机机作作为摩托车辆的专用加油机；为摩托车辆的专用加油机；6.1 摩托车专用通道设置标准 专用加油点专用加油点小车不便转弯位置小车不便转弯位置 窄小通道窄小通道6.1 摩托车专用通道设置标准6.2 IC卡专用通道设置标准1 1、加油站已配置的自助加油区；、加油站已配置的自助加油区；2 2、原原则则上上选选取取最最靠靠近近油油站站外外侧侧的的加加油油通通道道，便便于于车车辆辆流流通通，显显出出使使用用ICIC卡卡的的客客户户能能享享受便捷的服务。受便捷的服务。 专用自助加油区专用自助加油区自设自设IC卡专用道（箭头方向）卡专用道（箭头方向）6.2 IC卡专用通道设置标准7.硬件管理标准7. 硬件管理标准 加加油油站站站站长长、当当班班主主管管必必须须勤勤于于检检查查加加油油区区内内的的硬硬件件设设施施，确确保保其其正正常常运运作作和和工工作作效效率率，对对影影响响销销量量的的设设备备故故障障，应应立立即即通通过过运运维维平平台台上上报报，同同时，上报公司零售部维修组管理人员。时，上报公司零售部维修组管理人员。7. 硬件管理标准 1 1、各各油油品品加加油油枪枪的的分分布布位位置置须须合合理理，满满足足加加油油的的效效率需要；率需要； 2 2、对对加加油油枪枪出出现现流流速速过过慢慢的的情情况况，加加油油站站应应该该及及时时查找原因，并执行公司的相关处理流程；查找原因，并执行公司的相关处理流程； 3 3、加加油油区区应应该该根根据据实实际际情情况况进进行行地地面面划划线线，加加油油区区的各类标识须齐全且内容清晰；的各类标识须齐全且内容清晰； 以上为加油站现场管理标准，以上为加油站现场管理标准，各加油站须参照执行！各加油站须参照执行！