保险行业日常交际礼仪保险行业日常交际礼仪p 前言前言前言前言p 个人礼仪个人礼仪个人礼仪个人礼仪p 交际礼仪规范交际礼仪规范交际礼仪规范交际礼仪规范课程大纲课程大纲 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。 荀子荀子荀子荀子无礼义，则上下乱。无礼义，则上下乱。 孟子孟子孟子孟子非仁无为也，非礼无行也。非仁无为也，非礼无行也。 孟子孟子孟子孟子不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子孔子孔子印象是这样形成的印象是这样形成的这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 55%取决于你的外表取决于你的外表 38%是如何自我表现是如何自我表现 7%才是你所讲的真正内容才是你所讲的真正内容衣冠不整衣冠不整浓妆艳抹浓妆艳抹气味令人不愉快气味令人不愉快边说话边嚼口香糖边说话边嚼口香糖随意接打手机随意接打手机 40%的人对服饰搭配不当不满意；的人对服饰搭配不当不满意； 62%的人对工作时吃东西的行为不满意；的人对工作时吃东西的行为不满意； 65%的人对鞋子不干净不满意；的人对鞋子不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意！的人对没有礼仪不满意！据统计：据统计： 在客户满意你的服务前，你得先让客户喜欢你。在客户满意你的服务前，你得先让客户喜欢你。 是个人品牌的建立是个人品牌的建立 是企业形象的延伸是企业形象的延伸职业礼仪是什么？职业礼仪是什么？要点：要点：无私、忘我无私、忘我良好的职业礼仪让您事半功倍良好的职业礼仪让您事半功倍帮助您的事业迈向成功帮助您的事业迈向成功礼仪的培养与形成礼仪的培养与形成礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训加强修养加强修养加强修养加强修养加强修养加强修养养成习惯养成习惯养成习惯养成习惯养成习惯养成习惯 一个好的行为重复一个好的行为重复3737次就会成为习惯！次就会成为习惯！行业礼仪的基本原则行业礼仪的基本原则 待人诚信待人诚信待人诚信待人诚信 服饰得体服饰得体服饰得体服饰得体 举止大方举止大方举止大方举止大方 谈吐优雅谈吐优雅谈吐优雅谈吐优雅个人礼仪个人礼仪 服服服服 饰饰饰饰 礼礼礼礼 仪仪仪仪 仪仪仪仪 容容容容 礼礼礼礼 仪仪仪仪 服服服服 务务务务 仪仪仪仪 态态态态优秀的形象比你的文凭更重要优秀的形象比你的文凭更重要加拿大某金融公司人事主管说：可信的形象是加拿大某金融公司人事主管说：可信的形象是展示出自信、可靠、整洁的外表、合乎身展示出自信、可靠、整洁的外表、合乎身份的举止。份的举止。美国德克萨斯州立大学对美国德克萨斯州立大学对2500个律师调查发现：个律师调查发现：外表形象有魅力的律师收入高外表形象有魅力的律师收入高14%。英国著名形象公司英国著名形象公司CMB对对300个金融公司决策个金融公司决策人调查发现：在公司中位置越高的人越认为形人调查发现：在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键。象是成功的关键。正装正装服饰的心理暗示作用服饰的心理暗示作用服饰的心理暗示作用服饰的心理暗示作用正装体现您的正装体现您的正装体现您的正装体现您的权威权威专业专业可信度可信度男士着装男士着装发型、胡须发型、胡须衬衣衣领、袖长衬衣衣领、袖长领带颜色、长度领带颜色、长度西服颜色西服颜色西服扣子系法西服扣子系法皮带皮带西裤平整、裤线西裤平整、裤线鞋、袜鞋、袜女士着装女士着装发型、妆容发型、妆容西服款式西服款式裙长裙长颜色搭配颜色搭配丝袜肤色无破损丝袜肤色无破损皮鞋清洁皮鞋清洁女士女士正式场合正式场合：套装三色原则套装三色原则饰物不超过三件，同质、同色系饰物不超过三件，同质、同色系男士正式场合男士正式场合：深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋饰物不要超过三件饰物不要超过三件皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质服饰搭配服饰搭配简约不简单简约不简单职业装七忌职业装七忌残破残破透视透视杂乱杂乱短小短小鲜艳鲜艳紧身紧身暴露暴露忌便装的着装原则便装的着装原则 TOPTOP原则原则（时间、场合、地点）时间、场合、地点） 配搭和谐配搭和谐 休闲装体现个性、品味休闲装体现个性、品味头发头发头发头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。办公：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。办公 室里，留长发女士不宜散发。室里，留长发女士不宜散发。眼睛眼睛眼睛眼睛：清洁、无分泌物。：清洁、无分泌物。鼻子鼻子鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑。：别让鼻毛探头探脑。口腔口腔口腔口腔：清洁、无食品残留物、无异味。：清洁、无食品残留物、无异味。指甲指甲指甲指甲：清洁、定期修剪。忌涂色彩夸张的指甲油。：清洁、定期修剪。忌涂色彩夸张的指甲油。胡子胡子胡子胡子：每日一刮。：每日一刮。衣服干净、尤其是衬衫领与袖衣服干净、尤其是衬衫领与袖衣服干净、尤其是衬衫领与袖衣服干净、尤其是衬衫领与袖勤洗澡、身体无异味勤洗澡、身体无异味勤洗澡、身体无异味勤洗澡、身体无异味化妆装饰的原则和禁忌化妆装饰的原则和禁忌 扬长避短扬长避短 自然淡妆（眉、眼、唇、粉底、腮红）自然淡妆（眉、眼、唇、粉底、腮红） 色彩与服饰协调色彩与服饰协调 忌浓装忌浓装 忌当众补妆忌当众补妆 忌香水过于浓郁忌香水过于浓郁 行姿行姿 蹲姿蹲姿 手势手势 鞠躬鞠躬 微笑微笑 视线视线 站姿站姿 坐姿坐姿其他个人礼仪其他个人礼仪微笑微笑我的微笑价值百万我的微笑价值百万微笑是一种通行证微笑是一种通行证微笑是一种通行证微笑是一种通行证微笑是一种基本的职业修养微笑是一种基本的职业修养微笑是一种基本的职业修养微笑是一种基本的职业修养微笑是一种魅力微笑是一种魅力微笑是一种魅力微笑是一种魅力微笑是人际交往中的润滑剂微笑是人际交往中的润滑剂微笑是人际交往中的润滑剂微笑是人际交往中的润滑剂 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程的整个过程的整个过程 注意事项注意事项笑笑由由笑笑由由生生生生三三角角原原则则(眼睛、鼻尖）四四边边原原则则（耳朵、发际、衬 衫 第 二 粒 纽 扣 ）眼神眼神 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无限的。将是无限的。 泰戈尔泰戈尔 （一）晨会站立姿态（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态（二）鞠躬站立姿态站姿站姿 如松如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立：挺拔、俊朗、亭亭玉立：挺拔、俊朗、亭亭玉立：挺拔、俊朗、亭亭玉立 标准站姿标准站姿抬头、挺胸、含抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀。颚、夹肩、收腹、提臀。真不文雅几种不正确的站姿几种不正确的站姿深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬注意点：注意点：严防严防严防严防“四型架腿四型架腿四型架腿四型架腿” 女士小心走光女士小心走光女士小心走光女士小心走光坐姿坐姿 如钟：稳重、适度、优雅如钟：稳重、适度、优雅如钟：稳重、适度、优雅如钟：稳重、适度、优雅几种不良的交谈坐姿几种不良的交谈坐姿挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑行姿行姿 如风：矫健、活力如风：矫健、活力如风：矫健、活力如风：矫健、活力蹲姿蹲姿自然并膝沉腰自然并膝沉腰自然并膝沉腰自然并膝沉腰不要正对着来人不要正对着来人不要正对着来人不要正对着来人 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。男士应注意弯膝。优优优优美美美美的的的的蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿五五 指指 并并 拢拢 ， 掌掌 心心 向向 上上 ，五五 指指 并并 拢拢 ， 掌掌 心心 向向 上上 ，小小心心指指棍棍，举举止止得得当当。小小心心指指棍棍，举举止止得得当当。手势手势 手势是谈话必要的辅助手段。手势的手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。势的规范和手势的含义。各国手势含义各国手势含义鞠躬鞠躬 内内内内在在在在修修修修养养养养的的的的外外外外在在在在体体体体现现现现男士：站立，双手垂放在裤缝两侧男士：站立，双手垂放在裤缝两侧女士：站立，双手交叉垂放于体前女士：站立，双手交叉垂放于体前1515度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成直线，前倾头颈背成直线，前倾1515度，目光落度，目光落于体前于体前1.51.5米处，再慢慢抬起，注视对方。米处，再慢慢抬起，注视对方。 头颈背成直线，前倾头颈背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1米处，再慢慢抬起，注视对方。米处，再慢慢抬起，注视对方。男士：站立，双手垂放在裤缝两侧男士：站立，双手垂放在裤缝两侧女士：站立，双手交叉垂放于体前女士：站立，双手交叉垂放于体前3030度鞠躬礼度鞠躬礼头颈背成直线，目视对方，前倾约头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）在行走中施礼（不必停留）欠身礼欠身礼只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式鞠躬驼背式鞠躬可以看到后面的鞠躬可以看到后面的鞠躬几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态鞠躬礼使用场合鞠躬礼使用场合15度鞠躬礼：公司内遇到领导、会议时迟到或中途进度鞠躬礼：公司内遇到领导、会议时迟到或中途进出会场出会场30度鞠躬礼：上台发言、上台领奖、进领导办公室请度鞠躬礼：上台发言、上台领奖、进领导办公室请示工作示工作欠身礼：同事在职场里相遇、领导到座位上检查工作欠身礼：同事在职场里相遇、领导到座位上检查工作交际礼仪规范交际礼仪规范 称谓称谓介绍介绍握手握手 交谈交谈电话电话姓姓+ +职务称谓（张处长、李总）职务称谓（张处长、李总）姓姓+ +职称称谓（张教授、李律师）职称称谓（张教授、李律师）姓姓+ +学衔称谓（张博士）学衔称谓（张博士）姓姓+ +行业称谓（张老师、李会计）行业称谓（张老师、李会计）老、小老、小+ +姓（老张、小李）姓（老张、小李）姓姓+ +小姐、女士、先生小姐、女士、先生关系越密切，称谓越简单关系越密切，称谓越简单常用称谓常用称谓注意事项注意事项避免把名字念错；避免把名字念错；对婚否不详的女性，避免将未婚女性称为对婚否不详的女性，避免将未婚女性称为”太太太太“或或“夫人夫人”；对于学位，除了对于学位，除了 “ “博士博士”外，其他学位外，其他学位不能作为称谓来用；不能作为称谓来用；一、名片的放置一、名片的放置一、名片的放置一、名片的放置 尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人二、递名片的动作二、递名片的动作二、递名片的动作二、递名片的动作 双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意递接名片递接名片推推推推销销销销自自自自己己己己的的的的开开开开始始始始注意事项注意事项注意事项注意事项名片或名片夹整洁平整名片或名片夹整洁平整双手接过双手接过小声念一遍小声念一遍称呼对方的头衔或先生、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士小姐、女士慎重收藏名片慎重收藏名片他人介绍他人介绍先男性，后女性先男性，后女性先年轻，后年长先年轻，后年长先位低，后位高先位低，后位高心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始握手握手 五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ; ; ; 伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士先先先先; ; ; ; 握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在3-53-53-53-5秒秒秒秒之间为宜；之间为宜；之间为宜；之间为宜； 握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中； 握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 注注 意意 事事 项项不正确的握姿不正确的握姿交谈通则交谈通则 倾倾 听听 互互 动动眼到、笑到、心到眼到、笑到、心到 态态 度度 声音是沟通中最强有力的乐器声音是沟通中最强有力的乐器 声音不是天生的，而是需要训练的声音不是天生的，而是需要训练的 职业的声音是低沉、有力的，让人感到有信职业的声音是低沉、有力的，让人感到有信誉、安全。誉、安全。声音声音声音的训练声音的训练克克克克 服服服服 口口口口 音音音音运用腹腔发音运用腹腔发音运用腹腔发音运用腹腔发音交谈时不当的举止交谈时不当的举止不当使用通讯工具不当使用通讯工具 吸烟吸烟随地吐痰随地吐痰 嚼香口胶嚼香口胶抓耳挠腮抓耳挠腮 清理头皮屑清理头皮屑抖腿抖腿 打哈欠打哈欠频频看表频频看表拨打电话拨打电话l准备工作准备工作准备工作准备工作l自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人l重新问候对方重新问候对方重新问候对方重新问候对方l时间掌控时间掌控时间掌控时间掌控l结束用语结束用语结束用语结束用语l注意体态、微笑、语速注意体态、微笑、语速注意体态、微笑、语速注意体态、微笑、语速电电话话中中听听出出你你的的形形象象接听电话接听电话l铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉l左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录左手拿话筒，右手备纸、笔记录l“您好您好您好您好+ + + +某某公司某某公司某某公司某某公司”l接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知l结束语后待对方挂断再轻放电话结束语后待对方挂断再轻放电话结束语后待对方挂断再轻放电话结束语后待对方挂断再轻放电话飞机上飞机上会议中会议中洽谈时洽谈时乘电梯乘电梯餐桌上餐桌上音调音调短信短信放置放置关于手机的礼仪关于手机的礼仪如何做一个受欢迎、如何做一个受欢迎、有魅力的人？有魅力的人？Thank you!