衢州职业技术学院衢州职业技术学院项目三：客服作业项目三：客服作业项目三：客服作业项目三：客服作业任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n教学目的要求：教学目的要求：n顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。处理方法。n教学重点与难点：教学重点与难点：n重点：顾客投诉意见的处理方法重点：顾客投诉意见的处理方法n难点：顾客投诉意见的处理方法的运用难点：顾客投诉意见的处理方法的运用1 11衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理案例案例1：n一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。n小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉，并要求对2860元的账单只支付2000元。 2 22衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n案例2：n武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 3 33衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理一、顾客投诉一、顾客投诉顾客投诉，是指顾客投诉，是指顾客顾客对企业产品质量或对企业产品质量或服务服务上的不满意，而上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔索赔和要求解决解决问和要求解决解决问题等题等行为行为。投诉是顾客不满意的一种表现投诉是顾客不满意的一种表现4 44衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理一个不满意的顾客 1 1个投诉的顾客背后有个投诉的顾客背后有2525个不满的顾客；个不满的顾客； 2424人不满但并不投诉；人不满但并不投诉； 6 6个有严重问题但未发出抱怨声；个有严重问题但未发出抱怨声； 1 1个不满的顾客会告诉个不满的顾客会告诉10102020个人；个人；5 55衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理 据最有据最有影响力影响力的的消费者消费者投诉处理研究机构之一投诉处理研究机构之一TARPTARP的研究的研究发现发现 不愉快顾客不投诉的原因：不愉快顾客不投诉的原因： 不值得花费时间和精力；不值得花费时间和精力； 担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动； 不知道到哪里去投诉及怎样投诉；不知道到哪里去投诉及怎样投诉； 有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意； 有时候它是一种文化或背景的反映有时候它是一种文化或背景的反映。6 66衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理客人的投诉是额外良机现现 象象 意愿意愿有了问题但没有提出抱怨的顾客有了问题但没有提出抱怨的顾客占占9%会提出抱怨，不管结果如何会提出抱怨，不管结果如何占占19%提出抱怨，并获得圆满解决提出抱怨，并获得圆满解决占占54%提出抱怨，并迅速获得圆满解决提出抱怨，并迅速获得圆满解决占占82%7 77衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理顾客投诉的价值顾客投诉的价值 1. 1. 开创新的商机开创新的商机 2. 2. 再次赢得顾客再次赢得顾客 3. 3. 传播好的口碑传播好的口碑 8 88衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理案 例 分 析9 99衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n购买到过期、变质商品可以索赔吗购买到过期、变质商品可以索赔吗n案例案例3：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。到消协投诉。n案例案例4：顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。元。101010衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理案例案例5：顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上5点钟冰箱送到家，点钟冰箱送到家，8点钟通点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“24小时内换货小时内换货”，顾客一听非，顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失1000元。元。案例案例6：黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。111111衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理 案例案例7 7：顾客在商场购买了一口价值顾客在商场购买了一口价值138138元的不锈钢锅元的不锈钢锅, ,刚用了不几天刚用了不几天, ,偶然用偶然用吸铁石吸吸铁石吸, ,发现竟能被吸住发现竟能被吸住, ,怀疑不是不锈钢材质怀疑不是不锈钢材质, ,认为商场存在欺诈行为认为商场存在欺诈行为, ,要求要求双倍赔偿双倍赔偿. .营业员辩解说产品说明书上明明写的就是营业员辩解说产品说明书上明明写的就是“原料：不锈钢原料：不锈钢”，他也不，他也不知道这是什么原因。知道这是什么原因。 案例案例8 8：顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值13201320元元的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了“灯泡终身包换灯泡终身包换”的字样。使用不到一个月，灯具所使用的的字样。使用不到一个月，灯具所使用的4040只灯先后坏了只灯先后坏了2020只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：“你所购买的灯上安你所购买的灯上安装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买”。宋先生此时。宋先生此时还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热2 22.52.5小时就会损坏，灯珠小时就会损坏，灯珠每只每只3 3元，如果坏了就买的话，每月要支付约元，如果坏了就买的话，每月要支付约6060元钱，这些情况营业员在买的时元钱，这些情况营业员在买的时候并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员告诉他的话，候并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员告诉他的话，就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。121212衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：n1.价格价格n2.品质品质n3.坏品坏品n4.过期过期n5.商品重商品重(数数)量不足、包装破损等。量不足、包装破损等。n6.标示不符标示不符n7.商品缺货商品缺货131313衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n案例案例9：顾客于顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延大家电保修期再延长一年长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。n案例案例10：顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖我们不是卖*品牌冰箱品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。间在卖场等候后投诉到商管。141414衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n案例案例11：顾客顾客1月月4日到某店购买品牌冰箱，日到某店购买品牌冰箱，1月月7日顾客再次到店购买日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月月1日日6日一日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。说法。n案例案例12：顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管，顾客听后很生气，到商管部投诉。部投诉。151515衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n虽然连锁门店属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人虽然连锁门店属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：列几种：n1.工作人员态度不佳工作人员态度不佳n2.收银作业不当收银作业不当n3.服务项目不足服务项目不足n4.现有服务作业不当现有服务作业不当n5.取消原本提供的服务项目取消原本提供的服务项目161616衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n案例案例13：顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙齿碰坏，商场马上派人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费齿碰坏，商场马上派人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费120余元。事后，余元。事后，顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿3000元用于元用于修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服动作过大造成的，并说道：动作过大造成的，并说道：“怎么那么巧？怎么那么巧？”171717衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n案例案例14：顾客王先生和朋友一起来到某商场购物。就在他们选购的时候，顾客王先生和朋友一起来到某商场购物。就在他们选购的时候，商场内突然闯进三名男子。这三人气势汹汹地直奔王先生而来，没容他搞商场内突然闯进三名男子。这三人气势汹汹地直奔王先生而来，没容他搞清楚情况，三名男子已经将猝不及防的王先生打倒在地。王先生当即满面清楚情况，三名男子已经将猝不及防的王先生打倒在地。王先生当即满面流血，一边躲闪，一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住那三名男子。流血，一边躲闪，一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住那三名男子。但是，服务人员也被突如其来的事情搞蒙了，站在一边观看，没有一个人但是，服务人员也被突如其来的事情搞蒙了，站在一边观看，没有一个人出手相救。王先生的朋友趁人不备，拨打了出手相救。王先生的朋友趁人不备，拨打了“110”报警，随后又拨打了报警，随后又拨打了“120”急救中心的电话。受伤的王先生被送到医院就诊，头部缝了八针。急救中心的电话。受伤的王先生被送到医院就诊，头部缝了八针。公安机关接案后，由于线索较少一直未予破案。事后，王先生越想越生气，公安机关接案后，由于线索较少一直未予破案。事后，王先生越想越生气，他认为自己作为一名普通消费者到商场，却莫名其妙地被别人打了一顿，他认为自己作为一名普通消费者到商场，却莫名其妙地被别人打了一顿，商场不仅没有尽到商场不仅没有尽到“安全保障义务安全保障义务”，而且在事情发生时，商场内的营业，而且在事情发生时，商场内的营业员竟然还袖手旁观，任由打人者从容员竟然还袖手旁观，任由打人者从容“乘出租车离去乘出租车离去”。为了维护自己的。为了维护自己的合法权益，王先生遂要求商场赔偿医药费、误工费、营养费、精神损失费合法权益，王先生遂要求商场赔偿医药费、误工费、营养费、精神损失费近近2500元。元。181818衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n对安全和环境的投诉对安全和环境的投诉n1.意外事件的发生意外事件的发生n2.环境的影响环境的影响191919衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理二二、顾客投诉处理的方式、顾客投诉处理的方式（一）电话投诉的处理方式（一）电话投诉的处理方式1、有效倾听、有效倾听2、掌握情况、掌握情况3、存档、存档（二）书信投诉的处理方式（二）书信投诉的处理方式1、转送店长、转送店长2、告知顾客、告知顾客（三）当面投诉的处理方式（三）当面投诉的处理方式202020衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理三、顾客投诉的处理原则三、顾客投诉的处理原则1.正确的服务理念（顾客永远是对的正确的服务理念（顾客永远是对的,做到肯定顾客，欣赏顾客，做到肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客感激顾客）2.有章可循有章可循3.及时处理及时处理4.分清责任分清责任.5.留档分析留档分析6.真心实意帮助顾客真心实意帮助顾客7.绝不与顾客争辩绝不与顾客争辩8.维护企业应有的利益维护企业应有的利益212121衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理四、顾客投诉处理的步骤四、顾客投诉处理的步骤（一）（一）保持心情平静保持心情平静1.划分人与抱怨的事情，就事论事划分人与抱怨的事情，就事论事2.以自信的态度来认知自己的角色以自信的态度来认知自己的角色（二）（二）认真听取顾客投诉认真听取顾客投诉1.让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪2.善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪3.倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听事情发生的细节，确认问题所在（三）（三）站在顾客的立场为对方设想站在顾客的立场为对方设想（四）（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题做好细节记录，感谢顾客所反映的问题222222衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理（五）（五）提出解决方案提出解决方案1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性掌握问题重心，分析投诉事件的严重性2.了解投诉的重点所在了解投诉的重点所在3.援引商场已有的政策制度处理援引商场已有的政策制度处理4.处理者权限范围的考虑处理者权限范围的考虑5.提出圆满的解决方案提出圆满的解决方案（六）（六）执行解决方案执行解决方案（七）（七）顾客投诉总结顾客投诉总结1.总结处理得失总结处理得失2.对店内人员宣传并防止日后再发生对店内人员宣传并防止日后再发生232323衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理五、顾客投诉处理实务五、顾客投诉处理实务（一）（一）投诉处理的权责部门投诉处理的权责部门第一层级：基层服务人员和管理人员第一层级：基层服务人员和管理人员第二层级：店长第二层级：店长第三层级：经理、主任或专职部门第三层级：经理、主任或专职部门基层管理人员基层管理人员中层管理人员中层管理人员高层高层242424衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理252525衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理（二）建立顾客关系管理制度（二）建立顾客关系管理制度1.1.消费者意见访问消费者意见访问2.2.适时的祝贺适时的祝贺3.3.提供日常生活信息提供日常生活信息4.4.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员成立商圈顾问团，聘请消费者服务员5.5.举办公益活动举办公益活动262626衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理顾客投诉处理案例欣赏顾客投诉处理案例欣赏n一位顾客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。一位顾客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：其处理程序如下：n顾客：顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？小姐，你们这是什么超市嘛？n服务人员：服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗有什么问题，我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉处理步骤：保持运用第一个投诉处理步骤：保持冷静，同时将顾客引至一旁。冷静，同时将顾客引至一旁。)n顾客：顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次3千克装的千克装的xx沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。”n服务人员：服务人员：(运用第二个步骤：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，运用第二个步骤：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。同时面露关心之色。)n服务人员：服务人员：“我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服。很不舒服。”(运用第三个步骤：运用同情心。运用第三个步骤：运用同情心。)272727衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n服务人员：服务人员：“实在很抱歉让您白鲍一趟我们已经跟厂商联络了，但货还没有送实在很抱歉让您白鲍一趟我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等货送到后立到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等货送到后立刻通知您。刻通知您。”(考虑公司的现有政策，运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并考虑公司的现有政策，运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。提供解决办法。)n服务人员：服务人员：(顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出递延取货顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出递延取货单，让对方填写，同时填写投诉记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。单，让对方填写，同时填写投诉记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。)n服务人员：服务人员：(执行最后一个步骤：结果分析。通知店长及采购人员立刻跟催厂商，执行最后一个步骤：结果分析。通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客投诉、影响超市形象的并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客投诉、影响超市形象的事情再度发生。事情再度发生。)282828衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵n顾客：顾客：“小姐，你们的东西为什么比别人贵小姐，你们的东西为什么比别人贵?”n服务人员：服务人员：“有什么问题有什么问题?我可以为您服务吗我可以为您服务吗?”(运用第一个投诉处理步骤：运用第一个投诉处理步骤：冷静，同时将顾客引至一旁。冷静，同时将顾客引至一旁。)n顾客：顾客：“像这个像这个xx洗发精，你们卖洗发精，你们卖15元，你们要赚得比人家多元，你们要赚得比人家多?简直是剥简直是剥削消费者嘛？削消费者嘛？”n服务人员：服务人员：(运用第二个步骤：仔细倾听。同时面容关心之色。运用第二个步骤：仔细倾听。同时面容关心之色。)n服务人员：服务人员：“在这边买了东西后，却发现别的地方卖得更便宜，心里一定在这边买了东西后，却发现别的地方卖得更便宜，心里一定很不舒服。很不舒服。”(进行第三个步骤；运用同情心，同时将顾客的意见记录下进行第三个步骤；运用同情心，同时将顾客的意见记录下来。来。)292929衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n服务人员：服务人员：“实在很抱歉，不过我们很感谢您告诉我们这些商品信息，让我们知实在很抱歉，不过我们很感谢您告诉我们这些商品信息，让我们知道应该改进的地方。我会将您的建议写在顾客意见单上并告诉店长和采购人员道应该改进的地方。我会将您的建议写在顾客意见单上并告诉店长和采购人员我们一定会尽快改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告我们一定会尽快改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告诉他诉他?”(运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。)n服务人员：服务人员：(顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出顾客意见顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出顾客意见单请对方填写，同时填写投诉记录表并存档。如果顾客希望直接面告店长，别立单请对方填写，同时填写投诉记录表并存档。如果顾客希望直接面告店长，别立即广播。即广播。)n服务人员：服务人员：(执行最后一个步骤：分析结果。通知店长及采购人员立刻进行市场调执行最后一个步骤：分析结果。通知店长及采购人员立刻进行市场调查，重新评估是否有修正售价的必要。若真的调整价格，可打电话告诉顾客超市查，重新评估是否有修正售价的必要。若真的调整价格，可打电话告诉顾客超市已经根据他的建设予以改善。已经根据他的建设予以改善。)303030衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理一、填空题一、填空题1.对商品的投诉主要集中在以下几个方面（对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（）（）（）（）2.商品质量问题主要集中在以下几个方面（商品质量问题主要集中在以下几个方面（）（）（）（）（）（）（）3.对安全和环境的投诉主要包括（对安全和环境的投诉主要包括（）（）（）两个方面）两个方面4.顾客寄放物品遗失属于（顾客寄放物品遗失属于（）5.顾客意见的投诉方式（顾客意见的投诉方式（）（）（）（）（）6.顾客投诉意见处理系统的功能（顾客投诉意见处理系统的功能（）（）（）7.对服务的投诉主要包括（对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）（）（）（）（）二、简答题二、简答题1.了解顾客投诉意见的主要类型。了解顾客投诉意见的主要类型。2.了解处理顾客投诉意见时的具体程序。了解处理顾客投诉意见时的具体程序。313131衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理一、填空题一、填空题1.商品、服务、安全、环境商品、服务、安全、环境2.坏品、过期、标示不符、商品重坏品、过期、标示不符、商品重(数数)量不足、包装破损量不足、包装破损3.意外事件、环境的影响意外事件、环境的影响4.现有服务作业不当现有服务作业不当5.电话投诉、信函投诉、当面投诉电话投诉、信函投诉、当面投诉6.执行功能、管理功能执行功能、管理功能7.工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目提供的服务项目二、简答题二、简答题1.答：通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁答：通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。企业总部进行当面投诉这三种方式。2.答：一、保持冷静；二、有效倾听；三、运用同情心；四、表示道歉；五、提供解答：一、保持冷静；二、有效倾听；三、运用同情心；四、表示道歉；五、提供解决方案；六、执行解决方案；七、分析结果。决方案；六、执行解决方案；七、分析结果。323232衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n六、顾客服务质量评价六、顾客服务质量评价n（一）顾客满意度调查（一）顾客满意度调查n1.顾客满意的内涵顾客满意的内涵n顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。求或期望已被满足的程度的感受。n满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。感的水平，是一种心理体验。333333衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理2.顾客满意度级别划分顾客满意度级别划分（1）很不满意）很不满意：愤慨、恼怒、投诉、反宣传：愤慨、恼怒、投诉、反宣传（2）不满意）不满意：气愤、烦恼：气愤、烦恼（3）不太满意）不太满意：抱怨、遗憾：抱怨、遗憾（4）一般）一般：无明显正、负情绪：无明显正、负情绪（5）较满意）较满意：好感、肯定、赞许：好感、肯定、赞许（6）满意）满意：称心、赞扬、愉快：称心、赞扬、愉快（7）很满意）很满意：激动、满足、感谢：激动、满足、感谢国庆长城旅游国庆长城旅游http:/zqb.cyol.com/html/2012-http:/zqb.cyol.com/html/2012-09/27/nw.D110000zgqnb_20120927_4-02.htm09/27/nw.D110000zgqnb_20120927_4-02.htm343434衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理（三）顾客满意度调查（三）顾客满意度调查1.顾客满意度调查计划顾客满意度调查计划（1）调查时间确定）调查时间确定（2）识别顾客及并确定调查对象安排）识别顾客及并确定调查对象安排（3）确定调研机构）确定调研机构（4）选择调查方法）选择调查方法（5）设计调查问卷并实施调查设计调查问卷并实施调查（6）确定调查频率及）确定调查频率及分析调查结果分析调查结果2.调查实施调查实施353535衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n二、神秘顾客方法二、神秘顾客方法n（一）神秘顾客方法的内涵（一）神秘顾客方法的内涵n神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客神秘顾客”的身份，故该的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。n（二）神秘顾客法的由来（二）神秘顾客法的由来n（三）神秘顾客的优缺点（三）神秘顾客的优缺点n优点：优点：n可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；n被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。363636衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理任务一：顾客投诉处理n缺点：缺点：n调查员的心理状态、综合素质以调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；定的反面影响；n调查同时无法做记录，难免有遗调查同时无法做记录，难免有遗漏；漏；n无法观察到内在因素，有时需做无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察，考核结果可能失偏，长时间的观察，考核结果可能失偏，缺乏公正和准确性。缺乏公正和准确性。n（四）神秘顾客调查方法与（四）神秘顾客调查方法与传统顾客调查方法的区别传统顾客调查方法的区别神秘神秘顾客方法客方法传统调查方法方法调查方法方法观察法察法访问法法调查过程程被被访者不知道自者不知道自己正在被己正在被观察察被被访者知道自己者知道自己正在接受正在接受访问偏差偏差效效应访问员偏差偏差试验效效应、社会、社会赞许效效应资料料性性质收集的信息是客收集的信息是客观的的收集的信息可能收集的信息可能带有主有主观性性应用用范范围现场服服务质量量检查顾客客满意度意度调查373737衢州职业技术学院衢州职业技术学院一、会员制的好处一、会员制的好处（一）对会员顾客而言（一）对会员顾客而言1.会员独享服务会员独享服务2.新品信息快递新品信息快递3.特殊商品购买特殊商品购买4.积分返利积分返利（二）对公司而言（二）对公司而言1.提高公司知名度提高公司知名度2.听取顾客意见反馈听取顾客意见反馈3.分析顾客消费记录，改进商品品类分析顾客消费记录，改进商品品类4.收取广告赞助费用收取广告赞助费用任务任务2：会员招募作业：会员招募作业（三）对员工而言（三）对员工而言1.1.有利于全员行销的实施有利于全员行销的实施2.2.增加员工归属感增加员工归属感（四）对供应商而言（四）对供应商而言1.1.扩大商机扩大商机383838衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务任务任务任务2 2：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业393939衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务任务任务任务2 2：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业404040衢州职业技术学院衢州职业技术学院任务任务任务任务2 2：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业：会员招募作业二、目标会员结构的确认二、目标会员结构的确认（一）会员类型与结构（一）会员类型与结构1.团体会员团体会员2.商业会员商业会员3.个人会员个人会员（二）会员资格的认定（二）会员资格的认定三、会员招募作业流程三、会员招募作业流程填写登记表、审核、电脑录入、制卡、装封与寄发填写登记表、审核、电脑录入、制卡、装封与寄发四、会员信息录入与日常管理四、会员信息录入与日常管理http:/v.youku.com/v_show/id_XNDU0NjY4Njgw.html(纠纷处理纠纷处理)http:/v.youku.com/v_show/id_XNDU1Mzk5MDAw.html(赵家路赵家路商场超市服务礼仪规范商场超市服务礼仪规范)414141