签单冠军和签单技巧签单冠军和签单技巧谈单和签单的探索20112011年年0303月月2828日日一一.谈判高手是什么样的人谈判高手是什么样的人?为谈判做好充分准备工作的人为谈判做好充分准备工作的人. . 注重自身形象注重自身形象. .着装着装. .仪表得体落落大方的人仪表得体落落大方的人. .能够左右能够左右. .引导客户思维的人引导客户思维的人.有胆识有胆识, ,勇气非常自信的人勇气非常自信的人知识面广知识面广. .专业技能扎实专业技能扎实, ,善于学习的人善于学习的人. .沉着沉着. .冷静冷静. .应变能力强的人应变能力强的人注重言语注重言语. .文字组织文字组织. .语气语气, ,说话节奏及肢体行为说话节奏及肢体行为. .表达能力强的人表达能力强的人. .善于与人打交道搞好关系的人善于与人打交道搞好关系的人懂得客户心里需求和需要的人懂得客户心里需求和需要的人. .有亲和力和感染力的人有亲和力和感染力的人. .善于营造轻松善于营造轻松. .愉悦谈判氛围的人愉悦谈判氛围的人. .二.谈判现状的误区谈判现状的误区1.1.传统装修传统装修=大量时间大量时间=谈图纸谈图纸2.2.套餐模式套餐模式=大量时间大量时间=谈细则谈细则图纸图纸, ,套餐细则是基础也是专业技能套餐细则是基础也是专业技能. .必须扎实必须扎实, ,它是为谈它是为谈判服务的判服务的. .在整个谈判过程中它是作为你和客户之间交流在整个谈判过程中它是作为你和客户之间交流沟通话题的切入点之一起到嫁接作用沟通话题的切入点之一起到嫁接作用. .三三.谈判成功的前提是什么谈判成功的前提是什么? 谈判的目的：签单、合同谈判的目的：签单、合同1 1、谈判方向、谈判方向: :与客户引起共鸣与客户引起共鸣. .达成共识达成共识. .让客户记住你让客户记住你, ,成成为朋友为朋友. .（力争做到每次和客户谈单都是一次轻松愉悦的（力争做到每次和客户谈单都是一次轻松愉悦的交流谈话交流谈话 ）重点重点：谈判五到八分钟吸引住客户非常重要谈判五到八分钟吸引住客户非常重要.找到吸引客找到吸引客户的吸引点户的吸引点.吸引点吸引点=客户想要的客户想要的. .需求的需求的2 2、让客户对你有好感、认同你、信任你、这也是前提之一。、让客户对你有好感、认同你、信任你、这也是前提之一。3 3、客户的需求、想要的、并能接受的、客户的需求、想要的、并能接受的. .对你的第一直观印象对你的第一直观印象 形象形象, ,着装着装, ,礼仪礼仪, ,尊重尊重. .特别第一次接触的开特别第一次接触的开场白和礼仪举止场白和礼仪举止 A A、谈判时始终保持微笑、谈判时始终保持微笑. .B B、眼睛视线不离开双肩范围外、眼睛视线不离开双肩范围外. .C C、双脚并拢、双脚并拢. .挺胸微前倾挺胸微前倾, ,双手自然摆放桌面或拿着笔和资料双手自然摆放桌面或拿着笔和资料站在客户角度想事情站在客户角度想事情. .客户想的客户想的. .需求的通过你嘴里说出来需求的通过你嘴里说出来.引起引起共鸣和共识共鸣和共识 说出套餐装修最重点说出套餐装修最重点【效果效果 整体组合搭配整体组合搭配.品质品质 材料材料.省心省省心省事事 解决选材及装修过程中的问题解决选材及装修过程中的问题.保障保障 质量质量. .售后售后 】. .四四,客户想要什么？需求什么？最关心哪些问题？客户想要什么？需求什么？最关心哪些问题？客户想要的客户想要的. .需求的从里嘴里讲出来需求的从里嘴里讲出来. .如何讲的精彩如何讲的精彩. .让客户有感染和感触让客户有感染和感触才算有效才算有效设计是什么？装修是什么？设计是什么？装修是什么？花钱装修要效果花钱装修要效果. .效果效果=组合搭配组合搭配. .效果效果=把客户的个性需求把客户的个性需求+ +功能需求功能需求+ +设计理念设计理念+ +材料产品材料产品+ +家具家具+ +软装软装 灯灯具具. .窗帘窗帘. .洁具洁具 进行有效组合和搭配进行有效组合和搭配. .效果是怎么来的效果是怎么来的. .效果两个字是概念效果两个字是概念, ,是专业语是专业语. .听起来没有感受听起来没有感受.用形象用形象的比喻让客户真切的感受到的比喻让客户真切的感受到. .比如身穿西服比如身穿西服. .运动裤运动裤. .脚穿球鞋你感觉如脚穿球鞋你感觉如何何? ?一定要让客户知道效果是怎么来的一定要让客户知道效果是怎么来的, ,为后面谈到材料是作铺垫为后面谈到材料是作铺垫. .不是不是单一看到某种材料好看不好看单一看到某种材料好看不好看, ,效果是靠整体搭配而来的效果是靠整体搭配而来的. .2 2、要效果的同时要满足功能需要、要效果的同时要满足功能需要.图纸讲解图纸讲解=专业功底专业功底 3 3、要效果、要效果. .满足功能需求还能省钱满足功能需求还能省钱 花最合理的钱花最合理的钱, ,也就是价也就是价格格.划算与便宜划算与便宜价格价格=装修工程量装修工程量+ +材料材料 品牌品牌+个性化需求个性化需求 的多少及有的多少及有所用材料的价位所决定的所用材料的价位所决定的. .有时客户觉得价格高有时客户觉得价格高, ,其实不是公司利润高而是投入的成其实不是公司利润高而是投入的成本高本高. .个性化需求多个性化需求多. .在实际工作中有时价格会因设计没有在实际工作中有时价格会因设计没有控制好及没有找到有力的说服点说服客户控制好及没有找到有力的说服点说服客户. .而造成客户觉而造成客户觉得价格高得价格高4.4.希望装修能用到好品质的材料希望装修能用到好品质的材料. .材料品牌材料品牌+ +档次档次+ +品质品质 从另一角度等于价格从另一角度等于价格 5.5.从设计到施工结束整个过程能省心从设计到施工结束整个过程能省心, ,省力省力. .不操心不操心. .如果对客户说这种模式可以省心如果对客户说这种模式可以省心. .省力省力. .省事听起来会有感觉省事听起来会有感觉吗吗? ?因为太术语因为太术语, ,用体现这些文字的事情来描述用体现这些文字的事情来描述. .比如比如: :选材选材. .买材料买材料. .补材料补材料, ,退材料等烦心事退材料等烦心事, ,用真实感受说出来用真实感受说出来 6.6.施工质量施工质量. .过程服务及售后服务过程服务及售后服务. .保障保障. .上面客户所关注的问题不仅要说出来上面客户所关注的问题不仅要说出来, ,更重要的是用最通俗文字更重要的是用最通俗文字, ,形象比形象比喻的举例做到让客户有感触。了解的客户的内心是要让他感受到而不喻的举例做到让客户有感触。了解的客户的内心是要让他感受到而不是你说出来就完成任务了是你说出来就完成任务了.客户自然会信任你客户自然会信任你, ,认同你认同你 当我们把当我们把388/688（套餐装修）向客户（套餐装修）向客户讲解讲解,客户完全明白客户完全明白388/688（套餐装（套餐装修）是怎么回事是不是就能签下单了修）是怎么回事是不是就能签下单了呢呢?回答显然是不一定。因为谈判除了正题以外还有很多促使回答显然是不一定。因为谈判除了正题以外还有很多促使签单的因素要做签单的因素要做. . 五五.营造轻松营造轻松.愉悦的谈判氛围愉悦的谈判氛围=有助于解决谈判过程中遇到的实际问题有助于解决谈判过程中遇到的实际问题. .谈单要求：无论签单成功与否是一次轻松谈单要求：无论签单成功与否是一次轻松. .开心开心. .愉悦的交流沟通。愉悦的交流沟通。如何营造轻松、愉悦的谈判氛围如何营造轻松、愉悦的谈判氛围拉近与客户的距离拉近与客户的距离?很多时是我们自己设定了和客户的距离很多时是我们自己设定了和客户的距离. .因为没有意识到它的重要性因为没有意识到它的重要性. .大大家想一想回忆下家想一想回忆下, ,和客户谈图纸和谈精装细则时能谈出谈笑风生的氛和客户谈图纸和谈精装细则时能谈出谈笑风生的氛围吗围吗? ?人很多时都会因为朋友的情绪而感染受到影响人很多时都会因为朋友的情绪而感染受到影响. .当你与人当你与人非常融洽时就算有利益相摩擦相差八块十块哪怕是一百块非常融洽时就算有利益相摩擦相差八块十块哪怕是一百块你也不会去计较你也不会去计较, ,当你去购买衣服时为什么会为十块钱讨当你去购买衣服时为什么会为十块钱讨价还价说上很多话最后还不一定能成交价还价说上很多话最后还不一定能成交, ,这些说明了什么这些说明了什么? ?因为这纯属从谈单角度来说当你和客户洽谈氛围愉悦因为这纯属从谈单角度来说当你和客户洽谈氛围愉悦, ,认认同你时谈到实际问题解释起来客户相对就会容易接受同你时谈到实际问题解释起来客户相对就会容易接受. .通通俗点说就是在与客户谈判时学会与客户搞好关系俗点说就是在与客户谈判时学会与客户搞好关系. .拉近距拉近距离。离。六六. .如何与客户拉近距离如何与客户拉近距离? ?有哪些切入点有哪些切入点? ?增加知识面，善于观察客户的点滴。从客户信息中抓住切增加知识面，善于观察客户的点滴。从客户信息中抓住切入点入点1.1.学会赞美学会赞美: :人都喜欢别人夸自己人都喜欢别人夸自己. .这是人的基本心理这是人的基本心理2.2.着装着装, ,仪表仪表. .气质气质. .相貌相貌. .皮肤等等皮肤等等 女性对服装女性对服装, ,化妆品化妆品. .护肤品护肤品. .包包. .鞋品牌鞋品牌. .逛商场等等逛商场等等 3.3.客户的职业客户的职业. .兴趣爱好兴趣爱好 男性客户对新闻男性客户对新闻. .时事时事. .政治政治. .运运动动. .唱歌唱歌, ,喝茶喝茶. .旅游等等旅游等等 例如：设计跟通风例如：设计跟通风一、一、签单签单必必备备8 8大工具大工具6 6大内容大内容二、二、4 4招制敌：招制敌： 1 1、共鸣阶段共鸣阶段 2 2、引诱阶段引诱阶段 3 3、铺垫阶段铺垫阶段 4 4、诱逼阶段诱逼阶段三、注意事项三、注意事项四、三好两好四、三好两好一、一、签单签单必必备备8 8大工具大工具6 6大内容：大内容：1 1、8 8大工具：大工具： 、平面协议；、平面协议；、客户登记表；、客户登记表； 、计算器；、计算器；、笔和纸；、笔和纸； 、388388细则；细则；、优惠和收费标准；、优惠和收费标准； 、工程流程计划；、工程流程计划；、手提电脑；、手提电脑；2 2、电脑电脑内必内必备备6 6大内容：大内容： 、计算公式；、计算公式； 、所有风格家具图片；、所有风格家具图片； 、各种产品型号图片；、各种产品型号图片； 、388388样板间效果图；样板间效果图； 、各种作品实景照片；、各种作品实景照片； 、传统装修总价与、传统装修总价与388388造价对照表。造价对照表。 二、二、4 4招制敌：招制敌：共鸣共鸣-诱诱-铺垫铺垫-逼逼 1 1、共鸣阶段：共鸣阶段：1 1问、问、4 4个个比如，引出精装修比如，引出精装修 （1 1）1 1问：问：问客户有没有装修过房子，自己没问客户有没有装修过房子，自己没有装修过周边的朋友总装修过房子吧，从而引出有装修过周边的朋友总装修过房子吧，从而引出装修有多累多烦，也可介绍自己经手客户的经历。装修有多累多烦，也可介绍自己经手客户的经历。 （2 2）、）、4 4个个比如：比如： 、比如虽然是半包给装修公司的，少比如虽然是半包给装修公司的，少几片砖要去补，多几片地板要去退；几片砖要去补，多几片地板要去退； 、比如比如120120平米房子原来预算装修公平米房子原来预算装修公共共花花6 6万，自己买主材家具买万，自己买主材家具买1414万，总计花个万，总计花个2020万，结果花了万，结果花了3030万；万； （2 2）、）、4 4个个比如：比如： 、比如设计时候效果图很漂亮，结果比如设计时候效果图很漂亮，结果买的做的又不一样，效果出不来；买的做的又不一样，效果出不来； 、比如装修好后地板有响声，商家说比如装修好后地板有响声，商家说地面不平，装修公司说地板问题，相互推卸地面不平，装修公司说地板问题，相互推卸责任，保修不知道找谁等等责任，保修不知道找谁等等 告诉客户：告诉客户：我有很多有钱的老客户就是我有很多有钱的老客户就是因为装修太烦太累又不能保证因为装修太烦太累又不能保证效果效果，所以，所以花花2000-50002000-5000元每平米买了精装修。但发现元每平米买了精装修。但发现精装修也有问题，左邻右舍都一样，没有一精装修也有问题，左邻右舍都一样，没有一点个性。点个性。2 2、引诱阶段：引诱阶段： （1 1）、因为有以上诸多问题，我们、因为有以上诸多问题，我们润家润家率率先推出了先推出了388/688388/688精装修模式，你想了解一下精装修模式，你想了解一下吗？吗？ （2 2）、我们、我们388388就像就像是开发公司的精装修一是开发公司的精装修一样，样，硬装硬装+ +主持主持+ +软装软装=388=388元元/ /，采用了，采用了润家润家标准工程施工，标准工程施工，包括了包括了恒福恒福抛光砖、抛光砖、新科隆新科隆地地板含地笼和安装、板含地笼和安装、四维四维便器洗脸盆、便器洗脸盆、华艺华艺龙头龙头花撒、花撒、路易摩登路易摩登卫生间厨房间砖、卖价卫生间厨房间砖、卖价20002000多多每套的每套的颐达颐达油漆门、油漆门、皇家皇家烤漆橱柜、烤漆橱柜、樱花煤气灶油烟机消毒柜三件套、樱花煤气灶油烟机消毒柜三件套、和帝和帝集成吊顶集成吊顶及电器、华艺五金挂件地漏都含了、四维淋浴房及电器、华艺五金挂件地漏都含了、四维淋浴房或浴缸、甚至连淋浴房底座都或浴缸、甚至连淋浴房底座都像像五星级酒店一样五星级酒店一样采用整块大理石制作、兔宝宝板材、多乐士金装采用整块大理石制作、兔宝宝板材、多乐士金装五合一喷漆工艺（传统装修都是大桶的梦色家）、五合一喷漆工艺（传统装修都是大桶的梦色家）、中策中策永通电线、皮尔萨水管、施耐德或西蒙开工永通电线、皮尔萨水管、施耐德或西蒙开工面板、还包括了客餐厅吊顶、电视背景基础和墙面板、还包括了客餐厅吊顶、电视背景基础和墙纸，当然电视背景贴大理石当然另外加钱。纸，当然电视背景贴大理石当然另外加钱。 （3 3）、为什么要选择套餐装修为什么要选择套餐装修：其实其实388388公司是没利公司是没利润的，甚至还要添点钱，为什么呢？润的，甚至还要添点钱，为什么呢？ 答：答：我们以前的客户我们以前的客户基础基础装修做得再好，家具窗帘灯装修做得再好，家具窗帘灯具买得不协调就达不到效果，就象穿的是雅戈尔西服，具买得不协调就达不到效果，就象穿的是雅戈尔西服，脚脚上上穿的穿的却是却是耐克运动鞋，钱没少花，效果杂乱耐克运动鞋，钱没少花，效果杂乱。（举例：。（举例：我一个客户自己网购我一个客户自己网购2 2万块买了套沙发结果摆好后发现很万块买了套沙发结果摆好后发现很挤，拜托我挤，拜托我30003000元帮他卖卖掉元帮他卖卖掉）不管什么原因，最后效果不管什么原因，最后效果不好，朋友来看肯定说设计师没设计好，一定骂得不好，朋友来看肯定说设计师没设计好，一定骂得是是我们；我们；如果家具窗帘灯具我们配，能保证效果，作品也是属于如果家具窗帘灯具我们配，能保证效果，作品也是属于润润家家的，属于设计师的。反正我们配家具又不要花什么成本，的，属于设计师的。反正我们配家具又不要花什么成本，就是开始麻烦点，但最后设计效果好，客户满意了，回头就是开始麻烦点，但最后设计效果好，客户满意了，回头客自然多了。客自然多了。 3 3、铺垫阶段：铺垫阶段： （1 1）、预算里面会有个性设计另收费，比、预算里面会有个性设计另收费，比如吊顶要复杂点，要做点其他背景，要做点小如吊顶要复杂点，要做点其他背景，要做点小家具，要敲墙等结构改造，大概家具，要敲墙等结构改造，大概1-31-3万左右。万左右。 （2 2）、3 38888升级升级是成本加一点点利润，管是成本加一点点利润，管理费是公司的利润，设计服务费是设计师的，理费是公司的利润，设计服务费是设计师的，税金是交国家的。税金是交国家的。 4 4、诱逼阶段：诱逼阶段： （1 1）、今天是、今天是样板房征集活动样板房征集活动，限，限2020套套名额，这么好的机会错过就没有了，入选样名额，这么好的机会错过就没有了，入选样板房，除了送板房，除了送油烟机油烟机外，还可外，还可减减1000010000元的元的水电工程费水电工程费，公司还会挑选最，公司还会挑选最好的施工队施好的施工队施工工，更能保证质量。，更能保证质量。 （2 2）、如果你今天不签、如果你今天不签以后签空调还是以后签空调还是有的送，但减有的送，但减1000010000元元的的肯定是没有的。肯定是没有的。 （3 3）、客户说我再考虑考虑、客户说我再考虑考虑时？时？签协议这步你是一签协议这步你是一定要迈出去的，要不然比较再多的公司花再多的时间都定要迈出去的，要不然比较再多的公司花再多的时间都是停留在表面，没法深入了解，只有你把协议签了，我是停留在表面，没法深入了解，只有你把协议签了，我才会给你量房出图出预算，装修才能进展到下一步，才会给你量房出图出预算，装修才能进展到下一步，如如果果你真想比较，就在两个公司交定金。（反复逼客户）你真想比较，就在两个公司交定金。（反复逼客户） （4 4）、交定金是不能退的，要不然签协议也就没意、交定金是不能退的，要不然签协议也就没意义了。义了。 （5 5）、拿出已签好的平面协议给他看，如没有就预、拿出已签好的平面协议给他看，如没有就预先杜撰写一份假平面协议。先杜撰写一份假平面协议。 （6 6）、要么我先给你写起来，边说就边把平面协议、要么我先给你写起来，边说就边把平面协议内容写好，就等他签字。反复跟他讲本次优惠的力度和内容写好，就等他签字。反复跟他讲本次优惠的力度和独一性，过期不补。独一性，过期不补。 三、注意事项三、注意事项 1 1、不要忘了介绍、不要忘了介绍公司公司介绍介绍自己自己：通过宣传手册：通过宣传手册、宣传彩页介绍宣传彩页介绍润家润家388388公司：公司：公司公司虽然虽然成立于成立于20102010年，年，但是但是是一家是一家有有1 10 0年年家装家装经验的企业沉淀下的升华经验的企业沉淀下的升华，总部，总部在在和平和平广场边上，有广场边上，有近近30003000平米平米的展厅的展厅，杭州，杭州目前目前有有6 6个分店个分店的规模的规模，佳好佳佳好佳是其中一个分店；是其中一个分店；是杭州是杭州套餐套餐装修的首选品牌和领军企业（这点从去年的营业情况和装修的首选品牌和领军企业（这点从去年的营业情况和报纸的评论可以得到）报纸的评论可以得到）；公司施工做得非常规范的，公司施工做得非常规范的，与杭州市家装协会共同制定标准工程施工手册。从与杭州市家装协会共同制定标准工程施工手册。从北京引进四大专利产品，是标准工程北京引进四大专利产品，是标准工程在在浙江浙江唯一有专利唯一有专利权权的公司；具体情况呆会跟你详细介绍。的公司；具体情况呆会跟你详细介绍。 2 2、介绍自己：、介绍自己：我是我是润家润家388388的的资深资深设计师设计师*，我做，我做的的*等小区（报得越多越好，如客户是公寓报公寓，如等小区（报得越多越好，如客户是公寓报公寓，如客户是别墅排屋报别墅排屋），我做的客户都很满意，做完客户是别墅排屋报别墅排屋），我做的客户都很满意，做完后都跟朋友一样的后都跟朋友一样的（锦旗与表扬信）（锦旗与表扬信），还经常给我介绍老客，还经常给我介绍老客户；户；同时要递上名片；同时要递上名片；如客户有需求可以带他看看图片、如客户有需求可以带他看看图片、效果图。通过看图片、沟通了解客户喜爱的风格、爱好，主效果图。通过看图片、沟通了解客户喜爱的风格、爱好，主推客户喜爱的风格，找相关的图片给他看。但设计师要了解推客户喜爱的风格，找相关的图片给他看。但设计师要了解各类风格；各类风格；拿出客户登记表，详细登记客户资料：交房时拿出客户登记表，详细登记客户资料：交房时间、客户基本要求、客户特征、设计风格、业务员、设计师。间、客户基本要求、客户特征、设计风格、业务员、设计师。做到做到活动活动后拿到客户登记表要想起具体是哪个客户。后拿到客户登记表要想起具体是哪个客户。 3 3、第一次见面第一次见面严禁与客户讲平面方案：客户对严禁与客户讲平面方案：客户对这个平面已经研究了这个平面已经研究了甚至甚至1-21-2年了，年了，也可能也可能找了好几找了好几个设计师咨询过了，你只花几分种能做出什么好的个设计师咨询过了，你只花几分种能做出什么好的方案，让客户觉得你水平很差，根本没法签协议。方案，让客户觉得你水平很差，根本没法签协议。就算做出好的方案，客户已经知道了你的好的方案，就算做出好的方案，客户已经知道了你的好的方案，下次又干吗找你，找游击队做掉好了。你就这么跟下次又干吗找你，找游击队做掉好了。你就这么跟客户说：我草草给你做方案是对你不负责任，我客户说：我草草给你做方案是对你不负责任，我接接下来下来好好帮你做好方案再联系你来看。这样就有了好好帮你做好方案再联系你来看。这样就有了下次见面的机会。下次见面的机会。（工程进度表）（工程进度表） 4 4、顾客谈判成功率最高的时候是初次上门的时、顾客谈判成功率最高的时候是初次上门的时候。顾客第一次上门就已经决定了一半，如果肯第候。顾客第一次上门就已经决定了一半，如果肯第二次上门已经成功了二次上门已经成功了70%70%。初次登门的客户消费欲望。初次登门的客户消费欲望是最强烈的。超过是最强烈的。超过1515天的顾客跑单率是很高的（出天的顾客跑单率是很高的（出差、生病等特殊除外）差、生病等特殊除外） 5 5、谈单过程中，与客户保持互动，注意多提问、谈单过程中，与客户保持互动，注意多提问（肯定式提问）（肯定式提问），多用，多用“是是吧吧”，“对对吧吧”。 6 6、重要的话可以重复多遍，一遍是听过，两遍、重要的话可以重复多遍，一遍是听过，两遍是有点道理，三遍是肯定。是有点道理，三遍是肯定。 四、期房的三好两好四、期房的三好两好1 1、对客户的三好：、对客户的三好：（1 1）、期房只要预交）、期房只要预交10%10%的工程款；的工程款；（2 2）、预交）、预交10%10%工程款后可选择协议之后的任一期优惠工程款后可选择协议之后的任一期优惠（二选一、不重叠）（二选一、不重叠）（3 3）、预交）、预交10%10%工程款后，不需承担材料涨价风险。公司工程款后，不需承担材料涨价风险。公司承担所有的涨价费用。承担所有的涨价费用。2 2、对设计师的两好：、对设计师的两好：（1 1）、期房客户只有预交）、期房客户只有预交10%10%的工程款便可计入当月总业的工程款便可计入当月总业绩。绩。（2 2）、）、主材确认单主材确认单、家具选购单家具选购单可延迟可延迟。 希望下一次我们还是会聚在这里继希望下一次我们还是会聚在这里继续探讨我们的工作！续探讨我们的工作！谢谢谢谢