素未谋面的生意经电话营销技巧与实例车商利润来源维修及零部件供应新车销售其他(一) 初级市场维修及零部件供应新车销售其他车商利润来源(二) 成熟市场提高客户满意度完善的保险服务数据信息有效利用.执行统一服务标准有效整合返厂增加 利润增加车商利润来源(三) 返厂增加享受透明产品价格享受透明产品价格得到全面的风险保障得到全面的风险保障享受便捷的服务享受便捷的服务增加销售以外的利润来源增加销售以外的利润来源提升对客户的掌控能力提升对客户的掌控能力提升市场份额 长期健康发展 保险公司车车车车 商商商商客客客客 户户户户单位：元利润流失模型每年利润流失超过1000万元单位：元利润流失模型每年利润增加超过500万元卓越的销售力是与生俱来的吗？如何成为卓越的销售人员 卖感觉 （创造感觉） 卖需求 （满足需求） 卖产品 （刺激需求） 9销售行为与购买行为的差异销售行为对购买行为的影响是有限的销售人员所关心的是产品或服务的明显特征销售人员所关心的是如何解决销售中的障碍销售人员所关心的是如何说明产品购买行为决定销售行为客户关心的是目前的状况与购买商品后有何不同客户关心的是解决问题客户关心的是产品对解决问题的意义以以“我我”为中心为中心以客户为中心以客户为中心我们必须改变！我们必须改变！1011关注控制的图示我们不难看出： 我们决定销售动作，客户决定结果我们决定销售动作，客户决定结果12卓越销售行动力来源于强烈的自信心强烈的企图心高度的热诚和服务心明确的目标和计划对产品的十足的信心与知识丰富的专业知识了解客户的购买模式自我判定型和外界判定型自我判定型较固执，一旦做出决定后不会轻易改变较固执，一旦做出决定后不会轻易改变不喜欢被被命令或由他人来代替决定，因此不能强迫推销，应使用不喜欢被被命令或由他人来代替决定，因此不能强迫推销，应使用具有商量性的语言，客观的来介绍产品具有商量性的语言，客观的来介绍产品外界判定性容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型容易接受别人的意见：客户见证、媒体报道、专家意见等对此类型客户的影响力较大客户的影响力较大期待他人设定标准，需要较多的赞美和引导，他人的意见和评价有期待他人设定标准，需要较多的赞美和引导，他人的意见和评价有较大影响力较大影响力注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的注重你的服务态度和亲和力的建立，购买产品时，会考虑到他人的需求需求一般型和特定型一般型喜欢着眼大处，注重事物的大方向及全貌，能整体考量架喜欢着眼大处，注重事物的大方向及全貌，能整体考量架构构不注重细节和步骤，介绍产品时勿太罗嗦不注重细节和步骤，介绍产品时勿太罗嗦特定型做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介说服次类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好绍产品时，越详细越好求同型和求异型求同型看相同点，不喜差异，介绍产品时，应强调所提供的产品看相同点，不喜差异，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的的事物之间的相似点与他所熟悉的的事物之间的相似点求异型喜欢打破理性原则，具创新性，看差异点，逆反心理较强喜欢打破理性原则，具创新性，看差异点，逆反心理较强说服策略：负负得正。与此类客户沟通时，不要使用说服策略：负负得正。与此类客户沟通时，不要使用“绝绝对对”“肯定、一定、保证、不可能肯定、一定、保证、不可能”等词汇等词汇追求型和逃避型追求型目标导向，不善于预测及找到问题点目标导向，不善于预测及找到问题点对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益逃避型倾向避免风险与损失，在预先发现危机及问题上具有强倾向避免风险与损失，在预先发现危机及问题上具有强敏感度敏感度对此种客户，应强调不行动会造成什么损失，或行动能对此种客户，应强调不行动会造成什么损失，或行动能避免什么损失避免什么损失成本型和品质型成本型和品质型成本型注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算品质型注重产品质量，认为便宜没好货注重产品质量，认为便宜没好货卓越销售行动力来源于接近客户的技巧客户买的是什么？！客户买的是什么？！打开客户的心房打开客户的心房明确您的目的，选择接近的方式明确您的目的，选择接近的方式21电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是一种你来我往的过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣22电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，在我们店购买保险之后，您会感觉到王先生，在我们店购买保险之后，您会感觉到我们优质的服务，赔付更轻松简单了，而我们我们优质的服务，赔付更轻松简单了，而我们的保费价格也是业界最合理的。的保费价格也是业界最合理的。23电话营销的目标设定主要目标次要目标24电话营销的目标设定首次致电，提醒客户保险即将到期，为了能给客户提首次致电，提醒客户保险即将到期，为了能给客户提供全面的保障，我们提醒您及时续保，以避免不必要的风供全面的保障，我们提醒您及时续保，以避免不必要的风险。险。再次致电，根据客户关注点着重推荐再次致电，根据客户关注点着重推荐4S店服务项目或优店服务项目或优惠、礼包等促销活动，着重促成。惠、礼包等促销活动，着重促成。最后一次致电，帮助客户下定决心，确定来店投保的时最后一次致电，帮助客户下定决心，确定来店投保的时间。间。25电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning26电话营销的事前规划工作在声音中放入笑在声音中放入笑容容让客户透过你的让客户透过你的声音感受到你的声音感受到你的关心及笑容。关心及笑容。深呼吸几次，深呼吸几次，喝一些温开水喝一些温开水给时间自己缓冲给时间自己缓冲27电话营销的规划研究客户基本资料研究客户基本资料有效发问有效发问对打电话的时间进对打电话的时间进行策划行策划了解了解购买购买动机动机28电话营销的基本特征1、有效倾听、有效倾听2、善于提问、善于提问3、显示积极、乐观的态度、显示积极、乐观的态度4、善于安排时间、善于安排时间5、有效改善你自己和你的工作环境、有效改善你自己和你的工作环境6、熟悉并应用职业的销售技巧、熟悉并应用职业的销售技巧7、建立并维护友好关系和信赖、建立并维护友好关系和信赖29 一般人都喜欢和蔼的人、自信的人、乐观的人、热情的人。自然大方不造作的人，也更加喜欢有眼力见识、善解人意的人人们喜欢和什么样的人接触？客户喜欢接什么样的电话？30电话营销“三要素”1、以、以“早上好早上好”或或“下午好下午好”比简单的比简单的“喂喂”更让人愉快；更让人愉快；2、自报家门、自报家门第一次通话中的自我介绍非常关键，以下三种方式可切入第一次通话中的自我介绍非常关键，以下三种方式可切入“在在*公司工作公司工作”“从事从事*工作工作”“为某事给您致电为某事给您致电”；第二次通话一般说第二次通话一般说“我是我是*4S店的店的*”或或“我是周一给您电我是周一给您电话的话的*”让对方迅速想起；让对方迅速想起；熟悉后一般只报姓名熟悉后一般只报姓名“您好，我是您好，我是*”氛围更轻松氛围更轻松先问候，我是谁？干什么？先问候，我是谁？干什么？31 开场白 电话营销的开场白话术要求像八卦新闻的噱头，可以立电话营销的开场白话术要求像八卦新闻的噱头，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。无味，不再想继续听下去。假设我们自己是客户，我们在某年某月的某一天，接到4个陌生电话：1、“您好！是高小姐吗？你不认识我吧？”2、“您好！我是*4S店的售后服务专员，您的保险已经到期。”3、“您好！是李姐吗？找您真是挺不容易的，最近很忙吧！”4、“您好！我是*，冒昧打扰您了，请问您现在方便接听电话吗？”32 开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*4S店的林心店的林心如如，我们，我们4S店店已经有已经有10年的历史，不晓得您是年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？否曾经听说我们公司？”错误点：错误点：1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们、准客户根本不在意你们的店开了的店开了多久。多久。33 开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*4S4S店店的的林心林心如如，我们，我们有同太平洋保险搭建有同太平洋保险搭建专专业的汽车保险业的汽车保险服务服务，请问，请问您您现在现在在哪家保险公司购买保险呢在哪家保险公司购买保险呢？”错误点：错误点：1 1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及对准没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。问题，让人立即产生防卫的心理。34 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*4S店的林心如，几店的林心如，几天前我已经打过电话给您？不知您考虑好没有天前我已经打过电话给您？不知您考虑好没有？ 错误点：错误点：1、专员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。、专员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，之前的电话印象未必清晰，需重点、平常大家都很忙，之前的电话印象未必清晰，需重点提醒，如优惠、礼包、价格等。提醒，如优惠、礼包、价格等。3 3、不要问客户是否、不要问客户是否考虑好考虑好，直接要，直接要求回店签单的求回店签单的时间。时间。35 开场白在初次打电话给客户时，客户经理要清楚在初次打电话给客户时，客户经理要清楚地让客户知道地让客户知道3件事：件事： 我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我们的服务对客户有什么好处？我们的服务对客户有什么好处？36 开场白示例电话营销人员电话营销人员:您好您好!请问是刘德华先生吗请问是刘德华先生吗?客户客户: 是的是的,你有什么事你有什么事?电话营销人员电话营销人员:刘先生刘先生,您好您好,我是我是*4S店的章子怡店的章子怡,有件事情想麻烦您一下有件事情想麻烦您一下!客户客户: 请讲请讲.电话营销人员电话营销人员:您爱车的保险快到期了您爱车的保险快到期了,我查了下您去年的保险是在我们我查了下您去年的保险是在我们4S店买店买的，我们参照去年的条件给请量身定做了一份保险计划，请问您有兴趣了的，我们参照去年的条件给请量身定做了一份保险计划，请问您有兴趣了解一下吗？解一下吗？客户客户: 好的好的,请讲请讲电话营销人员电话营销人员:谢谢您谢谢您,刘先生刘先生,我会在明天下午我会在明天下午2:30在店里等您在店里等您,您看方便吗您看方便吗?客户客户: 可以可以.电话营销人员电话营销人员:那麻烦您了那麻烦您了,再次感谢再次感谢!再见再见!37开场白示例听电话林心如林心如：您好，您好，*4S店。我是客服林心如店。我是客服林心如客户客户：我想咨询下，我想咨询下，*车型保险价格。车型保险价格。林心如林心如：请问您贵姓？请问您贵姓？客户客户：不用了吧？我只是算个价格。不用了吧？我只是算个价格。林心如林心如：不好意思公司规定要做记录，您可以告诉我您贵姓吗？不好意思公司规定要做记录，您可以告诉我您贵姓吗？客户客户：姓刘姓刘.林心如林心如：您现在用的电话可以找到您的吧？您现在用的电话可以找到您的吧？客户客户：可以，可以，林心如林心如：好的，刘先生，您打算购买什么险种呢？好的，刘先生，您打算购买什么险种呢？客户客户：全保六项吧，价格便宜点。全保六项吧，价格便宜点。林心如林心如：请问您去年的保险费用大概是多少呢？请问您去年的保险费用大概是多少呢？客户客户：你就帮我算算价格多少告诉我就行了，问那么多干嘛。你就帮我算算价格多少告诉我就行了，问那么多干嘛。林心如林心如：呵呵，我们正在帮您计算，可能需要一小会，聊两句，很呵呵，我们正在帮您计算，可能需要一小会，聊两句，很快就算出来快就算出来38开场白 2003 2003 2003 2003 缘故推荐法。缘故推荐法。孤儿客户法孤儿客户法针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。相同背景法。相同背景法。39有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛建立良好的气氛找出相关问题找出相关问题-客户对什么有兴趣客户对什么有兴趣,购买什么险种购买什么险种,客户何时会做出最后决定等相关信息客户何时会做出最后决定等相关信息40有效询问的范例因为我们希望为您量身打造一些能够解决因为我们希望为您量身打造一些能够解决您需求的服务，我能不能向您了解一下您需求的服务，我能不能向您了解一下您车辆保险需求的基本情况您车辆保险需求的基本情况 您现在购买了些什么险种？您现在购买了些什么险种？ 您有购买全保的需求吗？您有购买全保的需求吗？ 您对保险保障范围还有其他要求吗？您对保险保障范围还有其他要求吗？41 有效结束电话成交阶段成交阶段成交成交客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户购买后服务咨讯。、提供客户购买后服务咨讯。42 有效结束电话成交阶段成交阶段未成交未成交客户经理客户经理要先确定客户是真要先确定客户是真的的准客户，还是只是准客户，还是只是随便敷衍你。随便敷衍你。如何如何确认对方是一个值得继续开发的准客户。确认对方是一个值得继续开发的准客户。对你的服务有兴趣对你的服务有兴趣、有需求、有需求。有权做。有权做最终最终决定。决定。43有效结束电话让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情心情生意未成交仍需正面对待客户生意未成交仍需正面对待客户留下良好印象，为未来业务开拓做铺垫。留下良好印象，为未来业务开拓做铺垫。维护维护4S店美好的形象。店美好的形象。保持正面思考的态度，不要把负面情绪带入下一通电话保持正面思考的态度，不要把负面情绪带入下一通电话微笑着说谢谢微笑着说谢谢44 异议处理客户反对时处理方式客户反对时处理方式据理力争据理力争认同他认同他/ /她她45 异议处理1价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的价格太高了。你们的价格太高了。”专员：专员：“我能了解您的想法，因此你会想，我到其他公司，我能了解您的想法，因此你会想，我到其他公司，一样也可以，价格却便宜不少，对吗？一样也可以，价格却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对准客户：对46 异议处理准客户：准客户：你们的你们的价格价格比比其他地方其他地方的要贵。的要贵。专员专员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我能了解您的想法，如果排除价格因素，您您会会考虑考虑选择我选择我们们*4S4S店店吗？吗？（从准客户的反对问题独立出来。）（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。准客户：那当然。47 异议处理服务专员服务专员:我能理解您的想法，有其他在我们这里购买保险我能理解您的想法，有其他在我们这里购买保险的客户也有这样的想法。但是仍然有的客户也有这样的想法。但是仍然有90%以上的客户还以上的客户还是选择在我们店里买保险，那是因为价格的差异只是表面是选择在我们店里买保险，那是因为价格的差异只是表面因素，而且险种和保额相同的情况下价格差异并不会太多因素，而且险种和保额相同的情况下价格差异并不会太多。而且如您一般的客户更看重我们。而且如您一般的客户更看重我们4S店的车辆的维修技店的车辆的维修技术，服务有保障。还有其他的（增值服务）等等一系列贴术，服务有保障。还有其他的（增值服务）等等一系列贴心的安全服务。所以从整体来看，我们的性价比是最高的心的安全服务。所以从整体来看，我们的性价比是最高的，针对以上所说的，您觉得如何呢？，针对以上所说的，您觉得如何呢？48电话营销事后工作统计总结0l电话销售评估表电话销售评估表l每周电话销售统计表每周电话销售统计表l每日电话销售统计表每日电话销售统计表 恭祝各位工作顺利！ 谢谢Thank you！