台灣心理學會工商心理學組研究生組織行為研究工作坊SPSS基本技法 與 調節效果與中介效果的探討吳宗祐台大心理學研究所工商組博士東吳大學心理系助理教授( (本講義包含本講義包含7/17/1下午下午 與與7/27/2下午之講義下午之講義) )劣沾亥蚂碾治两女涨藐橱又娇笔咆哄缚蚕丈惶衬威俱雇祈甘伍涎擅淫阿圾台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊1 1當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？n複選題要怎麼key-in呢？n資料key-in完後，要怎麼偵測有沒有key錯呢？n我如何把基本資料中的連續變項（如：所有受測樣本的年資在半年到14年之間）轉換成類別變項呢（如：1=年資不到1年、2=1年以上3年以下、3=3年以上5年以下、4=5年以上7年以下、5=超過7年）n常聽到階層迴歸分析，這是什麼呀？n如何透過迴歸分析來驗證調節效果與中介效果呢？哦华攻敢储蒜孵奋匙忆绢质庞阎坡搂挫庐拉敢氢界敞肩陡疑墩沏猴沏份骤台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊2本單元的目的n教你SPSS的基本技法（資料key-in、偵錯、變數的轉換、基本敘述統計運算、相關分析與內部一致性係數的計算）n教你如何透過階層迴歸分析去控制變項，或驗證中介效果與調節效果。欺扰隶跟纠脆么咎釜拷模栽圭迂茄晋驼匪螟棘滨岔留抚漏锚哼河苔夺钝攫台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊3課程內容1.中介效果與調節效果初探2.論文實例3.SPSS基本技法4.SPSS中介效果與調節效果驗證鞍狰蚌旨匣黑蜘绰彭次狈苔歼蜕羡杖亩泻栈仓闯键哭勤侦堵聂需卖闪对陌台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊41.中介效果與調節效果初探1-1.組織行為研究的三種模式1-2.如何處理控制變項1-3.中介效果的驗證1-4.調節效果的驗證金充伙栏卧绢斟兽超命仑攒昆笑输孔谁烧岂姜况鳃宁彦更亥灿替账级甭扦台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊51-1 組織行為研究的三種模式n直接效果模式(direct-effect model)獨變項(Independent variable)依變項(dependent variable)n預測變項(predictor)n前置變項(antecedent)n獨變項(independent variable)n結果變項(outcome variable , consequence)n效標變項(criterion variable)n依變項(dependent variable)峨惦倡扯夏钦做慈抚厌铝寞刘涩奴菠贾墟窑色樱横寨嘻紧胞啮琼稽静名肃台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊6例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對部屬會造成何種影響呢？主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的工作部屬的工作滿意度滿意度定義：員工對於主管持續展現語言或非語言敵意行為的程度，所產生的知覺，肢體接觸並不包含在內 (Tepper, 2000, p178)。例：-嘲笑部屬-在別人面前責罵部屬-對部屬表現無禮的態度荚骨赌票龄仙筹富颠线传那座卖颂慎截科粤宣筋烹疮褪唯鳖发瞥鳖涟赃名台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊7n中介效果模式(mediating effect model)獨變項(Independent (Independent variable)variable)依變項(dependent (dependent variable)variable)中介變項(mediator, (mediator, mediating mediating variable)variable)n中介效果模式可以解釋：獨變項為什麼(why)可以影響或預測依變項。n換言之，獨變項是透過什麼樣的機制(即中介變項)來影響或預測依變項。瞅诚马倦翌交清活孩蒂漓涂安咯暂边街谈撤柞坦致嘶冉刨怎捧萍寸潞梁业台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊8部屬的公平知覺例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對透過什麼樣的中介機制，影響部屬反應呢部屬呢？(Tepper, 2000)主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度线症堡停氨盈雅涉屁瓶彤瓷扒道武氖胯疲劫合殷用捌洛村搪淘幂乓鬃匀航台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊9n調節效果模式(moderating effect model)獨變項獨變項(Independent (Independent variable)variable)依變項依變項(dependent (dependent variable)variable)調節變項(moderator, moderating variable)n調節效果模式可以解釋：在什麼樣狀況下(what conditions)，獨變項可以去解釋或預測依變項。n換言之，調節變項如何影響獨變項與依變項的關係。仕唯汹利效吗虹鳞制弗隘宛击马绒巧芍陶赡韵肩戚耻侩趁市反恍眺絮地疆台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊10部屬知覺到的流動性例：在什麼樣的情況下，主管的不當對待領導行為(abusive supervision)與部屬反應會有較強的關連性？主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度流動性高高低低不當對待領導低高工作滿意度高低盲羔豺渍缅毯签屋培谭哀谷怀雁脾藉壳顶棱投晶疤茫咱栋咎荧登想礼凹拔台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊11問題與討論n目前已經有研究指出：當員工的加班時間越長，其工作倦怠的情形也就越嚴重。加班時間長短工作倦怠n針對以上直接效果模式，你認為：n可能的中介變項是什麼？n可能的調節變項有哪些？傀也珍桂障淫碴崭欢徘属壹烘痕惑辅灿诚朵耸招排钩尽爷请挖邢底猿纶痞台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊122-2.如何處理控制變項n有沒有這個可能性?主管的不當對待領導部屬的工作滿意部屬的負向情緒性我才是幕後我才是幕後的黑手的黑手! !浑友躺痴偏茂咎钵抗苇记绞套局形捉仗此硷蝗并管掂掂棚写胰误潦协骋围台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊13所以，我們該怎麼辦呢?-在控制不相關之變項(負向情緒性)的情況下，探討獨變項(不當對待領導)對依變項(工作滿意度）的預測效果。統計分析上怎麼做：階層迴歸分析(hierarchical regression) Y=工作滿意度，X1=負向情緒性，X2=不當對待領導-Step1 R12-Step2 R22 R2顯著，即代表獨變項對依變項仍有預測效果弹肤举卧掷不躲激玲秉书乱痰膀悲接罕狞酶鉴彻挂酵嚏甸膛藐缆肃樊若捻台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊14讓我們看實際的Table (N=279)第一種簡化法主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2） -.31* (.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276* p.05 *p. 01變項變項工作滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2）-.30*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.14.13 21.77*2,276* p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)仔褒妨票粳忧霹范母秃蔓参委混脖汲蜕彭洛抨敢奥誉焰铭闪蹈荆糜弗茶创台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊15讓我們看實際的Table (N=279)第二種簡化法主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2） -.31* (.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276* p.05 *p0.1變項變項工作滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2）-.31*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.14.13 21.77*2,276* p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)如果沒有特別說明如果沒有特別說明，本講義本講義後面所採用的簡化法皆為第後面所採用的簡化法皆為第二種簡化法二種簡化法镶湿烂伍帖缠浙顷荚棘劈毕逞进男褪理瞥藉江夫刹啡抽丈脱慢暑杀棒别钩台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊16組織行為研究中常見的控制變項 背景資料-性別-年資-教育程度-職等-職務別 特質變項-正負向情緒性(positive affectivity, PA；negative affectivity, NA)观沫灯仑赴者津嫁琳砖系浊垫暖淌蠢仁种赠稍篆技薄藐颐撂爷愧嫂着壹诣台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊17讓我們看兩個實際的例子(1)R12R22Tepper, B. J., Moss, S. E., Lockhart, D. E., & Carr, J. C.(2007). Abusive supervision, upward maintenance communication, and subordinates psychological distress. Academy of Management, 50(5), 1169-1180. (Table2)R12R22糙濒枣托帐摧葬凯硅涣宗绿傍灶斩酸河股仲椰鳃徘标代舔订耙吻抵引绪沏台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊18讓我們看兩個實際的例子(2)R12R22蔡維奇，黃櫻美（2002）。）。員工情緒表達影響因素之研究以鞋店銷售員為例。管理評論，21(1)，67-84。第一種簡化法紊棵满遁影庭处婪悬川操随晤黄汪尖匡授梨苗萄凤襄绩盾娥型僧诬溶书轧台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊192-3 中介效果之驗証主管的主管的不當對待領導不當對待領導部屬的部屬的公平知覺公平知覺部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度 三部曲-(1) 以X去預測Y-(2) 以X去預測M-(3) 同時以X與M去預測Y(X,獨變項)(M,中介變項)(Y,依變項)Based on Baron & Kenny(1986); Also see Shaver(2005)窑驶宽雪履驹鲤榨牡躬吞喻费诣凋躇瘸骤玻死惜救穿亡苏词捻浩垫丑支众台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊20在什麼樣的條件下才會成立呢？XMMYXMMY完全中介(Complete mediation)部分中介(partial mediation)步驟步驟條件條件完全中介完全中介部分中介部分中介(1) 以以X預測預測Y預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存在(2) 以以X預測預測M預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存在(3) 同時以同時以X與與M預測預測YM的預測效果仍的預測效果仍存在；存在；X的預測的預測效果消失效果消失X與與M的預測效果仍存在，的預測效果仍存在，但是但是(3)中中X對對Y的預測效果，的預測效果，應小於應小於(1)中中X對對Y的預測效的預測效果，中介效果才存在果，中介效果才存在簧沾页治碰歼惩歇晰匙屋漓兆壤侦垮磋颠队毕芹在馁贿札础茁逸碍杭戚沛台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊21更一步與圖形與迴歸方程式來表示(1)XY11XY31MM2132(2)(3)直接效果(direct effect)=31間接效果(indirect effect)=21X 32+總效果(total effect)=11如何知道間接效果是否顯著？Sobel test(3)步驟步驟完全中介完全中介部分中介部分中介(1) 11顯著顯著11顯著顯著(2) 21顯著顯著21顯著顯著(3) 32 仍顯著；仍顯著；31變不顯著變不顯著31與與32仍顯著仍顯著但但31必須小於必須小於11http:/www.people.ku.edu/preacher/sobelhttp:/www.people.ku.edu/preacher/sobel/sobel.htm/sobel.htm抛爬疆址宰赚挽涣机利四玩韵散烘赠嘲厨丙疥斌橙垮缘养佰棺碑鸯溜螟植台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊22讓我們來看實際的Table主管不當主管不當對待領導對待領導部屬部屬公平知覺公平知覺部屬部屬工作滿意度工作滿意度變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2前置變項前置變項 主管不當對待領導主管不當對待領導中介變項 部屬的公平知覺-.50*-.21*-.02.37*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.25.24 89.89*1,275.05.04 13.18*1,279.16.15 25.51*2,274* p.05 *p.01(2)(2)XMYXM(1)(1)XY(3)(3)X,MY圣敝堂豢溶枕季颈巧妨徒绦殆撤畔华贼慰死猛舍字啥延凉功污侣接灵互檄台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊23如果加入控制變項呢（階層迴歸分析，簡化結果）主管不當主管不當對待領導對待領導部屬部屬公平知覺公平知覺部屬部屬工作滿意度工作滿意度控制變項控制變項變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 部屬性別部屬性別 部屬年資 部屬負向情緒性 (R2)Step2：研究變項 主管不當對待領導(前置) 部屬公平知覺(中介) (R2)-.04-.03-.16*(.03)*-.50*(.24)*.04.03-.32*(.10)*-.22* (.05)*.05.03-.32*(.10)*-.05.35*(.14)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.27.2623.60*4,258.15.14 11.50*4,261.24.23 16.20*5,257* p.05 *p.01(1)(1)(2)(2)(3)(3)斤郧皮霉浙踏吉阴吃虾沟郊疗桩渝纷域红忌着锡单陨狈嗽随貉蝇蜜桩怖敬台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊242-4 調節效果的驗証主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性一個公式闖天下(不含控制變項)XMXMY123(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)若3達到水準顯著，則調節效果存在沫凳靴沁婆霉臣俊炬铝笔寄篆尖溜臼洒砰悔儡帧夫佰贝过暇遥定需裸腕稿台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊25調節效果的驗証(續)主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性拆成兩部曲(不含控制變項)Step 1Step 1Step 2Step 2若R2 (或者23)達到水準顯著，則調節效果存在1222(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)宝杀乌嚏筋郡核韭穿峦饱瀑嗡忠垛莹咸漾醉论亥抓涩新开寝犁它膜澜刹擒台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊26調節效果的驗証(續)主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性拆成三部曲(不含控制變項)Step 1Step 1Step 2Step 2Step 3Step 3若R2 (或者33)達到水準顯著，則調節效果存在122232(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)战弘绕靖绅羹惭州哨郸捶胜向满炉吱铝戳遥威土爸裴札宠胜灿赔纱扮涨贤台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊27問題來了XM這個變項是由X與M相乘而來的。換言之，XM與X、M兩者會有很高的相關嚴重的共線性問題怎麼辦呢？Aiken與West (1991)的妙方：將X與M centered to mean針對X與M進行線性轉移，將其平均數移到0後再相乘。比較簡單的作法：將X與M直接標準化就可以(XZx；MZM)，然後相乘得ZxZM 。看到神奇的變化了嗎看到神奇的變化了嗎？變項XM不當對待領導(X) .80知覺流動性(M).69(N=280)變項ZXZM不當對待領導(Zx) .04知覺流動性(ZM).05(N=280)迎佩磊馅迎界躬茅滞俞鸣蚌星剔剥本朴饲当翘爪而搁掠跳衔奴佐窜轧袁若台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊28乾坤大挪移(不含控制變項)一個公式闖天下拆成兩部曲變成拆成三部曲變成變成Step 1Step 2Step 3變成Step 1Step 2Step 3Step 1Step 2變成Step 1Step 2尝丰括贞尤躺烯衰毡乍钢纤歧恍鹤岂潞殉脐弟住乾涝叮镇蹭芬搜圭缔仙木台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊29讓我們看實際的Table (X與M已經centered to mean) 簡化主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬工作滿意度 M1 M2M3Step1 不當對待領導 (R2)Step2 流動性 (R2)Step3 不當對待領導 x 流動性-.21*(.05)*-.24*.15*(.02)*-.24*.14*.11* (R2)(.01)*合計R2調整後R2F值自由度.05.0413.09*1,278.07.069.78*2,777.08.077.72*3,276*p .05 * p .01(N=280)(N=280)部屬工作滿意度Step1 不當對待領導 (R2)Step2 流動性 (R2)Step3 不當對待領導不當對待領導 x 流動性流動性 (R2).21*(.05)*.15(.02)*.11*(.01)*合計R2調整後R2F值自由度.08.077.72*3,276*p .05 * p .01茵中瓜炉步吵综薄呛破娘束强诸赏艺煤赫禽鲜况属料胖汰惭耀孝伐憎泡淖台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊30讓我們看兩個實際的例子(1)Abusive Abusive SupervisionSupervisionNegative Negative ReciprocityReciprocitySupervisor-directed Supervisor-directed DevianceDevianceOrganizational DevianceOrganizational DevianceInterpersonal DevianceInterpersonal DevianceMitchell, M. S., Ambrose, M. L.(2007). Abusive supervision and workplace deviance and the moderating effects of negative reciprocity beliefs. Journal of Applied Psychology, 92(4), 1159-1168.烈算课龙铆鬃蛾锚吓囱览四赂坑万早咯流巷范太变床哑祈诞毗丢丫巩初岗台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊31垢辅街贱阁薪键夯俐昨丸盖粤惩扦奠由皿骤昌牟辙夫序阐酮越油表洱蔑颈台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊32讓我們看兩個實際的例子(2)Tsai, W. C. ,Chen, C. C., Chiu, S. F.(2005). Exploring boundaries of the effects of applicant impression management tactics in job interviews. Journal of Management, 31(1), 108-125.Self-focus Impression Self-focus Impression Management (SF)Management (SF)Nonverbal Impression Nonverbal Impression Management (NV)Management (NV)Interview Interview EvaluationEvaluationInterview Structure (IS)Interview Structure (IS)Customer-contact requirement (CR)Customer-contact requirement (CR)Interview Length (IL)Interview Length (IL)汀荔门驾轧涝颜功诺儡激迂脾寻迁绵需员柳窟湿拂涌商谦梁梨毅搭继女憋台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊33逆通搔融谚执饮痰磕窍傻憨哟槽撒囱擦蜡日醒念赁芜耶椽嘲圃坊密肥褒傍台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊342.論文實例2-1.前言2-2.文獻探討與研究假設2-3.研究方法2-4.研究結果與討論難應付客戶頻次、情緒勞動、及情緒耗竭之關係-資源保存理論的觀點。本實例簡化自下列論文：吳宗祐，鄭伯壎（2006）。）。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係-資源保存理論的觀點。管理學報，23(5)，581-599。商笛旁阮僻组腺降决男漾中诞墅灸难行凹睦茸霉认颇皿键畅眯瘁能酒肄卤台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊35前言讓我們來看看什麼是情緒勞動？磐凹牵耍槛敝教砧熟逝簧本坷萧殖填猩诈砍换沪险靡渐粟艇爪荧玲痈轨搏台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊36再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析按照工作按照工作要求所展要求所展現出之情現出之情緒表現緒表現真實的真實的情緒情緒赋西鸟刻拿捶赏羊足仿萝彦蓬梳激蓖总交稳棚辜欺州蔓遥合茹守兢酷羔短台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊37n情緒勞動的意義n第一線人員在面對服務對象時，基於工作考量，而勞心費力的調整自己的情緒（特別是針對外在情緒表現的調節）(regulating the manifestation of feeling) ，以符合工作要求，這種努力稱之為情緒勞動(emotional labor) (Grandey, 2000; Hochschild, 1983, 1993; Morris & Feldman, 1996)。 杰过嫡醋该窗泊霄锯鸦显壹扮藻憋稍氮伎课鸭脏悍窍寞和叫因碎晰帜赡拍台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊38研究目的與問題n研究目的n以資源保存理論(conservation of resources theory, COR)為基礎，探討工作環境變項（遇到難應付客戶的頻次 ）、）、個別差異變項（自我監控）、）、情緒勞動、及結果變項（情緒耗竭）之關係。n研究問題(1)遇到難應付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動的中介歷程(mediating process)以預測情緒耗竭？(2)自我監控是否可以調節(moderate)遇到難應付客戶的頻次 與情緒勞動之關係？妥秉蕴捏以惊慧萄硅伦默撕酪剖乃视掉蘑略红炙山闹卯固掉扎亿予颇鸳救台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊39研究架構與假設前置變項前置變項遇到難應付遇到難應付客戶頻次客戶頻次情緒勞動情緒勞動結果變項結果變項情緒耗竭情緒耗竭調節變項調節變項自我監控自我監控- -對他人敏感度對他人敏感度- -調整自我呈現調整自我呈現H1H1H2H2H3H3宇峙瘁贬泥去门勿鼻乏艰沙磅点最吁吹类泉罢捞糠筋迪走较壹喘疯径评塑台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊402-2 文獻探討與研究假設資源保存理論的基本概念n提出者：Hobfoll (1989)n基本觀點：人們具有保存、保護、及建立其所重視之資源的基本動機。當個人發生下列狀況時便會感受到心理上的不適(psychological distress)。 (1)遭受到資源喪失的威脅(2)遭遇到實際資源的喪失，或(3)在投入資源後卻無法獲得資源時箱止蜘锅枯绅科页诬碳徘膘椿民碗皑午论殷碰们扯珊坞员瞒绕疵水夺饶纲台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊41n n個人面對工作要求時，為何會產生心理上的不適？當個人根據外在要求(demand)來進行工作時，由於不斷付出心力，會使個人的內在資源逐漸喪失，最後陷入身心匱乏的窘境。個人投入資源以進行工作時，若缺乏適當的內在資源（個人正向特徵）以減少資源的耗損，則個人工作倦怠的情況可能會更加嚴重(Brotheridge & Lee, 2002; Freedy & Hobfoll, 1994; Hobfoll & Shirom, 2001)。 芍槽斩紧错鞋检讹裴赵建履施斟甜吉赶迁脯裔易徐驱掺捉饿凛辉斥竹毁逗台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊42由資源保存理論到本研究的概念架構外在工作要求外在工作要求心力付出心力付出內在資源耗損內在資源耗損內在資源枯竭內在資源枯竭正向的個人特正向的個人特徵徵增加增加緩緩衝衝作作用用工作環境工作環境個別差異個別差異心理歷程心理歷程心理成本心理成本自我監控自我監控相當於相當於情緒勞動情緒勞動的概念的概念遇到難應付客戶頻次遇到難應付客戶頻次情緒耗竭情緒耗竭你皂辅汕压嚏哼线饱推伺收袱淄丁扛涝霍卜琐绥潮找簧越泄议乾绷劝超侯台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊43n遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係n就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是其主要的工作任務(Ashforth & Humphrery, 1993)，而客戶是否容易處理與應付，直接影響情緒勞動的大小。 n從資源保存理論觀之，當員工面對之難以應付的客戶越多，相當於外在工作要求越高(Burke & Richardsen, 2000)，因此情緒勞動較大。因為遵循工作要求的困難度提高，情緒調節的複雜度也提高 H1H1：遇到難應付客戶頻次與情緒勞動大小遇到難應付客戶頻次與情緒勞動大小，有正有正向的關連性向的關連性。宜藉旷顷撅贴嘉肉握丘翻寇职彦尚兄酶枷氛并踏樱草性亡烙徘社层蔚豺雕台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊44n情緒勞動的中介效果n研究發現：難應付之客戶出現頻次與情緒耗竭有高度的關聯性lMaslach與Jackson(1984)：過多的個案量會導致工作倦怠，當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力時，工作倦怠的情況也會越嚴重。n根據資源保存理論，心力的付出與內在資源的耗損（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項。 H2H2：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果， 來預測到情緒耗竭的嚴重度來預測到情緒耗竭的嚴重度。 碍力番拇淖诞姑瓶浇板椿暴日撂巷逐婴傍疯沮看柄盒尼凳溢胰捂绰论衰肋台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊45n自我監控的調節效果n自我監控意指個人根據社交適切性(social appropriateness)對表達行為與自我呈現進行觀察、調節、及控制的傾向(Snyder, 1974, 1987) 。n根據資源保存理論，自我監控相當於正向個人特徵。自我監控高，有利於降低難應付客戶的難度，減少情緒勞動。 lWysocki、Martin、Frederick(1988)：員工自我監控能力越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的程度也有減緩之勢。 H3H3：自自我我監監控控可可以以調調節節對對遇遇到到難難應應付付之之客客戶戶的的頻頻次次與與情情緒緒勞勞動動之之關關係係。員員工工自自我我監監控控越越強強，遇遇到到難難應應付付客客戶戶之之頻頻次與情緒勞動之正向關聯性便越弱次與情緒勞動之正向關聯性便越弱。燃钩据醋张锦酣些茶铰执姿缓佯兼樟厦近航夹技型绸茫琶器胎糖奸元谢撼台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊462-3. 研究方法研究對象的選取n本研究以台灣本土某家銀行的第一線人員為研究對象 銀行第一線人員在工作中，必須經常與顧客進行接觸，更需要費神去處理顧客的情緒，同時組織或主管也往往對服務人員的禮儀、態度、應對進退有一套要求的標準，這符合Hochschild(1983)對於一個高度情緒勞動工作的界定-與公眾面對面接觸、影響對方情緒、透過訓練與監督來控制員工情緒。慢臭婉宴令边啃可响贱盯社戍氏康摔臂蔼钨秽蓬悯挨办疚肌挚笔玖轨咐镜台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊47樣本組成回收280份問卷，刪除其中2份嚴重漏答的問卷，有效問卷278份。性別：男性38.1%，女性60.8%年齡：以26到30歲所佔的比例較高，達42.4%，其次是20到25歲與31到35歲，分別佔23.0%與28.4%。地區：71.6%的樣本來自北部地區，10.1%來自中部地區，16.5%來自南部地區。職級：以辦事員所佔比例最高，達38.8% ；其次是助理員，佔30.6%；再其次是領組，佔16.9%。年資：樣本的平均年資是3年10個月（以月計算，平均數為46.24，標準差為31.37），），其中不到1年者佔14.0%，1到3年者佔24.8%，3到5年者佔23.7%，5到7年者佔16.5%，7到9年者佔8.6，9年以上者佔5.4%。教育程度：以專科所佔比例最高，達52.5%；大學其次，佔42.8%。 怠砷眉什妮懒佩哇震傣葬层亲颓疚鲁鹿巍慷绩鞋每葬盂荣衣甘妓狰拂殴肖台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊48質化資料蒐集質化資料蒐集 關鍵事例問卷關鍵事例問卷（共共460460例例） 行為觀察行為觀察（共共6262例例）總計總計522522例例 資料分析與整理資料分析與整理 事例篩選事例篩選（剩下剩下152152例例） 事例歸併與分類事例歸併與分類 量表編製量表編製 初步量表編製初步量表編製（計計2929題題） 正式量表確定正式量表確定（剩剩1919題題） 正式使用正式使用 量表施測量表施測 因素分析因素分析（剩剩1818題題）情緒勞動的測量-量表發展過程 兜一宙光钮酬告婿爽虚全祝站蔡逼旁妓夺雄黍颈寻疽钩岛谷楼捆桂睫碎森台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊49脑苗谦肠螟可活巳豺介东彻矮曼箕焚赔薯蚕娶凡找漱吻饿庆硫着碌屯虱衔台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊50其他變項之測量n研究變項n控制變項：性別與年資量表量表來源遇到困難客戶的頻率（3題）參考Bailey與McCollough(2000)，由研究者自編請四位實務界人士，以及兩位工商心理學博士班研究生進行審題自我監控自我呈現的能力（5題）他人敏感度（4題）採用Lennox與Wolfe(1984)的量表回覆翻譯(back translation)情緒耗竭（4題）根據陳秀卿(2001)的改編版本進行校正(改編自MBI)碗迂厄咀壕屈墩扦渐忻滥哆谭撅苇茎捞向潮菇拧努骸辊肉第角裁榷峪挠鞋台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊51結果與討論n相關係數矩陣(N=278)衷柒襄瞻行哑绚裤咨抚扮烃壳跪痪稀干峰猎呆嘻蓄青咆驯咋芥闯阎济莽酉台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊52n情緒勞動、前置變項、及情緒耗竭之關聯性(H1&H2之驗證) H1H1得到支持得到支持H2得到支持結果與討論4.93*1.774.55*填非亦菏骄激瞩冷愚鲍垮侍箭域圭棱辰磋颅桶韵挞哩锅蹲妙遍待垫丑闻肛台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊53n自我監控之調節效果(H3之驗證) 交互作用項中有一項顯著，需進一步繪製調節效果圖以檢視H3是否獲得支持4.78*在蛰限圭阵肤斑倍忘剔鹤士翻孺别恳滑错蒂迪藉辕贫治舔奠试祭舟罗毖台台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊54H3未獲支持眠囚频抄讯加诵望冬卑特焰虚已滴令绊述骚瘴息质戈适酉明谜旷旭畴咀桌台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊5555研究限制共同方法變異(common method variance)之問題情緒勞動的測量方式，有賴更多的效度證據。樣本的類推性彭台光彭台光，林鉦棽林鉦棽（20062006）。）。）。）。管理研究中的共同方法變異管理研究中的共同方法變異：問問題本質題本質、影響影響、測試和補救測試和補救，管理學報管理學報，23(1)23(1)，77-9877-98。Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Lee, J. Y. & Podsakoff, Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Lee, J. Y. & Podsakoff, N. P.(2003). Common method biases in behavioral N. P.(2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and research: A critical review of the literature and recommended remedies, recommended remedies, Journal of Applied Journal of Applied PsychologyPsychology, , 88(5),88(5), 879-903. 879-903.闲篷佯姜吩酷绕模慈赊紫剿灵酬篆闯壁输红趣杜网夺蝗溅所湛竞定捆卧处台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊563.SPSS的基本技法3-1.資料的key-in3-2.資料的偵錯3-3.變項的轉換3-4.敘述統計值與內部一致性係數的計算啦省挽谓匈泌掀荤绵柳虏恒浩票吭悔亨宁焙视荒道宴描相譬床确扎瘟官怨台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊573-1.資料的key-in當我們拿到辛苦蒐集的問卷資料後，要怎麼開始將資料key-in呢？前置作業(1)為問卷中的題目進行變數命名(2)為每份問卷加上流水號好，現在可以開始key-in資料了！襟将蛹潭昨骚缠倚噪裤撞末埠钵目会买苞烂倚掷吵庞服掣了傅画抗臂篙踢台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊58codecode流水號流水號塞炔憎丛镇屋淳埔敞赘语赂求漂挤痪热浦铡朝刁穆螺抱萄女仕侮穆趣晋贯台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊59自我自我監控監控mon1mon1mon10mon10剖贬妄迁钻矗吉哮研领摊拾孰仓郡谐娠息攘戒蕴殿界缕七凤纳灼向冰裕他台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学会工商心理学组研究生组织行为研究工作坊60