第四章第四章 护士人文素养的护士人文素养的交流艺术交流艺术-人际沟通人际沟通 护士人际沟通是护士人文素养交流艺术的护士人际沟通是护士人文素养交流艺术的运营和实践。运营和实践。1.1.在人际沟通的运用中，就会如鱼得水，左右逢在人际沟通的运用中，就会如鱼得水，左右逢源。源。2.2.护士在人际沟通的实践中，只有虚心学会，不护士在人际沟通的实践中，只有虚心学会，不断总结经验教训，才会掌握人文素养的交流艺断总结经验教训，才会掌握人文素养的交流艺术。术。3.3.人际沟通，既是搞好护理工作的前提，又是搞人际沟通，既是搞好护理工作的前提，又是搞好护理工作的保障。好护理工作的保障。第第1节节 护士人文素养的人际护士人文素养的人际沟通概述沟通概述 n 人际沟通是护士人文素养的具体体现。人际沟通是护士人文素养的具体体现。n一、人际关系与沟通的概念一、人际关系与沟通的概念n（一）人际关系的概念（一）人际关系的概念n 人际关系是人们在社会活动中形成的相互之间心里人际关系是人们在社会活动中形成的相互之间心里形态的关系，是人们在进行物质交流与精神交流过程形态的关系，是人们在进行物质交流与精神交流过程中建立和发展起来的人与人之间的关系。这种关系是中建立和发展起来的人与人之间的关系。这种关系是心理性的，由人际认知、人及情感和人际交往三个相心理性的，由人际认知、人及情感和人际交往三个相互联系的成分构成，是社会关系的具体体现。心理距互联系的成分构成，是社会关系的具体体现。心理距离是否接近、情绪状态是否积极、相互作用是否融洽、离是否接近、情绪状态是否积极、相互作用是否融洽、评价态度是否满意等，都属于人际关系的重要内容。评价态度是否满意等，都属于人际关系的重要内容。人际关系已从管理学中分离出来成为交叉学科。人际关系已从管理学中分离出来成为交叉学科。（二）人际沟通的概念（二）人际沟通的概念人际沟通是人与人之间运用的代码，遵循共同的规则，并在特定人际沟通是人与人之间运用的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息，互相影响的连续过程，是人际交往的工具和环境中互通信息，互相影响的连续过程，是人际交往的工具和手段。手段。沟通的三大要素：沟通的三大要素：1.1.沟通一定要有一个明确的目标。沟通一定要有一个明确的目标。 “这次我找你的目的是这次我找你的目的是-”-”。沟通时说的第一句话要说出你想要达到的目的，这是非常重要沟通时说的第一句话要说出你想要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。2.2.达成共同或协议达成共同或协议 沟通结束以后一定要形成一个或多方都共同沟通结束以后一定要形成一个或多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。3.3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，更加重要沟通的内容不仅仅是信息，更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。思想和情感就不太容易沟通。是信息。思想和情感就不太容易沟通。 1 1二、沟通的基本结构与形态（一）沟通的基本结构 人际沟通的基本结构是由信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍、和沟通背景所构成。1.信息源 主要是指拥有信息并试图进行沟通的人。沟通的过程通常由他们发动，沟通的对象和沟通的目的通常也有他们决定。一般说来，信息源的权威性、经验、可值得信赖的特征和信息源的吸引力等都会影响到整个沟通过程。2.信息 主要是指信息源试图传递给目标靶的观念和情感。它们必须被转化为各种可以被别人观察的信号，这些信号包括词语信号和非词语信号。词语信号既可以是声音的，也可以是形象（文字）的，运用词语信号进行沟通时，沟通的双方必须具有共同的理解经验。非词语信号包括身段姿势、表情动作、语调等等。1 13 3. .通道通道 主要指沟通信息的传送方式。面对面主要指沟通信息的传送方式。面对面的沟通与大众传播各有特点：面对面的沟通除的沟通与大众传播各有特点：面对面的沟通除了具有词语或非词语本身的信号以外，沟通者了具有词语或非词语本身的信号以外，沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等，都容易使沟通双方的情绪被感染，从而息等，都容易使沟通双方的情绪被感染，从而会有更好的共同效果。会有更好的共同效果。4.4.目标靶目标靶 主要是指沟通过程中的信息接受主要是指沟通过程中的信息接受者。目标靶总是带有自己的经验、情感、观念。者。目标靶总是带有自己的经验、情感、观念。因此，信息源发出的信息是否能够产生影响，因此，信息源发出的信息是否能够产生影响，还取决于目标靶是否注意、知觉这些信息，是还取决于目标靶是否注意、知觉这些信息，是否将这些信息进行编码和转译，并储存在自己否将这些信息进行编码和转译，并储存在自己的知识系统中。的知识系统中。5.5.反馈反馈 沟通过程是一个交互作用的过程，沟通沟通过程是一个交互作用的过程，沟通双方不断地将自己对接受道德信息的反映提供给双方不断地将自己对接受道德信息的反映提供给对方，是对访了解自己所发送的信心引起的作用，对方，是对访了解自己所发送的信心引起的作用，了解对方是否接受了信息，是否了解了信息。了解对方是否接受了信息，是否了解了信息。6.6.障碍障碍 在沟通过程中，障碍可能会发生在任何在沟通过程中，障碍可能会发生在任何一个环节，沟通双方之间缺乏共同的经验，甚至一个环节，沟通双方之间缺乏共同的经验，甚至语言不通，也可能很难建立有效的沟通。语言不通，也可能很难建立有效的沟通。7.背景 沟通背景主要指沟通发生的情景。它是影响沟通过程的重要因素。在沟通过程中，背景可以提供许多信息，也可以改变或强化词语、非词语本身的意义。1.文字形式 口语形式无法代替。（1）文字要简洁。（2）如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。（3）合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一个清楚明确的目标。2.口语形式 利用口语面对面地进行沟通是管理者最常用的形式。有关研究表明，知识丰富、自信、发音清晰、语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善的是有效沟通的特质。（二）沟通的形式（二）沟通的形式n3.非口语形式非口语形式（1）利用空间沟通：人与人之间的距离远近，是）利用空间沟通：人与人之间的距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等等，站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等等，均会影响到沟通。均会影响到沟通。（2）利用衣着沟通：人们衣着的不同可给对方传）利用衣着沟通：人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。达一定的信息。（3）利用举止进行沟通：人体及其各种举止可以）利用举止进行沟通：人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性。传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性。三、护理人际关系的特点（一）人际关系的特点1.社会性 它是人际关系的基本特点。这是由生产劳动所决定的。人们在生产劳动过程中，除要与自然界联系外，还要元不同的劳动者之间发生关系。2.变动性 指人际关系不断发展变化的特性。3.多面性 是指人际关系具有多元素和多角色的特点。4.复杂性 人际关系的复杂性在于是社会的人，由于人们交往的准则与目的的不同，可能导致心理距离的拉近与疏远，情绪状态的积极与消极，交往过程的冲突与和谐，评价态度的满意与不满意等复杂现象。5.互补性 在人们的日常交往中可以发现，两个个性较强的人难以相处的很好，而两个个性相反的人却容易建立较好的人际关系。 16.临近性 主要是指区域的临近，地理位置越紧，心里路程越短，人际关系越短。（二）护理人际关系护理工作的人际关系则指护理人员在从事护理工作过程中与病人、病人家属、医生、护士、上级领导之间的人际关系，还包括护士群体间的关系等。（三）护理人际关系的特点（三）护理人际关系的特点专业性：由护士的专业职能所定-有特定的专业目的性时限性：有护士的专业任务所定-有时间跨度限定多面性：由护士的多角色功能所定复杂性：由服务对象的特殊性所定-有流动性和多样性协同性：由医护工作的整体性所定-有严密的组织性和系统性公众性：由健康服务工作的社会性所定-有公共关系的性质1.1.关注关注 是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现2.2.真诚真诚 指真实诚恳和真指真实诚恳和真心诚意、与人为善。心诚意、与人为善。（四）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则（四）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则案例4-1当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护士书，直到停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：“你的了这种病，肯定会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!过几天就会好的。”案例4-2一位护士在办公室写护理文书时，看到外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子，她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身.说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手，来那个人摸摸地坐了几分钟后有人叫这位护士，老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好多了!真谢谢你。3.3.尊重尊重 建立成功和相互信任关系的基本要素。建立成功和相互信任关系的基本要素。案例4-3一位护士对患者说：”某先生，有什么需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。”但事后该患者向这位护士提出一个要求，她却说：“哦，我马上就下班了，这件事你找别人做吧!”这种明显的言行不一立即使患者感受到护士语言的虚假性。案例4-4（以为瘫痪患者）：一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下，护士向参观者介绍“这是病房里的一位瘫痪患者。”当时，我感到我好像什么都不是，就像动物园里的一只猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。护士带着参观者一边走开，一边说我是个“粗鲁的、可怜的人”。至少“粗鲁的”“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。案例4-5某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。1.护患关系 护患关系是做好护理工作的基础。（1）树立高尚的医德（2）心理护理是改善护患关系的手段之一：不要把病人看做是简单的医疗对象，而应视为就有复杂心理的活动的生物整体，要有感情地从心理上与病人进行沟通。（3）忽视的自身素质是影响护患关系的重要因素。（4）努力提高业务能力及技术操作水平，不断更新知识。2.护士与病人家属的关系 是处理好护患关系的先决条件。家属与病人的关系最密切，他们的言行比护理人员更能影响病人心理。取得他们的配合是促进病人康复的重要条件。3.医护关系 在病房管理工作中，科主任和护士长要带头搞好医护关系。工作中的医护关系是合作的互补，是相互尊敬和信任、团结和谅解、制约和监督的关系。4.护际关系 是护理人员之间的关系，要处理好此关系，首先要具有为病人服务第一的思想和理解他人为重的原则。5.护理人员与医院各部门的各类的关系 护理人员常与医院发个部门的各类人员密切接触。四、护理实务中的人际关系四、护理实务中的人际关系第2节 人际沟通的因素是护士人文素养的交往基础n一、人际关系的作用 美国著名人际关系专家戴尔.卡耐基说过，一个成功的企业家只有15是靠他的专业知识，而85则靠他的人际关系与领导能力。1.正确评价自己 良好的人际关系可以可以起到正确评价自己，防止“夜郎自大”的作用。2.取长补短 人们常说“金无足赤，人无完人”。3.提高效率 协调和谐的人际关系可有效地提高护士的工作效率；有利于形成积极向上的工作情绪；营造和谐、融洽、友爱、团结的工作氛围；增进群体间的团结协作精神。4.身心保健 良好协调的人际关系，可以使人心情舒畅，自信心增强，工作热情增加，产生安全感5.信息交流 信息交流的基本形式是人际交往。二、人际沟通的影响因素二、人际沟通的影响因素 1.1.亲和因素亲和因素 所谓亲和指一种所谓亲和指一种”协调一致协调一致“或或亲近的关系，它是人际关系中的重要影响因亲近的关系，它是人际关系中的重要影响因素，如果人际关系间缺乏亲和感，就像生命素，如果人际关系间缺乏亲和感，就像生命没有血液一样。人与人之间亲近或疏远、合没有血液一样。人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、有好或仇视，都是亲和心理的反作或竞争、有好或仇视，都是亲和心理的反应，带有较强的感情色彩。应，带有较强的感情色彩。2.2.向荣因素向荣因素 人们在工作中常说的一句话是人们在工作中常说的一句话是“理解万岁理解万岁”。只有相互理解，才能相互支持。只有相互理解，才能相互支持。相容原则是建立良好人际关系的重要原则。相容原则是建立良好人际关系的重要原则。3.3.情感因素情感因素 人际关系的内涵是交往双方的心人际关系的内涵是交往双方的心理距离，也是亲近与攻击、爱慕与猜疑的队理距离，也是亲近与攻击、爱慕与猜疑的队里同意关系。里同意关系。1 14.4.控制因素控制因素 人际关系中的控制问题一直被认人际关系中的控制问题一直被认为是支配与服从的对立统一体。心理学家的研为是支配与服从的对立统一体。心理学家的研究也提出：任何一种关系，无论其在社会意义究也提出：任何一种关系，无论其在社会意义上有多么紧密的联系，只要是联系双方在控制上有多么紧密的联系，只要是联系双方在控制问题上出现不均衡，这种关系就不可能深入，问题上出现不均衡，这种关系就不可能深入，感情的发展就缺乏基础。感情的发展就缺乏基础。5.5.时空因素时空因素 （1 1）时间因素：交往双方在年龄、入学、毕）时间因素：交往双方在年龄、入学、毕业、工作精力等时间相近时容易产生共同语言，业、工作精力等时间相近时容易产生共同语言，有利于增进感情交流有利于增进感情交流（2 2）空间因素：人际关系是在某个特定的空）空间因素：人际关系是在某个特定的空间环境中发生的。常言道：远亲不如近邻。间环境中发生的。常言道：远亲不如近邻。三、人际交往的原则三、人际交往的原则1.1.平等的原则平等的原则 无论是公务还是私交，都没有高无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份交往，才能深交。低贵贱之分，要以朋友的身份交往，才能深交。2.2.相容的原则相容的原则 主要是心理想容，即人与人之间主要是心理想容，即人与人之间关系的融洽，与人相处时的容纳、包含以及宽容、关系的融洽，与人相处时的容纳、包含以及宽容、忍让。忍让。3.3.互利的原则互利的原则 指交往双方的互惠互利，故有指交往双方的互惠互利，故有“来不往非礼也来不往非礼也”。4.4.信用的原则信用的原则 交往里不离开信用，古人有交往里不离开信用，古人有“一一言既出，驷马难追言既出，驷马难追”的格言，现在有的格言，现在有“诚信为本诚信为本”的原则，不要轻易许诺。的原则，不要轻易许诺。四、交往策略的注意事项n（1）记住别人的姓和名，主动与人打招呼，称呼要得当。n（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在、激发交往动机。n（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。n（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不是风寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。n（5）做到心平气和、不发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会性情愉快。n（6）要注意语言的魅力：安慰受伤的人，鼓励失败的人，恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。n（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信。第3节 沟通技巧是护士人文素养交流艺术的主要内容n 我们平时所讲的“会说话”、“会做思想工作”、“好言一句三冬暖”等都体现在沟通技巧上面。因此，在学习与实践中，要用心去体会。n一、听话技巧n（一）专注n善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听地方的谈话，是尊重对方的前提，能够专注、耐心地听说话者述说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得结交的人”。n（二）跟随n跟随指保持与沟通对象情感同步。情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 案例4-6 李老师5个月大的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室。看着孩子急促的呼吸，轻度发绀的小嘴，李老师没了注意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？” 李老师说：”是的，孩子病的好重“。 小张说：“别着急，快进进来吧!把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张。小张见状便接过孩子便说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。（三）保持公正作为双方沟通的发起者，一定要保持自己的公正、平和形象，不能感情用事，或夹杂个人的观点。（四）倾听障碍及客服（四）倾听障碍及客服1.1.常见的倾听障碍常见的倾听障碍（1 1）下下入入为为主主的的印印象象妨妨碍碍了了我我们们地地倾倾听听对对方方的的讲讲话话，如如对病人有嫌恶之心。对病人有嫌恶之心。（2 2）给予反驳对方的观点。）给予反驳对方的观点。（3 3）在对方尚未讲完之前，轻易地作出结论。）在对方尚未讲完之前，轻易地作出结论。（4 4）急急于于记记住住每每一一件件事事情情，结结果果主主要要的的事事情情反反而而没没注注意意到。到。（5 5）常常常常主主动动地地认认定定谈谈话话没没有有实实际际内内容容或或没没有有兴兴趣趣，不不注意倾听。注意倾听。（6 6）因一些其他事情而分心。）因一些其他事情而分心。（7 7）忽略某些重要的叙述。）忽略某些重要的叙述。（8 8）有有的的人人喜喜欢欢定定式式思思维维，不不论论别别人人讲讲什什么么，马马上上跟跟自自己己的的经经验验套套在在一一起起，用用自自己己的的方方式式去去理理解解。这这种种思思维维方方式式使使人人难难以以接接受受新新的的消消息息，不不善善于于认认真真听听别别人人说说什什么。么。 2.客服方法客服方法（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气登分散自己的注意力。或语气登分散自己的注意力。（3）进行实时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，）进行实时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断，将患者的谈话听完整，不要急于判断，（4）仔细体会患者的）仔细体会患者的“弦外之音弦外之音”（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。真倾听。二、交谈技巧二、交谈技巧（一）准备技巧（一）准备技巧交谈前，护士应充分准备，明确交谈目的，确定初步的交谈前，护士应充分准备，明确交谈目的，确定初步的问题，选择适当地点，同时，了解患者的基本背景资料。问题，选择适当地点，同时，了解患者的基本背景资料。n（1）提问的含义及作用：提问是交谈中的一门学问，也是人们开启思路，激发兴趣，增强信任，获取信息的一个法宝。n 具体表现：促进、鼓励交双方多谈、长谈，尽可能扩大信息交流范围；借组提问，尊重对方，有利于交谈双方建立和谐关系；启迪思维，活跃气氛，拓宽视野，加深理解。在现实生活中，医护人员须接受严格的问诊训练，以便熟练地掌握向患者收集病史材料的技能，教师须接受如何进行课堂提问的系统培训等（2）.提问的原则提问的原则1）主题性原则：强调提问必须紧扣主题进行。）主题性原则：强调提问必须紧扣主题进行。2）开放性原则：所提问题必须是开放的，有足够宽阔的）开放性原则：所提问题必须是开放的，有足够宽阔的拓展空间和思维领域。拓展空间和思维领域。3）感怀性原则：要求提问者始终和关怀交谈对象，学会）感怀性原则：要求提问者始终和关怀交谈对象，学会擦眼观色，及时掌握的心情、个性和心理活动。擦眼观色，及时掌握的心情、个性和心理活动。4）艺术性原则：成功的提问，与提问者所采取的提问技）艺术性原则：成功的提问，与提问者所采取的提问技巧息息相关。巧息息相关。（3）提问的类型）提问的类型1）按提问的方法分类）按提问的方法分类A.协商性提问：提问者主要以商量的口吻向被问着询问，协商性提问：提问者主要以商量的口吻向被问着询问，力求使对方同意自己的观点、意见或议题。力求使对方同意自己的观点、意见或议题。B.婉转型提问：提问者运用婉转的询问方法，在适宜的婉转型提问：提问者运用婉转的询问方法，在适宜的场所询问被问着。场所询问被问着。nC.限制性提问：提问者怀着很强的目的性限制限制性提问：提问者怀着很强的目的性限制被问着的回答范围，力求获得较为理想的答案。被问着的回答范围，力求获得较为理想的答案。nD.启迪型提问：提问者运用启发方式（先需后启迪型提问：提问者运用启发方式（先需后视频实、借古喻今、欲正故误、声东击西等）视频实、借古喻今、欲正故误、声东击西等）提问，激发被问者的回答兴趣，以求获得所需提问，激发被问者的回答兴趣，以求获得所需的信息。的信息。nE.攻击型提问：提问者以干练、准确、紧扣要攻击型提问：提问者以干练、准确、紧扣要还的提问，力求直接到达击败对手之目的还的提问，力求直接到达击败对手之目的n2）按提问的方式分类）按提问的方式分类nA.证实性提问：要求提问者紧紧围绕被问者交证实性提问：要求提问者紧紧围绕被问者交谈中的一些内容，有目的地进行巧妙恰当的提谈中的一些内容，有目的地进行巧妙恰当的提问，以证实这些谈话内容的准确性、可靠性和问，以证实这些谈话内容的准确性、可靠性和适用性。适用性。nB.激励型提问：此时，提问者运用这种提问方式的目的在于激激励型提问：此时，提问者运用这种提问方式的目的在于激励对方或给予对方勇气，因而在现实生活中得以广泛应用。励对方或给予对方勇气，因而在现实生活中得以广泛应用。nC.明确型提问明确型提问nD.征求意见性提问：提问者以询问方式了解自己提问后的被问征求意见性提问：提问者以询问方式了解自己提问后的被问者由此产生的意见、观点或建议。者由此产生的意见、观点或建议。n（4）提问技巧）提问技巧n1）善于理解、学会理解、尊重对方、注意倾听，准确提问是）善于理解、学会理解、尊重对方、注意倾听，准确提问是护士必须具备的一项基本素质。护士必须具备的一项基本素质。n2）把握时机：在倾听对方准确把握提问的时机，使所提问问）把握时机：在倾听对方准确把握提问的时机，使所提问问题能被对方接受，防止出现早问、打断对方思路或晚问造成对题能被对方接受，防止出现早问、打断对方思路或晚问造成对方误解等现象。方误解等现象。n3）选择内容具体要求做到：）选择内容具体要求做到：1内容少而精，有助于双方沟通；内容少而精，有助于双方沟通；2易使对方理解；易使对方理解；3进口交谈主题，控制不相关的内容，突出目进口交谈主题，控制不相关的内容，突出目的性。的性。n4 4）调控环节：注意灵活机动的调控问题的基本环节，使）调控环节：注意灵活机动的调控问题的基本环节，使问话的速度适中，语气平和，语调平缓，句式协调，让对问话的速度适中，语气平和，语调平缓，句式协调，让对方感到舒适城服。方感到舒适城服。n5 5）讲究重述）讲究重述n6 6）避免诱导提问）避免诱导提问n2.2.倾听与反应倾听与反应n1 1）倾听的含义：倾听指人们依靠视觉、听觉、媒体接受、）倾听的含义：倾听指人们依靠视觉、听觉、媒体接受、内化和理解对方信息的一种交谈技巧。它在人际沟通中所内化和理解对方信息的一种交谈技巧。它在人际沟通中所占的比例最大（约为占的比例最大（约为5353），并贯穿交谈的全过程。），并贯穿交谈的全过程。n2 2）倾听的目的：在交谈过程中，倾听是以收集、处理和）倾听的目的：在交谈过程中，倾听是以收集、处理和掌握有关信息为主要目的的。掌握有关信息为主要目的的。n3 3）倾听的态度：倾听人的态度，对倾听的效果直接产生）倾听的态度：倾听人的态度，对倾听的效果直接产生影响。影响。4）倾听的技巧主要包括）倾听的技巧主要包括A.保持良好的心态保持良好的心态B.建立互相关系建立互相关系C.明确倾听目的明确倾听目的D.摆好倾听姿势摆好倾听姿势E.及时响应反馈及时响应反馈F.恰当适度提问恰当适度提问（2）反映：指交谈中的倾听者将所听到的内容（部分或全部）反映：指交谈中的倾听者将所听到的内容（部分或全部）反馈给讲话者，使之利用这样的反馈重新评估和澄清自己讲话反馈给讲话者，使之利用这样的反馈重新评估和澄清自己讲话与表现的一种常见的交谈技巧。与表现的一种常见的交谈技巧。 反映广泛应用于医患交谈或护患交谈中，其主要目的在指导、反映广泛应用于医患交谈或护患交谈中，其主要目的在指导、帮助患者认识和领悟自己所表露的不良感情，并按医护人员的帮助患者认识和领悟自己所表露的不良感情，并按医护人员的要求对这些情感进行有效地控制。要求对这些情感进行有效地控制。案例案例4-7交谈双方：肖平（患者）、小王（）护士。交谈双方：肖平（患者）、小王（）护士。 肖平：小王，你们可是实在令人难以忍受，上午小肖平：小王，你们可是实在令人难以忍受，上午小陈给我抽了一针血，下午小吴又给我打了一针药，这陈给我抽了一针血，下午小吴又给我打了一针药，这样下去到底还有完没完。样下去到底还有完没完。小王：肖平，你就为这个感到烦躁、着急呀？小王：肖平，你就为这个感到烦躁、着急呀？肖平：是呀肖平：是呀! !你看我住院都有四天了，病情究竟怎样我又你看我住院都有四天了，病情究竟怎样我又不知道，每天打针、吃药，在制什么病你们又不告诉不知道，每天打针、吃药，在制什么病你们又不告诉我，我能不急吗？我，我能不急吗？小王：别急嘛小王：别急嘛! !看来你心烦意乱，主要是因为你的病尚未看来你心烦意乱，主要是因为你的病尚未确诊，你觉得六神无主，无能为力，是吗？确诊，你觉得六神无主，无能为力，是吗？肖平：也许是这样吧。但愿过几天我的这个病在你们的肖平：也许是这样吧。但愿过几天我的这个病在你们的努力下弄清楚了，我的心情会好些。努力下弄清楚了，我的心情会好些。从以上护患交谈看来，护士小王运用反映技巧，将患者从以上护患交谈看来，护士小王运用反映技巧，将患者肖平表面对治疗有意见（以表达），实质因病未确诊肖平表面对治疗有意见（以表达），实质因病未确诊闹情绪（为表达）等情感问题摆上了桌面，帮助她感闹情绪（为表达）等情感问题摆上了桌面，帮助她感悟、确定了自己真实的情感（即病情为名所致的烦恼）悟、确定了自己真实的情感（即病情为名所致的烦恼），从而增强了肖平对小王的信任感。，从而增强了肖平对小王的信任感。3.重复（1）重复的含义：重复指交谈中的倾听者对讲话的话语进行复述、核对和义释的一种交谈技巧。（2）重复的应用：作为一种长用的交谈技巧，重复的应用相当广泛案例4-8交谈双方：老彭（患者）、孟医生 老彭：孟医生，真对不起，我的哮喘病又发作了，看来只得麻烦您啦!我很担心这次发病又会影响额所教班级学生的学习。的确，我不愿看到他们因我反复住院而得不到正常的辅导和帮助。 孟医生：是的，老彭，这次住院，您又要为耽误了给学生正常上课而焦虑不安啦。 老彭：这是我的一块“心病”啊!我真不想因病妨碍学生的学习，、正在为这件事坐卧不安。 孟医生：那你不愧为一名好教师，时时为学生的学业着想，您太您的学生了。 老彭：学生是我事业的重要组成部分，只要他们不受连累，我就心满意足了。 显然，在以上医患交谈过程中，孟医生主要针对患者显然，在以上医患交谈过程中，孟医生主要针对患者老彭的话语进行复述和释义，而很少加入个人的情感老彭的话语进行复述和释义，而很少加入个人的情感因素。因素。（3）重复与反应的比较）重复与反应的比较1）两者的相似处：由于同属于交谈沟通工具，重复与反）两者的相似处：由于同属于交谈沟通工具，重复与反应的共同点在于：应的共同点在于：1均为帮助患者、确定自己思想与感均为帮助患者、确定自己思想与感情的哟中交谈技巧；情的哟中交谈技巧；2均需要对患者的倾诉表现出共鸣均需要对患者的倾诉表现出共鸣和反响；和反响；3均应在患者表述时保持冷静、关注和热情，均应在患者表述时保持冷静、关注和热情，不表露自己的观点和意见。不表露自己的观点和意见。2）两者的区别：）两者的区别：1重复以患者所说的内容为核心，而反重复以患者所说的内容为核心，而反映以患者表达的情感（含映以患者表达的情感（含“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”）为）为焦点；焦点；2重复不必过分强调移情地倾听患者的情绪及情重复不必过分强调移情地倾听患者的情绪及情感，而反映则需要对患者这方面的情况进行性倾听；感，而反映则需要对患者这方面的情况进行性倾听；3重复较少对倾听后的患者进行情绪确定的指导，而反重复较少对倾听后的患者进行情绪确定的指导，而反映需要强化对倾听后的患者情绪确定指导。映需要强化对倾听后的患者情绪确定指导。4.阐明阐明（1）阐明的含义：阐明指交谈的乙方对另一方所表达的）阐明的含义：阐明指交谈的乙方对另一方所表达的思想情感进行解释的一种交谈技巧。思想情感进行解释的一种交谈技巧。（2）阐明使用的指导原则：）阐明使用的指导原则：1）寻找基本信息源。）寻找基本信息源。2）认真解释所获信息。认真解释所获信息。3）注重保持语言朴素。）注重保持语言朴素。4）恰当）恰当引入自己观点。引入自己观点。5）征求对方反馈意见。）征求对方反馈意见。6）避免坚强）避免坚强意见与人。意见与人。（3）阐明的实际应用）阐明的实际应用案例4-9 交谈双方：金大爷（离休干部患者），陈芸新（护士长）。交谈双方：金大爷（离休干部患者），陈芸新（护士长）。地点：在某医院高干病房。地点：在某医院高干病房。金大爷：陈护士长，一看到我现在这种情况，就想起以前我工作时的情景。那时候，金大爷：陈护士长，一看到我现在这种情况，就想起以前我工作时的情景。那时候，真是太忙了，从早到晚有开不完的会，会见不尽的人，审阅不完的文件，但我从真是太忙了，从早到晚有开不完的会，会见不尽的人，审阅不完的文件，但我从不感到累，浑身充满了干劲。嘿不感到累，浑身充满了干劲。嘿! !你看现在，往事已成过烟云，我只能在这里养你看现在，往事已成过烟云，我只能在这里养病闲住，一点劲都用不上了，还中什么用哟病闲住，一点劲都用不上了，还中什么用哟! !陈芸新：金大爷，您老此时的心情我很理解。您是我市一位德高望重的领导，您用陈芸新：金大爷，您老此时的心情我很理解。您是我市一位德高望重的领导，您用毕生的心血和才智，辛勤工作，帮助别人，造福社会，为我市的经济发展作出了毕生的心血和才智，辛勤工作，帮助别人，造福社会，为我市的经济发展作出了很大的贡献，人们不会忘记您的。如今，您离休了，脱离了一线领导岗位，可能很大的贡献，人们不会忘记您的。如今，您离休了，脱离了一线领导岗位，可能会因无具体事情可做而感到空虚无助，但这只是暂时的，逐步适应就好了。会因无具体事情可做而感到空虚无助，但这只是暂时的，逐步适应就好了。金大爷：这样说来，你也许是对的。我工作前后的情况，的确差异很大，即便要想金大爷：这样说来，你也许是对的。我工作前后的情况，的确差异很大，即便要想适应，也得有一个过程。我来这里治病修养，每天吃药、读书、回忆往事，还是适应，也得有一个过程。我来这里治病修养，每天吃药、读书、回忆往事，还是蛮好的。尽管我还是经常怀念过去，但这种心情的转变，或许正式适应的。蛮好的。尽管我还是经常怀念过去，但这种心情的转变，或许正式适应的。5.澄清澄清(1)澄清的含义：澄清指交谈者运用多种方法，澄清的含义：澄清指交谈者运用多种方法，力图将交谈中的一些含糊不清、模棱两可的陈力图将交谈中的一些含糊不清、模棱两可的陈述弄清楚的一种交谈技巧。述弄清楚的一种交谈技巧。（2）澄清的方法：现以护理实践为例来说明澄）澄清的方法：现以护理实践为例来说明澄清的方法。护士在应用澄清方法时，要事先学清的方法。护士在应用澄清方法时，要事先学会一系列有关澄清的用词，如有些、一些、少会一系列有关澄清的用词，如有些、一些、少许、许多、一般、通常、基本等，然后才能更许、许多、一般、通常、基本等，然后才能更好运用。好运用。1）举例法）举例法 2）比较法）比较法 3）补充发）补充发4）直问法）直问法 5）讨论法）讨论法 （3）澄清的运用：下例是某医生运用澄清技巧帮助一名患者浓情问题的症结。案例4-10交谈双方：吴老师（患者）、石医生。石医生：吴老师，你近来心情不好吧？吴老师：是的，我不知道怎样才能与他相处。石医生：你跟谁呀？怎么这样难处呀？吴老师：我的教研室主任。这几年我尽了很大努力与他搞好关系，但至今成效不大。石医生：你似乎感到灰心丧气了。最近是不是又出了为难的事。吴老师：还不是因我生病住院，可能会给他增加较大的工作压力，对此我不知道如何处理. 显而易见，通过医患交谈，石医生帮助吴老师找到了进来心情不好的原因，是担心以后与其教研室主任的关系怎么处理的问题。满足心理需要满足心理需要 沟通的心理功能主要表现在以下两个方面沟通的心理功能主要表现在以下两个方面 1 1、获得群体接纳、获得群体接纳 现代社会现代社会QQQQ、微信、微信、facebook、Twitter等网络沟通工具流行，意味着沟通对等网络沟通工具流行，意味着沟通对于人们的心理健康有着非常重要的作用于人们的心理健康有着非常重要的作用 2 2、加强自我肯定、加强自我肯定 与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源肯定的来源 患者张生，男，患者张生，男，50岁，马来西亚人，因岁，马来西亚人，因“重症高重症高血压血压”入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没人与他交流，吵着要出院。人与他交流，吵着要出院。 患者住院期间沟通患者住院期间沟通方面方面存在什么问题？原因是什存在什么问题？原因是什么？么？你真的真的能承受所有人异样你真的真的能承受所有人异样的眼光吗？的眼光吗？有效的人际沟通有效的人际沟通 恰当的时候、适恰当的时候、适宜的场合、用得体的宜的场合、用得体的方式表达思想和感情，方式表达思想和感情，并能被别人正确理解并能被别人正确理解和执行的过程。和执行的过程。有效沟通五要素有效沟通五要素- -时机、场合、方式、时机、场合、方式、内容、结果内容、结果 不同角色对沟通效果的影响不同角色对沟通效果的影响 有一天，英女王参加完社交活动，只见房门有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。紧闭，于是女王上前敲门。 房内菲利浦问：房内菲利浦问：“谁呀？谁呀？” “我是女王。我是女王。” 房内又问：房内又问： “谁呀？谁呀？” 女王略气愤地说：女王略气愤地说：维多利亚。维多利亚。 门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：门。菲利浦仍耐心地问： “谁呀？谁呀？”女王温柔女王温柔地答：地答：“你的妻子。你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。女王拉了进去。讨论： 1 1、沟通能力强弱是先天性格决定的、沟通能力强弱是先天性格决定的吗？吗？ 先天性格对沟通能力是有影先天性格对沟通能力是有影响的。但沟通的技能是可以学习的，响的。但沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发问、倾听的技巧、如交谈时如何发问、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。如何排除干扰因素等。 沟通无极限沟通无极限祝你成为沟通高手祝你成为沟通高手11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。