注册物业管理师培训课程注册物业管理师培训课程物业管理实务物业管理实务框架结构框架结构早期介入早期介入前期物业管理前期物业管理新建物业承接查验新建物业承接查验入住与装修管理入住与装修管理旧物业更迭承接查验旧物业更迭承接查验招投标招投标前期物业服务合同前期物业服务合同物业服务合同物业服务合同房屋及设施管理房屋及设施管理物业环境管理物业环境管理公共秩序管理公共秩序管理物业管理风险防物业管理风险防范与紧急事件范与紧急事件财务管理财务管理客户管理客户管理档案管理档案管理人力资源管理人力资源管理物业管理应用文书物业管理应用文书物物业业管管理理企企业业第一章第一章 物业管理物业管理(服务服务)企业企业内内容容概述概述物业管理企业的设立物业管理企业的设立物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置第一节第一节 概述概述内内容容物业管理企业的概念和特征物业管理企业的概念和特征物业管理企业分类物业管理企业分类物业管理企业的常见模式物业管理企业的常见模式一、物业管理企业的概念和特征一、物业管理企业的概念和特征是独立的企业法人是独立的企业法人属于服务性企业属于服务性企业具有一定的公共管理性质的职能具有一定的公共管理性质的职能二、物业管理企业的分类二、物业管理企业的分类按照投资主体的经济成分来划分按照投资主体的经济成分来划分按股东出资形式来划分按股东出资形式来划分三、物业管理企业的常见模式三、物业管理企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业管理企业独立的物业管理企业物业管理集团公司物业管理集团公司第二节第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立内内容容物业管理企业的工商注册登记物业管理企业的工商注册登记物业管理企业的资质审批及管理物业管理企业的资质审批及管理一、物业管理企业的工商注册登记一、物业管理企业的工商注册登记企业名称的预先审核企业名称的预先审核公司地址公司地址注册资本注册资本股东人数和法定代表人股东人数和法定代表人公司人员公司人员公司章程公司章程二、物业管理企业的资质审批二、物业管理企业的资质审批1、物业管理企业的资质条件、物业管理企业的资质条件一级资质一级资质二级资质二级资质三级资质三级资质2、申报资质时须提供的材料、申报资质时须提供的材料三、物业管理企业的资质管理三、物业管理企业的资质管理第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置内内容容物业管理企业的组织形式物业管理企业的组织形式物业管理企业组织机构设置的影响因素物业管理企业组织机构设置的影响因素物业管理企业组织机构设置的要求物业管理企业组织机构设置的要求物业管理企业的机构设置物业管理企业的机构设置一、物业管理企业的组织形式一、物业管理企业的组织形式直线制直线制概念概念/特点特点/优点优点/缺点缺点直线职能制直线职能制概念概念/特点特点/优点优点/缺点缺点事业部制事业部制概念概念/特点特点/优点优点/缺点缺点矩阵制矩阵制概念概念/特点特点/优点优点/缺点缺点二、物业管理企业组织机构设置的影响因素二、物业管理企业组织机构设置的影响因素企业战略因素企业战略因素外部环境因素外部环境因素技术因素技术因素组织规模及所处阶段组织规模及所处阶段三、物业管理企业组织机构设置的要求三、物业管理企业组织机构设置的要求按照规模、任务设置按照规模、任务设置统一领导、分层管理统一领导、分层管理分工协作分工协作精干、高效、灵活精干、高效、灵活四、物业管理企业的机构设置四、物业管理企业的机构设置两级两级第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标内内容容物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式物业管理招投标的策划与实施物业管理招投标的策划与实施物业管理方案的制定物业管理方案的制定第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式内内容容物业管理招标投标的概念物业管理招标投标的概念物业管理招标的类型物业管理招标的类型物业管理招标投标的特点物业管理招标投标的特点物业管理招标的方式物业管理招标的方式物业管理招标的内容物业管理招标的内容一、物业管理招标投标的概念一、物业管理招标投标的概念物业管理招标物业管理招标招标主体招标主体物业管理投标物业管理投标投标主体投标主体二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型按物业类型划分按物业类型划分按项目服务内容的实施划分按项目服务内容的实施划分按招标主体的类型划分按招标主体的类型划分按项目服务的方式划分按项目服务的方式划分三、物业管理招投标的特点三、物业管理招投标的特点综合性综合性差异性差异性行业特殊性行业特殊性招标主体招标主体/服务内容服务内容四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式公开招标公开招标概念概念/特点特点邀请招标邀请招标概念概念/特点特点五、物业管理招标的内容五、物业管理招标的内容早期介入和前期物业管理阶段的招标内容早期介入和前期物业管理阶段的招标内容常规物业管理招标内容常规物业管理招标内容物业管理招标中管理方式的确定物业管理招标中管理方式的确定第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施内内容容物业管理招标投标的基本要求与原则物业管理招标投标的基本要求与原则物业管理招标的条件与程序物业管理招标的条件与程序物业管理投标的条件、程序与策略技巧物业管理投标的条件、程序与策略技巧一、物业管理招投标的基本要求一、物业管理招投标的基本要求二、物业管理招投标的基本原则二、物业管理招投标的基本原则三、物业管理招标的条件三、物业管理招标的条件主体条件主体条件项目条件项目条件四、物业管理招标的程序四、物业管理招标的程序成立招标领导小组成立招标领导小组编制招标文件编制招标文件公布招标公告或发出投标邀请书公布招标公告或发出投标邀请书发放招标文件发放招标文件投标申请人的资格预审投标申请人的资格预审接受投标文件接受投标文件成立评标委员会成立评标委员会开标、评标和中标开标、评标和中标五、物业管理投标的条件五、物业管理投标的条件法律法规规定的要求法律法规规定的要求招标方规定的要求招标方规定的要求六、物业管理投标的程序六、物业管理投标的程序获取招标信息获取招标信息项目评估与风险防范项目评估与风险防范登记并取得招标文件登记并取得招标文件准备投标文件准备投标文件送交投标文件送交投标文件接受招标方的资格审查接受招标方的资格审查参加开标、现场答辩和评标参加开标、现场答辩和评标签约并执行合同签约并执行合同七、物业管理投标的策略及技巧七、物业管理投标的策略及技巧投标的组织策划投标的组织策划项目的现场踏勘项目的现场踏勘投标文件的编写投标文件的编写投标报价的策略和技巧投标报价的策略和技巧现场答辩的技巧现场答辩的技巧签约谈判的技巧签约谈判的技巧第三节第三节 物业管理方案的制定物业管理方案的制定内内容容制定物业管理方案的一般程序制定物业管理方案的一般程序制定物业管理方案的要求制定物业管理方案的要求制定物业管理方案的要点及方法制定物业管理方案的要点及方法一、制定物业管理方案的一般程序一、制定物业管理方案的一般程序二、制定物业管理方案的要求二、制定物业管理方案的要求三、物业管理方案的基本内容三、物业管理方案的基本内容1、关键性内容、关键性内容项目的整体思想与构思项目的整体思想与构思组织架构与人员的配置组织架构与人员的配置费用测算与成本控制费用测算与成本控制管理方式、运作程序及管理措施管理方式、运作程序及管理措施三、物业管理方案的基本内容三、物业管理方案的基本内容2、实质性内容、实质性内容管理制度的制定管理制度的制定档案的建立与管理档案的建立与管理人员培训及管理人员培训及管理早期介入及前期物业管理服务内容早期介入及前期物业管理服务内容常规物业管理服务综述常规物业管理服务综述管理指标管理指标物质装备物质装备工作计划工作计划四、制定物业管理方案的要点及方法四、制定物业管理方案的要点及方法招标物业项目的整体设想与构思招标物业项目的整体设想与构思管理方式与运作程序管理方式与运作程序人员的配备、培训与管理人员的配备、培训与管理管理指标与措施管理指标与措施质量指标质量指标/效益指标效益指标管理制度的制定管理制度的制定公众制度和内部管理制度公众制度和内部管理制度档案资料的建立与管理档案资料的建立与管理表格表格四、制定物业管理方案的要点及方法四、制定物业管理方案的要点及方法早期介入及前期物业管理服务早期介入及前期物业管理服务内容内容常规物业管理服务综述常规物业管理服务综述重点重点工作计划工作计划筹备期筹备期/交接期交接期/正常运作期正常运作期费用测算费用测算内容内容成本控制成本控制第三章第三章 物业管理合同物业管理合同内内容容合同的概念合同的概念前期物业服务合同前期物业服务合同物业服务合同物业服务合同业主公约和其他物业管理合同业主公约和其他物业管理合同第一节第一节 合同的概念合同的概念内内容容合同的要约合同的要约合同的承诺合同的承诺合同的要件合同的要件合同的类型合同的类型合同签订应遵循的基本原则合同签订应遵循的基本原则一、合同的要约一、合同的要约1、要约的构成要件：、要约的构成要件：要约必须是特定人的意思表示要约必须是特定人的意思表示要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定具体确定要约必须到达受要约人才能生效要约必须到达受要约人才能生效一、合同的要约一、合同的要约2、要约与邀请要约、要约与邀请要约区别以下四个方面区别以下四个方面拍卖拍卖广告广告标价标价招标招标一、合同的要约一、合同的要约3、要约的法律意义、要约的法律意义二、合同的承诺二、合同的承诺1、合同承诺的构成要件：、合同承诺的构成要件：承诺必须由受要约人或其代理人作出承诺必须由受要约人或其代理人作出承诺必须在要约的有效时间内作出承诺必须在要约的有效时间内作出承诺必须与要约的内容一致承诺必须与要约的内容一致承诺必须传达给要约人承诺必须传达给要约人2、合同承诺的法律意义、合同承诺的法律意义三、合同的要件三、合同的要件当事人的缔约能力当事人的缔约能力当事人的真实意思表示当事人的真实意思表示合同的内容合法合同的内容合法合同的形式合法合同的形式合法四、合同的类型四、合同的类型口头合同口头合同书面合同书面合同事实合同事实合同五、合同签订应遵循的基本原则五、合同签订应遵循的基本原则主体平等主体平等合同自由合同自由权利义务公平对等权利义务公平对等诚实信用诚实信用守法和维护社会公益守法和维护社会公益第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同内内容容前期物业服务合同的概念前期物业服务合同的概念前期物业服务合同的主要内容前期物业服务合同的主要内容签订前期物业服务合同应注意的事项签订前期物业服务合同应注意的事项一、前期物业服务合同的概念一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容二、前期物业服务合同的主要内容合同的当事人合同的当事人物业基本情况物业基本情况服务内容与质量服务内容与质量服务费用服务费用物业的经营与管理物业的经营与管理承接查验和使用维护承接查验和使用维护专项维修资金专项维修资金违约责任违约责任其他事项其他事项三、签订前期合同应注意的事项三、签订前期合同应注意的事项物业的承接查验物业的承接查验物业服务的费用物业服务的费用前期合同的解除或终止前期合同的解除或终止第三节第三节 物业服务合同物业服务合同内内容容物业服务合同的概念物业服务合同的概念物业服务合同的特点物业服务合同的特点物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同的签订物业服务合同的签订物业服务合同的终止物业服务合同的终止一、物业服务合同的概念一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点二、物业服务合同的特点三、两类合同的主要区别三、两类合同的主要区别订立合同的当事人不同订立合同的当事人不同合同期限不同合同期限不同四、物业服务合同的签订四、物业服务合同的签订1、物业服务合同的成立、物业服务合同的成立2、物业服务合同的生效、物业服务合同的生效3、签订物业服务合同应注意的事项、签订物业服务合同应注意的事项明确业主委员会的权利义务明确业主委员会的权利义务明确物业管理企业的权利和义务明确物业管理企业的权利和义务对违约责任的约定对违约责任的约定对免责条款的约定对免责条款的约定四、物业服务合同的签订四、物业服务合同的签订3、签订物业服务合同应注意的事项、签订物业服务合同应注意的事项物业服务合同的主要条款宜细不宜粗物业服务合同的主要条款宜细不宜粗合同的签订要实事求是合同的签订要实事求是明确违约责任的界定及争议的解决方式明确违约责任的界定及争议的解决方式五、物业服务合同的终止五、物业服务合同的终止约定期限届满约定期限届满双方协商解除双方协商解除不可抗力导致不可抗力导致企业破产企业破产其他情形其他情形第四节第四节 业主公约和其他物业管理合同业主公约和其他物业管理合同内内容容业主公约业主公约其他物业管理合同其他物业管理合同一、业主公约的概念一、业主公约的概念二、业主公约的制定与宣传二、业主公约的制定与宣传物业销售之前物业销售之前销售阶段销售阶段入住阶段入住阶段首次业主大会召开首次业主大会召开三、其他物业管理合同三、其他物业管理合同开发建设过程中涉及的合同开发建设过程中涉及的合同物业企业与业主签订的合同物业企业与业主签订的合同物业企业与专业服务公司签订的合同物业企业与专业服务公司签订的合同其他相关合同其他相关合同第四章第四章 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理内内容容早期介入早期介入前期物业管理前期物业管理第一节第一节 早期介入早期介入内内容容早期介入的必要性早期介入的必要性早期介入的作用早期介入的作用早期介入的内容早期介入的内容一、早期介入和前期物业管理的含义及其区别一、早期介入和前期物业管理的含义及其区别内容作用不同内容作用不同服务对象不同服务对象不同二、早期介入的必要性二、早期介入的必要性物业项目开发建设存在的问题物业项目开发建设存在的问题早期介入的必要性早期介入的必要性三、早期介入的作用三、早期介入的作用优化设计优化设计有助于提高工程质量有助于提高工程质量有利于了解物业情况有利于了解物业情况为前期物业管理作充分准备为前期物业管理作充分准备有助于提高建设单位的开发效益有助于提高建设单位的开发效益四、早期介入的内容四、早期介入的内容可行性研究阶段可行性研究阶段内容内容/方法和要点方法和要点规划设计阶段规划设计阶段内容内容/方法和要点方法和要点建设阶段建设阶段内容内容/方法和要点方法和要点销售阶段销售阶段内容内容/方法和要点方法和要点竣工验收阶段竣工验收阶段内容内容/方法和要点方法和要点第二节第二节 前期物业管理前期物业管理内内容容物业管理项目前期运作物业管理项目前期运作工程质量保修工程质量保修前期沟通协调前期沟通协调前期物业管理的特点前期物业管理的特点一、物业管理项目前期运作一、物业管理项目前期运作1、管理资源的完善与优化、管理资源的完善与优化管理用房到位管理用房到位物资配备到位物资配备到位物业管理人员到位物业管理人员到位2、管理制度的服务规范的完善、管理制度的服务规范的完善3、确定物业管理单项服务的外包、确定物业管理单项服务的外包二、工程质量保修二、工程质量保修共用区域及共用设施部分共用区域及共用设施部分专有部分专有部分三、前期沟通协调三、前期沟通协调三、前期物业管理的特点三、前期物业管理的特点基础基础过渡过渡波动和不稳定性波动和不稳定性经营亏损经营亏损第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验内内容容新建物业承接查验新建物业承接查验物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验物业管理工作的移交物业管理工作的移交第一节第一节 新建物业承接查验新建物业承接查验内内容容准备工作准备工作物业查验的主要内容与方式物业查验的主要内容与方式承接查验所发现问题的处理承接查验所发现问题的处理一、准备工作一、准备工作人员准备人员准备计划准备计划准备资料准备资料准备设备、工具准备设备、工具准备二、物业查验的主要内容二、物业查验的主要内容物业资料物业资料物业共用部位物业共用部位共用设施设备共用设施设备园林绿化工程园林绿化工程其他公共配套设施其他公共配套设施三、物业查验的方式三、物业查验的方式观感查验观感查验使用查验使用查验检测查验检测查验试验查验试验查验四、承接查验所发现问题的处理四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问题的原因物业工程质量问题的原因处理方法处理方法第二节第二节 物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验内内容容准备工作准备工作物业查验的内容物业查验的内容一、准备工作一、准备工作符合承接查验条件符合承接查验条件成立承接查验小组成立承接查验小组准备资料和工具准备资料和工具二、物业查验的内容二、物业查验的内容物业资料情况物业资料情况物业共用部位、共用设施设备及管理现状物业共用部位、共用设施设备及管理现状各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况其他内容其他内容第三节第三节 物业管理工作的移交物业管理工作的移交内内容容新建物业的移交新建物业的移交物业管理机构更迭时管理工作的移交物业管理机构更迭时管理工作的移交一、新建物业的移交一、新建物业的移交移交双方移交双方移交内容移交内容二、物业管理机构更迭时管理工作的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交1、移交双方、移交双方2、移交内容、移交内容物业资料物业资料物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接人、财、物的移交或交接人、财、物的移交或交接3、办理交接手续、办理交接手续二、物业管理机构更迭时管理工作的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交4、注意事项、注意事项明确交接主体和次序明确交接主体和次序把握重点和难点把握重点和难点签订移交协议签订移交协议做好相关安排做好相关安排四、承接查验所发现问题的处理四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问题的原因物业工程质量问题的原因处理方法处理方法第六章第六章 入住与装修管理入住与装修管理内内容容入住服务的内容入住服务的内容入住服务应注意的问题入住服务应注意的问题装修管理装修管理第一节第一节 入住服务的内容入住服务的内容内内容容入住服务的含义入住服务的含义入住的准备入住的准备入住服务的管理入住服务的管理一、入住服务的含义一、入住服务的含义二、入住操作的模式二、入住操作的模式三、入住的准备三、入住的准备1、资料准备、资料准备两书两书入住通知书入住通知书物业验收须知物业验收须知业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表业主手册业主手册有关约定有关约定三、入住的准备三、入住的准备2、其他准备、其他准备入住工作计划入住工作计划入住仪式策划入住仪式策划环境准备环境准备其他准备事项其他准备事项四、入住服务的管理四、入住服务的管理入住流程与手续入住流程与手续费用缴纳费用缴纳验房及发放钥匙验房及发放钥匙资料归档资料归档第二节第二节 入住服务应注意的问题入住服务应注意的问题内内容容入住服务准备工作要充分入住服务准备工作要充分入住期间需要注意的问题入住期间需要注意的问题入住操作实务案例入住操作实务案例一、入住服务准备工作要充分一、入住服务准备工作要充分人力资源要充足人力资源要充足资料准备要充足资料准备要充足分批办理入住手续分批办理入住手续紧急情况要有预案紧急情况要有预案二、入住期间需要注意的问题二、入住期间需要注意的问题一站式服务一站式服务延迟办理延迟办理合理安排合理安排张贴入住流程图张贴入住流程图提供咨询提供咨询注意安全注意安全第三节第三节 装修管理装修管理内内容容物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理内容物业装饰装修管理内容在物业装饰装修中各方主体的责任在物业装饰装修中各方主体的责任装修管理应注意的问题装修管理应注意的问题一、物业装饰装修管理流程一、物业装饰装修管理流程备齐资料备齐资料装饰装修申报装饰装修申报装饰装修登记装饰装修登记签订签订物业装饰装修管理服务协议物业装饰装修管理服务协议办理开工的一般手续办理开工的一般手续施工施工验收验收二、物业装饰装修管理内容二、物业装饰装修管理内容物业装饰装修范围物业装饰装修范围时间管理时间管理装修管理费和垃圾清运的管理装修管理费和垃圾清运的管理现场管理现场管理三、在物业装饰装修中各方主体的责任三、在物业装饰装修中各方主体的责任装修人和装修企业的责任装修人和装修企业的责任物业管理企业和相关管理部门的责任物业管理企业和相关管理部门的责任四、装修管理应注意的问题四、装修管理应注意的问题服务与控制服务与控制准备资料阶段准备资料阶段申报登记申报登记开工手续开工手续施工过程施工过程验收工作验收工作违规违约行为违规违约行为装饰装修资料装饰装修资料第七章第七章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理内内容容房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备维修养护计划与实施房屋及设施设备维修养护计划与实施共用设施设备的运行管理共用设施设备的运行管理房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制几种典型设施设备的管理几种典型设施设备的管理第一节第一节 房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备管理概述内内容容房屋及设施设备的种类和组成部分房屋及设施设备的种类和组成部分房屋及设施设备管理的基本要求房屋及设施设备管理的基本要求房屋及设施设备管理的内容与方法房屋及设施设备管理的内容与方法一、房屋的种类和组成部分一、房屋的种类和组成部分1、房屋种类的划分、房屋种类的划分2、房屋的基本组成部分、房屋的基本组成部分二、设施设备的种类和组成部分二、设施设备的种类和组成部分1、设施设备种类的划分、设施设备种类的划分2、设施设备的基本组成部分、设施设备的基本组成部分三、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的基本要求1、基本要求、基本要求2、评价参考主要指标、评价参考主要指标房屋完好率、危房率房屋完好率、危房率设施设备完好率设施设备完好率四、房屋及设施设备管理的内容与方法四、房屋及设施设备管理的内容与方法使用管理使用管理维修保养维修保养安全管理安全管理技术档案资料管理技术档案资料管理采购和零备件管理采购和零备件管理工量具和维修用设备的管理工量具和维修用设备的管理外包管理外包管理技术支持技术支持第二节第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施房屋及设施设备维修养护计划与实施一、维修方式一、维修方式预防性维修预防性维修计划性计划性/状态监测下状态监测下/改善性改善性事后维修事后维修紧急抢修紧急抢修二、修理类别二、修理类别大修大修中修中修小修小修三、修理周期和修理周期结构三、修理周期和修理周期结构修理周期修理周期修理间隔期修理间隔期修理周期结构修理周期结构四、维修养护计划的种类四、维修养护计划的种类按时间进度编制的计划按时间进度编制的计划按修理类别编制的计划按修理类别编制的计划五、维修养护计划的编制依据五、维修养护计划的编制依据房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期房屋及设施设备的使用要求和管理目标房屋及设施设备的使用要求和管理目标安全与环境保护的要求安全与环境保护的要求房屋及设施设备的技术状态房屋及设施设备的技术状态六、房屋及设施设备维修养护计划的实施六、房屋及设施设备维修养护计划的实施修前预检修前预检修前资料准备修前资料准备修前工艺准备修前工艺准备其他准备其他准备组织实施组织实施验收和存档验收和存档第三节第三节 共用设施设备的运行管理共用设施设备的运行管理内内容容制定合理的运行计划制定合理的运行计划配备合适的运行管理人员配备合适的运行管理人员提供良好的工作环境提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度建立健全必要的规章制度设施设备的状态管理设施设备的状态管理节能管理节能管理一、制订合理的运行计划一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员二、配备合格的运行管理人员培训内容培训内容供配电、电梯、锅炉运行人员供配电、电梯、锅炉运行人员三、提供良好的工作环境三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度四、建立健全必要的规章制度两定两定+凭证操作制度凭证操作制度交接班制度和值班巡视记录制度交接班制度和值班巡视记录制度必须遵守操作和运行规程必须遵守操作和运行规程五、设施设备的状态管理五、设施设备的状态管理设备的检查设备的检查设备的状态监测设备的状态监测定期预防性试验定期预防性试验设备故障诊断技术设备故障诊断技术六、节能管理六、节能管理1、手段、手段落实组织和管理体系落实组织和管理体系加强节能宣传和培训，树立节能意识。加强节能宣传和培训，树立节能意识。建立能源消耗的计划和考核制度建立能源消耗的计划和考核制度尽量安排设备能连续、满载开动使用。尽量安排设备能连续、满载开动使用。实行节能运行程序实行节能运行程序合理设定运行参数合理设定运行参数2、采用技术改造节能、采用技术改造节能第四节第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制外包控制内内容容共用设施设备外包的选择共用设施设备外包的选择共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制一、共用设施设备外包的选择一、共用设施设备外包的选择项目外包分析项目外包分析承包方评估承包方评估二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制订立合同应注意的事项订立合同应注意的事项合同实施应注意的事项合同实施应注意的事项第五节第五节 几种典型设施设备的管理几种典型设施设备的管理内内容容供配电系统供配电系统种类种类/内容内容给排水系统给排水系统种类种类/内容内容/注意事项注意事项消防系统消防系统种类种类/内容内容/注意事项注意事项电梯系统种类电梯系统种类/内容内容空调系统空调系统种类种类/内容内容/注意事项注意事项第八章第八章 物业环境管理物业环境管理内内容容清洁卫生管理清洁卫生管理白蚁及卫生虫害防治白蚁及卫生虫害防治绿化管理绿化管理第一节第一节 清洁卫生管理清洁卫生管理内内容容清洁卫生服务内容与基本方法清洁卫生服务内容与基本方法清洁卫生的日常管理清洁卫生的日常管理一、清洁卫生服务内容一、清洁卫生服务内容建筑物外公共区域清洁建筑物外公共区域清洁建筑物内公共区域清洁建筑物内公共区域清洁垃圾收集与处理垃圾收集与处理管道疏通服务管道疏通服务外墙清洗外墙清洗泳池清洁泳池清洁上门有偿清洁服务上门有偿清洁服务专项清洁工作专项清洁工作二、清洁卫生服务管理的基本方法二、清洁卫生服务管理的基本方法操作基本方法操作基本方法服务管理的基本方法服务管理的基本方法外包管理外包管理/自行作业自行作业三、清洁卫生管理制度的建立三、清洁卫生管理制度的建立四、清洁卫生日常管理方法与要点四、清洁卫生日常管理方法与要点多层小区多层小区高层小区及写字楼高层小区及写字楼第二节第二节 白蚁及卫生虫害防治白蚁及卫生虫害防治内内容容白蚁防治白蚁防治其他虫害防治其他虫害防治一、白蚁防治一、白蚁防治挖巢法挖巢法药杀法药杀法诱杀法诱杀法生物防治法生物防治法二、鼠害的防治二、鼠害的防治防鼠防鼠化学灭鼠化学灭鼠器械灭鼠器械灭鼠生物灭鼠生物灭鼠三、灭蚊三、灭蚊环境治理环境治理药杀药杀四、灭蝇四、灭蝇环境治理环境治理诱杀诱杀药杀药杀五、灭蟑五、灭蟑孔缝孔缝防止防止食物及水源食物及水源卫生卫生化学防治化学防治第三节第三节 绿化管理绿化管理内内容容绿化管理的内容绿化管理的内容绿化管理的要求绿化管理的要求绿化管理方法绿化管理方法一、绿化管理的内容一、绿化管理的内容日常管理日常管理翻新改造翻新改造花木种植花木种植环境布置环境布置绿化有偿服务绿化有偿服务二、绿化管理的要求二、绿化管理的要求1、基本要求、基本要求保持生长保持生长清理枯枝清理枯枝植株改造植株改造加强宣传加强宣传二、绿化管理的要求二、绿化管理的要求2、针对性要求、针对性要求酒店及会所绿化酒店及会所绿化学校绿化管理学校绿化管理医院绿化医院绿化机关单位的绿化机关单位的绿化工厂绿化工厂绿化大型公共物业绿化大型公共物业绿化三、绿化管理方法三、绿化管理方法乔木乔木灌木灌木绿篱及造型植物绿篱及造型植物地栽花卉地栽花卉草坪草坪绿化保洁绿化保洁棕榈科植物棕榈科植物花坛花坛室内植物室内植物第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务内内容容公共安全防范管理服务公共安全防范管理服务消防管理消防管理车辆停放管理服务车辆停放管理服务第一节第一节 公共安全防范管理服务公共安全防范管理服务内内容容公共安全防范管理服务的内容公共安全防范管理服务的内容安全防范服务的要求安全防范服务的要求安全防范工作检查方法安全防范工作检查方法治安防范注意事项治安防范注意事项一、公共安全防范管理服务的内容一、公共安全防范管理服务的内容出入管理出入管理安防系统的使用、维护和管理安防系统的使用、维护和管理施工现场管理施工现场管理配合政府开展社区管理配合政府开展社区管理二、安全防范服务的要求二、安全防范服务的要求安防人员的仪表和礼貌礼仪安防人员的仪表和礼貌礼仪巡逻、门岗等执勤岗位巡逻、门岗等执勤岗位值班记录值班记录技防设施设备技防设施设备三、安全防范工作检查方法三、安全防范工作检查方法日检日检周检周检月检月检督查督查四、治安防范注意事项四、治安防范注意事项聚众闹事聚众闹事报告报告犯罪活动犯罪活动报警报警特殊人员特殊人员劝离劝离可以人员可以人员观察观察意外事故意外事故通知通知第二节第二节 消防管理消防管理内内容容义务消防队伍建设义务消防队伍建设消防制度的制订消防制度的制订物业消防安全检查内容与方法物业消防安全检查内容与方法动火安全管理动火安全管理消防安全预案制定消防安全预案制定消防器材的配备、使用与维护消防器材的配备、使用与维护一、义务消防队伍建设一、义务消防队伍建设构成构成工作工作训练训练二、消防制度的制订二、消防制度的制订制订物业管理企业消防管理规定制订物业管理企业消防管理规定制订消防设施设备管理制度制订消防设施设备管理制度制订消防检查方案及应急预案制订消防检查方案及应急预案三、物业消防安全检查的内容三、物业消防安全检查的内容四、物业消防安全检查的方法四、物业消防安全检查的方法专职部门检查专职部门检查各部门、各项目的自查各部门、各项目的自查五、动火安全管理五、动火安全管理动火前检查动火前检查六不六不动火过程中的要求动火过程中的要求四要四要动火后的要求动火后的要求一清一清六、消防安全预案制订六、消防安全预案制订重点防火物业重点防火物业重点防火部位重点防火部位七、常规消防器材装备七、常规消防器材装备大型物业管理区域一般配备大型物业管理区域一般配备消防器材一般配置消防器材一般配置八、消防装备的维护、管理八、消防装备的维护、管理定期检查定期检查定期养护定期养护专人保管专人保管交接班检查交接班检查消防器材的定期统计消防器材的定期统计第三节第三节 车辆停放管理服务车辆停放管理服务内内容容车辆管理的方法与要求车辆管理的方法与要求车辆管理主要事项车辆管理主要事项一、车辆管理的方法与要求一、车辆管理的方法与要求建立健全车辆管理队伍建立健全车辆管理队伍车辆出入管理车辆出入管理车辆停放管理车辆停放管理二、车辆管理注意事项二、车辆管理注意事项交通标识及免责告示应充足明显交通标识及免责告示应充足明显签订协议签订协议符合消防管理要求符合消防管理要求电梯入口的安防监控措施电梯入口的安防监控措施第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件内内容容物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理紧急事件处理紧急事件处理第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理内内容容风险与物业管理风险的概念风险与物业管理风险的概念物业管理风险的内容物业管理风险的内容物业管理风险防范的措施物业管理风险防范的措施一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容1、早期介入的风险、早期介入的风险项目接管的不确定性带来的风险项目接管的不确定性带来的风险专业服务咨询的风险专业服务咨询的风险2、前期物业管理的风险、前期物业管理的风险合同期限合同期限合同订立的风险合同订立的风险合同执行的风险合同执行的风险二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容3、日常物业管理的风险、日常物业管理的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险物业管理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施遵守法律遵守法律制度建设制度建设处理关系处理关系重视宣传重视宣传引入机制引入机制研究规律研究规律第二节第二节 紧急事件处理紧急事件处理内内容容紧急事件紧急事件处理紧急事件的要求处理紧急事件的要求紧急事件的处理过程紧急事件的处理过程典型紧急事件的处理典型紧急事件的处理一、紧急事件的概念和性质一、紧急事件的概念和性质偶然性和随机性偶然性和随机性复杂性复杂性危害性危害性可控性可控性及时性及时性二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程事先准备事先准备事中控制事中控制事后处理事后处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理火警火警燃气泄漏燃气泄漏电梯故障电梯故障噪声侵扰噪声侵扰电力故障电力故障浸水、漏水浸水、漏水高空坠物高空坠物交通意外交通意外刑事案件刑事案件台风袭击台风袭击第十一章第十一章 财务管理财务管理内内容容物业管理企业财务管理物业管理企业财务管理物业管理项目的财务管理物业管理项目的财务管理酬金制、包干制与物业服务费的测算编制酬金制、包干制与物业服务费的测算编制物业管理专项维修资金物业管理专项维修资金第一节第一节 物业管理企业财务管理物业管理企业财务管理内内容容物业管理企业营业收入物业管理企业营业收入物业管理企业的成本费用和税费物业管理企业的成本费用和税费物业管理企业利润物业管理企业利润一、物业管理企业营业收入一、物业管理企业营业收入1、主营业务收入、主营业务收入物业管理收入物业管理收入物业经营收入物业经营收入物业大修收入物业大修收入2、其他业务收入、其他业务收入二、物业管理企业的成本费用和税费二、物业管理企业的成本费用和税费1、物业管理企业营业成本的内容、物业管理企业营业成本的内容直接人工费直接人工费直接材料费直接材料费间接费用间接费用2、物业管理企业成本费用的管理、物业管理企业成本费用的管理3、物业管理企业税费的管理、物业管理企业税费的管理三、物业管理企业利润三、物业管理企业利润1、物业管理企业利润的构成、物业管理企业利润的构成营业利润营业利润投资净收益投资净收益营业外收支净额营业外收支净额补贴收入补贴收入2、物业管理企业利润的计算、物业管理企业利润的计算主营业务利润主营业务利润/其他业务利润其他业务利润/补贴收入补贴收入第二节第二节 物业管理项目的财务管理物业管理项目的财务管理内内容容物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目财务管理的类型物业管理项目财务管理的类型一、物业管理项目机构财务管理概念一、物业管理项目机构财务管理概念二、物业管理项目财务管理的类型二、物业管理项目财务管理的类型独立核算独立核算非独立核算非独立核算第三节第三节 酬金制、包干制与物业服务费的酬金制、包干制与物业服务费的测算编制测算编制内内容容酬金制与包干制酬金制与包干制物业服务费的测算编制应考虑的因素物业服务费的测算编制应考虑的因素物业服务费成本构成物业服务费成本构成物业服务费编制的依据物业服务费编制的依据物业服务费核算要点及方法物业服务费核算要点及方法一、酬金制与包干制一、酬金制与包干制酬金制酬金制包干制包干制二、酬金制与包干制的财务特征二、酬金制与包干制的财务特征会计主体会计主体收入收入成本费用成本费用三、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费的测算编制应考虑的因素四、物业服务费成本构成四、物业服务费成本构成五、物业服务费核算要点及方法五、物业服务费核算要点及方法确定服务费成本构成的注意事项确定服务费成本构成的注意事项收集原始数据收集原始数据物业服务费的测算物业服务费的测算第四节第四节 物业管理专项维修资金物业管理专项维修资金内内容容专项维修资金的概念与来源专项维修资金的概念与来源专项维修资金的管理专项维修资金的管理一、专项维修资金的概念和来源一、专项维修资金的概念和来源1、概念、概念大修、更新、改造大修、更新、改造2、来源、来源法规规定的费用法规规定的费用物业服务费结转的费用物业服务费结转的费用业主大会中决定分摊的费用业主大会中决定分摊的费用业主共有物业的收益业主共有物业的收益社会捐赠或政府拨款的费用社会捐赠或政府拨款的费用二、专项维修资金的管理二、专项维修资金的管理7点点第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理内内容容物业管理档案的概念与分类物业管理档案的概念与分类物业管理档案的收集与整理物业管理档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存物业管理档案的检索利用与保存物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案第一节第一节 物业管理档案的概念与分类物业管理档案的概念与分类内内容容档案的定义档案的定义物业管理档案的内容物业管理档案的内容物业管理档案的分类方法物业管理档案的分类方法物业管理档案存放物业管理档案存放一、物业管理档案的内容一、物业管理档案的内容物业权属资料、技术资料和验收文件物业权属资料、技术资料和验收文件业主的权属档案资料、个人资料业主的权属档案资料、个人资料物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等等二、物业管理档案的分类方法二、物业管理档案的分类方法年度分类法年度分类法组织机构分类法组织机构分类法事件分类法事件分类法三、物业管理档案存放三、物业管理档案存放第二节第二节 物业管理档案的收集与整理物业管理档案的收集与整理内内容容物业承接查验期档案的收集与整理物业承接查验期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理日常物业管理期档案的收集与整理日常物业管理期档案的收集与整理第三节第三节 物业管理档案的检索利用与保存物业管理档案的检索利用与保存内内容容物业管理档案的检索物业管理档案的检索物业管理档案的保存与安全物业管理档案的保存与安全一、物业管理档案的检索一、物业管理档案的检索1、纸介质档案检索、纸介质档案检索分类卡片目录分类卡片目录专题卡片目录专题卡片目录主题卡片目录主题卡片目录名称索引名称索引2、电子媒体档案检索、电子媒体档案检索数字数字/模拟形式模拟形式二、物业管理档案的保存和安全二、物业管理档案的保存和安全保存保存安全管理安全管理档案档案/信息信息第四节第四节 物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案内内容容物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案的记录内容物业管理企业信用档案的记录内容信用档案记录内容的采集信用档案记录内容的采集物业管理企业信用档案投诉处理物业管理企业信用档案投诉处理一、物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围二、物业管理企业信用档案的建立范围一级资质企业一级资质企业二级资质以下企业二级资质以下企业三、物业管理企业信用档案工作的要求三、物业管理企业信用档案工作的要求四、物业管理企业信用档案的记录内容四、物业管理企业信用档案的记录内容企业企业从业人员从业人员五、信用档案记录内容的采集五、信用档案记录内容的采集政府部门政府部门协会协会物业管理企业物业管理企业执业人员执业人员中介机构中介机构社会公众社会公众六、投诉处理六、投诉处理15天天第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理内内容容员工的招聘与解聘员工的招聘与解聘人员的培训及管理人员的培训及管理员工薪酬管理员工薪酬管理员工的考核与奖惩员工的考核与奖惩第一节第一节 员工的招聘与解聘员工的招聘与解聘内内容容招聘计划的制订招聘计划的制订招聘的组织实施招聘的组织实施员工的解聘员工的解聘一、招聘计划的制订一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施二、招聘的组织实施1、公布招聘信息、公布招聘信息2、设计应聘申请表、设计应聘申请表3、对应聘者进行初审、对应聘者进行初审4、确定选拔方法、确定选拔方法面试面试/心理测验心理测验/知识测验知识测验/劳劳动技能测验动技能测验5、人员的录用、人员的录用三、员工的解聘类型三、员工的解聘类型员工辞职员工辞职员工辞退员工辞退员工资遣员工资遣第二节第二节 人员的培训及管理人员的培训及管理内内容容培训体系的建立培训体系的建立培训的分类及内容培训的分类及内容年度培训计划年度培训计划培训的组织与实施培训的组织与实施一、培训体系的选择一、培训体系的选择一级培训体系一级培训体系二级培训体系二级培训体系二、培训的分类及内容二、培训的分类及内容入职培训入职培训操作层员工的知识和能力培训操作层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能力培训专题培训专题培训晋升培训晋升培训外派培训外派培训三、培训的组织与实施三、培训的组织与实施1、培训员工的管理、培训员工的管理2、培训方法的运用、培训方法的运用课堂教学法课堂教学法现场教学法现场教学法师徒式培训法师徒式培训法四、培训效果的评估四、培训效果的评估知识知识行为行为绩效绩效第三节第三节 员工薪酬管理员工薪酬管理内内容容员工薪酬管理的主要内容员工薪酬管理的主要内容薪酬体系的设计薪酬体系的设计一、员工薪酬管理的内容一、员工薪酬管理的内容确定薪酬管理目标确定薪酬管理目标3个个选择薪酬政策选择薪酬政策制订薪酬计划制订薪酬计划调整薪酬结构调整薪酬结构实施和修正薪酬体系实施和修正薪酬体系二、薪酬体系的设计二、薪酬体系的设计职位分析职位分析职位评价职位评价薪酬调查薪酬调查薪酬定位薪酬定位薪酬结构设计薪酬结构设计薪酬体系的实施和修正薪酬体系的实施和修正第四节第四节 员工的考核与奖惩员工的考核与奖惩内内容容考核的组织与实施考核的组织与实施员工的奖惩员工的奖惩一、员工考核对象与内容一、员工考核对象与内容项目负责人项目负责人操作层员工操作层员工二、考核的原则二、考核的原则全面完整全面完整与工作相关与工作相关便于衡量和理解便于衡量和理解适用于同类型员工适用于同类型员工科学合理科学合理三、考核的方法三、考核的方法定性考核定性考核定量考核定量考核四、员工激励四、员工激励形式形式物质物质/精神精神注意事项注意事项五、员工的惩罚五、员工的惩罚形式形式注意事项注意事项第十四章第十四章 客户管理客户管理内内容容客户沟通客户沟通客户投诉的处理客户投诉的处理客户满意度调查客户满意度调查第一节第一节 客户沟通客户沟通内内容容客户沟通的概念与内容客户沟通的概念与内容客户沟通的准备客户沟通的准备沟通的方法与管理沟通的方法与管理客户沟通的注意事项客户沟通的注意事项一、客户沟通的内容一、客户沟通的内容二、客户沟通的方法二、客户沟通的方法倾听倾听提问提问表示同情表示同情解决问题解决问题跟踪跟踪三、沟通的管理三、沟通的管理建立定期客户沟通制度建立定期客户沟通制度建立跟踪分析和会审制度建立跟踪分析和会审制度引进先进技术和手段，加强客户管理引进先进技术和手段，加强客户管理第二节第二节 客户投诉的处理客户投诉的处理内内容容投诉的内容与方式投诉的内容与方式正确理解投诉的意义正确理解投诉的意义物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理方法物业管理投诉处理方法一、投诉的内容和方式一、投诉的内容和方式投诉的内容投诉的内容投诉的方式投诉的方式二、物业管理投诉处理的要求二、物业管理投诉处理的要求对投诉要对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”尽快处理尽快处理作记录作记录满足合理要求满足合理要求三、物业管理投诉处理方法三、物业管理投诉处理方法耐心倾听、不与争辩耐心倾听、不与争辩详细记录、确认投诉详细记录、确认投诉真诚对待、冷静处理真诚对待、冷静处理及时处理、注重质量及时处理、注重质量总结经验、改善服务总结经验、改善服务第三节第三节 客户满意度调查客户满意度调查内内容容客户满意度客户满意度客户满意度调查客户满意度调查一、客户满意一、客户满意绩效与期望的关系绩效与期望的关系二、客户需求二、客户需求需要被关心需要被关心需要被倾听需要被倾听需要服务人员专业化需要服务人员专业化需要迅速反应需要迅速反应三、测量客户满意的方法三、测量客户满意的方法建立受理系统建立受理系统客户满意度调研客户满意度调研失去客户分析失去客户分析竞争者分析竞争者分析四、客户满意度调查四、客户满意度调查目标明确目标明确领导重视领导重视持续改进持续改进协同运作协同运作基于事实基于事实五、客户满意度调查步骤五、客户满意度调查步骤调查策划调查策划利用客户数据库利用客户数据库了解客户期望了解客户期望草拟问卷草拟问卷审核问卷审核问卷调查调查分析结果分析结果报告反馈与实施战略行动计划报告反馈与实施战略行动计划客户满意过程再评估客户满意过程再评估第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书内内容容应用文书的基础知识应用文书的基础知识物业管理应用文书的类型物业管理应用文书的类型物业管理应用文书制作及运用的要领物业管理应用文书制作及运用的要领第一节第一节 应用文书的基础知识应用文书的基础知识内内容容正确使用汉字正确使用汉字准确使用词语准确使用词语正确使用标点符号正确使用标点符号表达要符合规范表达要符合规范表达要符合逻辑表达要符合逻辑相关术语相关术语相关术语相关术语内行文内行文/外行文外行文前行文前行文/后行文后行文上行文上行文/下行文下行文平行文平行文第二节第二节 物业管理应用文书的类型物业管理应用文书的类型内内容容行政公文行政公文事务文书事务文书制度文书制度文书礼仪文书礼仪文书其他日常文书其他日常文书一、行政公文一、行政公文决定决定通知通知通报通报报告报告请示请示批复批复意见意见函函会议纪要会议纪要二、事务文书二、事务文书计划计划总结总结大事记大事记倡议书倡议书三、制度文书三、制度文书制度制度办法办法守则守则公约公约四、礼仪文书四、礼仪文书邀请书邀请书请柬请柬感谢信感谢信贺信贺信五、其他日常文书五、其他日常文书条据类应用文书条据类应用文书告启类应用文书告启类应用文书第三节第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领物业管理应用文书制作及运用的要领内内容容行政公文与其他文书的区别行政公文与其他文书的区别应用文书标题的制作应用文书标题的制作应用文书写作的行款格式规则应用文书写作的行款格式规则应用文书的写作要领应用文书的写作要领