第 1 页现代电信运维管理现代电信运维管理 工业和信息化部电信研究院工业和信息化部电信研究院 20102010年年3 3月月2929日日 第 2 页鲁春丛鲁春丛 信息产业部电信规划研究院信息产业部电信规划研究院 副院长。副院长。 中国通信企业协会运维专业委员会副主任。中国通信企业协会运维专业委员会副主任。 高级工程师高级工程师 硕士研究生导师。硕士研究生导师。 获信息产业部科技进步奖获信息产业部科技进步奖4 4项项 主讲的课程有：主讲的课程有：现代电信运维管理现代电信运维管理、电信网络管理系统、电信网络管理系统、3 3G G运营体系与运营体系与ITIT支撑系统支撑系统。 联系：联系：0100106803406868034068；13910905692 13910905692 e-mail: e-mail: luchuncong 163.comluchuncong 163.com； luchuncong luchuncong catr.com.cncatr.com.cn 地址：北京西城区南礼士路甲地址：北京西城区南礼士路甲3636号号 100037 100037 第 3 页19971997中国电信总局：中国电信总局：全国交换设备维护支撑体系研究全国交换设备维护支撑体系研究技术支援中心管理办法技术支援中心管理办法19991999赴美国赴美国LUCENTLUCENT公司公司电信网络运行维护管理技术培训报告电信网络运行维护管理技术培训报告20002000中国移动集团公司网管建设研究中国移动集团公司网管建设研究深圳电信运行维护发展规划深圳电信运行维护发展规划20032003面向客户面向客户 创世界级运维体系创世界级运维体系( (深圳电信深圳电信2003200320052005年运行维护发展规划年运行维护发展规划) )黑龙江移动通信公司运维管理发展规划黑龙江移动通信公司运维管理发展规划20012001中国电信集团网络管理中心中国电信集团网络管理中心发展策略及岗位设置发展策略及岗位设置 19981998中国电信网络运行维护管理体制中国电信网络运行维护管理体制改革模式框架报告改革模式框架报告2002 2002 中国网通现代化运维管理体制建设研究中国网通现代化运维管理体制建设研究北方北方1010省长途网运行维护管理体系及未来演进省长途网运行维护管理体系及未来演进中国网络集团公司南方中国网络集团公司南方2121省运行维护管理模式建议省运行维护管理模式建议中国移动运维管理体制发展研究中国移动运维管理体制发展研究中国移动网络质量考核评比科学性研究中国移动网络质量考核评比科学性研究陕西移动运维管理发展规划陕西移动运维管理发展规划20052005中国联通运维管理中国联通运维管理现代运维管理报告现代运维管理报告20062006 广东电信移动网络运维管理方案广东电信移动网络运维管理方案专业经验20072007中国网通集团公司网络运营规划中国网通集团公司网络运营规划中国移动通信集团公司网管系统规划中国移动通信集团公司网管系统规划集中化背景下的广州公司运维转型研究与实现集中化背景下的广州公司运维转型研究与实现第 4 页Q1Q1、eTOMeTOM/ITIL/ITIL有那些应用？有那些应用？Q2Q2、运维部门的定位？、运维部门的定位？Q3Q3、运维管理体制是怎么划分的？、运维管理体制是怎么划分的？Q4Q4、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？Q5Q5、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？Q6Q6、运维人员管理重点在哪几个方面？、运维人员管理重点在哪几个方面？Q7Q7、运维体系包括那些方面？、运维体系包括那些方面？Q8Q8、运维核心竞争能力是什么？怎么评价和考核？、运维核心竞争能力是什么？怎么评价和考核？Q9Q9、OSSOSS面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？Q10Q10、3G3G运维管理体系如何构建？运维管理体系如何构建？结合公司实际情况，考虑十个问题结合公司实际情况，考虑十个问题 第 5 页运维管理基础运维管理体制运维管理体系运维组织运维人员运维流程支撑系统运维能力课程模块第 6 页 内 容第一部分第一部分 电信运营基础电信运营基础一、一、eTOMeTOM理论与应用理论与应用 二、二、ITILITIL理论与应用理论与应用第二部分第二部分 运维管理基础运维管理基础一、运维管理内涵一、运维管理内涵二、运维管理需求二、运维管理需求三、运维管理功能三、运维管理功能四、运维管理程序四、运维管理程序第三部分第三部分 运维管理体制运维管理体制 一、运维体制定义一、运维体制定义二、运维体制形成二、运维体制形成三、运维体制演进三、运维体制演进四、运维体制效益四、运维体制效益第四部分第四部分 管理体系转型管理体系转型一、运维管理体系一、运维管理体系二、电信运营转型二、电信运营转型 三、运维转型方向三、运维转型方向四、运维转型要求四、运维转型要求五、网络运营体系五、网络运营体系第五部分第五部分 运维组织管理运维组织管理一、组织设计理论一、组织设计理论二、欧美运维组织管理二、欧美运维组织管理三、国内运维组织管理三、国内运维组织管理四、主要结论四、主要结论第六部分第六部分 运维人力资源管理运维人力资源管理一、人力资源管理体系一、人力资源管理体系二、人力资源管理要素二、人力资源管理要素第七部分第七部分 运维流程管理运维流程管理一、运维流程体系一、运维流程体系二、运维流程管理二、运维流程管理第八部分第八部分 网络运营支撑系统网络运营支撑系统 一、一、OSSOSS基础基础二、二、OSSOSS发展趋势发展趋势三、我国三、我国OSSOSS发展情况发展情况第九部分第九部分 网络运营考核网络运营考核 一、网络运营考核体系一、网络运营考核体系二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE三、世界领先运维指标三、世界领先运维指标第 7 页一、一、eTOMeTOM理论及应用理论及应用 二、二、ITILITIL理论及应用理论及应用 第一部分第一部分 电信运营基础电信运营基础 第 8 页Element ManagementElement ManagementNetwork ManagementNetwork ManagementBusinessBusinessManagementManagementServiceServiceManagementManagementTMN Layers correspond TMN Layers correspond with TOM horizontalswith TOM horizontalsTOM processes are captured TOM processes are captured in in “FABFAB” area of area of eTOMeTOM OperationsOperationseTOMeTOM maps the NGOSS maps the NGOSS Business ViewBusiness Viewhttp:/www.tmforum.org/一、一、eTOMeTOM理论及应用理论及应用 第 9 页企业管理战略，基础架构和产品运营实施保障计费产品生命周期管理基础架构生命周期管理运营支撑和就绪客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理战略与承诺营销和定价管理业务开发和管理资源开发和管理(应用，计算力和网络)供应链开发和管理客户企业质量管理，过程&IT规划&结构研究&发展&技术获取品牌管理，市场研究&广告战略&企业规划财务&资产管理股东&对外关系管理人力资源管理灾难恢复，安全&欺诈管理8个横向流程4个横向流程4个横向流程 3个纵向流程4个横向流程 3个纵向流程 eTomeTom-enhanced Telecommunications Operation Map -enhanced Telecommunications Operation Map 1.1 1.1 eTOMeTOM理论理论 16+6第 10 页OperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&OperationsResourceManagement&OperationsSupplier/PartnerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagementRetention & LoyaltyCustomer Interface ManagementSellingResource Data Collection & ProcessingSupplier/Partner Interface ManagementS/P PerformanceManagementS/P Problem Reporting &ManagementS/P RequisitionManagementResourceProvisioningResource TroubleManagementResource Performance ManagementService QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS / SLA ManagementS/P Settlements & BillingManagementService & Specific Instance RatingBilling & CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRMSupport &ReadinessSM&O Support &ReadinessRM&O Support &ReadinessCRM Support &ReadinessServiceConfiguration & ActivationOrder HandlingProblemHandling eTOM Operations Level 2 Processes第 11 页OperationsFulfillmentAssuranceBillingOperations Support & ReadinessService Management &OperationsResource Management &OperationsSupplier/Partner RelationshipManagementCustomer RelationshipManagementRetention & LoyaltyCustomer Interface ManagementSellingResource Data Collection & ProcessingSupplier/Partner Interface ManagementS/P PerformanceManagementS/P Problem Reporting &ManagementS/P RequisitionManagementResourceProvisioningResource TroubleManagementResource Performance ManagementService QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS / SLA ManagementS/P Settlements & BillingManagementService & Specific Instance RatingBilling & CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRMSupport &ReadinessSM&O Support &ReadinessRM&O Support &ReadinessCRM Support &ReadinessServiceConfiguration & ActivationOrder HandlingProblemHandling一、服务实施流程订单流二、服务保障流程保障流三、服务计量流程帐单流客户 用户 帐户横向组织分工纵向组织协调 123 运营流程运营流程第 12 页 NGOSS :New Generation Operations NGOSS :New Generation Operations Systems and SoftwareSystems and Software 插即用的环境插即用的环境, ,作为技术中立、规范的作为技术中立、规范的结构、技术选择相关联来发展的。结构、技术选择相关联来发展的。 运营系统和软件，业务流程自动化。运营系统和软件，业务流程自动化。 业务流程和信息模型的定义、系统框业务流程和信息模型的定义、系统框架定义、合作催化试点项目的实施架定义、合作催化试点项目的实施 eTOMeTOM：业务需求业务需求Systems Analysis &DesignShared Information & Data Model (SID)Business Process Analysis & DesignBusiness Process Map (eTOMeTOM) )Compliance Compliance TestsTestsSolution Conformance TestingSolutionAnalysis &DesignContract Interface &Contract Interface &Technology Technology Neutral ArchitectureNeutral ArchitectureNGOSSNGOSSSupportingSupportingToolsTools1.2 NGOSS1.2 NGOSS集成过程产品信息系统第 13 页1.2 eTOM应用相对稳定的革新过程 相对静态的动态发展 组织本质 分工 协调 组织优势 职能独立优势 协调协作优势 公司战略 核心运营战略 核心运营流程战略 eTOM 横向职能模块 纵向协作职能模块企业管理 EM战略，基础架构和产品SIP运营O实施保障计费客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理服务领先业务领先网络领先 行业应用 信息运营 转型 信息化 运营模式 运营流程IT支撑系统 组织结构 发展战略(人力资源) 核心竞争力电信运营管理体系第 14 页eTOM的应用电信运营战略地图描述企业如何创造价值公司整体层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者） 业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理 支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源 电信运营战略地图第 15 页公司整体层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者） 业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理 支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源经营分析与决策系统经营分析与决策系统BASS&DSSBSSMSSOSSeTOM的应用电信运营支撑系统描述运营信息化过程第 16 页 什么是核心竞争力？什么是核心竞争力？ 公司之间的竞争本质上是能力之争：公司本身是一个复杂的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。从顾客角度：产品难以替代从竞争对手角度：运营能力难以模仿 核心竞争力的表征：核心竞争力的表征： 速度 一贯性 敏锐性 灵活性 创造力如何打造网络运维的核心竞争力？如何打造网络运维的核心竞争力？第 17 页ITIL：IT Infrastructure Library信息技术基础设施库为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法 ;2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000 ;英国政府商务部（英国政府商务部（OGCOGC）在）在20002000年到年到20032003年期间发布了年期间发布了ITILITIL的全新版本的全新版本ITIL V2.0ITIL V2.0；目前，目前，ITILITIL已经成为国际已经成为国际ITIT服务管理标准服务管理标准二、二、ITILITIL理论与应用理论与应用 第 18 页ITIL框架服务交付服务交付基于业务需求对IT服务进行规划 服务级别管理 容量管理 可用性管理 持续性管理 财务管理服务支持服务支持IT操作和客户服务 服务台运行 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理业务前景业务前景基于业务战略来定义IT战略 业务持续性管理 合作伙伴管理 外包 持续变更 改革架构管理架构管理IT组件技术管理 网络服务管理 操作管理 IT安装和验收 系统管理应用管理应用管理软件开发生命周期 生命周期支持 IT服务测试ITIT服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持服务交付服务交付业业务务业务业务管理管理应用管理应用管理ICTICT基基础设施础设施管理管理技技术术安全管理安全管理第 19 页ITIL的应用-运营企业内部改善IT运营绩效：从流程入手从技术入手中国移动：业务支撑网网管中国移动：业务支撑网网管2004年打算开始建设业务支撑网网管，参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL，出台了中国移动业务支撑网网管规范；各省公司2005年开始展开建设，对业务支撑系统（BOSS，容灾，客服，经营分析等系统）进行管理，系统功能包括服务管理功能和监控管理功能；中国电信：中国电信：BSNBSN网管网管( (业务支撑网网管业务支撑网网管) )2005年开始尝试建设BSN网管中国联通：中国联通：BSSBSS网管网管2005年开始打算建设BSS网管，参照ITIL标准框架，出台了中国联通业务支持系统（BSS）运行维护管理平台业务技术规范；实现对业务支持系统BSS的“统一管理、集中监控、集中运维”，业务功能包括服务支持、系统监控和系统管理；第 20 页ITIL的应用-运营商提供给其它企业案例：中国电信“网络及IT外包服务”定位：基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务；针对每个外包服务项目，中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队，按照基于ITIL的服务流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队，以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务；2006年，中国电信已向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务，客户涵盖政府、金融、连锁、物流、跨国、能源等诸多领域；据统计，中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30以上，并使平均故障处理时间缩短1-2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。第 21 页第二部分第二部分 运维管理基础运维管理基础一、运维管理内涵一、运维管理内涵二、运维管理分层二、运维管理分层三、运维管理功能三、运维管理功能四、运维管理程序四、运维管理程序 第 22 页一、运维管理内涵一、运维管理内涵1 1、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行, , 所建立的软件、硬件系统和所建立的软件、硬件系统和组织体系，以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理，简称运维管理。或组织体系，以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理，简称运维管理。或OAMOAM。 物理网络【交换网 业务系统 信令网 数据网 传输网 接入网】逻辑网络 【业务建立 业务保护 路由组织 网络资源 】网络运行管理网络运行管理网络业务管理网络资源管理业务监视业务保护网络控制网络维护管理网络维护管理网元监控管理设备操作维护故障处理例行测试与维护通通信信网网络络Operation Operation 运行运行监视、控制、指挥、监视、控制、指挥、协调、调度协调、调度; ;面向网络与业务面向网络与业务 , ,重在实时；重在实时；Administration Administration 管理管理Maintenance Maintenance 维护维护 软件与硬件维护、测试、管理软件与硬件维护、测试、管理; ;面向网元，支持业务运行面向网元，支持业务运行; ;非实时维护管理。非实时维护管理。维护中心：集中、综合化维护故障处理 故障管理日常维护作业计划网管中心：集中监视 集中控制 集中管理资源管理 运行监视数据配置 性能分析故障管理 网络调度与控制第 23 页网元设备集中维护网络运行监控网络管理层全网资源管理 全网运行监视 全网数据配置 全网性能分析 网络调度与控制故障处理 故障管理网管中心网络维护层网元设备集中维护集中监视集中控制 维护中心OS1OS1OS1OS1网络管理层网元管理层集中维护2 2、网管与维护的关系、网管与维护的关系网元设备现场维护网元设备操作维护终端OS 第 24 页 业务务提供能力 服务保障能力 快速响应能力快速处理能力平均无故障间隔时间MTBF-Mean Time Between Failure最大 平均故障修复时间MTTR-Mean Time To Repair最小 低成本运作能力 人力、物力、财力合理组织 网络优化、利用率 摘自：The Lean Communications Provider3 3、运维定位、运维定位 基本能力第 25 页公司层面业务 经营层服务开通服务保障服务计量公司利益（利益相关者） 业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长 二、提高生产率 营销订单 处理 问题处理 质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源 运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研 发 管理 支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分 市场拓展 市场定位 新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源 定位：定位：资源管理中心资源管理中心 运行监控中心运行监控中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 成本控制中心成本控制中心第 26 页运维管理体系运维作业体系运维支撑体系现场维护层网络监控层运维支援层厂商支援层第二层第一层 现场维护层现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层 运维支援层运维支援层第四层 厂商支援层厂商支援层专业型专业型运维人员运维人员综合型综合型维护人员维护人员网络运维管理层一一运运维维管管理理体体系系二二运运维维作作业业体体系系三三运运维维支支援援体体系系维护作业四个层次网络监控层网络监控层外围层外围层核心层核心层运维职能管理协作层协作层三个体系 二、运维管理分层二、运维管理分层四个层次网元设备集中维护第 27 页三、运维管理功能故障管理(FaultManagement,FM)配置管理（ConfigurationManagement,CM）备品备件管理（SparePart Management,SPM)网络实地维护（NetworkFieldMaintenance,NFM)安全管理(SecurityManagement,SM)性能管理（PerformanceManagement,PM)国际一流移动运营商网络运营组织职能 网 元 管 理 层 （ E M L ） 网 络 管 理 层 （ N M L ） 业 务 管 理 层 （ SM L ） 事 务 管 理 层 （ B M L ）次层理管理管全安能功理管理管务帐理管能性理管置配理管障故路 由 管 理用 户 管 理信 令 管 理话 务 管 理 管 理 业 务 举 例 第 28 页第三部分第三部分 运维管理体制运维管理体制 一、体制定义一、体制定义二、体制形成二、体制形成三、体制演进三、体制演进四、体制效益四、体制效益石器时代石器时代青铜时代青铜时代铁器时代铁器时代蒸汽机时代蒸汽机时代电子时代电子时代原子时代原子时代信息时代信息时代经济时代区别，不在于生产什么，经济时代区别，不在于生产什么，在于怎样生产、用什么资料生产。在于怎样生产、用什么资料生产。第 29 页电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求，结合现有网管技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。 运维管理体制主要依据生产的集中程度确定。属地化生产管理权限与集中化生产管理权限的划分决定运维管理体制。网管监控层现场维护层31网络维护32网络管理33运维管理 需求集合网管监控层现场维护层21网络维护22网络管理23网管监控层现场维护层11网络维护12网络管理13运维管理 需求集合运维管理 需求集合集团运维集团运维生产中心生产中心 省运维省运维生产中心生产中心 本地运维本地运维生产中心生产中心 11 21 3112 22 3213 23 33 一、体制定义第 30 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络 三级小生产方式三级小生产方式集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省端到端的网络21345678二、体制形成二、体制形成生产方式决定管理体制生产方式决定管理体制第 31 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省端到端的网络2134567832 3332 3322 2312 1311 21 31三级大生产方式三级大生产方式第 32 页省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络本地网管生产本地运维生产中心A A省省B B省省长途长途/ /本地两级大生产方式本地两级大生产方式 集团运维生产中心 A 集团运维生产中心 B22 23 32 3311 21 31 12 13第 33 页 集团集团/ /省两级大生产方式省两级大生产方式 省际长途通信网络省内通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A A省省B B省省32 3322 2312 1311 2131第 34 页三、体制演进第 35 页四、体制效益四、体制效益第 36 页第四部分第四部分 管理体系转型管理体系转型 一、运维管理体系一、运维管理体系二、电信运营转型二、电信运营转型 三、运维转型方向三、运维转型方向四、运维转型要求四、运维转型要求五、网络运营体系五、网络运营体系 第 37 页运维管理体系：是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组织生产与管理要素的集合。运维核心能力：竞争对手不易模仿，比竞争对手更有效地传递客户价值。取决四个要素通用资源专用资源运营管理能力创新能力运营能力 发展战略资源配置组织建设人员配置支撑系统电信运营体系 资源配置 运维模式组织建设人员配置 运维能力 评价体系网管系统计划组织控制评价体系运营流程电信运维体系一、运维管理体系运维体制 运维流程第 38 页一、网络运行能力。面向运营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。二、网络保障能力。面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。三、服务保障能力。面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。质量领先 运行高效支撑有力第 39 页198020022010M2M未来融合业务（成熟）完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂，精算模式需要新的运营环节加入信息运营收入收入$ $VoiceVoice（含移动）含移动）话务运营产品单一，量大价格敏感，管制特点价值链短，运营简单业务转型（初始）产品繁多，单量小市场模式，价值消费价值链长，运营复杂内容运营 话务运营 通信：传递话音信息通信：传递话音信息 传递数据信息通信：传递话音信息（分组化 低成本 低资费） 传递数据信息 传递媒体信息技术融合技术融合 业务融合业务融合 网络融合网络融合人与人人与人 人与物人与物 物与物物与物树立科学发展观：业务转型树立科学发展观：业务转型 网络转型网络转型 运营转型运营转型第二条价值曲线第二条价值曲线价值链竞争价值链竞争第一条价值曲线第一条价值曲线 Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业 1 1、业务转型、业务转型二、电信运营转型二、电信运营转型第 40 页数据来源：北京研究院预测国内国内IT IT服务市场规模发展趋势服务市场规模发展趋势集成外包知识专业服务和其他19.9%19.1%18.5%19.2%13.9%19.5%0 020020040040060060080080010001000120012001400140020022003200420052006E2007E2008E2009E2010E18.0%19.5%311.1354.3423.5504.9598.2712.3854.21204.91021.01021.0（亿元） 产业价值向客户偏移产业价值向客户偏移 第 41 页电信企业经营重点转移集团客户集团客户商业客户商业客户运营企业运营企业设备供应商设备供应商代维企业代维企业1 1、IT IT咨询咨询2 2、系统开、系统开发与集成发与集成3 3、IT IT维护维护技术支援技术支援集中监控集中监控现场维护现场维护 外包外包 承包承包业务延伸业务延伸业务竞争产业价值向客户偏移产业价值向客户偏移 运营重点向客户转移运营重点向客户转移 经营重点向业务转移经营重点向业务转移 信息化带动工业化信息化带动工业化 工业化促进信息化工业化促进信息化外包外包 外包外包 承包承包承包承包ICTICT支支撑撑服服务务承包承包外包外包 第 42 页网络运营商客户终端设备供应商提升比特流价值提升比特流价值提升比特流价值提升比特流价值SP/CP客户终端支持业务代收费用设备供应商设备供应商系统集成商系统集成商应用开发商应用开发商软件开发商软件开发商服务和业务费用支付移动信息 运营商SP/CPSP/CP个人客户网络设备供应商系统集成商专业应用开发商软件开发商 商终端支持终端终端要求支持业务代收费用支持方案提出需求服务和业务费用支付解决方案费用支付费用方案综合信息服务商平台提供价值链主导生态圈整合 转型方向：转型方向： 以网络运营为基础,创新商业模式,深入推进移动信息化; 增强网络综合服务能力，提升综合信息化解决方案能力. 转型为本地具有竞争优势的综合信息服务提供商。 定位调整定位调整: :行业趋势与竞争决定行业趋势与竞争决定移动通信运营商移动信息运营商综合信息服务商移动信息化深度应用综合信息化广度应用集团客户 中国移动公司定位的调整中国移动公司定位的调整第 43 页中国移动希望通过ICT解决方案，全面提升信息服务提供能力通过横向的标准化产品满足共性需求；通过纵向的行业解决方案满足个性需求；行业解决方案基础通信标准化产品企业解决方案跨品牌集群网移动办公生产管理集团专线PUSH MAIL视频会议集团总机M-CRMM-SCM企业邮箱移动OA为个别重点企业进行方案的适当调整，量身订作信息化综合解决方案短信粗定位服务营销视频监控集团彩铃集团信息机集团信息门户政务通商务通行易通农讯通警务通医务通企信通校讯通物流通其他第 44 页中国移动在ICT服务方面的能力亟待扩展通信网络通信网络（CTCT）服务）服务系统集成系统集成系统集成系统集成信息技术（信息技术（IT IT）服务）服务ICTICTICTICT外包与支持维护外包与支持维护外包与支持维护外包与支持维护业务业务业务业务业务流程外业务流程外业务流程外业务流程外包包包包(BPO)(BPO)(BPO)(BPO)咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务应用及管理应用及管理应用及管理应用及管理服务服务服务服务基本通信及增基本通信及增基本通信及增基本通信及增值服务值服务值服务值服务 呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 IDCIDCIDCIDC业务业务业务业务 网络管理与监控服务网络管理与监控服务网络管理与监控服务网络管理与监控服务 容灾备份服务容灾备份服务容灾备份服务容灾备份服务 固定与移动语音固定与移动语音固定与移动语音固定与移动语音 互联网接入互联网接入互联网接入互联网接入 企业短信企业短信企业短信企业短信 VPNVPNVPNVPN 带宽租用带宽租用带宽租用带宽租用 增值服务增值服务增值服务增值服务 网络集成服务网络集成服务网络集成服务网络集成服务 应用集成服务应用集成服务应用集成服务应用集成服务 安全集成服务安全集成服务安全集成服务安全集成服务 ASPASPASPASP服务服务服务服务 视频监控视频监控视频监控视频监控 电子政务平台电子政务平台电子政务平台电子政务平台 电子商务平台电子商务平台电子商务平台电子商务平台 企业信息化解决方企业信息化解决方企业信息化解决方企业信息化解决方案案案案 行业信息化解决方行业信息化解决方行业信息化解决方行业信息化解决方案案案案 网络规划与咨询网络规划与咨询网络规划与咨询网络规划与咨询服务服务服务服务 IT IT IT IT规划与咨询服规划与咨询服规划与咨询服规划与咨询服务务务务 CRMCRMCRMCRM外包外包外包外包 ICTICT信息通信服务必须本着与客户共创价值的理念，针对不同细分行业和信息化发展不同信息通信服务必须本着与客户共创价值的理念，针对不同细分行业和信息化发展不同阶段的企业，深入挖掘客户的行业应用和综合信息通信整体服务需求，提供差异化、定制阶段的企业，深入挖掘客户的行业应用和综合信息通信整体服务需求，提供差异化、定制化、全球一站式化、全球一站式ICTICT综合信息通信整体服务综合信息通信整体服务中国移动与中国电信在中国移动与中国电信在ICTICT服务能力方面有着不小的差距，其中基于自身独特的移动产品服务能力方面有着不小的差距，其中基于自身独特的移动产品的综合运维能力亟待提升。的综合运维能力亟待提升。第 45 页服务分类服务分类 集团用户信息化综合解决方案网络运维及外包服务：X网络运维外包 XIT运维外包 系统集成：X局域网系统集成X内部语音系统集成外包，例如：小交换机的采购、装维，以及弱电线路系统的建设等）2 21 1基础网络解决方案X对对租用网络进行运维管理，提供各种分析租用网络进行运维管理，提供各种分析报告，对网络规划和管理提出参考和建议报告，对网络规划和管理提出参考和建议X提供提供IT IT外包服务，解决专业人员缺乏的困外包服务，解决专业人员缺乏的困难，为满足客户难，为满足客户IT IT建设、维护需求，减轻企建设、维护需求，减轻企业业IT IT部门非核心工作压力部门非核心工作压力X专业化的数据中心和灾备中心的建设、运专业化的数据中心和灾备中心的建设、运维和管理维和管理呼叫中心整体服务：X系统集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系统X呼叫中心外包服务X呼叫中心负载分担灾备服务网络安全服务X网络安全咨询X网络安全分析 2 21 1网络应用解决方案X建立集中式呼叫中心及其与建立集中式呼叫中心及其与CRMCRM有机整有机整合，支持呼叫中心的安全备份，开展主动合，支持呼叫中心的安全备份，开展主动营销营销X提供信息安全解决方案，为内外网连接提提供信息安全解决方案，为内外网连接提供安全专线或安全关口服务，为在电信供安全专线或安全关口服务，为在电信IDCIDC机房托管的设备提供安全特区服务机房托管的设备提供安全特区服务X支持非核心业务外包服务支持非核心业务外包服务其它：非核心IT运维及外包服务、IP PBX托管服务行业应用系统集成、外包服务X电子商务平台整体安全服务X定位系统建设外包2 2行业应用解决方案X灾难发生时，保障应用系统不中断灾难发生时，保障应用系统不中断X支持全面的应用级支持全面的应用级IT IT外包服务。外包服务。 其它：数据中心托管服务，灾备整体服务3 3应用级灾备服务3 31 1除提供传统的基础网络的通信服务外，目前逐渐与IT、CT服务融合，提供企业网络和IT应用系统咨询、集成与开发、管理和外包等形式的专业服务内容中国电信集团用户信息化综合解决方案第 46 页网网络络通通信信网网络络应应用用行行业业应应用用基础服务基础服务集成服务集成服务外包服务外包服务知识服务知识服务话音、带宽型业务、话音、带宽型业务、互联网业务互联网业务标准化的售前、售标准化的售前、售中、售后服务及中、售后服务及SLASLA一码通一码通一号通、商务彩铃、广一号通、商务彩铃、广域虚拟网（域虚拟网（WACWAC）灵通短信应用灵通短信应用会易通、新会易通、新视通、全球视通、全球眼、移动办公眼、移动办公统一通信（统一通信（UCUC）VIPVIP通用记帐卡通用记帐卡IDCIDC、内容分发、内容分发 门户网站门户网站OAOA办公系统办公系统传真、邮箱系统传真、邮箱系统OAOA办公系统、协办公系统、协同工作、电子商务、同工作、电子商务、CRMCRM、ERPERP、SCMSCM、核心应用、核心应用等等IT IT系统集成系统集成灵通短信行业应用灵通短信行业应用集成集成呼叫中心集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）视讯（会议、监控）系统集成系统集成网络应用安全集成网络应用安全集成网络（网络（WAN/ WAN/ LAN/ VPNLAN/ VPN）设备）设备集成集成网络安全集成网络安全集成PBXPBX集成集成机房布线及整治机房布线及整治呼叫中心维护、管呼叫中心维护、管理外包理外包视讯（会议、监控）视讯（会议、监控）系统维护、管理外系统维护、管理外包包数据级灾备（含存数据级灾备（含存储服务）储服务）网络维护、管理外网络维护、管理外包包网络安全外包网络安全外包PBXPBX维护外包维护外包端到端端到端SLASLAIT IT维护、管理外包维护、管理外包应用级灾备应用级灾备IT IT系统安全外包系统安全外包业务流程规划业务流程规划IT IT系统规划系统规划IT IT系统测试及风险系统测试及风险评估评估业务连续性及灾备业务连续性及灾备策略（策略（BCDRBCDR）呼叫中心、视呼叫中心、视讯等网络应用讯等网络应用系统规划、优系统规划、优化服务化服务网络应用系统网络应用系统培训培训网络规划网络规划网络优化咨询网络优化咨询网络安全咨询、网络安全咨询、评估评估网络产品及维护网络产品及维护培训培训专业服务专业服务呼叫中心专业服务呼叫中心专业服务（含硬件、软件及（含硬件、软件及人员）人员）视讯（会议、监控）视讯（会议、监控）专业服务专业服务数据灾备（含存储）数据灾备（含存储）专业服务专业服务管理型业务管理型业务网络、网络、PBXPBX设备租设备租用及维护管理专业用及维护管理专业服务服务网络安全专业服务网络安全专业服务IT IT系统专业服务系统专业服务企业商务企业商务ASPASP电子政务电子政务ASPASP协同工作协同工作ASPASP行业应用行业应用ASPASPICT服务模型第 47 页 网络技术驱动运营转型，业务与网络由绑定、分散、分割走向分层、融合网络技术驱动运营转型，业务与网络由绑定、分散、分割走向分层、融合 TDMTDM技术向技术向IPIP技术演进，运维集中化优势彰显。技术演进，运维集中化优势彰显。 网络设施共享， 运维职能共享，集中化优势更加明显，驱动运维转型。 下一代核心网络智能信息终端家庭网络智能传感器网络RFID无缝接入无缝连接开放式业务应用平台政府/公共组织企业实物家庭/个人 电子商务 网络金融 ERP / CRM / SCM 网络教育 网络医疗 家庭网络 休闲娱乐 物与物通信应用 远程信息采集/处理 电子政务 数字化应用计算资源 DB移动/无线接入光纤/DSL/HFC有线接入卫星直播/地面无线接入数字内容平台 Grid Server终端网络核心网络业务应用/资源平台应用101001101传送 承载控制 2 2、网络转型、网络转型第 48 页 3 3、电信转型内涵、电信转型内涵 业务与服务转型业务与服务转型组织与管理转型组织与管理转型运营转型：信息服务提供商网络转型网络转型企业战略转型的关键企业战略转型的基础企业战略转型的保障业务和服务转型业务和服务转型：将信息服务融入人民生活和企业生产 深度挖掘并运营移动业务，将信息服务融入日常生活 为集团客户提供融合的综合信息服务解决方案 网络转型网络转型：转型为综合的信息服务网络进一步完善并演进业务网络建设并完善业务及应用集成开发平台建设并完善接入及门户网络平台组织与管理转型组织与管理转型：完善组织管理体系建立以客户为中心的组织管理模式提升关键运营流程的效率面向通信服务的传统网络运维体系面向信息服务的现代网络运营体系网络运维转向网络运营第 49 页 21世纪 20世纪80年代 20世纪90年代三、运维转型方向三、运维转型方向以网络生产为中心 业务单一化以产品业务为中心业务多样化以客户服务为中心业务个性化客户服务客户服务 客户服务需求客户服务需求 服务差异化服务差异化 客户价值细分客户价值细分服务承诺与保障服务承诺与保障客户满意度管理客户满意度管理 精益运营精益运营 降本增效降本增效资源优化配置资源优化配置网络质量指标网络质量指标用户感知指标用户感知指标集中运营集中运营 深度运营深度运营 广度运营广度运营精益运营精益运营 网络网络IPIP化化IPIP、固网智能化、固网智能化、软交换、软交换、3G3G、ITIT集中支撑能力集中支撑能力 业务与产品转型业务与产品转型互联网增值业务、互联网增值业务、视频内容、移动通视频内容、移动通信等业务信等业务 中小企业信息化、中小企业信息化、系统集成、行业应系统集成、行业应用等用等其他业务拓展其他业务拓展运营模式运营模式价值链延伸价值链延伸由分散维护转向集中维护；由面向网络转向面向客户； 由面向业务转向面向产品；由粗放运营转向精益运营 第 50 页四、运维转型要求四、运维转型要求马斯洛需求层次理论：1） 五种需要象阶梯一样从低到高，逐级递升，但次序不是完全固定的，可以变化，也有例外情况。2） 某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，高一层次的需要成为驱使行为的动力。已满足的需要不再是激励力量。3） 生理、安全、社会需要属低级的需要，通过外部条件就可以满足；尊重、自我实现的需要是高级需要，通过内部因素满足的，4） 马斯洛认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。再不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；发达国家，刚好相反 生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要温饱阶段富裕阶段小康阶段服务效益效率安全质量网络运行质量、客户感知质量网络安全、信息安全、人身安全、环境安全售前、售中、售后服务运营管理效率高层次高层次 低层次低层次第 51 页第 52 页为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的最有效的“增值增值”因因素就是服务。素就是服务。企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。服务。”所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高提高“销售我们的服务销售我们的服务”的技能。的技能。 服务的内涵产品增值产品增值全员参与全员参与视同销售视同销售第 53 页行业电信服务质量监测设置六大类29个指标网络质量网络接通率网间通话质量申诉率电信服务质量评估指标体系电信服务质量评估指标体系诚信服务指数、诚信服务指数、放心指数放心指数用户满意状况用户满意状况通信质量通信质量服务质量服务质量信息服务质量信息服务质量互联网接入服务质量互联网接入服务质量服务渠道营销管理服务履约投诉处理信息内容技术管理信息业务投诉处理网络质量营销管理信息业务投诉处理价值感知质量感知信赖感知服务感知品牌形象忠诚度总体满意度服务履约技术管理信息内容营销管理收费及资费合作管理诚信度投诉处理第 54 页投诉处理增值业务服务要素得分对比服务要素得分对比第 55 页 定位：定位：资源管理中心资源管理中心 运行监控中心运行监控中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 成本控制中心成本控制中心 定位：定位：资源资源运营运营中心中心 运行监控中心运行监控中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 服务支撑中心服务支撑中心网络运维定位网络运维定位网络运营定位网络运营定位网络运维部门定位的调整网络运维部门定位的调整第 56 页电信运维现代化运维体制组织体系运维能力中国移动：卓越运维体系中国网通：经营网络中国电信：运维转型 网络运维部门角色的变化网络运维部门角色的变化 网络维护者网络维护者 网络经营者网络经营者第 57 页第二层第一层 现场维护层网络设备集中维护网络运行监控第三层 运维支援层第四层 服务支撑层专业型运维人员综合型维护人员网络运维管理层一运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系网络监控层外围层核心层延展层四运维服务体系运维活动运维活动体系体系层次层次职能职能运维服务体系服务支撑层负责面向外部客户以及面向前台部门的业务活动运维支援体系运维支援层负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援；还可负责面向客户的系统集成等运维作业体系现场作业层负责所辖区域网络设备及基础设施的现场值守、例行维护、设备硬件更换、测试、设备备件管理及仪表管理等等。该层接受网络监控层的调配指挥，实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作。还包括现场的CQT、DT测试等，为网络优化提供必要的数据源网络监控层网络运行监控资源管理、运行监视、网络组织调度、网络控制、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理，安全管理。必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间降低到最低程度。重在实时网络维护网络维护面向网络设备单元，支持业务运行，侧重于软件与硬件维护、测试、管理，是非实时性的维护管理。网络维护分为网络设备集中维护、网络设备分散维护两种方式，其主要职能是故障处理、维护监控,保征设备的可用性。转型前业务活动范围转型后新增业务活动范围基础服务拓展服务市场服务资源管控 网络经营模型网络经营模型第 58 页建设 优化 维护规划网络运维 网络运营 市场 人力资源财 务 网络管理集团公司省公司地市公司优化维护 网络管理 建设实施 优化 维护 规划协调 网络管理建设规划协作模式协作模式1，网络运营与 市场职能协作模式2，网络运维与规划建设协作模式1234 3，网络运营与人力资源管理职能协作模式4，网络运维与财务管理职能协作模式5，自营还是外包模式选择（ 水平协作职能）566，管理职能的实现模式（垂直管理职能）6电信运营 五、网络运营体系第 59 页网络运行网络运营网络维护网络经营+网络运维能力网络运维网络运营能力网络经营能力组织结构人员管理流程制度支撑系统客户网络资源网络运营能力体系网络运营能力体系网络运营组织体系网络运营组织体系领导力领导力+ +管理力管理力= =执行力执行力5 5年后会是什么样子？年后会是什么样子？创新创新= =执行力的提升执行力的提升 网络运维网络运维网络运营网络运营 面向通信服务的传统网络运维体系面向信息服务的现代网络运营体系第 60 页客户关 系管理客价格沟通产品业务渠道务服户订单 问题质量+QOE+SLA计量客户 服务价格产品电信市场电信市场营销要素营销要素沟通渠道户客4C理论ConvenienceCostomerCostCommunication市场经市场经营活动营活动市场营市场营销理论销理论第 61 页市场经营 企业品牌客户EfficencyOperationsRsourcesProfits客户资源经营效率效益ICT支撑服务代服维务网络保障+QOE+SLA服开务通服计务量网络 网络新产品开发市场服务拓展服务基服础务客户关 系管理客价格促销产品业务渠道务服户订单 问题质量+QOE+SLA计量 客户 ServicePriceProduct业务品牌PromotionPlace户客分析网络 营销网络品牌网络品牌以“网络运营”为核心特征的网络品牌实现了与企业业务品牌的和谐统一。网络运营 “网络运营”的内涵 第 62 页五、网络运营体系网网络运络运营组营组织体织体系系 网络网络运营运营能力能力体系体系基础服基础服务能力务能力市场服市场服务能力务能力拓展服拓展服务能力务能力资源运资源运营能力营能力组织结构组织结构业务活动业务活动运营流程运营流程 支撑系统支撑系统网网络运络运营体营体制制网络运维管理体制 网络运营能力网络运营能力网络运营战略网络运营战略网络运营价值网络运营价值网络运营品牌网络运营品牌品牌品牌表征表征品牌品牌构建构建体制体制构建构建纵向集中纵向集中横向延伸横向延伸考核管理考核管理 第 63 页优化网络资源管理与使用，促进网络资源经营效益最大化，挖掘潜在价值，提升网络价值，提升网络综合效益，以网络效益为重点整合网络资源资产管理网络运营成本基础服务能力基础服务能力以服务为中心,保障基础服务能力，保障网络质量、安全。促进客户感知的网络质量管理。提高业务响应速度。客户响应网络开通网络保障网络质量客户感知的质量市场服务能力市场服务能力以市场为导向，深化网络分析，分析用户行为；开展网络营销，主动支撑市场，提升公司的营销能力。开发基于网络的新产品。分析用户行为网络营销网络产品开发（客服中心）（网管中心）拓展服务能力拓展服务能力以网络资源为基础，利用网络部门的技术优势、网络经验和人员队伍，拓展网络维护和网络支撑服务，创造显性价值。提高差异化客户服务能力为大客户网络提供代维服务；为大客户提供ICT服务。（ITIL）资源运营能力资源运营能力 网络运维网络运营网络运营 安全 质量服务、效益网络运营价值网络运营核心能力体系网络运营核心能力体系第 64 页1 1建立新业务新产品开发运维参与机制建立新业务新产品开发运维参与机制 为了使前端推出的产品能够在网上顺利开通，减小投资，充分利用现有网络资源，在新产品的开发过程中，建议客户响应中心及维护中心人员要及时参加到这个过程中。根据产品开发的整个过程，对于后端响应及维护部门的要求如下：需求分析时期在了解清楚前端部门对产品的描述后，如前端部门提出产品需求说明书，后端人员应该对这一产品的要求，给出一个基本可行的解决方法，并给出这一解决方案所需要的后期维护成本及简单的投资成本，以便于前端部门对该产品有一个初步的评估；设计方案时期根据第一时期的结果，客户响应人员及维护人员应该明确告知前端部门，该产品的实现使用现有网络资源的情况，如在现网就可实现，或通过现有设备的改造、升级、引入新的设备来解决。方案实施时根据设计方案，在方案实施时期，维护部门根据方案进行方案实施或是配合工程部门进行工程实施。产品测试时期在产品测试时期，维护部门应当对该产品进行功能性及设备硬件的初验收，并投入到试运行。产品的试商用时期在此时期，后端维护部门应该配合前端部门制定新产品的业务开通流程，重点关注后端各部门之间的衔接，并制定相应的障碍处理流程。配合前端部门制定新产品的操作指南等服务手册，同时利用这一时期进行一些技术方案、实施方式的优化，使用新产品的健壮性更强，为后期的正式商用打好基础。 市场服务能力市场服务能力第 65 页拓展服务能力拓展服务能力建立客户差异化的服务保障体系建立客户差异化的服务保障体系 建立后端客户经理制来体现差异化的客户响应：在省公司与本地网客户响应中心设置后端客户经理为不同的客户提供差异化服务。后端客户经理的设置可以加快对客户需求的反应速度，从而提高客户满意度。 建立后端差异化的保障模式：大客户的服务通过建立后端客户经理制来保障，商务客户的服务通过实行项目经理制的方式对商务客户进行有效支撑，商务客户随着业务量的增加可以设置针对商务客户的后端客户经理。同时呼叫中心分别设置大客户座席、商务客户座席、以及公众客户座席来对不同的客户提供不同的保障服务，自助网站分别设置大客户与商务客户的BBS来对不同的客户提供不同的保障服务。 第 66 页资源运营能力资源运营能力第 67 页第 68 页服务服务效益效益效率效率安全安全质量质量基基础础服服务务能能力力市场服市场服务能力务能力拓展服拓展服务能力务能力资源运营能力资源运营能力 网络运营定位网络运营定位资源资源运营运营中心中心 运行监控运行监控中心中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 服务支撑中心服务支撑中心 网络运维要求网络运维要求 网络运营能力网络运营能力资源资源管理管理中心中心 运行监控运行监控中心中心 业务配置业务配置中心中心 网络保障中心网络保障中心 成本控制中心成本控制中心 网络运维定位网络运维定位第 69 页2008年2009年2007年资源管控能力基础服务能力市场服务能力拓展服务能力拓展服务能力中国移动网络运营能力提升 第 70 页第五部分第五部分 运维组织管理运维组织管理一、运维组织类型一、运维组织类型二、国外运维组织管理二、国外运维组织管理三、国内运维组织管理三、国内运维组织管理四、主要结论四、主要结论第 71 页一、运维组织类型1.1 1.1 专业型组织专业型组织 1.2 1.2 功能型组织功能型组织1.3 1.3 职能型组织职能型组织1.4 1.4 服务型组织服务型组织1.5 1.5 网络型组织网络型组织1.6 1.6 运维组织演进运维组织演进第 72 页网络部传输专业交换专业网络职能管理部门网络运行管理部门网络监控维护部门设备现场维护部门运维支撑部门职能管理人员2运维支撑人员2现场维护人员2监控维护人员2运行管理人员2运维支撑人员1现场维护人员1监控维护人员1运行管理人员1职能管理人员11.21.2功能型组织功能型组织第 73 页集团公司运维部 省公司运维部 省网络维护中心地市公司1 运维部管理职能生产职能集团网管中心生产流程生产流程管理流程管理流程职能管理1212网管中心直属网管中心分开1.3 职能型组织 地市公司2 运维部地市公司3 运维部地市公司m 运维部地市公司n 运维部第 74 页职能型运维组织结构类型图 1 组织结构一运维部NOC图2 组织结构二图3 组织结构三NOC运维部图4 组织结构四运维部NOC运维主管领导运维部专业网1NOC专业网2NOC职能管理层生产作业层图5 组织结构五运维部NOC运维主管领导NCC第 75 页1.4 服务型组织 客户前台业务运营部门CNOCNOCCRC生产、服务为中心，以管理为支撑。第 76 页NOCNOC支援层监控层维护层NOCNOC支援层监控层维护层第二阶段第三阶段售前售中业务响应资源管理CNOCCNOC售后服务保障服务支撑/代维 CRCCRC售前售中业务响应资源管理功能扩充NOCNOC支援层监控层维护层第一阶段（现状） CRCCRC售前售中业务响应资源管理CNOCCNOC售后服务保障服务支撑/代维第 77 页1.5 网络型组织 网络型组织定义： 企业通过信息技术与契约关系，调整内部生产经营活动的范围，扩大与外部 生产单位之间的分工协作，建立基于“关系”的新型生产组织，创建生产运 营的新优势。 产品优势、服务优势、成本优势、速度优势 外包：组织外部分工与协调、专业化与非专业化、核心业务与非核心业务 外包是一种网络型组织 集团客户：维护业务外包者 电信运营企业：既是维护业务的外包者，又是维护业务承包者。 设备供应商： 设备供应者、维护业务承包者第 78 页产业链拉伸促进网络型组织的衍生集团客户集团客户商业客户商业客户运营企业运营企业设备供应商设备供应商代维企业代维企业1 1、IT IT咨询咨询2 2、系统开、系统开发与集成发与集成3 3、IT IT维护维护技术支援技术支援集中监控集中监控现场维护现场维护 外包外包 承包承包业务延伸业务延伸业务竞争产业价值向客户偏移产业价值向客户偏移 运营重点向客户转移运营重点向客户转移 经营重点向业务转移经营重点向业务转移 信息化带动工业化信息化带动工业化 工业化促进信息化工业化促进信息化外包外包 外包外包 承包承包承包承包ICTICT支支撑撑服服务务第 79 页第二层第二层第一层第一层 现场维护层现场维护层网元设备网元设备分散维护分散维护网络网络运行监控运行监控第三层第三层 运维支援层运维支援层第四层第四层 厂商支援层厂商支援层专业型专业型运维人员运维人员综合型综合型维护人员维护人员网网络络运运维维管管理理层层一一运运维维管管理理体体系系二二运运维维作作业业体体系系三三运运维维支支援援体体系系网络监控层网络监控层外围层外围层核心层核心层协作层协作层网元设备网元设备集中维护集中维护1 1、边缘型外包、边缘型外包国国内内6 6个个基基础础运运营营商商的的主主流代维模式流代维模式第 80 页中国移动网络维护管理方式自有维护力量厂家技术支持代维（社会化力量）核心设备及技术支援基站管道线路第 81 页代维组织管理模式一代维组织管理模式一 代维组织管理模式二代维组织管理模式二 第 82 页第二层第一层 现场维护层现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层 运维支援层运维支援层第四层 厂商支援层厂商支援层专业型专业型运维人员运维人员综合型综合型维护人员维护人员网络运维管理层一一运运维维管管理理体体系系二二运运维维作作业业体体系系三三运运维维支支援援体体系系网络监控层网络监控层外围层外围层核心层核心层协作层协作层网元设备集中维护2 2、核心型外包、核心型外包 沃达丰荷兰与爱立信签订的网络基础设施管理合同 意大利H3G集团签署的网络管理服务 葡萄牙固网运营商ONI电信公司网络运维外包协议 英国电信签署的为期长达五年的网络运营维护合同 新组建的电信运营企业采用的方式-设备商的维护支援+维护服务第 83 页 ICTICT160160人人 体系结构与业务要求体系结构与业务要求所有权许可所有权许可战略网络规划与终端验证战略网络规划与终端验证客户服务管理客户服务管理网络设计与规划网络设计与规划 ，传输网、接入网，传输网、接入网 及核心网及核心网网络建设网络建设第三方管理第三方管理服务层及服务层及 Web Web 应用应用OSSOSS、用户关系管理系统、计费及其它、用户关系管理系统、计费及其它 业务支持系统业务支持系统台式机和服务器等企业办公环境台式机和服务器等企业办公环境采购与资产管理采购与资产管理现场维护现场维护端到端基础设施的运营与维护端到端基础设施的运营与维护共站共站 ( (Co-Co-sitingsiting) )管理管理网络配置与优化网络配置与优化核心型核心型外包外包H3GH3G第 84 页 判断一：代维市场处于起步阶段国内外包市场国内外包市场总体环境总体环境准入门槛低;处于完全自由市场竞争状态；服务企业良莠不齐；服务、价格标准无相应标准；服务质量差异大，造成代维单位的管理成本大，质量风险增加。服务外包方与承接方部分市场行为有待完善和调整；缺少有效的沟通渠道、交流平台和投诉的机制。服务外包商的选择既有招投标也有直接委托；选择标准多样化、施工等有关资质被不同程度参照。3、代维产业发展第 85 页 、企业责任+社会责任 40% 电信运营商的网络运维服务是由自己维护的，并且拥有庞大的运维队伍，如果实现外包，如何妥善安置庞大的运维队伍将困难重重。 、信息安全 50% 电信行业的应用通常都与核心业务密切相关，而且涉及到国家安全性的问题，对电信行业外包市场的发展会产生阻碍作用。 、标准 10% 中国外包市场缺乏标准，责权利不清晰，使得电信运维市场难以实施。 判断二 ：近期我国基础电信运营商不会采用核心型外包我国基础电信运营商不会采用核心型外包 第 86 页代维的经济学原理运营企业内部交易成本高于市场交易成本：代维企业存在发展的理由维护规模维护 成本自维代维代维临界点代维收益代维成本判断三：边缘型外包业务规模进一步拓展第 87 页维护规模代维 成本自维代维代维临界点1代维收益代维成本代维临界点2代维公司代维公司 数量较多数量较多AB 代维临界点的降低代维公司代维公司数量较少数量较少第 88 页1.6 1.6 运维组织演进运维组织演进 专业型组织专业型组织 功能型组织功能型组织职能型组织职能型组织经营型组织经营型组织服务服务效益效益效率效率安全安全质量质量面向通信服务的网络运维体系面向信息服务的网络运营体系第 89 页 DoCoMo组织结构：“职能管理+操作管理”模式总裁公司用户营销总部个人用户营销总部移动多媒体部客户满意部战略发展部研究开发总部全球业务部网络总部会计财务部人事发展部内部审计部公关部商业用户和个人用商业用户和个人用户分别设立两个部户分别设立两个部门门新业务管理部门：建新业务管理部门：建立跨部门的项目管理立跨部门的项目管理机制机制职能管理职能管理北海道公司北陆公司关西公司四国公司东北公司东海公司中国公司九州岛公司DoCoMo公司关东地区甲信越地区直接运营直接运营94.5%91.1%80.4%96.1%88.2%85.1%70.9%90.2%战略控制运营管理NTT DoCoMo的总部直接运营两个地区，并对其他地区公司进行控股。总部既是所在地直接运营者，又是其他八个地区公司的“集团管理者”控股二、国外运维组织管理二、国外运维组织管理第 90 页 NTT Docomo 网络部网络规划网络工程网络运维网络部实行对网络规划、建设和运行维护的统一管理，便于整个网络线条工作的全局掌控和部署实施。网络监控和维护统一在网络技术支撑和运营中心实现。网络规划部无线接入网工程部核心工程部服务质量管理部网络技术支撑和运营中心无线技术标准化部网络部网络规划部网络提供和建设部网络运营维护部SEOUL区域网络部中部区域网络部韩国SK第 91 页2004年7月调整组织架构：将向大客户提供的企业解决方案、固网业务、全球的大客户服务和营销等都融合到一个部门将向大客户提供的企业解决方案、固网业务、全球的大客户服务和营销等都融合到一个部门之内集中管理，增强为大客户服务的能力；之内集中管理，增强为大客户服务的能力；针对企业、家庭和个人提出三种解决方案，三种解决方案对应三个部门。针对企业、家庭和个人提出三种解决方案，三种解决方案对应三个部门。2004年4月调整组织架构：将固定电话将固定电话T-ComT-Com和在线服务和在线服务T-OnlineT-Online合并管理，提供面向个人用户的宽带或固网业务，而移合并管理，提供面向个人用户的宽带或固网业务，而移动电话动电话T-MobileT-Mobile和和ITIT服务服务T-SystemsT-Systems保持不变，分别为个人用户和企业用户提供服务，结束了保持不变，分别为个人用户和企业用户提供服务，结束了四大部门分离的局面。四大部门分离的局面。分析分析2 2：专注行业应用，实行分行业的有效业务支撑。：专注行业应用，实行分行业的有效业务支撑。法国电信法国电信德国电信德国电信分析分析1 1：以用户为中心，重构针对用户需求特点的组织机构。：以用户为中心，重构针对用户需求特点的组织机构。TelstraTelstra上世纪整个上世纪整个9090年代，年代，TelstraTelstra始终坚持市场细分的战略，公司的业务部门分成一般消费客户、始终坚持市场细分的战略，公司的业务部门分成一般消费客户、中小企业、大型企业和移动事业部；中小企业、大型企业和移动事业部；20022002年以后，公司将产品的管理职能重新划归其对应的业务部门，只留下营销和广告的职能年以后，公司将产品的管理职能重新划归其对应的业务部门，只留下营销和广告的职能仍归属客户部门的负责人管理；仍归属客户部门的负责人管理；20042004年，因移动产品已经成熟，将其归入消费客户部门，同时公司也合并了中小企业和大型年，因移动产品已经成熟，将其归入消费客户部门，同时公司也合并了中小企业和大型企业事业部。企业事业部。根据客户所在的不同行业，对全球服务部门的员工队伍重组，按照金融、医药、政府等领域重根据客户所在的不同行业，对全球服务部门的员工队伍重组，按照金融、医药、政府等领域重新划分部门进行相应的业务支撑。新划分部门进行相应的业务支撑。英国电信英国电信第 92 页 AT&T目前采用的是分权集中控制式组织结构：总部目前集中了财务、采购、营销、技术、法律、业务发展、公共关系和多种网络的运维，权责众多；地区子公司一般承担服务与产品的销售、本地电话网的运维以及自身客户的售后服务工作，在诸多方面都要按总部制定的政策行事，权责受限。企业通信服务部面向中小型企业客户销售AT&T的产品和服务，而消费者市场部面向一般消费者进行销售。网络服务部统一为商业通信部和消费者市场部提供技术支持，具体职能包括业务的开通与计费、本地网络与用户端设备的维护等等 at&t组织结构第 93 页原原AT&TAT&T运维组织结构运维组织结构网络运行企业 NOE执行副总裁EVO总总 裁裁 CEOCEO环境健康与安全部网络技术与运行规划部网络业务提供与维护部网元运行部数据业务部公共服务与财务计划部管理职能管理职能生产职能生产职能全国网管中心 NOC西部网络控制中心NCC国 际 网络 业 务中 心网络管理中心网络业务指配交换维护传输维护用户故障报告中心通路维护东部网络控制中心NCC第 94 页欧洲移动运营商 网络运营管理经理网络运营管理经理网络管理经理网络实地维护管理经理系统建设督导网络监控经理MSC/HLR/VLR无线IN/SCPGPRS统计AUC/EIR/SMS/VMSTRAFFICENERGYOSS/MMIS/SMAS/Netman值班经理网络监控系统技术员网络管理系统技术员客户关怀支持备品备件管理经理地区1组长系统维护技术员基站维护技术员地区1组长系统维护技术员基站维护技术员第 95 页全国网管中心 网络操作维护中心网络操作维护中心功能型组织功能型组织生产集中化生产集中化第一层 现场维护层网元设备集中维护网络运行监控第三层: 运维支援层第四层 厂商维护支援层第二层网络监控层运运维维生生产产作作业业体体系系维维护护支支援援体体系系现场作业组现场作业组全国网管中心 维护支援中心 厂商维护支援 国外运维组织管理特点国外运维组织管理特点第 96 页1、运维体制集中化集中化运维管理，取代传统的分散维护管理方式；端到端强调全程全网作业能力；客户化快速客户响应体系；2、运维组织管产分离网络管理部门与维护部门分设，网络管理的目标是面向业务的管理，保证最大限度地疏通网络上的业务。维护的目标是保持系统设备在可接受的性能下连续运行，使中断、降质或故障的数量和持续时间降低到规定的最小值。网管部门与维护部门的工作方式高度自动化，有明确的工作流程，并基本全部电子化。绝大部分的工作通过运行支持系统都能在远端操作。“一体化管理”国际运营企业工程建设与网络维护实现一体化管理；国内运营企业工程建设与网络维护大多分别运作。组织扁平化网络管理的集中化，使得网络管理机构相对集中，管理层次少，高水平人员的能力得以发挥，增强了资源共享的程度。技术保障维护作业高度集中，维护工作建立了多级技术支持保障体系。3、运维流程重管理流程管理规范化、标准化、科学化。4、支撑系统统一考虑统一规划，集中布放，资源共享，引入和开发各种运行支持系统，提高自动化程度。国外运营商案例总结第 97 页 20012001年年 中国电信集团公司 一、集团管理职能与网管中心的生产职能分为两个部门。省公司运维部管理与生产职能合一。二、两个部门职责不是很清析，争夺管理资源。对下重叠管理。三、网管中心集中化大生产的能力不够，集中操作、集中监控的水平处于初级发展阶段，集中化大生产的条件、时机不成熟。 运行维护部设备维护处资源管理处网管中心交换部运行部传输部部 省公司运行维护部交换组网管中心传输组数据组其它管理生产3.1 3.1 中国电信中国电信 三、国内运维组织管理三、国内运维组织管理职能型功能型+专业型第 98 页 20052005年年 中国电信集团公司 网络运行维护事业部传送网维护处无线维护处业务响应中心网络资源管理处维护技术处数据网维护处交换网维护处综合管理处网络操作维护中心客户网络维护中心 20032003年年 中国电信集团公司 2003年又重新调整运维组织机构。分析：1、比较适应中国电信的网管水平与维护生产相对集中的方式。2、内部管理协调量较大。管理成本很高。生产职能与管理职能混合，生产效率低，不能形成资源合力。3、管理职责与生产职责需要进一步明确，第 99 页广东电信广东电信运行维护部与工程建设部分设；运行维护部下设网管中心；网络监控与网络管理维护同属运行维护部职责。第 100 页地市运维组织结构地市运维组织结构1 1、运维组织结构变革、运维组织结构变革业务运作业务运作网络支撑网络支撑管理支撑管理支撑第 101 页案例分析案例分析 组织模式一 组织模式二1 1、运维组织结构变革、运维组织结构变革第 102 页 组织模式三组织模式三第 103 页1、集团公司：运维管理职能与生产职能集中在网络部。网管中心为生产部门。集团网管中心具备集中化大生产的条件与能力，生产水平国内领先。2、省公司：运维职能管理与运维生产分开的组织机构。实现了全省的集中运维。2000年提出的两级网管建设，2001年提出的以省为单位的集中维护，为中国移动实现现代化的运维管理模式奠定了良好基础。3、对应急通信、业务响应、成本分析还缺乏相应的管理部门。4、运维管理体制国内领先。 网络部综合处工程建设办公室网管中心互联互通处 省公司网络部 省网络维护管理中心 地市公司网络部设备监控维护中心传输监控维护中心电源监控维护中心网优中心网络监控中心设备维护中心网络优化中心管理职能管理职能生产职能生产职能3.2 中国移动 第 104 页调整说明：1.网管中心从隶属网络部变为与网络部并列关系；2.网络部新增通信组织处、应急通信处和网络安全处，加强对全网通路组织的管理和对全网资源和业务统一的指挥调度管理，加强对应急通信和网络安全的管理和响应；3.网管中心成立技术支援室，实施重大、疑难故障技术支持和处理，组织网络维护技术交流等。1、运维组织结构变革职能型 专业型+功能型 第 105 页广东移动网络组织机构 1 1、运维组织结构变革、运维组织结构变革第 106 页第 107 页网管中心 数据网管理部语音网管理部IP管理部传输管理部网络调度部动力维护与系统支撑部网络分析部综合事务部物资与成本管理部安全监督部业务响应与客户服务部技术与产品支持部项目管理部网络运维部资源管理处数据网络处交换网络处传输网络处业务响应处特殊通信处运维管理处中国网通集团公司职能管理部门职能生产部门分析：1、运维职能管理与职能生产分开。有利于促进集中化大生产管理格局。2、由于历史原因以及网管水平的限制，集中化大生产的能力还不够，网管中心的职能与网络运维部的管理职能有很多是重叠的。导致内部管理协调成本高，效率偏低。3、加强了面向市场的业务响应管理与面向内部的成本管理。3.3 3.3 中国网通中国网通第 108 页第 109 页第 110 页组织演进 资源管理与调度处网络分析处传输处交换处互联网处数据处业务响应处产品维护管理处特殊通信处现有处室现有处室运运维维综综合合管管理理 A A市市场场服服务务网络营销网络营销(1)(1)网络分析网络分析(2)(2)网络新产品开发网络新产品开发(3)(3)C C基基础础服服务务服务开通服务开通(1)(1)网络保障网络保障+QoE(2)+QoE(2)服务计量服务计量(3)(3) 延伸服务延伸服务(1)(1)ICTICT支撑服务支撑服务(2)(2)B B拓拓展展服服务务三大生产中心三大生产中心 内涵内涵NOC支援层(C2)(C2)（C1）监控层(C2)(C2)（A2,C1,B1）维护层(C2)(C2)(C1，B1)NOCNOCCRCCRC（规划期末视情况（规划期末视情况设立）设立）售前售中、业务响应(A1)(A1)(C1)资源管理（A3A3）(C1)CNOCCNOC售后服务保障(B1(B1、B2B2）（A3、C2)服务支撑/代维(B1(B1、B2)B2)(A3、C2)业务业务故障故障产品产品客客 户户维护管理处运维规划处综合管理处内控与成本管理处业业务务指指导导关关系系逻辑对逻辑对应关系应关系第 111 页区综合化维护值守站本地网运维部网管/响应中心（后期可分裂出CRC）线路维护中心设备维护中心本地网中心城市县（县级市）县综合化维护值守站区综合化维护值守站区综合化维护值守站县综合化维护值守站县综合化维护值守站长线维护部门客户网络运维服务中心第 112 页五、五、运维管理趋势总结运维管理趋势总结 7070年代年代 8080年代年代1990-20001990-20002001-20052001-20052006-2006-导导向向安全 可靠 安全、可靠、效率安全、可靠、效率、服务安全、可靠、效率、服务、效益、能力客户感知网网络络管管理理特特点点手工：由网络操作员以手工方式统计话务数据及运行质量数据。分散维护：是指管理工作分散在各个设备上进行，没有统一的统筹管理，各自为政，互不相通。总部、省偏于管理，生产职能弱。计划管理体制的反映。地市是运维第一责任人。生产、管理效率很低，系统不健全，管理成本高。按专业进行管理，采用专用的管理系统，系统间难互通、共享。总部、省偏于行政管理，网管中心的生产职能逐步加强。地市仍是所有网络运维的第一责任人。注意提高生产效率追求安全、可靠大生产初步发展阶段。维护人员相对集中，高度集中。探索“集中管理、集中监控、集中维护”，地市不再是所有网络的第一责任人。统一网络资源管理，面向业务管理。力求快速响应客户需求改善内部管理流程追求安全、可靠、有效系统控制，基于网络状态管理。通过实时监视和控制各子系统资源确保端到端用户业务质量。大生产成熟、完善、稳定阶段。维护人员高度集中。职能管理与生产责任明确，强化流程管理。高效率、高度集中的组织生产、组织管理。内部外部遵循SLA，运维服务质量分等级。运维成本最优。强调运维核心竞争力，追求安全、可靠、高效组组织织管管理理特特点点运维部下设网管中心。集团、省网管中心辅助运维部进行政管理。网管中心以简单性能分析为主,作用微弱。地市公司以厂商的网元级管理系统为主要操作维护手段。运维部下设网管中心。 网管中心辅助政管理。网管中心手段提升，生产能力、辅助行政管理能力加强。网管中心不具备集中化大生产的能力和条件。运维生产部门与运维管理部门逻辑分开或行政分开；网管中心具备网络运行集中监控的能力。由于体制制约，能力不能完全发挥。集团、省级的运维生产、管理含混不清。集团、省级运维生产部门与运维管理部门行政分开；促进集中化大生产。运维体系完备，运维生产与管理职责明晰，流程高效，管理规范。资源高度集中使用调配，提升业务响应与保障能力。中国联通中国联通中国网通中国网通/ /电信电信中国移动中国移动水平：水平：纵向 +横向第 113 页第六部分 运维人力资源管理一、人力资源管理体系二、人力资源管理要素 第 114 页企業目標企業目標組織設計組織設計福利制度工作規範勞動基準最低工資懲罰獎勵價值觀倫理觀品 德品 行行為觀紀 律需求申請招募甄選任用工作設計工作分析工作說明工作評價工資調整工資結構工資政策訓練體系訓練需求訓練策劃訓練實施訓練評價訓練資訊人力開發與培養人力開發與培養工作標準工作標準, ,訓練訓練, ,評估評估再訓練內內. .外在環境因素分析外在環境因素分析人力資源基本體系人力資源基本體系育育選選用用留留訓訓發發一、人力资源管理体系第 115 页运维运维人力人力资源资源管理管理要素要素人员结构人员结构人员素质人员素质123123人员专业结构调整：u精干基础网络管理与维护队伍，将一定比例的交换、传输、线路、动力等专业人员转向新业务运行管理、客户网络维护服务队伍或使其具备转换条件；u充实新业务运行管理与客户网络维护服务队伍，使其在规划期内达到一定比例；u培养服务外包及ICT队伍；u为移动/3G、多媒体信息服务进行人才储备；改善用工机制，引进各级优秀人才； 建立完善的培训体系及知识共享机制，制定科学合理的培训形式、培训内容、认证体系；规划期内对运营人员进行全员培训，优化人员知识结构，建立金字塔型运维人员队伍； 激励机制，明确运营人员职业生涯发展方向，提升运维工作的凝聚力，提高队伍稳定性；人员数量人员数量1在提高人员素质及加强综合化维护人员培养的基础上，提高人均维护能力，精干现有维护人员数量，使部分维护人员今后可转向3G网络的运维工作；人员层次划分：按照3G时代“集中监控、集中维护、集中管理”的原则，将维护人员按照技术支援层、网管监控层和区域现场维护层进行分层，并合理配置各层人员数量及明确各层人员技能要求； 二、运维人力资源管理要素第 116 页第七部分 运维流程管理一、运维流程体系二、运维流程管理第 117 页一、运维流程体系服服务务开开通通类类流流程程服服务务保保障障类类流流程程产产品品管管理理类类流流程程网网络络资资源源管管理理类类流流程程网网络络运运营营管管理理类类流流程程供应商管理类流程供应商管理类流程运维管理类流程运维管理类流程客户管理类流程客户管理类流程服务开通服务保障客户管理网络运营管理产品管理网络资源管理供应商管理运维管理能力体系目标流程体系基础服务能力【支撑较强】市场服务能力【支撑较弱】拓展服务能力【支撑较弱】资源管控能力【支撑较弱】第 118 页流程核心竞争力组织结构管理制度T支持电电信信运运营营基基本本流流程程业务流程： 面向用户和市场的日常经营生产的流程，体现市场导向，用户为中心的流程。 1、 客户服务 2、市场经营 3、网络计划建设 4、网络运行维护管理流程 支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心和企业文化的核心取向的流程。 1、财务管理 2、人力资源与业绩管理 3、采购管理 类类 域域高阶流程高阶流程业务流程业务流程业务规范业务规范业务、功能划分流程按业务类型定义同类流程组同类流程组的统一流程环节具体业务端到端流程细节流程手册，具体环节解释二、流程管理体系二、流程管理体系业务流程划分：第 119 页业务开通和工程配合业务开通和工程配合故障处理与通信保障故障处理与通信保障网络维护与优化网络维护与优化网络服务与技术支持网络服务与技术支持服务开通服务开通服务保障服务保障服务计量服务计量业务开通业务开通业务变更业务变更业务停止业务停止电话业务电话业务宽带数据业务宽带数据业务专线业务专线业务资源确认资源确认业务申请业务申请业务审核业务审核预测试预测试业务开通业务开通开通确认开通确认归档销单归档销单1类别2业务域3高阶流程4业务流程业务人员业务人员维护人员维护人员资源管理人员资源管理人员中国电信 德国电信第 120 页落实业务管理的主体和流程活动环节的责任人，建立矩阵式的绩效考评体系，建立一体化落实业务管理的主体和流程活动环节的责任人，建立矩阵式的绩效考评体系，建立一体化的业务流程管理机制。解决业务责任主体不明，业务解决过程中相互推诿等问题。的业务流程管理机制。解决业务责任主体不明，业务解决过程中相互推诿等问题。流程管理与职能管理相结合的网络管理体系：流程管理与职能管理相结合的网络管理体系： 网络部网络部 网网管管中心中心 工工 程程中心中心 网网 优优中心中心 运建部运建部输输入入 ：客客户户需需求求工程建设流程工程建设流程投诉处理流程投诉处理流程故障处理流程故障处理流程输输出出：产产品品与与服服务务集成电子运维信息平台（集成电子运维信息平台（iMEPiMEP) )第 121 页第八部分第八部分 网络运营支撑系统网络运营支撑系统 一、一、OSSOSS基础基础二、二、OSSOSS发展趋势发展趋势三、我国三、我国OSSOSS发展情况发展情况第 122 页 OSSOSS定义定义 采用通信技术、网管技术、计算机技术而建立的计算机网络系统， 通过操作系统OS与电信网络、OS之间的互联实现对电信设备与网络的监控与管理。通过数据信息的采集、存储、处理与应用，为网络运营生产与管理工作提供自动化、规范化、智能化的支撑手段，提高网络运营能力。OSS与BSS、MSS一起构成电信运营支撑系统,为电信运营的服务实现、服务保障、业务计量三大核心功能FAB提供支撑基础与保障。 资源管理系统传输资源静态动态综合资源专业网管系统传输网综合网管数据网综合网管交换网综合网管移动网综合网管接入网综合网管 IP网综合网管 综合网管系统 综合告警 综合分析 支撑类系统OSS也称 网络运营信息化系统1服务支撑：大客户业务保障2维护支撑：备品备件、 线路巡检、 安全管理， 信令监测系统 动力环境监视系统3管理支撑：电子运维系统一、一、OSSOSS基础基础专业多功能功能多专业第 123 页SDH组成的环网可以实现环内业务的保护倒换，对于跨环业务在跨厂家网络之间调度仍然需要使用多套EMS/SNMS，有时还需要人工增补电路的空缺。 智能光网络在出现网络故障甚至重大灾难的情况下迅速的恢复各类业务。智能光网络极大的缩短了为商业用户开通高速电路的时间。 网络技术与OSS之间的渗透与影响第 124 页运维定位转型：运维定位转型：从从网络维护者网络维护者转变转变为向市场提供全方位服务的为向市场提供全方位服务的网络经网络经营者营者。OSSOSS转型服务于运维转型转型服务于运维转型资资源源管管理理中中心心运运行行监监控控中中心心网网络络保保障障中中心心服服务务保保障障中中心心成成本本控控制制中中心心综综合合资资源源管管理理平平台台综综合合监监测测平平台台综综合合分分析析平平台台市市场场服服务务平平台台网网络络运运维维门门户户 OSSOSS定义发展需求定义发展需求第 125 页 先专业管理，后综合管理先专业管理，后综合管理 进行专业网管系统的建设，满足专业网络运维管理的需求。再根据实际情况进行综合网管系统或者综合性管理系统的建设。从业界发展情况来看，专业网管系统的建设与完善需要很长的过程。 先物理集中，后功能集中先物理集中，后功能集中 网管系统应该集中设置，建设全专业网管中心，初期实现物理集中，条件具备可实现功能集中。企业进行维护体制改革，首先要明确网管中心的定位，至少具备全专业的网管系统，能够实现全专业的网络监视或者网络控制。功能集中是如何提高生产管理效率、提高网络服务支撑手段的问题。 先网络管理，后服务管理先网络管理，后服务管理 先满足网络运维管理的基本要求（安全、可靠、质量），逐步面向用户服务，完善服务管理要求。（效率、效益监控能力）二、二、 OSS演进趋势面向设备面向网络面向服务第 126 页I 型OSS面向设备面向网络面向服务特 点质量安全可靠 分散的计算机辅助OSS，纵向分割构建网管系统 厂商OSS为主 面向设备。 市场、效益、服务观念弱。特 点质量安全可靠效率 集中的分布式管理OSS 厂商OSS为基础，开发网络管理层OSS,电子运维管理系统。 面向网络。网络集中管理。特 点质量安全可靠效率服务效益 集中的分布式管理OSS 专业网管为基础，数据共享，建设综合网管网OSS。 面向服务。基于业务优先级和业务影响优化资源配置管理，资源管理。跨业务的端到端运营流程T 型OSST 型+E型 OSS第 127 页基于功能基于专业与其他系统接口 T 型OSS功能融合多专业专业融合多功能第 128 页 下一代网络 Application业务层 Service Layer控制层 Control LayerMSCServerSGSN ServerTSCServer连接层 Connectivity LayerMedia GatewayApplicationApplicationServersGGSNWCDMAGSMPSTNISDNInternetIntranetPacket Backbone NetworkMediaGatewayCSCFHLRMGCF 业务网 网管系统 连接层 网管系统 E 型OSS综合网管系统 控制层 网管系统第 129 页 + 型OSS第 130 页三、我国OSS建设情况OSSOSS建设与应用总结建设与应用总结 OSSOSS存在的问题存在的问题 各专业网管系统建设逐步完善，进一步促进了专业网络集中化维护管理工作。 多厂家、多技术管理的问题 缺乏面向客户及业务的端到端管理功能。 网络管理功能在资源管理、网络控制、数据集中配置等方面有所加强。 控制功能不足。 网络管理功能在业务管理、服务管理方面有所加强。 信息互通、数据共享问题；系统内、外共享。 电子化手段促进运维生产管理效率 运维支撑自动化程度不高。 综合网管发展需求日益增强，综合网管系统建设在“十五”期间取得阶段性进展，系统应用、平台建设在实际应用中发挥了重要作用。 缺乏整体规划，短视现象突出，所建系统孤立。 OSS投资不足,项目投资回报率低 OSS研究，决策管理投入不足 管理体制 组织变革 流程管理 OSS第 131 页1.OSS还处于能力建设的起步阶段，有些能力还不具备，有些能力还处在建立中；2.基本上通过手工完成整个作业流程，很多环节不能受控；3.整个网络和业务数据模型没有，数据之间缺乏映射关系；4.OSS基本上能够支撑业务的运行，但不规范。1.OSS已经具备了基础能力，并对于能力进行了一定的发展和细化；2.整个作业流程，手工还占有比较大的比例，大部分环节能够基本受控；3.业务数据模型逐步规范地建立；4.OSS基本上能够支撑业务的运行，逐步与国际水平接轨。1.OSS的能力融入到日常运营中，已经进入行业领先的行列，并能持续地进行领先和提高；2.整个作业流程受控，自动化程度高；3.整个业务数据模型完善，便于扩充；业务数据正确完整，数据之间的关联映射非常容易；4.OSS处于比较成熟的国际接轨阶段。1.OSS建立了跨行业的领先能力，成为电信行业中无可争议的领先者，并且能够凭借卓越的能力保持长期的竞争优势；2.整个作业流程能够很好地定义业务，演进业务；3.OSS能够完美地支撑业务，能够在演进业务的基础上进行优化和扩展。阶段阶段 I:I:基本基本阶段阶段2:2:完善完善阶段阶段 3: 3: 领先领先阶段阶段 4 4：精益：精益1 12 23 34 4美国南方贝尔澳大利亚电信NTT德国电信网元基本管理能力网络+资源管理网络+资源+业务+客户网络+市场+效益第 132 页告警关联分析实时性能监测综合监测平台综合监测平台安全支撑平台安全支撑平台话务网管话务网管综综 合合 分分 析析 平平 台台运维管理平台运维管理平台业务影响分析市场服务平台市场服务平台客户服务分析供应商管理数据网管数据网管传输网管传输网管数据业务信令监数据业务信令监测测七号信令监测七号信令监测网管系统监控平台网管系统监控平台自动拨测自动拨测设备厂商设备厂商OMCOMC、EMSEMS、SNMSSNMS设备告警监控基础运维管理运维流程管理运维知识管理综合资源管理平台综合资源管理平台资源模型管理资源数据管理资源统计分析资源拓扑管理备品备件管理资产费用管理资源调度支撑资源生命周期管理统一4A认证运维信息展现资源预警分析SOC管理安全预警分析安全效果评估应应用用集集成成和和信信息息共共享享总总线线网络容量分析信息共享信息共享个性工作台个性工作台综合接入综合接入统一门户统一门户集中鉴权单点登录WAPWEBSMSMMS信息发布信息园地信息综合可视化呈现个人门户信息订阅网网络络和和资资源源域域业业务务和和客客户户域域网络覆盖分析网络性能分析优化参数管理业务质量分析网络质量分析业务发展规划网络发展规划效益评估模型性能评估模型业务模型定义安全评估模型业务KPI综合分析客服支撑网络经营分析新业务开发服务质量管理大客户支撑服务开通局数据管理Element ManagementElement ManagementNetwork ManagementNetwork ManagementBusinessBusinessManagementManagementServiceServiceManagementManagement第 133 页一、网络运营考核体系一、网络运营考核体系二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE三、世界领先运维指标三、世界领先运维指标第九部分第九部分 网络运营考核网络运营考核 第 134 页网络网络运维运维考核考核指标指标框架框架运营实现保障计费运营支撑和就绪客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理服务开通服务开通服务保障服务保障网络开通网络开通客户客户评价客户评价网络保障网络保障+ +企业管理运维成本管理运维效率知识管理大客户服务开通能力大客户服务开通能力大客户服务保障能力大客户服务保障能力SLASLA执行能力执行能力新业务、新业务、ICTICT等保障能力等保障能力客户对网络、业务和服务客户对网络、业务和服务的评价的评价网络性能网络性能资源管理资源管理运维成本管理运维成本管理员工培训员工培训客户感知类客户感知类网络考核指标网络考核指标服务支撑类服务支撑类网络考核指标网络考核指标网络质量类网络质量类网络考核指标网络考核指标运维管理类运维管理类网络考核指标网络考核指标以客户感知为导向的网络运维考核指标的设计原则：以客户感知为导向的网络运维考核指标的设计原则：从客户评价、自身运维管理两个层面入手，关注客户感知、服务支撑和成本效益从客户评价、自身运维管理两个层面入手，关注客户感知、服务支撑和成本效益资源管理一、网络运营考核体系第 135 页类类别别子类子类考核指标考核指标考察指标考察指标与经营网络四大能与经营网络四大能力的对应关系力的对应关系客户感知客户满意度1、客户网络满意度(宽带客户/电话/大客户/ICT客户网络满意度)重点考察基础服务能力和拓展服务能力客户申告投诉2、客户投诉率（宽带用户/电话用户/大客户/ICT客户网络投诉率）1、客户重复投诉率服务支撑类指标服务开通（提供）3、大客户电路（业务）开通及测试报告提供及时率4、业务功能可用率2、大客户电路(业务)开通时长重点考察基础服务能力和市场服务能力服务保障5、大客户端到端电路（业务）故障修复及时率6、宽带用户申告故障修复及时率7、业务平台运行管理综合指标*3、大客户平均故障修复时间（MTTR）*4、SLA违背率*业务响应8、业务响应及时率（对前端部门、上级公司大客户业务工单的响应）网络质量类指标电话网络质量9、长途交换网网络接通率重点考察基础服务能力互联网网络质量10、省内互联网网络质量指标（时延、丢包率）PHS网络质量11、 PHS网络质量综合指标(掉话率、短信发送成功率)业务平台质量12、业务平台性能指标（可用率、接通率）安全管理13、重大安全事故年发生次数运维管理类指标资源管理14、号线资源准确率、线路规范达标率重点考察资源管控能力成本效益15、运维成本预算完成率5、运维成本占经营成本比*6、运维人员人均服务用户知识管理16、运维岗位培训覆盖率注： *代表该指标可以在考核指标和考察指标之间转化； 代表该指标相对于网通现行考核/评价指标体系而言为新增指标。一、网络运营考核体系第 136 页二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE（中国移动）中国移动）映射关系？映射关系？第 137 页中国移动网络运行考核指标一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标指标权重指标权重网络质量客户满意度领先程度（4分）40%网络关键运行指标（3分）网络接通率（0.8分）8%掉话率（0.7分）7%短信系统接通率（0.5分）5%基站退服率（0.5分）5%一干光缆千公里阻断时长（0.5分）5%网络质量现场测试（3分）话音网络质量（2分）城市DT测试（1.4分） 14%高速公路测试（0.5分）5%铁路测试（0.1分）1%数据网络质量（1分）GPRS DT测试（0.4分）4%CQT测试（0.6分）6%第 138 页中国联通网络运行考核指标一级指标一级指标二级指标二级指标指标权指标权重重GSM网（6分）系统接通率（3）13.6%业务信道负载率（3）13.6%CDMA网（7分）系统接通率（3）13.6%业务信道负载率（4）18.2%数据固定通信与互联网（5分）193、IP忙时来话应答率22.7%基础网络（4分）干线长途光缆故障总次数与光缆线路总长度（百公里）之比（线路百公里故障次数）18.2%指标指标指标指标权重权重系统接通率（6）35.3%业务信道负载率（7）41.2%干线长途光缆故障总次数与光缆线路总长度（百公里）之比（线路百公里故障次数）（4分）23.5%第 139 页移动和联通指标的比较（）网络质量现场网络质量现场测试指标测试指标网络关键运行网络关键运行指标指标 网络关键运行网络关键运行指标指标 客户满意度指客户满意度指标标第 140 页移动和联通指标的比较（）话音业务话音业务指标指标 话音业务话音业务指标指标 数据业务数据业务指标指标 基础网络指标基础网络指标 基础网络指标基础网络指标 第 141 页网络服务质量网络服务质量网络服务质量网络服务质量网络利用率网络利用率10010058.8%58.8%41.2%41.2%移动和联通指标的比较（）第 142 页移动的考核手段更全面：既有网络关键运行指标（KPI），还有客户满意度和现场测试指标，联通仅包括网络关键运行指标。移动考核指标包含了移动数据业务，而联通不包含这方面内容。联通把网络利用情况作为考核的重要方面，而移动不包含这方面内容。联通不考核移动涉及的下述方面：掉话、基站退服。另外，移动的考核指标打分中涉及到跟竞争对手的优势比较，而联通不含这方面的内容。移动和联通指标的比较（总结）第 143 页二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE（NOKIANOKIA）QOEQOE是什么是什么lQOEQOE（Quality Of ExperienceQuality Of Experience）是）是“终端用户对一些服务质量或整体网络的感受。终端用户对一些服务质量或整体网络的感受。lQOSQOS（Quality Of Service,Mechanisms in the network and in the applications Quality Of Service,Mechanisms in the network and in the applications that guarantee better user perception as stipulatedthat guarantee better user perception as stipulated）是衡量网络或服务的机制，）是衡量网络或服务的机制，QOSQOS的目标是提供高的的目标是提供高的QOEQOE。l好的网络好的网络QOSQOS并不能保证一个满意的客户。并不能保证一个满意的客户。l许多其他因素影响许多其他因素影响QOEQOE，包括一些非技术因素。，包括一些非技术因素。 Quality Of Experience（QOE）E-2-E网网络络的的QOS非技术因素网网络络/服服务务的覆盖；的覆盖；服服务务的提供；的提供；服服务务的的质质量量/手机手机/价价格等格等用用户户期望期望特殊体特殊体验验用用户户要求等要求等技术及非技术 客观因素非技术主观因素QOE由一些由一些“感感觉觉”来表达，而不能通来表达，而不能通过过数字来衡量。数字来衡量。ExcellentVery GoodGoodFairPoor用用户户看不到各个网元，但能感看不到各个网元，但能感觉觉得得总总体服体服务务的的质质量量第 144 页QOEQOS定义QOE是用户对应用或全网的感受QOS是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受（过程、手段）KPI特点 由用户来感受，对所有用户可感受。 可在网络或应用中监测或监控（分为网络级和应用级）用户对服务的定性评价，如：优、良、中、差、劣评价一直围绕应用的使用展开应用级的QOS KPI从最终用户的角度说明服务质量，不考虑服务底层的技术（协议）或相应的网络解决方案。用5分制量化最为恰当采用各种量化的方法，如：、时间、数字KPI归类QOE KPI 主要规类于可靠性（Reliability）和舒适性（Comfort）QOSKPI 可分为网络级和应用级，其中应用级QOS KPI可定义为三类：服务接入性（Accessibility）、服务保持性(Retainability)和服务完整性(Integrity)QOE KPIs和应用级QOS KPIs的关系第 145 页QOE各种应用各种应用的QOS测量、优化分解应用第 146 页客户感知的客户感知的KPIsKPIs服务服务KPIsKPIsNode BRNCRNCMSC/MSC/SGSNSGSNGGSNGGSN外部网络Application Application Servers Servers 网络网络 KPIsKPIs终端终端KPIsKPIs网元网元KPIsKPIs应用应用KPIsKPIs服务服务KPIsKPIs二、网络质量与二、网络质量与QOEQOE（华为）华为）第 147 页Gap3Gap3Gap2Gap2Gap4Gap4客户感知的GAP客客户户感感知知的的GAPGAPGap1Gap1Gap2Gap2Gap4Gap4通过分析客户体验，创造并提供新型应用服务，满足生活和娱乐对于应用服务，更加注重对应用服务安全性、透明性的管理通过SLA加强对应用服务提供商的管理通过业务流程梳理，优化流程KPIs，通过流程KPIs与服务KPIs的有效关联，提升客户服务水平Gap1Gap1Gap3Gap3运维从后台走向前台，参与对用户感知的网络、业务质量的市场调查工作，参与流程穿越，以确定网络性能KPI的改进方向和目标运营商提出明确的终端质量性能及功能需求选择综合实力强、质量可靠的终端供应商业务监测管理手段第 148 页三、领先运维指标三、领先运维指标(LUCENT)(LUCENT)第 149 页运维管理基础运维管理体制运维管理体系运维组织运维人员运维流程支撑系统运维能力内容回顾第 150 页回答十个问题回答十个问题 Q1Q1、eTOMeTOM/ITIL/ITIL有那些应用？有那些应用？Q2Q2、运维部门的定位？、运维部门的定位？Q3Q3、运维管理体制是怎么划分的？、运维管理体制是怎么划分的？Q4Q4、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？Q5Q5、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？Q6Q6、运维人员管理重点在哪几个方面？、运维人员管理重点在哪几个方面？Q7Q7、运维体系包括那些方面？、运维体系包括那些方面？Q8Q8、运维核心竞争能力是什么？怎么评价？怎么提升？、运维核心竞争能力是什么？怎么评价？怎么提升？Q9Q9、OSSOSS面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？Q10Q10、3G3G运维管理体系如何构建？运维管理体系如何构建？