第六章 面谈技能主要内容一面谈的概念和性质二面谈的计划三面谈的实施四常见面谈类型与技巧一 面谈的概念和性质面谈的概念 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中有听和说的谈话。面谈的形式： 一对一 一对多面谈的特征： 目的性：目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的 计划性：计划性：预先计划好谈什么，在哪谈，何时谈，与谁谈，怎样谈 控制性：控制性：至少一方处于控制地位，或双方共同控制 双向性：双向性：面谈是相互传递信息的方式 即时性：即时性：面谈要求沟通双方即时对沟通信息做出反应。一 面谈的概念和性质(续)二 面谈的计划郭：袁，我一直想找时间与你谈谈有关你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。袁：可是是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜并经常沾满油渍。袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买到绚丽的衣服我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。郭：在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做得不对。你连续三个星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销，你怎么解释。袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃顿饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己做主请客户吃饭吗？郭：但是你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢？袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。很显然，上面的面谈是失败的，郭的问题出在哪里？首先，应该明确面谈的目的其次，应该采取策略性的面谈技巧最后，以建设性沟通的策略去实施面谈二 面谈的计划(续)面谈计划的必要性面谈计划的必要性 面谈主体需要考虑： 如何计划面谈 和 如何实施面谈二 面谈的计划(续)确立面谈的目的确立面谈的目的设计面谈问题设计面谈问题设计面谈信息结构设计面谈信息结构寻找好的面谈环境寻找好的面谈环境预期对方的回答并预期对方的回答并准备应对策略准备应对策略实施面谈实施面谈确立面谈的目的确立面谈的目的 信息的传播 师生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈等等 寻求信念或行为的改变 产品推销、劝告、绩效评估等等 解决问题和对策 招聘面谈、绩效考评、讨论问题等等 探求与发现新信息 市场调查、民意测验、学术探讨等等二 面谈的计划(续)设计面谈问题设计面谈问题 面谈问题来源于目的，它是在面谈中获取信息的基本手段。 有效问题的设计有效问题的设计 根据被访者的特点被访者的特点组织语言，加强相互之间的有效沟通，准确传达你的信息。 二 面谈的计划(续)设计面谈信息结构设计面谈信息结构 面谈信息结构的设计包括：面谈指南、问题提问和过渡安排好的面谈环境安排好的面谈环境 面谈的环境决定了面谈的气氛是否会轻松愉快二 面谈的计划(续)二 面谈的计划(续)预期对方的回答并准备应对策略预期对方的回答并准备应对策略准备要素准备问题为什么面谈通过面谈，你希望实现什么，即面谈的目的是什么。与谁面谈他可能的反映是什么，他是否有能力与你进行讨论。何时何地谈在你选择的地点和时间，面谈能否被打断。谈什么面谈的主题和具体问题是什么怎么谈你应该如何表现？谈话的方式哪种比较好，是友好的方式开始还是直接切入主题？面谈开始你是一位正在就读的MBA学员，正在参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，作为班级学习委员会负责人，你受全班同学的委托，与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈？三 面谈的实施面谈主体内容 面谈主体是由提出问题和回答问题组成的，通过面谈交流，了解对方的情况，说服对方接受你的观点或产品。 非结构化主体 一般结构化主体 高度结构化主体三 面谈的实施(续)面谈过程需要注意：1 把握时间。面谈时间过长，缺乏效率，也容易引起其他人的误会，尤其是需要与许多员工单独面谈的情况下。2 把握主体内容。不要把大量的时间放在讨论细枝未节的问题上3 把握氛围。面谈是双方平等的交流，不要让其中某一方控制了面谈的场面4 把握情绪。无论面谈的结果是否令你满意，都不要喜形与色，过多地表现出来5 把握面谈的目标。需要让对方了解你为什么面谈，这对你获取准确的信息有很大帮助。三 面谈的实施(续)面谈的实施 阶段一：建立和维持支持性交流的氛围 在面谈开始的时侯就要创造和寻求舒适的、开放的气氛，建立良好的沟通氛围，并在面谈过程中不断地分析和维持这种氛围 阶段二：面谈主体 在面谈的过程中根据面谈主体结构化程度，和对方的反映，灵活使用面谈的提纲和指南 阶段三：结束面谈 当面谈结束时，你需要：1、明确表示面谈即将结束，2、并试着总结一下你得到的信息，3、让对方知道下一次将干什么，4、向对方接受面谈表达谢意，以确保建立良好的关系。三 面谈的实施(续)四、常见面谈类型与技巧信息收集面谈 当你需要收集关于某个话题的事例或在能解决问题的情况下需要帮助时，你可以进行这类面谈。 为了保证信息收集的有效性和准确性，你需要做1、面谈计划（确定目标、日程、内容、面谈结构、安排面谈场所、预期可能出现的问题）2、如果你可以选择被访者时，需要考虑：谁能给你需要的信息和谁愿意给你这些信息。雇佣选聘面谈 在帮助企业挑选新成员时，采用这类型的面谈，目的是评价应聘方是否适合进入本组织及他们是否具有从事该项工作的技能。一般会提及四个话题：以前的工作经历教育和培训的背景面谈对象的个性特征面谈对象参加过的相关活动及对方的兴趣。四、常见面谈类型与技巧(续)绩效评估面谈绩效评估面谈的准备 书面材料的准备（业绩评价的证明材料） 面谈结构的准备（时间、目标、业绩话题）绩效面谈方式的准备 告知说服型面谈 告知倾听型面谈 问题解决型面谈 混合型面谈四、常见面谈类型与技巧(续)个人管理面谈计划面谈为定期的、私人性质的；面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织绩效，因此面谈是问题导向的；管理者与下属共同准备会谈议程有充裕的时间进行相互交流建设性沟通用于共同问题的解决，能不断提高工作成就与人际关系；面谈的第一条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；面谈的主要议程包括： 管理问题与组织问题 组织价值与前景 信息共享 关注良性的人际关系问题 关注下属发展与提高的障碍 关注管理技能培训 关注下属个人需要 对工作表现的反馈 私人问题与关注点解决问题同时会受到嘉奖；小结本次面谈的行动条款。四、常见面谈类型与技巧(续)The EndThe End