话务员服务销售技能之客户话务员服务销售技能之客户挽留技巧挽留技巧 学习内容：学习内容：1客客户挽留分析挽留分析2客客户挽留技巧挽留技巧 一、客户挽留分析一、客户挽留分析【小组讨论小组讨论】什么时候需要做客户挽留什么时候需要做客户挽留 1 1、客户挽留的分类、客户挽留的分类业务挽留离网挽留 2、客户流失原因分析、客户流失原因分析u资费不满；u网络不满；u欠费销号；u功能不满；u服务失误；u投诉抱怨处置不当；u客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故；）u竞争对手强挖； 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 二、客户挽留技巧二、客户挽留技巧 1 1、价值等式在客户挽留中的运用、价值等式在客户挽留中的运用流流失失挽挽留留 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。 如何增加对策成本？如何增加对策成本？寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。 （如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等）放大隐性成本。记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 成功客户挽留的情景剧成功客户挽留的情景剧 2、客户挽留五个关键环节、客户挽留五个关键环节建立建立信任信任达成达成共识共识圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议 1 1 ）建立信任）建立信任 建立客建立客户对话务员的信任，的信任，话务员的的态度是关度是关键。话务员的的态度和度和语言的言的组织对客客户建立信任的影响是巨大的，直接影建立信任的影响是巨大的，直接影响到后响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和造和谐的交流的交流环境境 （2）让客客户愿意愿意说话 （3）礼貌的提出）礼貌的提出问题 2 2）探询原因）探询原因初步探初步探询提提问 为了降低客了降低客户的抗拒感，使用关的抗拒感，使用关联性提性提问了解了解客客户离网或者取消离网或者取消业务的客的客观原因，根据客原因，根据客户的的实际情况情况提提问。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 深度探深度探询提提问 客客户第一次第一次说出的原因往往是礼出的原因往往是礼节性的，不一定性的，不一定是离网或者取消是离网或者取消业务的真的真实原因，原因，这个个时候候话务员需要需要继续进行深度探行深度探询原因，了解客原因，了解客户的的问题严重性因素，重性因素，说话过程程中注意中注意态度的度的诚恳和微笑。和微笑。2 2）探询原因）探询原因 探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧1 1）客）客户不不说离网或者取消离网或者取消业务的原因的原因 敌对型客型客户的特征的特征：主：主观性性强，抵触情，抵触情绪强烈，表烈，表现出不耐出不耐烦的的态度，拒度，拒绝说出原因。出原因。 麻木型客麻木型客户的特征的特征：态度度较温和，但是却不愿提及离网或者取温和，但是却不愿提及离网或者取消消业务的原因，的原因，语气中表气中表现出失望和无奈。出失望和无奈。技巧：技巧：1、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会造成客户更强烈的抵触情绪。造成客户更强烈的抵触情绪。2、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引导客户的说话意愿。导客户的说话意愿。 客户不愿意说出原因时的深度探询客户不愿意说出原因时的深度探询1 1）倾注感情的提注感情的提问： “您您这么么坚决，决，为什么？什么？” “看的出来，您是一个爽快的人，您看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想在不想说一定是有什么原因？一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我我能理解您的心情，是不是我们有什么有什么让您不您不满意呢？意呢？”2 2）聚焦事情的提）聚焦事情的提问： “是我是我们的服的服务没有达到您的期望没有达到您的期望吗？” “您是您是觉得得话费贵还是服是服务不好呢？不好呢？”3 3）以退）以退为进的提的提问： “您反正不想用了，您反正不想用了，总可以可以说说为什么吧？什么吧？” “既然您已既然您已经用了用了这么多年了，您么多年了，您总可以可以给我我们一些建一些建议吧？吧？” 探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧 技巧：技巧： 1、在探、在探询原因的原因的时候，客候，客户可能会表达出明确的原因，但是可能会表达出明确的原因，但是话务员不要不要马上上给出具体的建出具体的建议说服客服客户，而是需要确，而是需要确认客客户的的显性需求和性需求和隐性需求，帮助性需求，帮助客客户澄清未知的原因。澄清未知的原因。 2、针对客客户比比较明确的原因，明确的原因，话务员可以先可以先给予一些关予一些关怀型的回型的回应，便于，便于为后面的建后面的建议做好情感做好情感铺垫。 3、针对客客户笼统的原因，的原因，话务员可以通可以通过聚焦式的封聚焦式的封闭式提式提问来帮助客来帮助客户进一步明确其一步明确其问题的的严重性因素，重性因素，为后面的建后面的建议做准做准备。2）客户说出离网或者取消业务的原因）客户说出离网或者取消业务的原因 客户说出原因的深度探询客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况： “是这样的啊，您还有其他的原因吗？”“（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”2）转开其他卡品的情况： “除了月租以外还有其他什么原因吗？” “还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择呢？” “那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？” 请记住：请记住： 在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知反而不利于客户挽留工作的展开。 3 3 ）提出建议）提出建议充分运用价值等式技巧。话务员应该给出完整的建议。 4 4 ）达成共识）达成共识直接建议法达成共识优点补偿法达成共识促销运用法达成共识资费转换法达成共识 5 ）圆满结束成功挽留的结束语运用不成功挽留的结束语运用客户的持续关怀 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。 客 户：模拟好客户。营 业 员：模拟好话务员。【角色扮演】客户挽留 【行动计划行动计划】目前客服中存在问题分析问题原因所在改善措施