学习情境四学习情境四 入伙管理与服务入伙管理与服务【学习目标】n了解业主入伙前的准备工作及相关文书资料n掌握业主入伙办理程序【技能目标】n能够有条不紊地进行入伙的准备工作任务一任务一 撰写入伙方案及准备入伙文件撰写入伙方案及准备入伙文件 花园小区的入伙时间是2009年10月1.2日。小区共6栋楼，每日入伙三栋，估计每日入伙的数量在200户左右。以上相关信息资料均以入伙通知书的形式于8月底告之业主，并将入伙应准备的资料给予详细说明。物业管理公司在此时已开始各种准备工作。任务一：该如何制定入伙方案？任务二：该如何准备办理入伙需用到的相关文书资料经典案例经典案例一、一、业主入住管理业主入住管理要想做好入伙接待，不仅要求从业人员具有为业主服务的精神，而且也考察从业人员对服务心理的谙熟、对物业相关知识的了解程度及对服务技巧的精通。（一）入伙的定义（一）入伙的定义入伙入伙亦称入住，是指建设单位将物业交付给业主并以书面入住（入伙）通知告知业主，由物业管理公司为业主办理完相应手续的过程。业主收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的亦视为入住。对业主而言，入伙包括两个内容：一是物业验收二是物业管理相关手续的办理（二）入伙前的准备工作（二）入伙前的准备工作入伙前有大量的准备工作，为确保业主入伙当日工作的顺利开展，应该提前一定的时间制定相应的入伙方案。其方案可包括以下内容：按物业小区的规模编制入伙组织架构按照入伙时间和工作量来安排人员到位 时间及其工作任务物业接管现场验收二、入伙具体实施二、入伙具体实施为了确保入伙期间工作的顺利开展，在正式入伙前应该进行三次入伙模拟，将在入伙现场可能遇到的各种各样的问题或突发事件模拟操作，共同探讨和总结经验，具体方案如下：（一）模拟入伙时间及人员安排（二）模拟入伙工作前各小组准备事项（一）模拟入伙时间及人员安排（一）模拟入伙时间及人员安排模拟的时间可以在入伙前一周分批进行，参加人员如下：指导：负责全面的工作组长：负责调度和管理工作，入伙现场总协调现场咨询组：负责指引和解释业主提出的问题。现场布置负责人：负责营造一个喜庆、和谐的入伙现场。收费组负责人：负责收缴相关费用以及解释相关的财务问题钥匙组负责人：负责发放签收钥匙，验房组负责人：负责解说业主提出的工程问题秩序组负责人：由安全班人员担任后勤组负责人：负责后勤工作装修咨询组负责人：负责解答装修问题（二）模拟入伙工作前各小组准备事项（二）模拟入伙工作前各小组准备事项咨询组：负责业主提出的各种问题进行现场解答资料组：负责入伙现场的资料填写及业主身份的验证现场布置组：要提前到入伙现场进行场景布置收费组：在第一次模拟前一天要准备好足够的票据，熟悉收费项目及收费依据钥匙组：要在第一次模拟前准备好钥匙，并进行分类验房组：要在第一次模拟前对验房人员进行培训，熟悉验房的注意事项秩序组：要在第一次模拟前对所有保安员进行培训，熟悉小区内的路线，停车管理、安全保卫、消防隐患后勤组：要在第一次模拟前准备好条幅、桌布、入伙资料、装修资料并加盖公章装修咨询组：要熟悉装修流程，准备好装修资料三、三、入伙前的人员培训工作入伙前的人员培训工作 入伙培训能提高员工综合素质,提高工作效率和服务水平,树立企业良好形象。作为入伙前的培训工作,应该重点培训以下的内容： 入伙培训 客户服务中心培训 正式入住后的培训四、四、需开发商协助解决的相关事项需开发商协助解决的相关事项 物业管理用房及员工宿舍可以开始使用的时间；入伙通知书及入伙须知等资料的邮寄； 入伙后续办理地点的简单装饰； 楼宇的清洁及交付； 入伙现场相关导向牌的制作。五、入伙的服务管理五、入伙的服务管理（一）入住手续物业管理公司事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象，这也体现出物业管理公司在为业主提供服务时要注意的细节。（二）收楼时需要注意的事项 1. 严格按照交楼标准，对房屋进行检查严格按照交楼标准，对房屋进行检查n（1）检查房屋有无裂缝n（2）检查房屋有无倾斜n（3）检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝n（4）验门窗n（5）仔细检查地面有无空鼓开裂情况n（6）验地平n（7）水电是否畅通n（8）验收下水情况n（9）验收地面下水情况n（10测量楼宇层高，看楼宇层高是否符合设计标准n（11）对照房屋买卖合同，再次确认房屋是否符合交楼标准n（12）房屋面积的核定 2. 验收不合格如何处理验收不合格如何处理在房屋接管验收中发现质量问题，可根据其对房屋不同的影响程度分别处理：（1)影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固维修，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。（2)对于不影响房屋和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿的办法，由接管单位处理。六、入伙期间用到的表格和资料六、入伙期间用到的表格和资料入伙期间用到的表格和资料有很多，包括业主入住登记表、收楼及入住承诺书、业主（住户）IC卡申请表、验收交接表、房屋装饰装修管理协议、装修进场许可证、签领钥匙登记表等资料，为避免在入伙期间因没有准备充分而造成业主的不满，客服人员应该事先分类装进资料袋以及熟知各表格资料里的内容。收楼及入住承诺书收楼及入住承诺书 -花园物业服务有限公司：本人已收到-花园-苑-街-座-号房钥匙，本人认可该房的建筑质量及各项设施均符合合同约定交楼标准，同意收楼。本人完全明白并愿意遵守有关物业管理的规定，并同意按本人与两公司所签合同及协议的约定缴纳有关费用。承诺人：年月日入伙通知书入伙通知书-女士/先生：您好！您所认购的-花园-层-室已于-年-月经-省/市-部门验收部门和房地产公司、-建筑工程公司、-物业管理公司等组成的验收小组验收合格，准予入住。1.请您接到本通知后按附表规定的时间前来办理入伙手续。地点在-，在此期间内，房产公司财务部、地产部、物业管理公司等有关部门将到现场办公一次办完手续，为您提供快捷方便的服务。2.如果您因公事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、公（私）章和身份证。3.如果您不能在附件中规定的时间内前来办理手续，可以在月日后，到-房地产公司（地点）先办财务及收楼手续，再到-物业管理公司（地点）办理入伙手续。在您来办理各项手续前，请仔细阅读入伙手续书、收楼须知、缴款通知书。物业管理有限公司年月日【思考与讨论思考与讨论】1.如何进行物业交接与用户入伙的管理2.办理入伙手续时，业主和物业公司各需要准备什么资料3.入伙时间到，业主因出国无法回来办理入伙手续，业主可以委托其他人办理吗？需要什么手续？郑先生最近有一个很大的困惑：小区在准备召开业主代表大会核定业主代表时，一些工作人员对郑先生的代表资格存有异议，认为房子可能事实上是郑先生买的，但他没有取得房产证，没有证据证明他就是业主。请问：买房暂时没有取得房产证，他就不能被成为业主吗？经典案例经典案例任务二任务二 办理入伙手续办理入伙手续n李小姐于去年3月在广州某花园购买了一套新商品房，合同约定今年8月30日前交楼，在8月交楼前李小姐收到了收楼通知书，但收楼通知书注明“由合同约定交楼日期起收取管理费”。对此项李小姐不太认同，因为当时签合同时根本没有这一条款，只在补充协议列有：如因买受人提供联系地址不详实或发生变更造成出卖人未能寄出收楼通知书，则视为买受人已验收、交付使用。商品房买卖合同中明确出卖人必须如期交楼，但根本没有要求业主在约定交楼日期起具体期限内必须收楼，并开始缴交物业管理费，而且直至现在李小姐也没有签署过物业管理服务协议，所以李小姐认为这属于“霸王条款”理应拒绝。李小姐提出质疑：难道11月收楼，前两个月的管理费都要补交吗？究竟物业管理费是否应从办理收楼手续后，业主与物业管理处签署物业管理服务协议才开始缴交？到入伙的当天李小姐提出一些疑问而物业工作人员却一问三不知，并且客服助理对入伙流程非常的不熟悉，导致李小姐未入住就对物业管理公司很反感。n任务一：物业管理费应该从何日起计收？n任务二：熟悉业主入伙办理程序经典案例经典案例一、一、入伙流程入伙流程n（一）入伙流程是指引业主办理入住手续的流程图，设计应该尽可能的简单明了，如图4-2所示。（二）入伙程序指南（二）入伙程序指南业主凭收楼通知书到物业管理公司办理收楼手续请业主出示身份证并进行复印由业主填写业主入住登记表确认缴费方式签订花园物业交接书将房屋验收记录表给业主，此表是验收交接表签收业主和住户手册、房屋使用说明书、装修指南等资料，必须在业主入住登记表的备注栏签名确认签收。签收钥匙，必须在钥匙登记表的相应栏签名确认签收，并解释清楚全屋的钥匙共有二、入伙期间需要注意的事项二、入伙期间需要注意的事项1.入伙现场要营造出喜庆的氛围。2.办理期间，物业建设单位、物业管理个部门和相关的部门应集中办公，形成流水作业，一次性解决业主初期遇到的问题，如网络开通、电视开通、燃气开通等业务。3.指定专门的人员负责办理各类咨询和指引，现场可设迎宾、引导、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，维护现场秩序，解决各种问题。4.因故不能按时办理入伙手续的，可按照入住通知书中规定的办法另行办理。5.办理入伙手续的现场应设立入住流程图。6.应合理安排入伙的工作时间，考虑到有些业主需要上班，为给业主提供便利，可以适当的延长办公时间，或者根据业主的不同情况实行预约办理或弹性工作方式7.入伙前要制定相关的应急方案，比如业主身体不适等。8.做好安全保卫以及车辆管理工作。9.收楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向管理处转达意见。因为入伙时可能存在众多问题，由管理处集中处理将会提高效率。10.接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，物业管理公司其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。11.各种入伙的资料都须仔细收集保管，并进行相应的统计分析。二、入伙期间需要注意的事项二、入伙期间需要注意的事项【思考与讨论思考与讨论】1、如何看待开发商赠送物业管理费的销售手段？2、不交物业管理就不给钥匙合理吗？3、房子存在质量缺陷，业主能否拒交物业管理费？2008年4月，王先生购买了一套建筑面积为120平方米的商品房，11月起，王先生将该物业租给夏小姐使用，租金为每月1500元。从12月开始，王先生认为物业管理费应由实际使用人夏小姐支付，并告知物业管理公司直接向承租人夏小姐收取。物业管理公司向夏小姐收取物业管理费得时候遭到拒绝，夏小姐认为物业管理费应由业主支付，自己只有支付租金的义务而没有支付物业管理费的义务。请分析：此物业管理费应该由王先生还是夏小姐承担？经典案例经典案例本章书到此结束！