项目六大客户管理目录123识别大客户和建立客户档案大客户回访大客户维护CONTENTSintroductionA公司的营销人员与客户同时上下班，客户每天早上9点钟上班，营销人员在客户一上班就去拜访客户，下午6点钟客户下班，营销人员跟着客户下班。B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，然后下午去拜访客户，而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。下班的时候与客户一起去吃顿饭，吃完饭到了八九点钟，再去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的营销时间是从中午12点，到晚上大概10点钟，然后把客户送回家。C公司的营销人员上班时间更晚，就在B公司的营销人员把客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。他们大概上午十一二点才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的营销人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来吃饭、喝酒、唱卡拉ok、蒸桑拿，到了凌晨两点多钟把客户送回家。客户关系管理理论大客户的概念和特征1大客户，也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高、对企业有重大贡献的客户。（一）大客户的概念大客户的概念和特征1（二）大客户的特征2识别大客户的方法“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多帕累托提出的，这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。其一，明确本企业20%的客户是哪些；其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。（一）二八法则2识别大客户的方法1951年，管理学家戴克将“二八法则”应用于库存管理，并将其命名为ABC分析法，1963年，美国著名的管理大师彼得德鲁克将这一方法推广到全部社会领域，使ABC分析法成为企业普遍应用的、提高效益的管理方法，从而使企业的各项投资与支出都花在刀刃上。（二）ABC分析法2识别大客户的方法在企业管理中，客户ABC分析法是以销售收入或利润等重要客户行为为基准的。ABC分析法的一般步骤为：（二）ABC分析法大客户回访的目的和意义ABC分析法的一般步骤为：大客户回访方式有电话回访、电子邮件回访及当面回访等，从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。不仅要平息大客户的抱怨，更要了解他们抱怨的原因，把被动转化为主动，可以建立意见收集中心，收集更多的大客户抱怨，并对其进行分类，如抱怨来自对产品质量的不满意（产品在质量上有缺陷、规格不符、技术规格超出允许范围、产品故障等），来自对企业客户服务人员的不满意（客服人员不守时、服务态度差、服务能力不够等），通过解决大客户抱怨，企业不仅可以总结服务经验，提升服务能力，还可以了解并解决相关的问题，更好地满足大客户的需求。客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。第八步：如何面对客户服务挑战最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高他们对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。企业通过大客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造大客户价值。其一，明确本企业20%的客户是哪些；（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。这个部门的工作主要是界定大客户和建立大客户档案，制定大客户的服务标准、服务手段、服务项目，接受大客户咨询和投诉，着手研究大客户的心理需求、消费习惯和服务要求，积极为市场部门提供有价值的信息资料。（1）能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；准备好对已回访大客户的二次回访。（三）确定合适的大客户回访方式3大客户档案卡（一）必须记载的项目点击添加标题文字点击添加标题文字交易状况。03与大客户交易的变化情况。02大客户的企业概况及其经营情况。0104客户的信用额度、支付条件等。3大客户档案卡（二）管理原则点击添加标题文字点击添加标题文字01020304（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档案卡至少要记录企业概况等基本项目。（1）随时更新已变化的内容，如大客户的业绩及交易额实绩等。（2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发生变化时，应及时修正。（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，必须记录其原因。4附加的大客户管理卡（一）客户关系的定义（一）访问履历卡用于记载同大客户在何时、何地进行商谈及其进展状况等具体内容，该卡应记载以下内容：拜访的详细日期、接待人、会谈内容、商谈交易进展状况、预定的下次拜访时间。制作这样的访问履历卡，就可清楚把握与大客户商谈的进展状况。如果负责销售的人员不在，也能及时解答来自大客户的询问。此外，这样做还可以把握接触大客户的频率。4附加的大客户管理卡（一）客户关系的定义（二）抱怨管理卡用于记录大客户的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解对方的立场、抱怨状况及其理由。同时以表示理解的态度对待大客户，就可以赢得他们的好感，提高企业的信誉度。一般情况下，大客户会记住因产品不良而引起的事故，他们对事故的后果也是不会忘记的，使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到与大客户之间发生的纠纷及其解决的情况。5大客户档案卡的制作步骤大客户档案卡的管理6（1）每位大客户代表每周至少检查一次大客户档案卡。（2）提醒大客户代表拜访大客户前按规定参考大客户档案卡的内容。（3）要求大客户代表在拜访时，只携带当天所要拜访的大客户档案卡。（4）要求大客户代表在拜访回来时交回大客户档案卡。（5）在每月或每季末时，大客户经理应分析大客户档案卡，作为调整大客户代表工作的参考。（6）参考大客户档案卡的业绩数据，拟定年度区域销售计划。（7）将填写大客户档案卡视为评估该大客户代表绩效的一个重要内容。（8）检查销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。7与大客户建立关系（一）建立大客户经理制大客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。根据客户的实际需要向大客户提供适宜的建设性方案，使客户最大限度地提高工作效率。7与大客户建立关系（二）努力抓紧大客户努力与大客户签订合作意向书，保持统一的价格和一致的服务水平，为大客户提供“门对门，桌到桌”的服务，养成走访习惯，最好是分层次对口走访。抓紧大客户的具体操作步骤如：第一步：初步接触。第二步：了解客户，挖掘明确需求。第三步：证明能力，解决异议。第四步：找出影响采购的客户。第五步：建立互信关系。（6）参考大客户档案卡的业绩数据，拟定年度区域销售计划。大客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，然后下午去拜访客户，而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。大客户的需求层次随着日益繁荣的市场而有了很大的提高，他们越来越重视品牌形象的塑造，大客户对企业品牌的认可是通过产品或服务的品牌形象而逐步建立起来的。制订回访计划，确定何时对何类客户做何回访及回访的次数，其核心是“做何回访”，不断更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便可使客户回访制度化。（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档案卡至少要记录企业概况等基本项目。了解大客户对本企业的一系列建议；大客户回访的目的和意义（1）树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高他们对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。在掌握了大客户的基本资料以后，在回访前一定要了解大客户在想什么、最需要什么，并提供相应的支持，这样才能更好地满足大客户。ABC分析法的一般步骤为：（四）抓住大客户回访的机会一般情况下，大客户会记住因产品不良而引起的事故，他们对事故的后果也是不会忘记的，使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到与大客户之间发生的纠纷及其解决的情况。（3）制定大客户回访计划表，包括回访的大概时间、回访内容、回访目的等。大客户回访的目的和意义1大客户回访是大客户服务的重要内容，做好大客户回访是提高大客户满意度的重要方法。企业通过大客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造大客户价值。做好大客户回访是一件十分重要的工作，其目的明确，意义深远。大客户回访的目的和意义1（1）树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传。（5）能发现企业在大客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能得到及时改进和完善。（4）拉近与大客户的距离，增强其对企业服务的信心，建立良好的合作基础，借助老客户的口碑带来新的业务增长。（2）了解并满足大客户需求，为他们解决实际问题。（3）收集大客户需求信息，传播良好的企业文化。具体表现在以下几个方面：2大客户回访的要点（一）大客户回访前的准备工作进行大客户回访前，一定要对其进行详细的分析。根据前面所建立的大客户档案，摸清他们所处的行业、规模以及对商品的需求状况、单位负责人、具体采购决策人、经办人、惯常销售渠道、购买价格、社会关系等基本情况及动态变化等资料，并针对实际情况采用不同的服务方法，从而提升服务的效率。同时，要准确了解大客户单位几个关键人的个人信息，如生日、重要纪念日、性格、兴趣、家庭、学历、年龄、经历及与企业交往的态度等。2大客户回访的要点（二）明确大客户需求在掌握了大客户的基本资料以后，在回访前一定要了解大客户在想什么、最需要什么，并提供相应的支持，这样才能更好地满足大客户。大客户回访的目的是了解大客户使用我们提供的产品的情况，对我们提供的服务是否满意，对我们企业有什么评价，以及继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户。实际上，我们需要大客户的配合、提供相应的支持来提高自身的服务能力，这样将大大提高大客户的满意度。2大客户回访的要点（三）确定合适的大客户回访方式大客户回访方式有电话回访、电子邮件回访及当面回访等，从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。从销售周期看，回访的方式主要有：1定期进行回访2交易后回访3节日回访2大客户回访的要点（四）抓住大客户回访的机会在大客户回访的过程中，要了解大客户在使用本企业产品中的不满意之处，找出问题所在；了解大客户对本企业的一系列建议；有效处理回访资料，从而改进工作、改进产品、改进服务；准备好对已回访大客户的二次回访。通过大客户回访，不仅能解决大客户反馈的问题，而且能改进企业形象和维护与大客户的关系。2大客户回访的要点（五）利用大客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高他们对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。售后关怀和销售一样都是需要持之以恒的，通过客户回访等售后关怀使产品和企业行为增值，借助客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发中成本最低的也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的56倍，可见维护来客户何等重要。制订回访计划，确定何时对何类客户做何回访及回访的次数，其核心是“做何回访”，不断更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便可使客户回访制度化。2大客户回访的要点（六）正确对待大客户抱怨在大客户回访过程中，遇到大客户抱怨是正常的，要正确对待这种现象。不仅要平息大客户的抱怨，更要了解他们抱怨的原因，把被动转化为主动，可以建立意见收集中心，收集更多的大客户抱怨，并对其进行分类，如抱怨来自对产品质量的不满意（产品在质量上有缺陷、规格不符、技术规格超出允许范围、产品故障等），来自对企业客户服务人员的不满意（客服人员不守时、服务态度差、服务能力不够等），通过解决大客户抱怨，企业不仅可以总结服务经验，提升服务能力，还可以了解并解决相关的问题，更好地满足大客户的需求。大客户回访的工作流程3（1）查询客户资料库。（2）明确回访对象。（3）制定大客户回访计划表，包括回访的大概时间、回访内容、回访目的等。（4）预约回访时间和地点。售后关怀和销售一样都是需要持之以恒的，通过客户回访等售后关怀使产品和企业行为增值，借助客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发中成本最低的也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的56倍，可见维护来客户何等重要。（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档案卡至少要记录企业概况等基本项目。“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多帕累托提出的，这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。B公司的营销人员不坐班，可以11点钟起床，中午去公司吃顿饭，然后下午去拜访客户，而且一定是四五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了。大客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。最主要的是要开发多种个性化服务手段。 大客户服务专员要热情、全面地了解大客户的需求和对其售后服务的意见，并认真填写大客户回访记录表或大客户电话回访记录表。（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档案卡至少要记录企业概况等基本项目。根据前面所建立的大客户档案，摸清他们所处的行业、规模以及对商品的需求状况、单位负责人、具体采购决策人、经办人、惯常销售渠道、购买价格、社会关系等基本情况及动态变化等资料，并针对实际情况采用不同的服务方法，从而提升服务的效率。（1）树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高、对企业有重大贡献的客户。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高他们对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。第四步：找出影响采购的客户。其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业务取得重大突破；（1）树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传。大客户回访的工作流程3（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。（6）实施回访。大客户服务专员要准时到达回访地点，开展回访。大客户服务专员要热情、全面地了解大客户的需求和对其售后服务的意见，并认真填写大客户回访记录表或大客户电话回访记录表。大客户回访的工作流程3（7）整理回访记录。（8）主管领导审阅。（9）保存资料。组建专职的大客户部1一、组建专职的大客户部一、组建专职的大客户部二、为大客户提供个性二、为大客户提供个性 化的差别服务化的差别服务大客户是企业主要的利润来源，因此必须组建一个专职的大客户部门负责大客户的维护工作。这个部门的工作主要是界定大客户和建立大客户档案，制定大客户的服务标准、服务手段、服务项目，接受大客户咨询和投诉，着手研究大客户的心理需求、消费习惯和服务要求，积极为市场部门提供有价值的信息资料。对大客户反映的问题要及时给予答复及解决。最主要的是要开发多种个性化服务手段。客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。保证为大客户提供的产品或服务物有所值、物超所值，不仅仅体现在产品或服务的价格优惠上，更重要的是能向大客户提供他们所认同的价值，企业还可以通过为大客户承担经营风险以确保其利润而留住老客户。“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多帕累托提出的，这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。第二步：帮助客户解决问题三、树立良好的品牌形象（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。了解大客户对本企业的一系列建议；（4）要求大客户代表在拜访回来时交回大客户档案卡。其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业务取得重大突破；大客户是企业主要的利润来源，因此必须组建一个专职的大客户部门负责大客户的维护工作。大客户回访的目的和意义最主要的是要开发多种个性化服务手段。他们大概上午十一二点才起床，到公司已经三四点钟了，然后打几个电话，晚上请客户去吃饭，再把客户送回家。（1）能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；大客户回访的目的和意义（6）参考大客户档案卡的业绩数据，拟定年度区域销售计划。制订回访计划，确定何时对何类客户做何回访及回访的次数，其核心是“做何回访”，不断更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便可使客户回访制度化。组建专职的大客户部1四、建立快速反应的纠错四、建立快速反应的纠错 机制机制产品或服务不可能做到面面俱到、十全十美，一旦出现不足或疏漏，很容易造成大客户的流失。应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。三、树立良好的品牌形象三、树立良好的品牌形象大客户的需求层次随着日益繁荣的市场而有了很大的提高，他们越来越重视品牌形象的塑造，大客户对企业品牌的认可是通过产品或服务的品牌形象而逐步建立起来的。组建专职的大客户部1与大客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，企业客户关怀活动应该包含着客户从交易前、交易中到交易后的客户体验的全部过程中，日常的拜访、节日的真诚问候，婚庆喜事、大客户生日、厂庆纪念日等重要日子的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使大客户深为感动。同时，对大客户企业负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动。交易的结束并不意味之客户关系的结束，还须与大客户保持长期联系，进行跟进和提供有效的售后关怀，以确保他们的满意度持续下去，并向周围的人多做有力的宣传，形成口碑效应。五、加大对大客户的感情投资组建专职的大客户部1五、加大对大客户的感情投资大客户服务的具体操作步骤如下：第一步：对客户表示热情、尊重和关注第二步：帮助客户解决问题第三步：迅速响应客户的需求第四步：始终以客户为中心第五步：持续提供优质服务第六步：设身处地为客户着想第七步：提供个性化的服务第八步：如何面对客户服务挑战（1）能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；（2）理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；（3）掌握有效的服务技巧，指导你的服务行为，而不是完全凭自己的感受去做事情。谢谢观看！35三、树立良好的品牌形象第二步：了解客户，挖掘明确需求。（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。此外，这样做还可以把握接触大客户的频率。（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。大客户回访的目的和意义最主要的是要开发多种个性化服务手段。同时，要准确了解大客户单位几个关键人的个人信息，如生日、重要纪念日、性格、兴趣、家庭、学历、年龄、经历及与企业交往的态度等。制订回访计划，确定何时对何类客户做何回访及回访的次数，其核心是“做何回访”，不断更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便可使客户回访制度化。第二步：帮助客户解决问题大客户是企业主要的利润来源，因此必须组建一个专职的大客户部门负责大客户的维护工作。识别大客户和建立客户档案大客户回访方式有电话回访、电子邮件回访及当面回访等，从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。（3）要求大客户代表在拜访时，只携带当天所要拜访的大客户档案卡。客户的信用额度、支付条件等。谢谢观看！