饭店管理概论饭店管理概论第二章 饭店组织与管理制度1饭店管理基础理论饭店管理基础理论2饭店组织机构设置原则及饭饭店组织机构设置原则及饭店组织效能评价店组织效能评价3饭店组织形式和机构设置饭店组织形式和机构设置4饭店的管理制度饭店的管理制度案例：男孩与长裤 美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。 从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。第一节第一节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 （一）科学管理理论 1911年，弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的科学管理原理出版，这本书对科学管理理论进行了详尽阐述，而所谓的科学管理，即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。管理思想的发展泰勒科学管理理论的主要内容1）确定合理的劳动定额2）运用方法和作业工具的标准化3）职能分工4）科学的选择和培训分工5）实行例外原则法约尔的组织管理理论 亨利法约尔（Henri Fayol，1841-1925），时任法国一家冶矿公司总经理，1916年发表工业管理与一般管理一书，较完整地提出了他的企业组织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种职能活动，即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。他强调管理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一种共同活动。法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：A、计划，是管理的首要职能B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。C、指挥，是指对下属活动的指导。D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。法约尔第一次对管理 的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。 法约尔还提出了管理的14项原则：（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标（6）个人利益服从共同目标（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然（11）平等公平，员工之间保持友谊关系 （12）人员应稳定（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。（二）行为科学理论1）、梅奥的霍桑实验及其结论（人际关系理论）1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人” 指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等 2、正式组织中存在着“非正式组织” 非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体，包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。 3、生产率的高低取决于员工的“士气” 士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。 4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致案例分析案例分析2、X、Y理论（道格拉斯 麦格雷戈）X理论 人生而好逸恶劳，所以常常逃避工作。人生而不求上进，不愿负责，宁愿听从他人。人生而以自我为中心，漠视组织需要。人习惯保守，反对改革，把个人安全看作高于一切。只有少数才有解决组织问题所需的想象力和创造力缺乏理性，易受骗。Y理论人并不懒惰，他们对工作人并不懒惰，他们对工作的喜欢和厌恶绝对工作的的喜欢和厌恶绝对工作的心态心态条件适当，人条件适当，人 都愿承担责都愿承担责任，逃避并非人天性，而任，逃避并非人天性，而是经验结果。是经验结果。在解决组织问题上，多数在解决组织问题上，多数人具有高度的创造力和想人具有高度的创造力和想象力。象力。人能有自我指挥和自我控人能有自我指挥和自我控制。制。讨厌工作并非人天性。讨厌工作并非人天性。3、双因素学说赫茨伯格提出“保健因素激励因素理论”，即双因素理论保健因素：人们能维持现状工作关系方面的因素，如：工资、福利设施及人际关系这些因素不能激励员工，但可以预防员工不满激励因素：人们的积极性起调动作用的因素，如：成就感、才能的社会承认、获得成长和发展的机会1943年马斯洛人的动机理论1、生理需要2、安全需要3、社交需要（归属和爱的需要）4、受尊重的需要5、自我实现的需要4、马斯洛的需要层次论、马斯洛的需要层次论1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力4、五种需要可以分成高、低两级。其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足，而且一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。马斯洛认为（三）现代管理理论（三）现代管理理论1、管理过程学派2、社会系统学派3、管理科学学派4、系统管理学派5、经验学派6、决策理论学派7、权变理论学派8、经理角色学派饭店管理：饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程（一）管理与经营的区别：管理着重于内部；经营则面向饭店之外（二）管理与经营的联系1、经营是管理的前提2、管理是经营的手段和保障二、饭店管理的概念二、饭店管理的概念经营和管理的区别与联系经营和管理的区别与联系经经 营营 管管 理理区区别别主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担解决饭店外部环境有关问题解决饭店外部环境有关问题解决饭店内部条件利用问题解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长远发展远发展主要是当前饭店产品生产技术活动主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主非程序化非程序化程序化程序化联系联系目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营；经营中有管理，管理中有经营；饭店管理活动中的六项基本内容1、饭店的组织与制度设计2、饭店的质量管理3、饭店人力资源的开发和利用4、饭店工程与设备管理5、饭店安全管理6、饭店财务管理三、饭店管理的内容三、饭店管理的内容三、饭店管理的内容三、饭店管理的内容人力资源管理人力资源管理组织管理组织管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理、决策计划管理2 2、业务管理、业务管理3 3、服务质量管理、服务质量管理4 4、物资供应管理、物资供应管理5 5、工程设备管理、工程设备管理饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。四、饭店管理职能四、饭店管理职能一、饭店管理的基本职能一、饭店管理的基本职能1 1、计划职能、计划职能2 2、组织职能、组织职能3 3、指挥职能、指挥职能4 4、协调职能、协调职能5 5、控制职能、控制职能（一）计划职能 （1）计划职能：确定饭店性质、方针、布局、经营目标以及拟定实现经营目标的途径和方法的管理活动。 （2）计划职能的内容：预测、决策、计划预测是决策的基础决策的类型：战略决策、管理决策、业务决策计划：决策方案实施的具体化计划的类型1 1、按时间分类、按时间分类A、长期计划 B、中期计划 C、短期计划长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划指明了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。2 2、按范围分类、按范围分类 A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。 B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划（二）组织职能组织职能：对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程组织职能是实现计划职能的手段和工具饭店的组织结构和组织管理体制科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成接待能力，实现饭店的计划目标组织职能的特点组织职能的特点1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。（三）指挥职能含义含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动（管理者对被管理者发出指示或命令，使之服从决策者的管理者对被管理者发出指示或命令，使之服从决策者的意志并付诸行动的活动过程意志并付诸行动的活动过程）根据管理者所处职位、业务对象、指挥状态和层次的不同，根据管理者所处职位、业务对象、指挥状态和层次的不同，分三大类分三大类：饭店决策指挥部门决策指挥业务指挥影响指挥职能发挥的两个重要因素 （1）饭店决策计划（2）管理者个人素质（四）协调职能（管理中的管理）含义：管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整、联络等活动，使各部门、单位的活动相互衔接、和谐一致的过程分类：计划协调业务协调公关协调（五）控制职能含义：管理者根据饭店内外的信息，按饭店计划目标和规章制度对饭店经营活动进行监督、检查、分析和调节，使之不发生偏差而依据正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。p执行控制职能的步骤1、指定控制标准2、效果评估与差异分析3、纠正偏差p控制的分类：（1）控制过程：预先控制、现场控制、反馈控制（2）控制内容：经营控制、预订控制、质量控制、成本控制、财务控制（3）控制的方法：目标控制、过程控制预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析 产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。饭店管理的基本理念饭店管理的基本理念（一）市场观念（二）法制观念（三）效益观念（四）服务观念（五）人才观念案例-记住客人的姓名记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位外国客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。案例：人力资源小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。请你分析这是何种原因造成的？案例-现场控制的技巧巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3 个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例分析现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差。现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。知识链接饭店管理的“三三四四五”原则1、三个关键：关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理2、三通理论：通情、通气、通报3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备第二节第二节 饭店组织机构设置的原则及饭店组织饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能的评价效能的评价一、饭店组织职能的内容组织的含义组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度所谓组织，是为了达到共同目标，在时间上、空间上协所谓组织，是为了达到共同目标，在时间上、空间上协调人们劳动分工、协助和有效决策的有机体调人们劳动分工、协助和有效决策的有机体酒店组织管理的含义 根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。案例案例-开房的抉择开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。评析评析以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。 饭店组织职能的内容：（1）根据实际建立合理的组织机构并进行人员配备（2）按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位责、权、利关系并监督（3）明确饭店各项工作上下级这间、同级之间及个人之间的隶属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系（4）建立各种规章制度，使饭店组织效能得到最大限度发挥，以保证饭店计划的完成（5）培训、考核、激励各岗位员工，建立福利报酬制度以及物质奖励与精神奖励制度（6）建立饭店内部文件运转方案及信息沟通渠道二、饭店组织机构设置的基本原则二、饭店组织机构设置的基本原则（一）精简原则（因事设岗，因岗配人）（二）统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级命令与监督的不同概念（三）责权对等原则（四）分工协作原则案例 A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与 A 饭店合作的念头。管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下属的人数饭店高层管理者的管理跨度小于低层管理者的管理跨度管理跨度的最佳人数为26人（五）管理跨度与层次原则（五）管理跨度与层次原则中间管理层（管理层）最高管理层（决策层）次中间管理层（督导层）作业层（操作层）管理跨度与管理层次成反比三、饭店组织效能的评价（一）适应能力（二）工作效率（三）经济效益（四）员工对工作的满足感（五）组织目标与个人目标的一致性（六）员工发展（七）生存能力第三节 饭店组织形式和机构设置一、饭店组织结构的层次（一）决策层（二）管理层（三）执行层（四）操作层决策层管理层执行层操作层二、饭店的组织形式（1）直线制组织形式总经理总经理餐饮部经理餐饮部经理客房部经理客房部经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理厨厨房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水电电部部主主管管维维修修部部主主管管采采购购部部主主管管直线制组织结构直线制组织结构直线制机构特点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。缺点 ： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店（2）职能制组织形式优点：第一，可以发挥职能机构的专业管理作用，也可以发挥专业管理人员的专长第二，职能部门协助上级指挥，可以大大减少上级的指挥工作量，便于集中精力去抓大事缺点：妨碍饭店经营活动的统一指挥，形成多头领导，命令不统一，不利于建立责任制，影响管理效能。（3）直线-职能制u我国饭店普遍采用u 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。u特点：把部门分成两大类，一类是直线部门，另一类是职能部门。直线部门：部门的员工与饭店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入。职能部门（参谋部门 ）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。直线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部直线直线-职能制组织结构职能制组织结构总总 经经 理理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理财务部财务部经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理办公室办公室经理经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理康乐部经理康乐部经理总总台台总总管管预预定定总总管管服服务务部部总总管管客客房房部部总总管管管管家家部部总总管管洗洗涤涤部部总总管管餐餐厅厅部部总总管管厨厨房房部部总总管管酒酒吧吧总总管管娱娱乐乐部部总总管管健健身身部部总总管管美美容容部部总总管管饭饭 店店 员员 工工1 1 1 1饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门2 2 2 2饭店职能部门饭店职能部门饭店职能部门饭店职能部门3 3 3 3其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐饮部餐饮部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突总经理总经理总经理总经理总经理办公室总经理办公室总经理办公室总经理办公室驻店经理驻店经理驻店经理驻店经理餐饮总监餐饮总监餐饮总监餐饮总监工程总监工程总监工程总监工程总监房屋总监房屋总监房屋总监房屋总监销售总监销售总监销售总监销售总监财务总监财务总监财务总监财务总监人事总监人事总监人事总监人事总监宴宴宴宴会会会会部部部部餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部厨厨厨厨房房房房部部部部管管管管事事事事部部部部管管管管家家家家部部部部前前前前厅厅厅厅部部部部公公公公共共共共卫卫卫卫生生生生部部部部康康康康乐乐乐乐部部部部洗洗洗洗涤涤涤涤部部部部保保保保卫卫卫卫部部部部工工工工程程程程部部部部行行行行政政政政部部部部销销销销售售售售部部部部公公公公关关关关部部部部营营营营业业业业财财财财务务务务部部部部综综综综合合合合会会会会计计计计部部部部成成成成本本本本核核核核算算算算部部部部采采采采购购购购部部部部人人人人事事事事部部部部培培培培训训训训部部部部（四）事业部制组织结构（四）事业部制组织结构总总 经经 理理市场营销部市场营销部人事部人事部财务部财务部采购部采购部客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理康乐部经理康乐部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理酒吧部经理酒吧部经理厨房部厨房部经理经理饮料部饮料部经理经理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。三、饭店组织机构设置Add you title