药店会员管理基础培训理货宝课堂理货宝课堂会员管理的终极目标留住常顾客?会员可创造更大价值?解析：药店服务对象：“自由顾客”-会员会员需要研究：行为+喜好+病症v围绕顾客需求，制定更 “贴近需求”的服务u顾客需要的是贴心、周到的服务药店本质：卖什么？首先是“卖药的”，其次是“健康服务”，再其次是“用热情的服务满足顾客需求”。 卖给谁？“每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客都感受不到照顾” 怎么卖？“唯一不变的就是天天有变化，热情的服务”因此药店销售须知：关注的品类，敏感价格带。年龄区间，性别结构。消费者购买高峰时间段。关注消费者用药情况，做好跟踪服务当前困惑：会员拓展方面：缺乏开发新会员的动缺乏开发新会员的动力，怕拒绝力，怕拒绝拓展会员的渠道不够拓展会员的渠道不够多元化、跟踪的方多元化、跟踪的方法不多元化法不多元化当前困惑：会员保有方面：无法全方位管理会员联络无法全方位管理会员联络迫切需要针对会员特征进行的迫切需要针对会员特征进行的联络提醒联络提醒会员宣传的途径单一会员宣传的途径单一会员拓展 如何有效如何有效的归集、管理和的归集、管理和利用会员信息。利用会员信息。拓展会员的渠道不够多元化拓展会员的渠道不够多元化目前的拓展会员是被动式的目前的拓展会员是被动式的会员注册主要通过店面会员注册主要通过店面员工主动发展会员的意愿不强员工主动发展会员的意愿不强缺少相应的激励机制缺少相应的激励机制1缺乏完整的会员信息管理缺乏完整的会员信息管理企业现有的会员信息管理仅仅是对会员企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集，没有围绕会员的注册表的电子化收集，没有围绕会员的多方面多角度的业务信息。多方面多角度的业务信息。会员信息包含会员的基本信息（名称、会员信息包含会员的基本信息（名称、年龄、地址、电话）、会员业务信息年龄、地址、电话）、会员业务信息（需求信息、价格信息、分类信息）、（需求信息、价格信息、分类信息）、会员交往信息（联系历史、交易历史、会员交往信息（联系历史、交易历史、服务历史）、会员价值信息（积分信息、服务历史）、会员价值信息（积分信息、信用信息、会员生命周期）等诸多方面；信用信息、会员生命周期）等诸多方面；这些信息都在业务过程中不断产生和发这些信息都在业务过程中不断产生和发生变化。生变化。拓展会员的渠道不够多元化拓展会员的渠道不够多元化目前的拓展会员是被动式的目前的拓展会员是被动式的会员注册主要通过店面会员注册主要通过店面员工主动发展会员的意愿不员工主动发展会员的意愿不强强员工发展会员？员工发展会员？会员发展会员？会员发展会员？会员制管理模式会员制管理模式会员制管理模式会员拓展会员拓展会员保有会员保有吸引潜在客户吸引潜在客户成为会员成为会员通过完善的服务提通过完善的服务提高会员的忠诚度高会员的忠诚度会员价值提升会员价值提升通过针对性的营销通过针对性的营销活动提升会员价值活动提升会员价值如何对会员细分如何对会员细分多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础会员如何服务和关怀会员如何服务和关怀让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度如何提升会员价值如何提升会员价值会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一” 的市场营销活动，会员导向的绩效考核等保保有有价价值值提提升升如何获得有价值的如何获得有价值的会员信息会员信息会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要拓拓展展如何有效开发会员如何有效开发会员会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。第一，如何有效开发会员常见会员办理方式常见会员办理方式1、免费办理、免费办理2、凭消费记录免费办理、凭消费记录免费办理3、在特定时间免费办理、在特定时间免费办理4、工本费办理、工本费办理5、消费金额达到一定额度办理、消费金额达到一定额度办理例如：1.新店正式营业前要办1000名会员A、如何办理B、开业10周宣传 发展5000名会员地点地点时间时间谁去办谁去办2.老店 A、社区包产到户，100年不变。 B、店内一个也不放过 C、小卡片一对一沟通 D、1+N(谐音“一家恩”） 制定一个我必须成为药店会员的理由。 赠品（环保袋、生活用品）第二，如何获得有价值的会员信息有价值的会员信息是会员制管理的基础有价值的会员信息是会员制管理的基础会员的了解是一个会员的了解是一个逐步深入的过程逐步深入的过程获得会员信息的时获得会员信息的时机非常重要机非常重要获得有价值会员信获得有价值会员信息需要付出代价息需要付出代价可以考虑增加可以考虑增加会员验证环节会员验证环节会员的基本档案：首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！姓名姓名性别性别地址地址电话电话姓名姓名性别性别地址地址电话电话生日生日职业职业收入收入姓名姓名性别性别地址地址电话电话生日生日职业职业收入收入爱好爱好家庭情况家庭情况。第二，如何获得有价值的会员信息第二，如何获得有价值的会员信息其次，可以考虑增加会员验证环节可能存在虚假的信息可能存在过时的信息可能存在失误的信息可能存在遗漏的信息验证前的会员信息验证前的会员信息虚假的信息得到清除过时的信息得到修改失误的信息得到更正遗漏的信息得到补充验证后的会员信息验证后的会员信息会会员员验验证证环环节节会员感觉受尊重会员感觉受尊重会员感觉不严肃会员感觉不严肃第二，如何获得有价值的会员信息第二，如何获得有价值的会员信息最后，获得会员信息的时机非常重要获得会员信息获得会员信息的时机的时机会员入会时会员入会时会员入会时会员入会时会员验证时会员验证时会员验证时会员验证时会员参加活动时会员参加活动时会员参加活动时会员参加活动时赠送会员礼品时赠送会员礼品时赠送会员礼品时赠送会员礼品时会员兑换积分时会员兑换积分时会员兑换积分时会员兑换积分时会员升级时会员升级时会员升级时会员升级时第二，如何获得有价值的会员信息第二，如何获得有价值的会员信息第一，如何对会员细分会员细分会员细分按按消费频次消费频次细分细分按消费额细分按消费额细分按按消费层次消费层次细分细分按按组合条件组合条件细分细分按品牌嗜好细分按品牌嗜好细分按按消费心理消费心理细分细分多角度的会员细分是实现多角度的会员细分是实现“一对一一对一”营销的基营销的基础础第一，如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：1、A类会员：当月有类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超（超300元）元）选择条件：选择条件：消费能力比较强。消费能力比较强。会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。比较有兴趣产生购买的机率较高。如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。本月重点维护的生日会员。本月重点维护的生日会员。第一，如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：2、B类会员：当月至少有类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（200元左右）。元左右）。 选择条件：选择条件：消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。活动时可以通知参加活动。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力能力一般。一般。普卡即将累计到普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒会员升级。会员升级。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。第一，如何对会员细分例如：例如：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件：类会员的界定条件：3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。数，根据各店铺专柜的实际情况。 第二，会员如何服务和关怀让会员更方便让会员更方便让会员感到特殊让会员感到特殊会员如何会员如何服务和关怀服务和关怀对会员更亲切对会员更亲切会员信息共享，服务会员信息共享，服务更一致更一致首先，让会员更方便送货上门送货上门操作方便操作方便让会员更方便让会员更方便方便方便查询查询积分积分第二，会员如何服务和关怀第二，会员如何服务和关怀其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。I.知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。II.II.回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。III.III.亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。第二，会员如何服务和关怀第二，会员如何服务和关怀最后，让会员感到特殊让会员感到特殊让会员感到特殊会员专区会员专区会员活动会员活动会员积分兑现会员积分兑现会员特殊服务会员特殊服务会员特价商品会员特价商品会员礼品赠送会员礼品赠送第二，会员如何服务和关怀第二，会员如何服务和关怀例如：例如：会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。会员生日赠礼：会员生日赠礼：如果配合如果配合“短信平台短信平台”，可以给会员，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免员，在生日时，请会员到指定门店免费领取费领取“生日赠品生日赠品”。第二，会员如何服务和关怀第二，会员如何服务和关怀例如：例如：建立会员健康档案建立会员健康档案健康刊物免费提供健康刊物免费提供会员回访会员回访第二，会员如何服务和关怀第二，会员如何服务和关怀如何提升会员价值会员卡积分手段会员卡积分手段多样化多样化会员导向的会员导向的绩效考核绩效考核积分兑现方式积分兑现方式多样化多样化针对会员展开针对会员展开“一一对一对一” 的市场营的市场营销活动销活动会员促销手段的会员促销手段的多样化多样化针对会员的针对会员的统计分析统计分析提升会员价值提升会员价值会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值消费金额积分消费频次积分特定会员赠分特定商品赠分特定日期赠分参加活动赠分 积分手段积分手段锁定目标会员锁定目标会员如何提升会如何提升会员价价值会员积分策略设计：1元积一分1元积N分N元积一分如何提升会如何提升会员价价值积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值现金兑现礼品兑现限时购物券兑现限时打折卡兑现特定商品兑现 积分兑现方式积分兑现方式提高会员满意度提高会员满意度如何提升会如何提升会员价价值提醒：原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案。25分可抵换一元现金使用。如何提升会如何提升会员价价值设置好会员积分的使用规则：积分换礼收款抵现积分转储值如何提升会如何提升会员价价值会员促销方案：例如：价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享”。会员销售占比达到60%会员独享常规促销如何提升会如何提升会员价价值会员的关注点: 药品的价格对会员一直是一个很敏感的话题，对药店而言必须掌握常用药品的价格在同类中价格不能高，要做到及时的市调及调整。吸引会员的长期消费! 会员折扣管理：鼓励顾客的“累计消费”例如：例如：例如：例如：分级别不同折扣如何提升会如何提升会员价价值” ”两全其美两全其美如何提升会如何提升会员价价值：如何提升会如何提升会员价价值会员：如何提升会如何提升会员价价值针对“回馈日”的会员促销：会员日针对的是会员回馈日针对的是所有顾客群回馈日是办会员卡的高峰如何提升会如何提升会员价价值：如何提升会如何提升会员价价值针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向随时了解处于不同级别的会员数量；及时了解会员资源的变化情况；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员进行排行，了解最有价值的会员；了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失；了解会员消费的产品构成；针对会员的针对会员的统计分析统计分析有助于确定会员价值有助于确定会员价值提升的方向提升的方向如何提升会如何提升会员价价值最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度 针对会员价值进行针对会员价值进行服务等级划分服务等级划分如何提升会如何提升会员价价值会员导向的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性新增会员数会员消费额会员消费频次会员升级数会员降级数会员投诉、表扬可参考指标可参考指标激发员工提升激发员工提升会员价值的积极性会员价值的积极性如何提升会如何提升会员价价值会员管理知识点：新会员：新会员：一个时间段内新增加的会员。一般一个时间段内新增加的会员。一般用来判断门店对会员的吸引力。针对用来判断门店对会员的吸引力。针对一个开业一个开业1年内的门店，年内的门店，“新会员新会员”的个数是需要重点关注的。的个数是需要重点关注的。必要的时候可以有些激励措施。必要的时候可以有些激励措施。 =时间区间内有消费的会员个数时间区间内有消费的会员个数/总会员个数。次参数主要判断企业的总会员个数。次参数主要判断企业的“会员政策对顾客的吸引力会员政策对顾客的吸引力”，如果，如果3个月活动会员比率低于个月活动会员比率低于70%，就需，就需要关注（注意：要不定期的整理会员要关注（注意：要不定期的整理会员档案）档案）活动会员比率：活动会员比率：会员管理知识点： 如果企业有如果企业有“负毛利商品负毛利商品”存在，存在，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，哪些是哪些是“负贡献负贡献”的，针对负贡献的的，针对负贡献的会员要重点关注，判断一下是不是同会员要重点关注，判断一下是不是同行人员。针对毛利贡献大的会员可以行人员。针对毛利贡献大的会员可以有适当的奖励。有适当的奖励。单会员贡献分析：单会员贡献分析：会员管理知识点： =时间区间内会员的销售额时间区间内会员的销售额/总销总销售额。主要用来分析售额。主要用来分析“常顾客的比率常顾客的比率”，如果门店商圈主要以社区为主，如果门店商圈主要以社区为主，会员的销售占比应该可以占到会员的销售占比应该可以占到70%左左右，如果低于这个数据，说明门店还右，如果低于这个数据，说明门店还有增长潜力。如果是繁华商圈内的门有增长潜力。如果是繁华商圈内的门店，会员销售占比可能就只在店，会员销售占比可能就只在30-50%之间了。之间了。会员销售占比：会员销售占比：会员管理知识点：