餐饮业餐饮业服务员服务员-技能培训技能培训（基础）（基础）赵志豪赵志豪第一节第一节托盘托盘 托盘的分类托盘的分类轻托轻托托送比较轻的物品或用于上菜、托送比较轻的物品或用于上菜、斟斟酒操作，一般重量在酒操作，一般重量在5斤左右；斤左右；重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。护托护托遇到紧急情况，需要进行护托，护遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；外事故发生；落托落托将托盘放于工作台时，应先将体态调将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；收回，就使托盘全部平放于工作台上；理盘理盘理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑装盘装盘根据物品的形状、体积和使用的先后进行合根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。起托起托左左手手托托盘盘，左左手手向向上上弯弯曲曲，小小臂臂垂垂直直于于左左胸胸前前，手手肘肘紧紧靠靠腰腰部部，离离身身体体有有一一个个拳拳头头的的距距离离，掌掌心心向向上上，五五指指分分开开，大大拇拇指指指指向向左左上上方方，大大姆姆指指到到手手掌掌的的根根部部和和其其余余四四指指托托住住盘盘底底，手手掌掌自自然然开开成成凹凹形形，掌掌心心不不与与盘盘底底接接触触，使使重重心心始始终终在在五五个个手手指指的的指指端端和和手手掌掌根根处处；平平托于胸前，略低于胸部。托于胸前，略低于胸部。将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松、自然大方）；行走步伐分以下行走步伐分以下几几种种1、常步：、常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；步距均匀，快慢适当，为常用步伐；2.快步：快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；跑步；3.碎步：碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；稳；4.垫步：垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。前面移动一步，后面紧跟一步。5、跑楼梯步、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。既快又省力。卸盘卸盘卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。手进行调整。注意事项注意事项1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。应放在指定的位置，不可到处乱放。2、即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；第二节第二节斟倒啤酒斟倒啤酒检查、放杯检查、放杯斟斟酒酒前前，检检查查啤啤酒酒是是否否过过期期，杯杯子子是是否否有有破破损损现现象象，应应为为每每位位客客人人配配上上干干净净的的酒酒杯杯，配配上上相相应应的的开开瓶瓶器器。放放杯杯时时应应拿拿住住酒酒杯杯的的下下半半部部，并并调调整整好好酒酒杯杯的的摆摆放放位位置置，以以方方便便斟斟倒倒，酒酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；杯摆放位置在客人餐位的右上侧；斟酒顺序斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；开瓶将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的*啤酒，请问现在可以打开吗？开瓶开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。斟酒要求斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说：“先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。斟酒注意事项斟酒注意事项1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；斟酒（白酒、红酒）操作细则斟酒（白酒、红酒）操作细则示酒、介绍：示酒、介绍：服服务务员员站站在在点点酒酒客客人人的的右右侧侧，左左手手托托瓶瓶底底，右右手手托托瓶瓶颈颈，酒酒标标朝朝向向客客人人，并并说说：“对对不不起起，打打扰扰一一下下，这这是是您您们们点点的的*酒酒水水，*香香型型，请请问问现现在在可可以以开开启启吗吗？”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；开酒开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。放杯放杯配配上上适适合合白白酒酒的的无无破破损损、干干净净的的酒酒杯杯，将将酒酒杯杯摆摆放放在在方方便便斟斟酒酒的的位位置置，一一般般应应将将杯杯子子放放在在客客人人餐餐位位右右上侧；上侧；顺序顺序斟斟酒酒时时应应从从客客人人右右侧侧开开始始斟斟倒倒，先先为为一一桌桌长长者者斟斟酒酒，对对于于一一夫夫妇妇，就就为为女女士士先先斟斟。正正式式场场合合，斟斟酒酒时时就就从从第第一一主主宾宾开开始始，先先斟斟女女主主宾宾，再再斟斟男男主主宾宾，然然后后为为主主人人斟斟酒酒，最最后后为为其其它它宾宾客斟酒。客斟酒。左左手手背背在在身身后后裤裤腰腰处处，右右手手拇拇指指扣扣住住酒酒瓶瓶下下部部，食食指指指指向向瓶瓶嘴嘴，中中指指与与拇拇指指分分开开约约成成60度，握住瓶身，商标应正对客人。度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒斟酒1.斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓缓将酒倒入杯中，白酒斟缓将酒倒入杯中，白酒斟910分满，快满时（红分满，快满时（红酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。然后将斟好的酒放在宾客右手处。2.斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间呈入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧；酒水时，应将酒水放于主人的右侧；注意事项注意事项1、如如果果客客人人同同时时饮饮用用两两种种酒酒时时，不能在不能在同同一一酒酒杯杯中中斟斟入入两两种种不不同同种种类类的的酒。酒。2、斟倒完毕后，将酒瓶盖上；斟倒完毕后，将酒瓶盖上；第第三三节节摆台摆台方法一方法一先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；先先检检查查桌桌面面是是否否干干净净，再再摆摆烟烟盅盅，再再站站在在同同一一位位置置开开始始，摆摆餐餐位位所所需需餐餐具具；餐餐具具摆摆放放方方法法，从从主主位位开开始始以以顺顺时时针针方方向向开开始始，依依次次是是骨骨碟碟、八八宝宝茶茶、口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子、放放汤汤、漏漏勺勺用用的的小小盘盘子子、汤汤勺勺、漏漏勺勺、盐味碟、牙签筒；盐味碟、牙签筒；方法二方法二先先摆摆烟烟盅盅，再再从从主主位位开开始始，以以顺顺时时针针的的方方向向逐逐个个餐餐位位的的摆摆位位，餐餐位位摆摆放放顺顺序序和和方方法法是是，将将八八宝宝茶茶放放在在骨骨碟碟正正中中心心，放放在在相相应应位位置置，再再依依次次摆摆口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子，最最后后是是放放汤汤、漏漏勺勺用用的的小小盘盘子子、汤汤勺勺、漏漏勺勺、盐盐味味碟碟、牙签筒；牙签筒；摆台后的检查项目摆台后的检查项目1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并进行调整；进行调整；2、摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；3、烟盅内是否装少量的水；烟盅内是否装少量的水；4、摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，需轻拿轻放。需轻拿轻放。其它技能其它技能一、如何接听餐厅的电话 1、电话铃响三声后； 2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间 、 订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费； 3、员工电话如何接听； 4、用专用的本子作好记录； 5、重复说话内容由对方确认； 6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”； 7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒； 二、如何更换烟灰盅二、如何更换烟灰盅当烟盅内的烟蒂有3支时；当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；换烟盅时，站在客人右侧；换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；（另有常用方法）在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；烟盅若有半截未熄灭的香烟时；为没有烟灰盅的客人补放烟盅；三、如何更换骨碟三、如何更换骨碟当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；当客人要求时；根据客人的人数准备相应的骨碟；站在客人右侧更换骨碟；待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；根据女士优先或先宾后主人的原则更换；从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；四、如何收台四、如何收台关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；摆放好椅子；立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；垃圾与餐用具分开收；餐用具分类收取、摆放；五、如何擦台五、如何擦台用清洁桶内的毛巾，将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面；再把毛巾洗后拧干重擦一次；必须勤换擦台水，不免形成污水痕；谢谢观赏谢谢观赏 360082688