护士长素质、能力和护理管理技巧护士长素质、能力和护理管理技巧皖北总院护理部皖北总院护理部1护理管理者管理目标采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实现现通通 过过2护士长是科室和病房护理管理的主体护士长是科室和病房护理管理的主体提高护士长的素提高护士长的素质和管理能力质和管理能力，改善护理质量改善护理质量护理部的护理部的重要任务重要任务3管理的概念管理的概念管理，从本质上讲，意味着用智慧代替管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。代替强制。彼得彼得.德鲁克德鲁克4护士长是基层护理工作的组织者和领导护士长是基层护理工作的组织者和领导者，肩负着护理业务管理、行政管理、者，肩负着护理业务管理、行政管理、护理科研、教学等方面的责任。护理科研、教学等方面的责任。护士士长又是医院工作目又是医院工作目标、任、任务和和计划划的的组织者、管理者和者、管理者和实施者，又是医施者，又是医疗质量的量的监控者，控者，还是医院文化的重要是医院文化的重要传播者。播者。5一个科的护理质量、技术水平、经济效一个科的护理质量、技术水平、经济效益及护理人员的素质等都同该病区的护益及护理人员的素质等都同该病区的护士长能否准确扮演角色有着极大的关系，士长能否准确扮演角色有着极大的关系，因此因此护士士长必必须加加强学学习，不断完善自，不断完善自我，具我，具备良好的政治思想素良好的政治思想素质和和较强的的业务能力，推能力，推动医院的建医院的建设和和发展。展。6护士长工作在临床一线，工作对象有两护士长工作在临床一线，工作对象有两个层面，一是面对全社会，直接服务病个层面，一是面对全社会，直接服务病人，最大限度地满足广大人民群众的医人，最大限度地满足广大人民群众的医疗保健需求，让社会满意，让病人放心；疗保健需求，让社会满意，让病人放心；二是面对医院领导、护理部、科主任、二是面对医院领导、护理部、科主任、医生、护士及相关部门，做好协调工作，医生、护士及相关部门，做好协调工作，完成科室工作任务。完成科室工作任务。71护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 81.11.1适应护士长角色适应护士长角色 v护护士士长长角角色色的的期期望望：医医院院、科科室室、护护理理组组织织要要求求护护士士长长严严格格执执行行各各项项规规章章制制度度和和岗岗位位职职责责，满满足足患患者者的的需需要要，树树立立良良好好的的护护理理专专业业价价值值观观，满满足足护护士士群群体体利利益益的的需需要要，加加强强与与护护理理相相关关部部门门、科科室室、人人员员的的有有效效沟沟通与合作等。通与合作等。v护护士士长长承承担担的的1010种种角角色色：领领导导者者、联联系系者者、陪陪伴伴者者、监监督督者者、代代言言人人、传传播播者者、企企业业家家、资资源源调调配配者者、调调停者和协调者。停者和协调者。 91护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 101.2较强的非权力影响力较强的非权力影响力v护护士士长长自自身身的的行行为为是是护护士士的的范范型型，护护士士长长良良好好的的职职业业道道德德和和人人格格魅魅力力、丰丰富富的的才才能能和和渊渊博博的的知知识识、良良好好的的自自制制能能力力和和人人际际关关系系，严严谨谨的的工工作作作作风风和和高高超超的的护护理理技术等无不影响着护士。技术等无不影响着护士。v护护士士长长作作为为护护理理管管理理的的基基层层管管理理者者，要要带带好好一一班班人人，单单靠靠行行使使上上级级赋赋予予的的权权力力是是不不够够的的，要要不不断断加加强强自自己己的的品品德德、才才能能、知知识识、能能力力等等方方面面的的修修养养，在在护护士士中中树树立立起起较较高高的的威威信信，增增强强自自身身的的凝凝聚聚力力和和号号召召力力，使使下下属属从从心心理理上上信信服服、尊尊敬敬、顺顺从从和和依依赖赖，并并改改变变她她们们的不良行为。的不良行为。11护士长的魅力风貌重要吗？护士长的魅力风貌重要吗？一个品味高尚、穿着得体，妆容大方的一个品味高尚、穿着得体，妆容大方的护士长，往往成为医护人员及病人崇拜护士长，往往成为医护人员及病人崇拜和模仿的焦点，再加上您的为人将成为和模仿的焦点，再加上您的为人将成为令下属追随，创造和谐团队，迈向更高令下属追随，创造和谐团队，迈向更高目标的动力。目标的动力。相反，护士长若是面容憔悴，神色暗淡相反，护士长若是面容憔悴，神色暗淡的话，您很可能就是别人取笑的对象。的话，您很可能就是别人取笑的对象。12体现魅力应有的态度体现魅力应有的态度成功：成功：15取决于人的专业技能，取决于人的专业技能，85取决于人的态度。取决于人的态度。体现魅力应有的习惯体现魅力应有的习惯魅力来自美丽习惯魅力来自美丽习惯一个成功的人晓得如何培养好的习惯来一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯。当好的习惯积累多了，代替坏的习惯。当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。自然会有一个好的人生。13高质能人士的七个习惯高质能人士的七个习惯 主动积极主动积极 知己知彼知己知彼 以终为始以终为始 统合综效统合综效 要事第一要事第一 不断更新不断更新 双赢思想双赢思想141护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 151.3出色的管理艺术出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。式。 v 护护士士长长应应该该学学会会充充分分运运用用管管理理艺艺术术、包包括括决决策策艺艺术术、指指挥挥艺艺术术、交交谈谈艺艺术术、激激励励艺艺术术、协调艺术等，才能成为合格的护士长协调艺术等，才能成为合格的护士长。161护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 171.4护患的代言人护患的代言人v护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。取权益。 v护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求他们的要求 。18护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 191.5学科的代言人学科的代言人v护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。社会知识等。 应精通本专业知识，了解本专业的新应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。技能方面对护士长的佩服。v护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。术的学习，积极开展护理科学的研究。 202护士长应具备的能力护士长应具备的能力2.1组织能力组织能力把科室的医生、护士凝聚把科室的医生、护士凝聚在一起，组成一个有战斗力的团队。这在一起，组成一个有战斗力的团队。这个团队应该具有团结协作的精神，不怕个团队应该具有团结协作的精神，不怕苦不怕累的拼搏精神，顾全大局的集体苦不怕累的拼搏精神，顾全大局的集体主义精神，并使每一个成员为了集体的主义精神，并使每一个成员为了集体的荣誉乐于奋斗与奉献。荣誉乐于奋斗与奉献。212.2创造能力创造能力创新是事业的生命。任何时候都不要创新是事业的生命。任何时候都不要忘记在你的工作目标和工作实际中注入忘记在你的工作目标和工作实际中注入新的东西。经验是实践的积累，创新则新的东西。经验是实践的积累，创新则是在经验基础上添加的动力。对科室不是在经验基础上添加的动力。对科室不断加入新的思维和新的内容，必将产生断加入新的思维和新的内容，必将产生与众不同的效果。与众不同的效果。222.3分析能力分析能力遇到复杂的情况不要轻易下结论，要遇到复杂的情况不要轻易下结论，要冷静思考，理性思维，认真分析，准确冷静思考，理性思维，认真分析，准确判断，进而做出果断的处置。比如在处判断，进而做出果断的处置。比如在处理科室与医院的关系，医护人员与病人理科室与医院的关系，医护人员与病人的关系（医患纠纷）等时，必须抓住主的关系（医患纠纷）等时，必须抓住主要矛盾，注意平衡各种关系，要有大局要矛盾，注意平衡各种关系，要有大局观念，既要体现一定的政治素质，又要观念，既要体现一定的政治素质，又要体现一定的整体意识。体现一定的整体意识。232.4解决问题的能力解决问题的能力解决实际问题的能力在诸能力中所占的位置是比较重要的。因此解决问题的能力是护士长素质的落脚点。一个高素质的护士长，必然会将自己全部知识融会贯通，得心应手地用于本岗位的管理实践，从而体现自己的实力，并在实际工作中产生良好的社会效益和经济效益。242.5协作能力协作能力科室是医院内部的一个单元，科室的护科室是医院内部的一个单元，科室的护理人员是社会人，这就决定了护士长必理人员是社会人，这就决定了护士长必须在这个社会及单位大家庭内，做好工须在这个社会及单位大家庭内，做好工作协作，创造宽松良好的工作环境，特作协作，创造宽松良好的工作环境，特别是做好医院内部各科室之间的协作，别是做好医院内部各科室之间的协作，形成合力，充分发挥医院整体功能，提形成合力，充分发挥医院整体功能，提高管理效能。高管理效能。252.6交际能力交际能力以适度的言谈举止，热情开朗的性格，以适度的言谈举止，热情开朗的性格，诚实守信的作风，展开各种社交活动，诚实守信的作风，展开各种社交活动，是护理管理者应该具备的素质。关系也是护理管理者应该具备的素质。关系也是生产力，良好的内部环境和外部关系，是生产力，良好的内部环境和外部关系，可增强职工的信心，树立医院良好的社可增强职工的信心，树立医院良好的社会声誉，使病人产生信赖感，从而达到会声誉，使病人产生信赖感，从而达到医院和病人医院和病人“双赢双赢”的目的。的目的。262.7演讲能力演讲能力护士长既要能写，会做，还应善于表达，把护士长既要能写，会做，还应善于表达，把自己的管理目的通畅地传达给自己的部下，自己的管理目的通畅地传达给自己的部下，让她们乐于接受并能在工作中贯彻执行。在让她们乐于接受并能在工作中贯彻执行。在科室要建立良好的人际关系，广泛团结同志，科室要建立良好的人际关系，广泛团结同志，善于化解矛盾，做耐心细致的思想工作，这善于化解矛盾，做耐心细致的思想工作，这都需要具备一定的口才。在每天晨会、交接都需要具备一定的口才。在每天晨会、交接班和护士会议时，要注意演讲风格，应抓住班和护士会议时，要注意演讲风格，应抓住重点，言简意赅，尽量避免言之无物和说重重点，言简意赅，尽量避免言之无物和说重复话、空话。复话、空话。272.8外语能力外语能力21世纪是知识与信息时代，国际交流频世纪是知识与信息时代，国际交流频繁，对外开放和对外旅游日益发展，护繁，对外开放和对外旅游日益发展，护士长要具备一定英语水平，是与时俱进，士长要具备一定英语水平，是与时俱进，适应时代发展潮流，提高医院服务档次适应时代发展潮流，提高医院服务档次和促进医院发展的迫切需要。因此要求和促进医院发展的迫切需要。因此要求护士长站在时代发展的至高点上，从现护士长站在时代发展的至高点上，从现在起就应刻苦学习英语，并带领所在团在起就应刻苦学习英语，并带领所在团队共同学习，打好基础，应对挑战。队共同学习，打好基础，应对挑战。283护理管理技巧护理管理技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 公开和公正公开和公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 293.1作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。捉有利时机进行启示、诱导、教育。 3.23.2公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正 303.33.3创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须“严严”字当头；字当头； 但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。到温暖。3.4注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习313.5重视护理质量管理重视护理质量管理护理管理应以严格的质量控制为根本护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。量的反馈控制。 32重视重视护理质量管理护理质量管理护理工作的复杂性和多样性是客观护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。反馈内容包括工进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量，把评价结果进作的态度、效率和质量，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到改进优秀，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作，提高质量之目的。护理工作，提高质量之目的。333.6护理安全是管理重点护理安全是管理重点护理安全的重要意义：安全管理是指保证患护理安全的重要意义：安全管理是指保证患者身心者身心健康健康，对各种不安全因素进行有效控，对各种不安全因素进行有效控制。是保障患者生命的必备条件，是减少护制。是保障患者生命的必备条件，是减少护理质量缺陷，提高护理水平的关键环节。临理质量缺陷，提高护理水平的关键环节。临床科室是医院的前沿阵地，是医院纠纷和护床科室是医院的前沿阵地，是医院纠纷和护理不安全的敏感地带，护理安全是护理工作理不安全的敏感地带，护理安全是护理工作的重要环节。护理安全必须警钟长鸣。的重要环节。护理安全必须警钟长鸣。34患者对护理安全的期望：护理质量评价患者对护理安全的期望：护理质量评价可用下面的公式表达：护理质量实际可用下面的公式表达：护理质量实际服务质量服务对象的期望值，若差值服务质量服务对象的期望值，若差值为零，表示服务的期望刚好得到满足，为零，表示服务的期望刚好得到满足，因此对护理质量表示满意；正值：表示因此对护理质量表示满意；正值：表示超过患者的期望值，很满意；负值：表超过患者的期望值，很满意；负值：表示服务质量不到位，不满足。示服务质量不到位，不满足。35根据隐性需求观念可知：患者的显性需根据隐性需求观念可知：患者的显性需求求10%，隐性需求，隐性需求90%。隐性需求（即。隐性需求（即潜在需求）是患者说不出来的某些需求，潜在需求）是患者说不出来的某些需求，如尊重、关心、关爱和同情心，治疗护如尊重、关心、关爱和同情心，治疗护理措施的满意程度，过渡保护隐私（各理措施的满意程度，过渡保护隐私（各种检测结果阳性）、成就感及种检测结果阳性）、成就感及自我自我实现实现的需要等。的需要等。36细节细节管理是精髓：许多事件发生时我们管理是精髓：许多事件发生时我们看到的问题和原因是浮于水面的冰山一看到的问题和原因是浮于水面的冰山一角，因此作为护士长，任何一个事件的角，因此作为护士长，任何一个事件的发生都要认真分析原因，决不放过任何发生都要认真分析原因，决不放过任何一个细节，必须查出根源，针对不同的一个细节，必须查出根源，针对不同的原因采取不同的处理措施和分析方法，原因采取不同的处理措施和分析方法，任何一个细节做得不好，将会产生任何一个细节做得不好，将会产生100-10的效果。的效果。37护理管理的重点不仅重视结果，更应重护理管理的重点不仅重视结果，更应重视护理全过程，认真对待每一个工作的视护理全过程，认真对待每一个工作的任何细节，决不放松，严加管理，在管任何细节，决不放松，严加管理，在管理过程中做到每天有计划、有布置、有理过程中做到每天有计划、有布置、有督促、有检查、有记录，做到有章可循，督促、有检查、有记录，做到有章可循，有据可依，有标准可查，避免工作中的有据可依，有标准可查，避免工作中的随意性。随意性。38通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，了解情况、发现问题、找出问题的原因、制了解情况、发现问题、找出问题的原因、制定对策、及时总结、登记在医疗事故缺陷记定对策、及时总结、登记在医疗事故缺陷记录本上。这样使责任人能及时发现自己的遗录本上。这样使责任人能及时发现自己的遗漏细节，及时改正。提倡在繁忙的工作中相漏细节，及时改正。提倡在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，相互弥补工作中的缺陷互提醒，相互监督，相互弥补工作中的缺陷和漏洞，预防差错的发生。从而提高护理人和漏洞，预防差错的发生。从而提高护理人员的责任心，提高科室凝聚力和员的责任心，提高科室凝聚力和团队团队精神，精神，从而提高护理质量。从而提高护理质量。393.73.7不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务任任何何一一项项工工作作，都都要要靠靠大大家家去去努努力力完完成成，作作为为一一个个护护士士长长不不可可能能、也也不不应应该该亲亲自自去去做做所所有有的的具具体体工工作作，应应该该起起参参谋谋长长和和统帅作用。统帅作用。403.8制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施护理工作计划并确保实施。3.9勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录包括护士长手册包括护士长手册 、差错登记、护理查房和行政查房、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。反应记录、教学记录等。414护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系424.1处理好与病人的关系处理好与病人的关系首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求434.24.2处理好与护士的关系处理好与护士的关系榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。444.3处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。454.4处理好与自己的关系处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 464.5处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通474.64.6处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。485护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈495.1耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度度耐心倾听、记录。耐心倾听、记录。q无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的的情情况况下下，也要慎言对待。也要慎言对待。505.2调查核实调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。关系都将提供一定的帮助和参考。 515.3找出矛盾焦点找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。525.4及时反馈及时反馈q第第一一：通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。q第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则则与与当当事事人人考考核核、奖奖金金挂挂钩钩，以以示示警告。警告。5354