礼仪培训讲座礼仪培训讲座 形象到底是什么？形象到底是什么？形象到底是什么？形象到底是什么？形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合，在流动中留下的印象。形象的内容宽广而丰富，它结合，在流动中留下的印象。形象的内容宽广而丰富，它包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、包括你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么人交朋友等等。家庭出身、你住在哪里、开什么车、和什么人交朋友等等。它们在清楚地为你下着定义它们在清楚地为你下着定义无声而准确地讲述你的故无声而准确地讲述你的故事事你是谁、你的社会地位、你如何生活、你是否有发你是谁、你的社会地位、你如何生活、你是否有发展前途展前途形象的综合性和它包含的丰富内容，为我们塑形象的综合性和它包含的丰富内容，为我们塑造成功的形象提供了很大的回旋空间。造成功的形象提供了很大的回旋空间。只只要要你你尊尊重重你你自自己己的的生生命命你你的的生生命命就就一一定定会会被被别别人人尊尊重重! !七秒定江山七秒定江山七秒定江山七秒定江山v第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”v人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语礼仪的含义礼仪的含义礼仪的含义礼仪的含义礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现现的律己、敬人的完整行为。现的律己、敬人的完整行为。礼仪的基本要求礼仪的基本要求礼仪的基本要求礼仪的基本要求v尊重为本尊重为本1.自尊自爱自尊自爱2.尊重自己的职业尊重自己的职业3.尊重自己的单位尊重自己的单位4.尊重交往对象尊重交往对象v擅于表达擅于表达学习礼仪的意义学习礼仪的意义学习礼仪的意义学习礼仪的意义v形象是事业成功的重要游戏规则形象是事业成功的重要游戏规则v展现良好的个人素质、个人修养展现良好的个人素质、个人修养v有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通v有利于维护、提升个人及企业形象有利于维护、提升个人及企业形象学习礼仪的目的学习礼仪的目的学习礼仪的目的学习礼仪的目的v懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节v提升职业成熟度提升职业成熟度v掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准v提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯v培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值提提提提 纲纲纲纲v着装礼仪着装礼仪v握手礼仪握手礼仪v电话礼仪电话礼仪v名片礼仪名片礼仪v电梯礼仪电梯礼仪v办公室礼仪办公室礼仪v宴请礼仪宴请礼仪v沟通礼仪沟通礼仪v乘车礼仪乘车礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪着装礼仪头发头发是否清洁是否清洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐? ?是否端正得体是否端正得体? ? 手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了? ?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血? ?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确? ?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确? ?（歪了吗？）（歪了吗？） 衬衫衬衫脏吗脏吗? ?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱? ?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了? ?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧扣扣子扣扣子扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣” 3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “只扣中间一粒只扣中间一粒” 或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣2粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 扣扣子扣扣子扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!头发头发是否整洁是否整洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长? ?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？放松一下放松一下放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 “ “笑笑笑笑” ”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程! ! ! !姿态姿态姿态姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握晚辈才能伸手相握握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 相互介绍的原则相互介绍的原则相互介绍的原则相互介绍的原则尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人v把男士介绍给女士（*）v把迟到者介绍给早到者接电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户, ,要表达感谢之意要表达感谢之意接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程听取对方来电用我意听取对方来电用我意是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程结束语结束语清楚清楚了！了！请放请放心！心！我一定我一定转转达！达！谢谢谢！谢！再见！再见！接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片放的位置名片放的位置如何递交名片如何递交名片如何递交名片如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片如何接拿名片如何接拿名片如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。注意事项注意事项注意事项注意事项1. 1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。外行表现外行表现外行表现外行表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪v不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。v不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。v遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。v先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。键。电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪电梯礼仪v在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。v电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。梯中只有你们俩个人。v人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优雅的举谐统一所表现出来的比较稳重而优雅的举止姿态。止姿态。办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度v佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。士不戴夸张首饰。v礼貌用语礼貌用语:谢谢、请问、您好，谢谢、请问、您好，打扰了。打扰了。v不大声喧哗，不扎堆聊天，不不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。有朝气。v对上级领导以职位相称。对上级领导以职位相称。办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度办公室礼仪个人风度v勤洗澡、勤理发，面容勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净清洁，牙齿洁净v勤洗手，勤剪指甲，指勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢甲内无污垢v班前不抽烟、不喝酒，班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食不吃带刺激性味道的食物，避免有异味物，避免有异味宴请礼仪宴请礼仪宴请礼仪宴请礼仪沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）3A原则 Accept(Accept(接受接受) ) Appreciate( Appreciate(欣赏欣赏) ) Admire ( Admire (赞美赞美) ) 接受对方的行事、做事、谈话方式、交流方接受对方的行事、做事、谈话方式、交流方式，求同存异，从心里真正去接纳和理解别人，式，求同存异，从心里真正去接纳和理解别人，能够真正地站到对方的角度上去考虑问题能够真正地站到对方的角度上去考虑问题例例:大学同学大学同学沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）选择高雅的话题选择高雅的话题 尽量选择对方关注、尽量选择对方关注、擅长或者熟悉的话题领域！擅长或者熟悉的话题领域！ 比如：热播的电视剧、时比如：热播的电视剧、时下热点话题等下热点话题等沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）沟通礼仪（修炼高雅谈吐）商务交往商务交往“六不谈六不谈”v不非议政党和政府不非议政党和政府v不涉及国家秘密和行业秘密不涉及国家秘密和行业秘密v不随便议论交谈对象不随便议论交谈对象v不非议自己的领导、同事和同行不非议自己的领导、同事和同行v不涉及格调不高的话题不涉及格调不高的话题v不涉及个人隐私不涉及个人隐私控制音量控制音量控制音量控制音量 一个人说话音量的高低是与他社会身份成一个人说话音量的高低是与他社会身份成 反比的！反比的！ 控制自己的说话声音，使之在适当的范围，控制自己的说话声音，使之在适当的范围，是对他人的一种尊重！是对他人的一种尊重！ 控制音量，要把自己要说的话说清，字要真，控制音量，要把自己要说的话说清，字要真，不能太小，但是一定也不要太高不能太小，但是一定也不要太高。 善于倾听善于倾听 每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听! ! 不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情! ! 善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力力. .乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪礼仪的原则礼仪的原则礼仪的原则礼仪的原则v宽容的原则宽容的原则v敬人的原则敬人的原则v自律的原则自律的原则v遵守的原则遵守的原则v适度的原则适度的原则v真诚的原则真诚的原则v从俗的原则从俗的原则v平等的原则平等的原则v适应的原则适应的原则坐车礼仪坐车礼仪坐车礼仪坐车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪尊位尊位尊位尊位开车者为司机开车者为司机开车者为司机开车者为司机依国际礼仪而言，轿车的座位尊卑会依国际礼仪而言，轿车的座位尊卑会依开车者为主人或司机而订，若驾驶依开车者为主人或司机而订，若驾驶者为司机，司机斜后方的座位是最大者为司机，司机斜后方的座位是最大位，司机正后方的座位为第二，中间位，司机正后方的座位为第二，中间的座位为第三，而司机旁的座位则是的座位为第三，而司机旁的座位则是最小位；最小位；驾驶者换成了主人驾驶者换成了主人驾驶者换成了主人驾驶者换成了主人若驾驶者换成了主人，驾车者旁边的座位便成了若驾驶者换成了主人，驾车者旁边的座位便成了最大位，后方位子尊卑大小则与司机为驾驶者相最大位，后方位子尊卑大小则与司机为驾驶者相同。因为驾车者身分的不同，车位的尊卑次序也同。因为驾车者身分的不同，车位的尊卑次序也会有所变更，若如同前述企业经理人因一时不察会有所变更，若如同前述企业经理人因一时不察而误将主人当成了司机，坐上驾车者斜后方而误将主人当成了司机，坐上驾车者斜后方的位子，无心之过误了大事。的位子，无心之过误了大事。特殊情形特殊情形特殊情形特殊情形v特别提醒大家：我们与长辈或长官共同搭乘出租特别提醒大家：我们与长辈或长官共同搭乘出租车时，常出于礼貌，会先开车门让尊者先坐入司车时，常出于礼貌，会先开车门让尊者先坐入司机正后方的座位后，您继而坐入司机的斜后方，机正后方的座位后，您继而坐入司机的斜后方，这时坐了大位反而是您，此刻真是敬老尊贤这时坐了大位反而是您，此刻真是敬老尊贤不成反弄巧成拙。当然啰，若尊者因疲惫或不成反弄巧成拙。当然啰，若尊者因疲惫或外头下起倾盆大雨，此时则应暂时撇开标准座位外头下起倾盆大雨，此时则应暂时撇开标准座位礼仪而先请尊者入坐。礼仪而先请尊者入坐。除上述座车次序外，以下两点补充除上述座车次序外，以下两点补充除上述座车次序外，以下两点补充除上述座车次序外，以下两点补充1、无论男女职位高低，座车时，永恒绅士定律：女士优先。v且除非驾车者为女士的男伴，否则女士是不坐驾且除非驾车者为女士的男伴，否则女士是不坐驾驶者旁的。因此若公司一行人出门搭出租车，即驶者旁的。因此若公司一行人出门搭出租车，即使同行女士的职位是所有人最低的，依然由职位使同行女士的职位是所有人最低的，依然由职位最低的男士坐在司机旁边。最低的男士坐在司机旁边。乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘车礼仪2、若是主人开车，驾车者旁边务必要有乘客。所以当主人为客人驾驶时，若主人旁边的客人提所以当主人为客人驾驶时，若主人旁边的客人提早下车，主人斜后方的客人必须往前递补到主人早下车，主人斜后方的客人必须往前递补到主人身旁的位子，以示尊重。身旁的位子，以示尊重。谢谢您参加此次培训！谢谢您参加此次培训！谢谢您参加此次培训！谢谢您参加此次培训！