第十三章第十三章 日常往来礼仪日常往来礼仪能力目标能力目标学学会会迎迎来来送送往往的的礼礼节节，能能针针对对不不同同的的拜拜访访性性质质选择合适的礼品。选择合适的礼品。知识目标知识目标掌握做一个称职客人与掌握做一个称职客人与称职主人的礼节，并能称职主人的礼节，并能选择合适的礼品。选择合适的礼品。 讨讨 论论你会做主人吗你会做主人吗主人态度主人态度轿车座次礼节轿车座次礼节先行礼节先行礼节入座礼节入座礼节敬烟礼节敬烟礼节待客礼节待客礼节送客礼节送客礼节接受礼品接受礼品你会做客人吗你会做客人吗讨讨 论论拜访的预约与守时拜访的预约与守时仪表修饰仪表修饰礼物准备礼物准备进门前的礼貌进门前的礼貌进门后的礼貌进门后的礼貌恰当的举止恰当的举止告辞告辞商务接待礼仪商务接待礼仪一、接待的准备一、接待的准备1 1、了解客人基本情况、了解客人基本情况2 2、确定接待规格、确定接待规格3 3、布置接待环境、布置接待环境4 4、做好迎客安排、做好迎客安排（一）注意事项（一）注意事项接待的首要原则：客户第一，真诚待客。接待的首要原则：客户第一，真诚待客。了解来宾，根据客户的具体情况安排接待细节。了解来宾，根据客户的具体情况安排接待细节。准备好必要车辆及食宿安排准备好必要车辆及食宿安排商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。排要预先说明，征得认可才实施。充分了解对方礼节方面的习惯。充分了解对方礼节方面的习惯。（二）商务接待礼仪（二）商务接待礼仪 1.1.乘车安排乘车安排1 1公务车公务车/ /出租车：车内后排右为上、左为次、出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。若有两位客人，陪客坐司机边上。司机司机ABDCA：主客人：主客人B：主人：主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：主人或客人随从：主人或客人随从（C位尽量不安排）位尽量不安排）2.2.乘车安排乘车安排2 2主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。位置上。司机司机主人主人BCADA：主客人：主客人B：次客人或次主人：次客人或次主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排）3.3.乘车安排乘车安排3 3男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。应安排主客人坐在后排右侧。 另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。位置。司机司机主人主人BC女主人女主人DA：女主人：女主人B：主客人：主客人C：次客人或随从：次客人或随从D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排） 4. 4. 陪客走路陪客走路 两人一般前、右为上，右侧为尊。两人一般前、右为上，右侧为尊。三人行，中为上、右次之、左再次之。三人行，中为上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人参观、带领到另一场所）：陪客走路（陪同客人参观、带领到另一场所）： 1.1.若自己主陪，并排走在客人左侧，不能落后。若自己主陪，并排走在客人左侧，不能落后。 如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排，更不能超越。不能并排，更不能超越。 2.2.若路程较远，客人允许的情况下帮其拿包或其若路程较远，客人允许的情况下帮其拿包或其他物品。他物品。 3.上下楼梯上下楼梯5. 陪客进电梯陪客进电梯/门口门口待客礼仪待客礼仪1. 细心安排细心安排（环境、待客用品、膳食住宿、交通工具）（环境、待客用品、膳食住宿、交通工具）2. 迎送礼让迎送礼让（迎接、招待、送别）（迎接、招待、送别）3. 热情相待待客有序热情相待待客有序待客座次礼仪待客座次礼仪面门为上面门为上以右为上以右为上居中为上居中为上以远为上以远为上佳座为上佳座为上自由为上自由为上拜访礼仪拜访礼仪v一、拜访的意义拜访的意义通过拜访，人们可以交流信通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才不能只在有求于人的时候才想到拜访想到拜访。1. 有约在先（时间、人数、准时赴约）有约在先（时间、人数、准时赴约）2. 上门有礼（通报、问候、礼物、礼节）上门有礼（通报、问候、礼物、礼节）3. 为客有方（围绕主题、把握时间）为客有方（围绕主题、把握时间）二、拜访类型二、拜访类型事务性拜访事务性拜访礼节性拜访礼节性拜访私人性拜访私人性拜访一一、拜访准备、拜访准备1、拜访预约、拜访预约 预约方式预约方式电话预约电话预约信件预约信件预约 切忌搞切忌搞“突然突然袭击袭击”，做，做“不速之客不速之客”！不得已时提前不得已时提前5分钟认打个电分钟认打个电话。话。 选好时机，注重预约选好时机，注重预约、事先预约，不做不速之客。、事先预约，不做不速之客。、如期而至，不做失约之客、如期而至，不做失约之客预约时间预约时间私宅拜访私宅拜访写字楼拜访写字楼拜访晚上晚上7点点30分至分至8点、点、或节假日前夕或节假日前夕最好不要在星期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间工作日的上下班时间原则上必须提前原则上必须提前5分钟到达。但在现实生分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前活中去办公区域拜访应提前5至至7分钟到分钟到达。达。办公区域的预约准备办公区域的预约准备A、制定拜访目标制定拜访目标B、准备好名片准备好名片C、资料准备资料准备D、适宜的礼品准备适宜的礼品准备E、熟悉交通路径熟悉交通路径插图二、二、仪容整洁，彬彬有礼仪容整洁，彬彬有礼v 1 1、仪仪容容整整洁洁，不做邋遢之客不做邋遢之客v、彬彬彬彬有有礼礼，不做冒失之客不做冒失之客 三、举止稳重，体谅主人三、举止稳重，体谅主人v1 1、举止文雅，谈吐得体，、举止文雅，谈吐得体， 不做粗俗之客。不做粗俗之客。v2 2、惜时如金，适时告辞，、惜时如金，适时告辞， 不做难辞之客不做难辞之客拜访的办公区域举止与要求拜访的办公区域举止与要求A、到达接待处，清晰、礼到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。貌的自报来处。B、被带到接待处是安静等被带到接待处是安静等待。待。C、初见被访对象主动起身初见被访对象主动起身招呼，做自介绍，并对对方招呼，做自介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！抽出宝贵时间表示感谢！四、拜访的礼规四、拜访的礼规v1、初次见面的礼规初次见面的礼规v2、私人拜访中的礼规、私人拜访中的礼规v3、事务性拜访中的礼规、事务性拜访中的礼规v4、拜访礼品赠送的礼规、拜访礼品赠送的礼规初次见面的礼规初次见面的礼规v1、第一次拜访的概括性夸赞、第一次拜访的概括性夸赞v2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化、善于及时发现在上次拜访后的细小变化v3、女主人接待，一定要给予适当赞美、女主人接待，一定要给予适当赞美v4、赞美一定要尽量具体、赞美一定要尽量具体私人拜访中的礼规私人拜访中的礼规v要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。知对方，表示歉意。v讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。中，间隔有序敲三下，等待回音。v进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。的地点，不要随处乱放。v主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。v跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。v道别：起身告辞，要向主人表示道别：起身告辞，要向主人表示“打扰打扰”之意。之意。“请留步请留步”、“再见再见”！不要起身后一去不回！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。头，让主人觉得很失望。事务性拜访中的礼规事务性拜访中的礼规v1、首要规则是准时、首要规则是准时v2、到达时，告知对方接待人员你的名、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。字和预约的时间，递上名片。v3、安静，耐心的等待，不要在中途打、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。电话，或者看手表。v4、被引到办公室时，如果是第一次见、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。并握手。拜访礼品赠送的礼规拜访礼品赠送的礼规v1、搞清对象，、搞清对象， 注重效果注重效果v2、抓准时机、抓准时机v 注意场合注意场合v3、挑选礼品、挑选礼品v 精心包装精心包装 馈赠礼仪馈赠礼仪 一、馈赠的含义及意义一、馈赠的含义及意义含义：馈赠时人们在交往过程中通过含义：馈赠时人们在交往过程中通过赠送赠送 给交往对象礼物来表达对对给交往对象礼物来表达对对方的方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意等情感与意愿的一种交际行为。愿的一种交际行为。目的：沟通感情、保持联系、体现馈目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意。赠着的品质和诚意。二、馈赠的六要素馈赠的六要素5W+1HWHO 送给谁送给谁WHY 为什么送为什么送WHAT 送什么送什么WHEN 何时送何时送WHERE 什么场合送什么场合送HOW 如何送如何送馈赠对象馈赠对象馈赠时要考虑的因素：馈赠时要考虑的因素：性性别别年年龄龄职职位位身份身份性性格格喜喜好好馈赠内容馈赠内容赠物：赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品念品赠言：赠言：如书面留言、口头留言、临别留如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等言、毕业留言等。馈赠礼品的标准馈赠礼品的标准1 1 情感性情感性2 2 独创性独创性3 3 时尚性时尚性4 4 习俗性习俗性5 纪念性纪念性6 便携性便携性馈赠礼品的场合馈赠礼品的场合 1 1、表示谢意敬意表示谢意敬意 2 2、祝贺庆典活动祝贺庆典活动 3 3、公共关系礼品公共关系礼品 4 4、祝贺开张开业祝贺开张开业 5 5、适逢重大节日适逢重大节日 6 6、探视住院病人探视住院病人 7 7、应邀家中做客应邀家中做客 8 8、遭受不测事件遭受不测事件馈赠方式馈赠方式亲自赠送亲自赠送托人赠送托人赠送邮寄运送邮寄运送三、礼品的选择三、礼品的选择1、根据馈赠目的选择礼品根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当节日庆祝送健康食品、当地特产地特产E、旅游归来送人文景观纪念旅游归来送人文景观纪念 品、当地特产品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖走亲访友送精致水果、糖酒食品酒食品2 2、根据馈赠对象选择礼品、根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。系、文化习惯关系、偶发性关系等。B、了解受赠对象的爱好何需要了解受赠对象的爱好何需要如：给书法爱好者送文房四宝如：给书法爱好者送文房四宝 给音乐爱好者送乐器给音乐爱好者送乐器C、尊重对方的个人的禁忌尊重对方的个人的禁忌个个人人禁禁忌忌民民俗俗禁禁忌忌宗宗教教禁禁忌忌伦伦理理禁禁忌忌 禁忌四类禁忌四类 日本人送礼禁忌下列物品为赠送礼品的禁忌：梳子圆珠笔T恤衫火柴赠送礼品不打蝴蝶结英国适宜赠送的礼品威士忌鲜花巧克力英国人不宜赠送的礼品 在人际交往中，英国人不欢迎贵重在人际交往中，英国人不欢迎贵重的礼物。涉及私人生活的的礼物。涉及私人生活的服饰服饰、肥皂肥皂、香水香水，带有公司标志与，带有公司标志与广告的物品广告的物品 。3、根据馈赠价值选择礼品根据馈赠价值选择礼品对外接待对外接待“八不送八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第三、不送不合时尚、不利健康之物 （药品营养品药品营养品）第四、不送易使异性产生误解之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、带有明显广告宣传字样的物品第八、带有明显广告宣传字样的物品四、赠送的时机四、赠送的时机1、选择最佳时机。、选择最佳时机。 如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。生病住院、表示感谢。2、选择具体时间。、选择具体时间。做客之初送上礼品做客之初送上礼品做主人则是告别之前送礼品做主人则是告别之前送礼品3、控制好送礼的时限。、控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。解释即可。4、注意时间忌讳。不必每逢良机必、注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术送，使礼多成灾，对方刚做完手术上未痊愈时不必送礼。上未痊愈时不必送礼。五、礼品的包装礼品的包装1、注意包装的材料、容器、图案造、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。反受赠方的宗教、民族禁忌。2、注意数字禁忌。、注意数字禁忌。 “4”、“9”使日本的忌讳。使日本的忌讳。“13”欧美人的忌讳。欧美人的忌讳。3、注意色彩。、注意色彩。 日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。受赠礼仪受赠礼仪1、心态开放、心态开放2、仪态大方、仪态大方3、受礼有方、受礼有方4、表示谢意、表示谢意拒绝礼品的礼仪拒绝礼品的礼仪1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对方难堪。不可应阻挡，以免对方难堪。送花礼仪送花礼仪1、了解、了解“花卉语花卉语 当当我我们们用用花花为为媒媒来来传传递递友友谊谊时时，要要注注意意运运用用正正确确的的“花花卉卉语语”，一一面面出出现现尴尴尬尬。以以下是集中常见的花卉的寓意下是集中常见的花卉的寓意：荷花荷花纯洁纯洁红玫瑰红玫瑰爱情爱情百合百合圣洁、幸福圣洁、幸福康乃馨康乃馨健康长寿健康长寿毋忘我毋忘我永志不忘我永志不忘我菊花菊花长寿高洁长寿高洁红掌红掌大展宏图大展宏图金鱼草金鱼草繁荣昌盛繁荣昌盛粉风信子粉风信子倾慕、浪漫倾慕、浪漫万年青万年青友谊友谊兰花兰花优雅优雅剑兰剑兰步步高升步步高升松柏松柏坚强坚强橄榄枝橄榄枝和平和平梅花梅花刚毅不屈刚毅不屈竹子竹子正直正直红茶花红茶花质朴、美德质朴、美德牵牛花牵牛花爱情爱情丁香花丁香花谦逊谦逊丁香松柏万年青生意兴隆生意兴隆送花的时机与场合送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。的场合。1、恭贺结婚、恭贺结婚2、祝贺生产、祝贺生产3、乔迁庆典、乔迁庆典4、庆祝生辰、庆祝生辰5、慰问探视、慰问探视 6、节日问候、节日问候情人节（情人节（2月月14日）送红玫瑰表达日）送红玫瑰表达情人之间的情感。情人之间的情感。母亲节（母亲节（5月的第二个星期日）粉月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）红色的香石竹（康乃馨）“母亲之母亲之花花”“神圣之花神圣之花”，萱草，萱草“金针花金针花”。父亲节（父亲节（6月的第三个星期日）送月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲尊敬父亲”“平凡也伟大平凡也伟大”。送花的形式送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。花环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花则不宜，更不可送枯萎的花。花。送花的禁忌送花的禁忌1、忌不解花语、忌不解花语 A、鲜花品种禁忌鲜花品种禁忌(单独玫瑰单独玫瑰) B、 鲜花色彩忌；鲜花色彩忌； C、鲜花数目忌（鲜花数目忌（国外不送双数国外不送双数.1、11.13）；）；2、忌不顾场合、忌不顾场合3、忌不懂习俗、忌不懂习俗生活与工作中一般有哪些生活与工作中一般有哪些类型的拜访？并选择哪些类型的拜访？并选择哪些类别的礼物较合适？类别的礼物较合适？学生实践学生实践