-运维效劳交付标准*2021 年 1 月.z.-文档变更版本V1.0描述创立修订人修订日期审核人审核日期.z.-目 录1 需求分析 12 目的和意义 13 编制原则 14 编制思路 15 术语定义 26 标准框架 46.1 交付管理 46.2 交付内容 76.3 交付方式 106.4 交付成果 12附录16附录 A 效劳目录 16附录 B 效劳级别协议框架 38附录 C 响应支持申报处理的相关定义 40C.1 申报优先级表 40C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 41.z.-运维效劳交付标准1 1 需求分析需求分析 85%的 IT 事故源于交付行为不标准； 97%的投诉源于对交付过程的不满意； 83%的效劳纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一； 目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。2 2 目的和意义目的和意义 标准交付行为，防止事故发生，确保客户业务正常运转； 管理交付过程，提高效劳效率，确保客户 SLA 达成； 统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长； 作为需方判断供方交付标准性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南。3 3 编制原则编制原则 提出信息技术运维效劳需方和运维效劳供方实用统一的交付标准性指导； 成为需方选择供方的依据和供方改进运维效劳交付指教的行动指南； 促进运维效劳单位向需方提供有效、高效和合理的运维效劳； 覆盖供需双方从效劳级别协议签署到完毕过程中交付行为标准。4 4 编制思路编制思路.z.- 确定运维效劳交付标准的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个局部； 确定运维效劳交付标准框架的组件：对运维效劳交付框架的四个局部定义不同的组件。 明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内效劳交付标准框架的组件后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维效劳交付的标准性。5 5 术语定义术语定义运行维护效劳交付：运行维护效劳交付： 供方在效劳级别协议有效期内向需方提供效劳级别协议中的承诺的运行维护效劳。运行维护效劳供方：运行维护效劳供方：提供运行维护效劳的内、外部组织和机构。运行维护效劳需方：运行维护效劳需方：需要运行维护效劳的组织或机构。例行操作：例行操作：供方日常提供的预定效劳。注：如巡检、监控、备份和测试等。响应支持：响应支持：供方对效劳请求或故障申报提供的即时效劳。注：如突发事件处理等。优化改善：优化改善：供方对运行维护效劳对象提供功能和性能的调优效劳。注：如数据库优化、网络优化等。调研评估：调研评估：供方通过对运行维护效劳对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。注：如系统调研、IT 连续性评估等。应急事件：应急事件：导致或即将导致运行维护效劳对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。.z.-SLASLA 效劳级别协议：效劳级别协议： 运行维护效劳供方与需方之间签署的描述符合和约定效.z.劳级别的协议。-6 6 标准框架标准框架每个模块的定义说明如下：交付管理：交付管理：供需双方通过对效劳交付成果的筹划、实施、检查和改进以保障效劳级别协议的达成。交付内容：交付内容：供方根据效劳级别协议要求，向需方提供的例行操作效劳、响应支持效劳、优化改善效劳和调研评估效劳。交付方式：交付方式：供方根据效劳级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供效劳，交付成果：交付成果：供方根据效劳级别协议要求， 向需方提供的无形和有形的交付成果。6.16.1交付管理交付管理一、一、交付筹划交付筹划根据需方需求和供方自身能力，双方协商效劳级别协议；供方做好必要的交付准备，制定交付方案，确保效劳正常提供。交付筹划过程中供方应： 依据效劳目录与需方确认效劳级别协议效劳目录框架见附录 A，效劳级别协议见附录 B ； 确保效劳级别协议内容完成准确； 编制交付实施方案、交付检查方案和交付改进方案； 编制预算； 配备符合能力要求的管理人员和专业人员；.z.- 明确职责分工、效劳流程和关键技术要求，必要时提供效劳手册和技术手册； 准备必要的资源，如备件、工具、效劳台和知识库； 明确考核要求、计算方法和奖惩措施； 明确效劳交付过程中的平安要求，并采取保障措施，如签署*协议等。 明确效劳交付过程中可能存在的风险，制定风险躲避方案； 与需方就必要信息达成共识，如时间方案、人员配备、投诉受理渠道及流程等，明确供需双方产生异议的处理原则； 明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； 针对应急事件制定预案。交付筹划过程中需方应： 提供效劳需求，并与供方达成效劳级别协议等。二、二、交付实施交付实施供方按照交付筹划向需方提供运维效劳，完成效劳级别协议所规定内容。 交付实施过程中供方应： 按照交付筹划的要*施； 对关键效劳信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等。 保证关键信息及时传递和供需双方相关人员，如工程经理、上级主管、技术主管等。 记录和统计衡量效劳级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等； 按照管理要求和效劳承诺提交效劳报告； 在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经历；.z.- 确保人员、操作、数据以及工具等符合交付筹划中对平安的要求； 根据风险躲避方案及时处理实时过程中发生的风险。交付实施过程汇总需方应： 完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。三、三、交付检查交付检查 供需双方通过交付筹划与交付实施的比照检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。 交付检查过程中供方应：依据交付筹划对交付实施情况进展检查； 向需方调查满意度； 对效劳交付的情况做审计评估，如筹划的执行情况、效劳交付的标准程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等； 检查交付过程中遗留的处理情况； 检查评估交付各过程中的平安情况和风险躲避情况。交付检查过程中需方应： 组织或参与交付检查工作，提供反响。四、四、交付改进交付改进供方通过向交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。交付改进过程中供方应： 总计分析不符合效劳级别协议的效劳交付，提供并实施改善建议，跟踪反响；.z.- 调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改善意见，跟踪反响； 对需要躲避的平安问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反响； 按照交付改进方案持续改进。交付改进过程中需方应： 参与交付改进工作，确认改进措施，反响成效。注：交付改进过程中双方应在必要时协商修订效劳级别协议。6.26.2交付内容交付内容一、一、例行操作：例行操作：包括例行交付规划、例行操作检查、例行平安检查。例行操作过程中供方应：例行操作过程中供方应： 根据例行维护效劳对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排； 编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：1.任务清单；2.各项任务的操作步骤及说明；3.运行状态是否正常的判定标准；4.运行状态信息的记录要求；5.异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和完毕要求；6.报告模板。 确保人员、操作、数据以及工具等符合平安的要求；.z.- 在必要时创立与响应支持、优化改善和调研评估效劳的接口，启动和完善相应效劳交付过程。例行操作过程中需方应：例行操作过程中需方应： 完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。二、二、响应支持：响应支持：包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应沟通和关闭。响应支持过程中供方应：响应支持过程中供方应： 公示受理的渠道，如、或网络方式等； 提供效劳承诺，如工作时间、响应时间等； 与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识； 记录响应支持的关键交付过程； 针对有效申报进展分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时按照附录 C 确定申报优先级可成为响应支持的一局部， 附录 C 所列的申报优先级表并不包含所有的优先级，供方也可能需要按照另外的优先级分配方式完成工作； 在分配过程汇总设置预警、报警机制以及升级流程，进展相关设置时按照附录 C 确定相关机制可成为响应支持的一局部，附录 C 所列的预警、报警盒升级机制并不包含所有的预警、报警和升级机制，供方也可能需要按照另外的机制完成工作。 在处理过程中的各个关键环节， 将进展信息及时通知供需双方相关人员； 在需方同意的情况下完毕支持； 确保人员、操作、数据以及工具等符合平安的要求；.z.- 在必要时创立与例行操作、优化改善和调研评估效劳的接口，启动和完善相应效劳交付过程。响应支持过程中需方应：响应支持过程中需方应： 完成响应支持所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、确认支持效果。三、三、优化改善：优化改善：包括优化方案、方案评审、优化观察和回忆。优化改善过程中供方应：优化改善过程中供方应： 编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案； 对方案进展必要的评审，包括内外部评审； 按优化改善方案实施并有观察期的安排； 对遗留问题制定改进措施并跟进； 在优化改善完成后进展必要的回忆总结； 确保人员、操作、数据以及工具等符合平安的要求； 在必要时创立与例行操作、响应支持、调研评估效劳的接口，启动完善相应效劳交付过程。优化改善过程中需方应：优化改善过程中需方应： 完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。四、调研评估：调研评估：包括调研方案、调研评审、落地实践。调研评估过程中供方应：调研评估过程中供方应：.z.- 在调研评估过程开展前提供方案，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通方案等。 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。 制定报告的评审制度，包括组织内容评审和需方评审，并进展记录； 持续跟踪调研评估的落地执行情况； 确保人员、操作、数据以及工具等符合平安的要求； 在必要的时候创立与例行操作、响应支持和优化改善效劳的窗口，启动和完善相应效劳交付过程。调研评估过程中需方应：调研评估过程中需方应： 完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。6.36.3交付方式交付方式一、一、现场交付：现场交付：现场交付过程中供方应：现场交付过程中供方应： 在到达需方现场前：1.了解现场交付的内容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经审核后实施；3.准备必要的资料和工具；4.根据平安要求，做好准备工作。 在到达需方现场后：1.及时通知需方并确认到达现场的时间；.z.-2.与需方确认效劳的内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方现场的管理制度；4.根据平安要求提供现场交付效劳，并做好相关效劳记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。二、二、远程交付：远程交付：远程交付过程中供方应：在提供远程交付前：在提供远程交付前：1.了解需要远程交付的内容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；3.确保远程交付所需的工作条件满足平安、稳定和可用的要求。在远程交付过程中：1.按照约定时间提供远程交付；2.与需方确认效劳内容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方的管理制度；4.根据平安要求提供远程交付效劳，并做好相关效劳记录；5.完成确认的工作内容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再做处理。在完毕远程交付前：在完毕远程交付前：.z.-1.就遗留问题的处理建议和需方达成共识；2.做必要的平安检查，如去除本次效劳临时账号等；3.获得需方完毕许可。在完毕远程交付后：在完毕远程交付后：1.调查客户满意度；2.更新效劳记录；3.就遗留问题虚招解决方案，跟踪解决。6.46.4交付成果交付成果一、一、交付成果管理：交付成果管理：交付成果管理过程中供方应：交付成果管理过程中供方应： 制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程； 明确受众、内容、时间或频度要求； 明确平安管理要求；1.无形成果：对平安风险的控制；2.有型成果：对生命周期的平安控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。 确保无形成果产生的效用满足效劳级别协议要求； 确保有形成果的规格或格式满足效劳级别协议要求； 明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过效劳报告表达。二、二、例行操作成果：例行操作成果：供方在提供例行操作效劳交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交.z.-付成果，以满足效劳级别协议要求。无形成果包括但不限于：无形成果包括但不限于： 运行维护效劳对象当前运行状态正常/异常/存在潜在风险等 ； 运行状态从异常到正常的状态恢复； 对潜在风险的消除； 需方满意度的提升。有形成果包括但不限于：有形成果包括但不限于： 运行状态信息记录； 运行状态异常处理记录； 趋势分析及可能的风险消除建议； 运行维护效劳对象配置信息记录； 需方满意度调查和分析报告。三、三、响应支持成果：响应支持成果：供方在提供响应支持效劳交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足效劳级别协议要求。无形成果包括但不限于：无形成果包括但不限于： 运行状态从异常到正常的状态恢复； 运行维护知识的传递； 需方满意度的提升。有形成果包括但不限于： 响应支持记录； 响应支持关键指标数据记录效劳级别协议达成情况、数量、分布、趋.z.-势 ； 重大事件故障的分析改进报告； 运行维护效劳对象配置信息更新记录； 需方满意度调查和分析报告。四、四、优化改善成果：优化改善成果：供方在提供优化改善效劳交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足效劳级别协议要求。无形成果包括但不限于：无形成果包括但不限于： 运行维护效劳对象运行性能的提升； 运行维护效劳对象实现功能的完善； 需方满意度的提升。有形成果包括但不限于：有形成果包括但不限于： 优化改善方案及相关评审记录； 优化改善实施方案及相关评审记录； 优化改善实施的变更和发布报告； 运行维护效劳对象配置信息更新记录； 需方满意度调查和分析报告。五、五、调研评估成果：调研评估成果：供方在提供调研评估效劳交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交付成果，以满足效劳级别协议要求。无形成果包括但不限于：需方满意度的提升。.z.-有形成果包括但不限于:调研评估方案书；调研评估分析报告；调研评估的规划方案或建议及评审记录；需方满意度调查和分析报告。.z.-附录附录 A 效劳目录04-04-运行维护效劳运行维护效劳0401-0401-根底环境运维效劳根底环境运维效劳效劳编效劳工程号对机房空调各项显示数据进展统计、机房空调040101巡检效劳机、室外机滤网进展检查， 对空调室外机冷凝器、散热风扇进展检查机房空调040102故障处理机、室外机断与处理效劳机房空调室内对机房空调室内机、室外机的故障诊7*24*20min每天程机房空调重大故障报现场/远机房空调故障单、机房空调室内分析，对机房空调室内机出风口、过双方协定4 次/年现场机房空调检测报告机房空调检测记录单、效劳对象效劳内容响应时间度式效劳频交付方交付成果.z.-效劳UPS 包括机机房 UPS040103巡检效劳线路机房 UPS040104故障处理效劳UPS 包括机提供机房 UPS 包括机头、电池组合线头、电池组和路的故障诊断与处理效劳线路7*24*20min每天程现场/远康统计与分析头、电池组和析、对机头、电池组和线路的运行安双方协定4 次/年现场对机房 UPS系统的各项数据的统计分告机房UPS检测记录单、机房基 UPS 检测报告机房 UPS 故障单、机房 UPS 重大故障报告机房 UPS 电池备件效机房 UPS040105电池组备件效劳UPS 包括机提供机房 UPS电池组电池备件库存效头、电池组和劳线路7*24*30min每天现场劳报告、机房 UPS 电池备件进出库清单、机房 UPS 电池变更记.z.-录针对机房机柜的巡检效劳包括机柜机柜巡检040106效劳网络机柜安康状况门禁系统、消机房平安防系统、告警040107系统巡检情况、机房监效劳控系统0402-0402-硬件运维效劳硬件运维效劳040201-040201-网络运维效劳网络运维效劳效劳编效劳工程号效劳对象效劳内容响应时间度式效劳频交付方交付成果与监控情况、机房监控系统等进展状态检查双方协定4 次/年现场告对机房的门禁系统、消防系统、告警机房平安系统巡检报效劳器机柜、剩余容量、机柜风扇巡行状况、PDU双方协定4 次/季现场机房机柜检测报告机房机柜检测记录单、.z.-边界网络平安设备硬件防对防火墙、入侵防御、上网行为管理边界网络04020211平安设备巡检效劳火墙、入侵防等边界防护设备软件进展运行安康统4 次/每御、上网行为计和分析，对防火墙、入侵防御、上管理等、软网行为管理等边界防护设备的平安策件和平安策略略进展检查和运行安康统计和分析等根本状态边界网络平安对防火墙、入侵防御、上网行为管理边界网络设备硬件防等边界防护设备软件故障诊断和处理平安设备04020212故障处理御、上网行为为管理等边界防护设备的平安策略故效劳管理等、软障诊断和处理效劳火墙、入侵防效劳、对防火墙、入侵防御、上网行7*24*20min每天程障处理报告现场/远边界网络平安设备故双方协定年现场检报告边界网络平安设备巡.z.-件和平安策略等根本状态边界网络平安边界网络平安设备备设备硬件防件效劳报告、边界网络04020213平安设备备件效劳火墙、入侵防提供边界网络平安设备备件效劳防御、上网行为火墙、入侵防御、上网行为管理等管理等、软边界网络平安设备变件和平安策略更记录等根本状态网络核心04020214设备巡检效劳网络核心设备对网络运维效劳中的网络核心设备12 次/路由器、核网络路由器、核心交换机设备运心交换机行的根本状态进展安康性检查和保养双方协定年现场网络设备巡检报告网络设备巡检记录单、7*24*30min每天现场件进出库清单、边界网络平安设备备.z.-等预防性维护效劳、以及路由器、交换机配置检查等效劳提供网络运维效劳中网络路由器、网络核心04020215设备故障处理效劳网络核心设备核心交换机设备的故障诊断与处理路由器、核效劳，分析故障原因，提出改进建议心交换机和防范措施通过对网络运维效劳中 网络路由器、网络核心04020216设备优化升级效劳网络核心设备核心交换机设备的运行数据进展性现场/远路由器、核能统计分析、性能评估,优化设备配心交换机置，同时针对厂家更新的版本升级依据实际情况制定升级方案并实施。04020217网络核心网络核心设备提供网络核心设备的备件库存和备件双方协定2 次/年现场7*24*20min每天程整总结报告、 网络系统性能评估报告网络设备备件效劳报网络系统性能优化调网络系统优化调整方案、7*24*20min天实时/每现场网络故障分析报告网络故障处理单、.z.-设备备件效劳路由器、核更换效劳心交换机告、网络备件进出库清单、网络设备变更记录对网络运维效劳中的网络会聚交换机网络会聚网络会聚交换设备运行的根本状态进展安康性检查04020218设备巡检机效劳机配置检查等效劳网络会聚网络会聚交换04020219设备故障机处理效劳网络会聚04020210设备优化机运行数据进展性能统计分析、性能评提出改进建议和防范措施网络会聚交换通过对网络运维效劳中交换机设备的7*24*20min每天程案、现场/远网络系统优化调整方障诊断与处理效劳，分析故障原因，7*24*20min天提供网络运维效劳中交换机设备的故实时/每现场网络故障分析报告网络故障处理单、和保养等预防性维护效劳、以及交换双方协定年12 次/现场网络设备巡检报告网络设备巡检记录单、.z.-升级效劳估,优化设备配置，同时针对厂家更新的版本升级依据实际情况制定升级方案并实施。网络系统性能优化调整总结报告、 网络系统性能评估报告网络设备备件效劳报网络会聚网络会聚交换提供网络会聚设备的备件库存和备件04020211设备备件机效劳网络设备变更记录定期对网络运维效劳中的网络接入交网络接入网络接入交换换机设备运行的根本状态进展安康性04020212设备巡检机效劳交换机配置检查等效劳04020213网络接入网络接入交换提供网络运维效劳中交换机设备的故7*24*20min实时/每现场网络故障处理单、检查和保养等预防性维护效劳、以及双方协定年12 次/现场网络设备巡检报告网络设备巡检记录单、更换效劳双方协定2 次/年现场网络备件进出库清单、告、.z.-设备故障处理效劳机障诊断与处理效劳，分析故障原因，提出改进建议和防范措施通过对网络运维效劳中交换机设备的天网络故障分析报告网络系统优化调整方案、现场/远网络系统性能优化调程整总结报告、 网络系统性能评估报告网络设备备件效劳报网络接入网络接入交换04020214设备优化机升级效劳运行数据进展性能统计分析、性能评估,优化设备配置，同时针对厂家更新7*24*20min每天的版本升级依据实际情况制定升级方案并实施。网络接入网络接入交换提供网络接入设备的备件库存和备件04020215设备备件机效劳网络设备变更记录040202-040202-主机运维效劳主机运维效劳更换效劳双方协定2 次/年现场网络备件进出库清单、告、.z.-效劳编效劳工程号为使效劳器运行正常，定期对 PC 效效劳器巡04020211检效劳架式效劳器设备安康性检查和保养等预防性维护效劳提供 PC 效劳器、机架式效劳器等主效劳器故PC 效劳器、 机机设备的故障诊断与处理效劳，分析04020212障处理效架式效劳器劳户需求和实际情况提供现场维修效劳效劳器性04020213能优化升架式效劳器计分析、性能评估，优化存储设备性PC 效劳器、 机通过对效劳器的运行数据进展性能统双方协定故障原因和提出解决方案，并根据客PC 效劳器、 机劳器、机架式效劳器等主机设备进展双方协定效劳对象效劳内容响应时间效劳频度交付方交付成果式12 次/现场年主机设备巡检记录单、主机设备巡检报告现场/远主机故障处理单、主7*24*20min每天程机故障分析报告主机设备优化调整方2 次/年现场案、.z.-级效劳能，同时针对厂家发布的补丁、版本依据实际情况制定升级方案，升级设备主机设备性能优化调整总结报告主机设备备件效劳报效劳器设PC 效劳器、 机04020214备备件效架式效劳器劳劳主机设备变更记录040203-040203-存储运维效劳存储运维效劳效劳编效劳工程号存储设备04020301巡检效劳磁盘阵列、光展设备安康性检查和保养等预防性维存储效劳器、定期对存储设备的运行的根本状态进双方协定年效劳对象效劳内容响应时间度12 次/现场存储设备巡检报告式存储设备巡检记录单、效劳频交付方交付成果机设备硬件的备件库存和备件更换效7*24*30min每天现场主机备件进出库清单、提供 PC 效劳器、机架式效劳器等主告、.z.-交换机存储故障04020302诊断处理效劳护效劳存储设备故障处理单、现场/远7*24*20min每天程存储设备故障分析报告存储效劳器、提供存储设备的故障诊断与处理效磁盘阵列、光劳，分析故障原因并解决故障，提出交换机改进建议和防范措施通过对存储设备的运行数据进展性能存储设备优化调整方存储设备04020303性能优化效劳存储效劳器、统计分析、性能评估，优化存储设备案、磁盘阵列、光性能，同时针对厂家发布的补丁、版交换机本依据实际情况制定升级方案，升级整总结报告设备存储效劳器、存储设备04020304备件效劳交换机磁盘阵列、光件的备件库存和备件更换效劳存储设备进出库清单、提供 SAN、NAS、iSCSI 等存储设备硬7*24*30min每天现场告、存储设备备件效劳报双方协定2 次/年现场存储设备性能优化调.z.-存储设备变更记录040299-040299-其他硬件运维工程其他硬件运维工程效劳编效劳工程号虚拟化硬件效定期对虚拟化硬件设备的运行的根本硬件设备04029901虚拟化交换机0403-0403-软件运维效劳软件运维效劳040301-040301-根底软件运维根底软件运维效劳编效劳工程号04030101操作系统PC 效劳器、 机对效劳器、小型机等主机设备操作系双方协定效劳对象效劳内容响应时间度4 次/每式现场操作系统巡检报告效劳频交付方交付成果防性维护效劳劳器、存储、状态进展设备安康性检查和保养等预双方协定每天现场表云平台物理资源使用效劳对象效劳内容响应时间度式效劳频交付方交付成果.z.-巡检效劳架式效劳器等统的根本配置和性能的检查与评估主机设备操作系统PC 效劳器、 机年操作系统架式效劳器等04030102故障处理主机设备操作效劳系统在收到客户或系统自身的故障报警时现场/远操作系统故障处理报进展故障定位、原因分析、故障排除、 7*24*20min每天程恢复效劳及协调厂商维保效劳等告PC 效劳器、 机对效劳器、小型机等主机设备的操作操作系统优化方案、操作系统04030103调优效劳主机设备操作优方案并实施以提升设备性能的效告系统04030104数据库系劳。双方协定4 次/每现场数据库系统巡检记录架式效劳器等系统提供性能数据搜集、分析,设计调双方协定2 次/年现场操作系统优化实施报数据库及其所对数据库及其所在的系统平台、主机.z.-统巡检效劳在的系统平效劳器环境等的运行状态、性能和可年单、数据库系统巡检报告台、主机效劳用性等工程进展巡检，制定巡检方案器并按照约定巡检时间及频率实施。数据库及其所根据故障申报描述提供及时的故障处数据库系在的系统平04030105统故障处台、主机效劳丧失，确保数据库及时恢复、正常运理效劳器行数据库系统升级安装根据实际环境和客户需求进展数据库数据库系oracle、sql、04030106统升级效mysql劳运行案试，确保升级后的数据库正常和高效升级，对升级后的数据库进展业务测双方协定定业务系统的调整改造方双方协现场升级性能监测报告、调试报告、 数据库系统理效劳，解决数据库故障，减少数据7*24*20min每天程现场/远数据库系统故障报告.z.-数据库系统调优实施数据库系oracle、sql、04030107统调优效mysql劳方案并实施监测报告040303-040303-应用软件运维应用软件运维效劳编效劳工程号效劳对象效劳内容响应时间度式*市政务云计算中心数数据架构04030301应用效劳器运维信息系统对数据架构应用效劳器的配置，诊断现场/远与处理效劳 保证数据架构系统的正常运行双方协定每天程*市政务云计算中心数据架构体系工程运维周置手册据架构体系工程系统配效劳频交付方交付成果估，定位数据库性能瓶颈，提出优化双方协定2 次/年现场数据库系统调优性能对数据库的配置和性能进展检查和评报告、.z.-报*市政务云计算中心数根据工单的内容建立所对应的专题库专题库效04030302劳器运维信息系统现有的专题库效劳器正常运行与相应的数据录入效劳器，配置对应的数据库，并保证双方协定每天程*市政务云计算中心数据架构体系工程运维周报*市政务云计算中心数按照用户需求，对前置库效劳器的建据架构体系工程系统配前置库效04030303劳器运维信息系统前置库效劳器正常运行与相应的数据录入据架构体系工程运维周立并配置相应数据库，并保证现有的双方协定每天程*市政务云计算中心数现场/远置手册据架构体系工程系统配现场/远置手册.z.-报监控数据传输状态、系统运行状况、ActiveMQ04030304监控传输，定时备份历史数据influ*db 数04030305据统计云平台软04030306件运维0404-0404-平安运维效劳平安运维效劳040401-040401-平安检查平安检查效劳编效劳工程效劳对象效劳内容响应时间效劳频交付方交付成果信息系统护，发放及调整云主机实例信息系统每日数据个数、月度数据、累计对云平台虚拟化软件进展配置及维双方协定每天现场云平台月资源统计表根据客户要求，每天统计 influ*db 中双方协定每天现场influ*db 数据统计月报信息系统系统流量转发情况，保证数据的正常双方协定每天现场报ActiveMQ 数据记录日.z.-号针对信息系统中的网络设备、 效劳器、操作系统、应用系统等定期进展平安网络设备、效扫描、手工检查、专家分析，结合已信息系统04040101平安巡查统、应用系统析，进而提前发现信息系统中存在的平安问题，并提交相应的检测报告及加固建议通过配置平安策略、安装平安补丁、网络设备、效信息系统04040102平安加固统、应用系统题进展修复，提高信息系统的平安性劳器、操作系洞等方法对信息系统存在的脆弱性问强化系统访问控制能力、修补系统漏双方协定劳器、操作系有的平安配置及状态基线进展比对分双方协定度式双方协现场定信息系统平安巡查报告双方协现场定信息系统全配置方案.z.-和抗攻击能力， 在信息系统的网络层、主机层和应用层等层次上建立符合平安需求的平安状态对信息系统进展短中长不同周期的测试和数据收集，检查配置信息和平安信息系统04040103脆弱性检查网络设备、效防护策略，从而提前发现信息系统在劳器、操作系平安防护方面的可被外部威胁利用的统、应用系统缺陷，及时修复弥补缺陷，防止造成平安事件，减少可能造成的损失信息系统04040104渗透性测试网络设备、效通过模拟恶意黑客攻击的测试方法，双方协劳器、操作系评估信息系统平安性，包括了对系统统、应用系统的任何弱点、技术缺陷或漏洞的主动双方协定定现场告信息系统平安测试报双方协定定双方协现场告信息系统平安漏扫报.z.-分析，是以不影响业务系统正常运行的攻击方法进展的测试评估信息系统中运维过程所涉及的资产在当前保护措施下，信息系统所免礼的威胁及弱点，以及这些弱点被威信息系统04040105平安风险评估网络设备、效胁利用后可能产生的风险以及这些风双方协劳器、操作系险对系统的实际影响的大小，从而找统、应用系统出信息系统当前的平安运维水平以及与组织平安需求之间的差距，并提供风险评估控制表，辅助决策人员进展合理的风险处置0499-0499-其他运行维护效劳其他运行维护效劳双方协定定现场估报告信息系统平安风险评.z.-效劳编效劳工程号数据迁移策略设计、迁移方案设计、数据迁移049901效劳施和验证等机房根底环机房或设境、 网络设备、049902备搬迁效效劳器、平安劳设备应用运行验证等效劳风险控制方案设计、 机房与设备搬迁、 双方协定搬迁环境准备，搬迁方案设计、搬迁数据系统数据迁移应急方案设计、数据迁移实双方协定效劳对象效劳内容响应时间效劳频度交付方交付成果式双方协现场定数据迁移效劳报告机房搬迁设计方案、双方协现场定机房搬迁实施报告机房搬迁应急方案、.z.-附录 B 效劳级别协议框架要素要素需方需方供方供方第三方第三方工程名称工程名称生效时间生效时间终止时间终止时间效劳简介效劳简介效劳范围效劳范围效劳时间效劳时间说明和例如说明和例如需方单位名称供方单位名称第三方单位名称运行维护效劳工程全程协议生效时间协议终止时间提供工程的背景，工程的目标和工程的重要性如设备清单等约定可提供效劳的时间，需明确例外时间段以及对例外时间段提供效劳的协商方式，如 5*8小时或7*24小时效劳受理渠道效劳受理渠道客服热线、客服、网上问题提交地址等，如有必要可增加非工作时间效劳通道及方式等投诉渠道投诉渠道效劳交付方案效劳交付方案效劳交付方式效劳交付方式效劳交付内容效劳交付内容投诉热线等启动会时间、巡检时间、总结时间等现场交付要求、远程交付要求等例行操作、响应支持、优化改善、调研评估等具体效劳交付内容供方人员供方人员需明确参与效劳的人员岗位、职责、 *和联系方式等，如客户.z.-经理、工程经理、效劳工程师等需方接口需方接口需明确接口效劳的人员人员岗位、职责、 *和联系方式等，如工程经理、责任工程师等第三方接口第三方接口需明确接口效劳的人员人员岗位、职责、 *和联系方式等，如工程经理、责任工程师等供方效劳流程供方效劳流程故障申报流程、巡检流程、升级上报流程第第三三方方效效劳劳流流第三方支持流程等程程效劳交付成果效劳交付成果需明确效劳阶段中需要提供的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等*要求要求效劳考核要求效劳考核要求相关信息严禁透漏，效劳人员应签署*协议等要求效劳质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等协议变更控制协议变更控制各方代表签字各方代表签字协议内容变更的流程和要求等供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字方；需提供*、职务和签署时间等.z.-附录 C 响应支持申报处理的相关定义C.1 申报优先级表1申报紧急程度：申报的时间属性，如不紧急、紧急和非常紧急；2.申报重要程度：涉及的运行维护效劳对象在需方信息技术活业务系统中的重要性，如不重要、重要和非常重要；3.紧急程度与重要程度叠加形成优先级。其中，优先级分为 4 级，用数字表示，数字越小优先越高；紧急程度紧急程度一般一般重要程度重要程度一般一般重要重要非常重要非常重要443紧急紧急322非常紧急非常紧急211.z.-C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制1. 1.预警：预警：在承诺时间即将到达，支持尚未完毕时，应该提前预警或升级，以通知相关人员关注，确保按时解决问题；2. 2.报警：报警：在承诺时间到达，支持尚未完毕，应该给予报警和升级，以通知相关人员关注，确保尽快解决问题；3. 3.升级：升级：当承诺时间内存在无法解决客户问题风险时即触发优先级上调，可以包含两个升级渠道：通知预先设定好的上级管理者，以调动更多资源解决该事件；通知预先设定好的高级专家，以调动更专业的人员解决该事件。.z.