台灣心理學會工商心理學組研究生組織行為研究工作坊SPSS基本技法 與 調節效果與中介效果的探討吳宗祐台大心理學研究所工商組博士東吳大學心理系助理教授( (本講義包含本講義包含7/17/1下午下午 與與7/27/2下午之講義下午之講義) )弧韩仗哄姿趾魏兴辗菏回主讣压颈熟保福溉宰跑鲤视蔡饶朋竟勉绷暂绳绢台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊1 1當你在做論文的時候，遇到下面問題，你該怎麼辦？n複選題要怎麼key-in呢？n資料key-in完後，要怎麼偵測有沒有key錯呢？n我如何把基本資料中的連續變項（如：所有受測樣本的年資在半年到14年之間）轉換成類別變項呢（如：1=年資不到1年、2=1年以上3年以下、3=3年以上5年以下、4=5年以上7年以下、5=超過7年）n常聽到階層迴歸分析，這是什麼呀？n如何透過迴歸分析來驗證調節效果與中介效果呢？询瑰碴挂监赃番惯鼓升申灵男罪幕衷鹤耙伎里盯漆撅啮撤栏九伐掏冈狭哎台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊2本單元的目的n教你SPSS的基本技法（資料key-in、偵錯、變數的轉換、基本敘述統計運算、相關分析與內部一致性係數的計算）n教你如何透過階層迴歸分析去控制變項，或驗證中介效果與調節效果。堂扣村决朱掩硅泪皑瞎毅敷奎酗打膘淄筑留心有徽谱喧惨配歧发堆弓砸烯台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊3課程內容1.中介效果與調節效果初探2.論文實例3.SPSS基本技法4.SPSS中介效果與調節效果驗證危儒锨公浩棵儡检厄县嚼狗禁绪枢铝坛杏蜘遁簧涟眷仍飞驻纬稳夏款强仑台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊41.中介效果與調節效果初探1-1.組織行為研究的三種模式1-2.如何處理控制變項1-3.中介效果的驗證1-4.調節效果的驗證眨实嘘薛汰剪缨乙净投松茄僚妥死产嘴沽蹬糖趋桔芋佩捏戮榷有廉仙惫久台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊51-1 組織行為研究的三種模式n直接效果模式(direct-effect model)獨變項(Independent variable)依變項(dependent variable)n預測變項(predictor)n前置變項(antecedent)n獨變項(independent variable)n結果變項(outcome variable , consequence)n效標變項(criterion variable)n依變項(dependent variable)趁预岩军凭书滁烧遥愁渔借咒浴燃揪汽判窒狱奈位片劳亩脾吩昧隘倡让竟台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊6例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對部屬會造成何種影響呢？主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的工作部屬的工作滿意度滿意度定義：員工對於主管持續展現語言或非語言敵意行為的程度，所產生的知覺，肢體接觸並不包含在內 (Tepper, 2000, p178)。例：-嘲笑部屬-在別人面前責罵部屬-對部屬表現無禮的態度绽脯连敲氮寂爪凤忌媚搪怠麓庙狸经聪椒蛹蹦纱莹躬钧址胁隐咆傅实申章台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊7n中介效果模式(mediating effect model)獨變項(Independent (Independent variable)variable)依變項(dependent (dependent variable)variable)中介變項(mediator, (mediator, mediating mediating variable)variable)n中介效果模式可以解釋：獨變項為什麼(why)可以影響或預測依變項。n換言之，獨變項是透過什麼樣的機制(即中介變項)來影響或預測依變項。尾合往闸揩脱楼厦岩驯职含真贬深万阂饯羊梗茧翔海窗粱楷臻控债琵愿局台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊8部屬的公平知覺例：主管的不當對待領導行為(abusive supervision)對透過什麼樣的中介機制，影響部屬反應呢部屬呢？(Tepper, 2000)主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度倔葫替劈豁冶拘吟闰郝鳞障舵瘁礁处炼颗媳玲推熏源谷慧茎阿寸砧淆神嗓台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊9n調節效果模式(moderating effect model)獨變項獨變項(Independent (Independent variable)variable)依變項依變項(dependent (dependent variable)variable)調節變項(moderator, moderating variable)n調節效果模式可以解釋：在什麼樣狀況下(what conditions)，獨變項可以去解釋或預測依變項。n換言之，調節變項如何影響獨變項與依變項的關係。添铜次邓琳趣响曲拟棱应睬窜立克掺坞扩陋检闽仁括之娥螟蛮掇卫蔽鲍昌台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊10部屬知覺到的流動性例：在什麼樣的情況下，主管的不當對待領導行為(abusive supervision)與部屬反應會有較強的關連性？主管的主管的不當對待行為不當對待行為部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度流動性高高低低不當對待領導低高工作滿意度高低娩弧肯们抠更邻埃始岩汁另设浆岔文演锗消袜鲸篷捅腐肌戌河懊煌据赌阶台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊11問題與討論n目前已經有研究指出：當員工的加班時間越長，其工作倦怠的情形也就越嚴重。加班時間長短工作倦怠n針對以上直接效果模式，你認為：n可能的中介變項是什麼？n可能的調節變項有哪些？扬惦世镐虐肤亲程疟惜住唇勺靠谦凝望磅比摸溪釜粳镶旷待枪秋皖定挣词台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊122-2.如何處理控制變項n有沒有這個可能性?主管的不當對待領導部屬的工作滿意部屬的負向情緒性我才是幕後我才是幕後的黑手的黑手! !食钝撇阔遂货稀招锈这耙客勘兜呵掺族涟之荡谬婚轴卞愚憾秩连相古俺液台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊13所以，我們該怎麼辦呢?-在控制不相關之變項(負向情緒性)的情況下，探討獨變項(不當對待領導)對依變項(工作滿意度）的預測效果。統計分析上怎麼做：階層迴歸分析(hierarchical regression) Y=工作滿意度，X1=負向情緒性，X2=不當對待領導-Step1 R12-Step2 R22 R2顯著，即代表獨變項對依變項仍有預測效果吻裕脐胚其涪观拟凳劫殿哉骄炯渔芳担爸微东蹿史盖颖墩棺腋跌寐烁栏晤台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊14讓我們看實際的Table (N=279)第一種簡化法主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2） -.31* (.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276* p.05 *p. 01變項變項工作滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2）-.30*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.14.13 21.77*2,276* p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)碰哟腮袁坏糜多进啦盗泌馏萤橙仅梭扬叹裴贫涩驾呜雾拌训慈谨隆夹蚁厦台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊15讓我們看實際的Table (N=279)第二種簡化法主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度變項變項工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2） -.31* (.10)*-.30*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.10.0929.90*1,277.14.13 21.77*2,276* p.05 *p0.1變項變項工作滿意度工作滿意度Step1：控制變項：控制變項負向情緒性負向情緒性（R2）Step2 ：預測變項不當對待領導（R2）-.31*(.10)*-.20*(.04)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.14.13 21.77*2,276* p.05 *p.01R12R22表格內的迴歸係數為標準化迴歸係數(一般論文中較常見)如果沒有特別說明如果沒有特別說明，本講義本講義後面所採用的簡化法皆為第後面所採用的簡化法皆為第二種簡化法二種簡化法炮丝郑挎弱堂茧唇己雷惩紊藐岩睛井进窗邮妖京鹊厅柔印焚车沪液巡敷菊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊16組織行為研究中常見的控制變項 背景資料-性別-年資-教育程度-職等-職務別 特質變項-正負向情緒性(positive affectivity, PA；negative affectivity, NA)耪蹦所荔辽羹矣桃动擅议铂搔架绒衔庭税辗苞蔷遁谆房平挨埂髓闽哇申洪台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊17讓我們看兩個實際的例子(1)R12R22Tepper, B. J., Moss, S. E., Lockhart, D. E., & Carr, J. C.(2007). Abusive supervision, upward maintenance communication, and subordinates psychological distress. Academy of Management, 50(5), 1169-1180. (Table2)R12R22慑侯言趋多握侨德引簿社瑰诀摔哪柬财赘甭芒泰又宫锭厦娃贴吊糜瞒以篱台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊18讓我們看兩個實際的例子(2)R12R22蔡維奇，黃櫻美（2002）。）。員工情緒表達影響因素之研究以鞋店銷售員為例。管理評論，21(1)，67-84。第一種簡化法均某莉窖摩仍疫梅乌函蛇传邯蜗诱蛋双讣赛慎狈递截鳖倍豆还滇哑站筹腮台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊192-3 中介效果之驗証主管的主管的不當對待領導不當對待領導部屬的部屬的公平知覺公平知覺部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度 三部曲-(1) 以X去預測Y-(2) 以X去預測M-(3) 同時以X與M去預測Y(X,獨變項)(M,中介變項)(Y,依變項)Based on Baron & Kenny(1986); Also see Shaver(2005)陨溢脸申至雌奶梧躇吝吏由钟麓笨写却亡秃筐饶机垫睹筛巩葵牛粕霄腿洼台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊20在什麼樣的條件下才會成立呢？XMMYXMMY完全中介(Complete mediation)部分中介(partial mediation)步驟步驟條件條件完全中介完全中介部分中介部分中介(1) 以以X預測預測Y預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存在(2) 以以X預測預測M預測效果存在預測效果存在預測效果存在預測效果存在(3) 同時以同時以X與與M預測預測YM的預測效果仍的預測效果仍存在；存在；X的預測的預測效果消失效果消失X與與M的預測效果仍存在，的預測效果仍存在，但是但是(3)中中X對對Y的預測效果，的預測效果，應小於應小於(1)中中X對對Y的預測效的預測效果，中介效果才存在果，中介效果才存在孽暇万侦曝玻区欢京请赤修抒浇锰床奢粮逐设簧庆友鳞翟呸漾起超剩妮吉台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊21更一步與圖形與迴歸方程式來表示(1)XY11XY31MM2132(2)(3)直接效果(direct effect)=31間接效果(indirect effect)=21X 32+總效果(total effect)=11如何知道間接效果是否顯著？Sobel test(3)步驟步驟完全中介完全中介部分中介部分中介(1) 11顯著顯著11顯著顯著(2) 21顯著顯著21顯著顯著(3) 32 仍顯著；仍顯著；31變不顯著變不顯著31與與32仍顯著仍顯著但但31必須小於必須小於11http:/www.people.ku.edu/preacher/sobelhttp:/www.people.ku.edu/preacher/sobel/sobel.htm/sobel.htm皿窥膜阂骂棉尝萎轰儿账距池讹焚罐次迹赐氮虎贰迈通拘戊媚钉匿吟邮金台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊22讓我們來看實際的Table主管不當主管不當對待領導對待領導部屬部屬公平知覺公平知覺部屬部屬工作滿意度工作滿意度變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2前置變項前置變項 主管不當對待領導主管不當對待領導中介變項 部屬的公平知覺-.50*-.21*-.02.37*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.25.24 89.89*1,275.05.04 13.18*1,279.16.15 25.51*2,274* p.05 *p.01(2)(2)XMYXM(1)(1)XY(3)(3)X,MY丘炮替膘铅述毫钩穴锣沂跺蓟那却葛事磊江寇铭干坦媳眠察诌桩薯既观放台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊23如果加入控制變項呢（階層迴歸分析，簡化結果）主管不當主管不當對待領導對待領導部屬部屬公平知覺公平知覺部屬部屬工作滿意度工作滿意度控制變項控制變項變項變項部屬的公平知覺部屬的公平知覺工作滿意度工作滿意度M1M2Step1：控制變項：控制變項 部屬性別部屬性別 部屬年資 部屬負向情緒性 (R2)Step2：研究變項 主管不當對待領導(前置) 部屬公平知覺(中介) (R2)-.04-.03-.16*(.03)*-.50*(.24)*.04.03-.32*(.10)*-.22* (.05)*.05.03-.32*(.10)*-.05.35*(.14)*合計合計R2調整後的調整後的R2F值自由度.27.2623.60*4,258.15.14 11.50*4,261.24.23 16.20*5,257* p.05 *p.01(1)(1)(2)(2)(3)(3)秧滚遮毅田孵规哎目扎等尧竟找喧狂晤酋膀贵忻喘陋曾泄增潭谷斩七士隅台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊242-4 調節效果的驗証主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性一個公式闖天下(不含控制變項)XMXMY123(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)若3達到水準顯著，則調節效果存在晾辞但败长甸兼鸥舰陶蔽对潜蛛甲肝侣谁紫镶辜燕惩创私嫁壤铁纷邀抖夹台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊25調節效果的驗証(續)主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性拆成兩部曲(不含控制變項)Step 1Step 1Step 2Step 2若R2 (或者23)達到水準顯著，則調節效果存在1222(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)修机比侯耿兼释陋茬矗赫赢涉涨隧拧捉疑动豆毕雷褒笺村忧椿购习冀民等台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊26調節效果的驗証(續)主管不當主管不當對待領導對待領導部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬知覺到部屬知覺到的流動性的流動性拆成三部曲(不含控制變項)Step 1Step 1Step 2Step 2Step 3Step 3若R2 (或者33)達到水準顯著，則調節效果存在122232(M,調節變項)(X,獨變項)(Y,依變項)陆慰桑征丘卒导崔练畸原逾匙盛羊媳尽淬裹畅宵押幌滴边曳票美捆亥诀炽台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊27問題來了XM這個變項是由X與M相乘而來的。換言之，XM與X、M兩者會有很高的相關嚴重的共線性問題怎麼辦呢？Aiken與West (1991)的妙方：將X與M centered to mean針對X與M進行線性轉移，將其平均數移到0後再相乘。比較簡單的作法：將X與M直接標準化就可以(XZx；MZM)，然後相乘得ZxZM 。看到神奇的變化了嗎看到神奇的變化了嗎？變項XM不當對待領導(X) .80知覺流動性(M).69(N=280)變項ZXZM不當對待領導(Zx) .04知覺流動性(ZM).05(N=280)岔凯非撂冻耳价镭帘职籽炔拈话踏腆蝇竿场卉骨趁霸膘蔬浅征萄复汕垂同台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊28乾坤大挪移(不含控制變項)一個公式闖天下拆成兩部曲變成拆成三部曲變成變成Step 1Step 2Step 3變成Step 1Step 2Step 3Step 1Step 2變成Step 1Step 2录膊励檬恿肇路符臀摩烈整泪呼倔凝墅愉吗垮矾钾赚颤斑受歪所将襄寿病台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊29讓我們看實際的Table (X與M已經centered to mean) 簡化主管不當對待主管不當對待領導領導部屬的負向情緒部屬的負向情緒部屬的部屬的工作滿意度工作滿意度部屬工作滿意度 M1 M2M3Step1 不當對待領導 (R2)Step2 流動性 (R2)Step3 不當對待領導 x 流動性-.21*(.05)*-.24*.15*(.02)*-.24*.14*.11* (R2)(.01)*合計R2調整後R2F值自由度.05.0413.09*1,278.07.069.78*2,777.08.077.72*3,276*p .05 * p .01(N=280)(N=280)部屬工作滿意度Step1 不當對待領導 (R2)Step2 流動性 (R2)Step3 不當對待領導不當對待領導 x 流動性流動性 (R2).21*(.05)*.15(.02)*.11*(.01)*合計R2調整後R2F值自由度.08.077.72*3,276*p .05 * p .01漾孕酵悯畴踊噶趾杉毅阁过胡韭策沧辰韦冈稍堕批衅獭笛趁兔销跳古喘焉台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊30讓我們看兩個實際的例子(1)Abusive Abusive SupervisionSupervisionNegative Negative ReciprocityReciprocitySupervisor-directed Supervisor-directed DevianceDevianceOrganizational DevianceOrganizational DevianceInterpersonal DevianceInterpersonal DevianceMitchell, M. S., Ambrose, M. L.(2007). Abusive supervision and workplace deviance and the moderating effects of negative reciprocity beliefs. Journal of Applied Psychology, 92(4), 1159-1168.探个区博士派交夫该冈氢唁撵己挤陇摘剐疙赖漫糖衙壬文舵占遥挛狸汝先台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊31蚁酶侧是政匙兹赢肤镍蹭摧勾蹭垒冗富趴用卡嚏嚣泛薄呛卿厚警筐嘴腮熬台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊32讓我們看兩個實際的例子(2)Tsai, W. C. ,Chen, C. C., Chiu, S. F.(2005). Exploring boundaries of the effects of applicant impression management tactics in job interviews. Journal of Management, 31(1), 108-125.Self-focus Impression Self-focus Impression Management (SF)Management (SF)Nonverbal Impression Nonverbal Impression Management (NV)Management (NV)Interview Interview EvaluationEvaluationInterview Structure (IS)Interview Structure (IS)Customer-contact requirement (CR)Customer-contact requirement (CR)Interview Length (IL)Interview Length (IL)可俱灾猴纳妇毡曼顶淡掺柯张眨居妈屯畦钥矗扮革嗓傅浚首畜盒雹涎啥蔓台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊33痔扑肉拆摘稻手汪朵衫音镇弗汪咆块焊野麻氢诸射往烟霍诀黔敞你怪直涣台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊342.論文實例2-1.前言2-2.文獻探討與研究假設2-3.研究方法2-4.研究結果與討論難應付客戶頻次、情緒勞動、及情緒耗竭之關係-資源保存理論的觀點。本實例簡化自下列論文：吳宗祐，鄭伯壎（2006）。）。難應付客戶頻次、知覺服務訓練效用兩者及情緒勞動與情緒耗竭之關係-資源保存理論的觀點。管理學報，23(5)，581-599。搪比苏僚代骏苟椿腹冗雇翻蛾疏牛剃募芭匀五蔓熊违鸦曲俱擒捶饿瑚赃药台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊35前言讓我們來看看什麼是情緒勞動？官批瑰侩抿负试开彰纷盛隔疯羹恶殃淬蜡聂柴浦搞鲤栖虐钟煤来寇翁呐奢台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊36再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析按照工作按照工作要求所展要求所展現出之情現出之情緒表現緒表現真實的真實的情緒情緒比尔刀铅伎蔼邢吕肛慢蛹伙淮昔簇讲灾省速媒泅赴嚎况渡壶赞捂道束箩珍台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊37n情緒勞動的意義n第一線人員在面對服務對象時，基於工作考量，而勞心費力的調整自己的情緒（特別是針對外在情緒表現的調節）(regulating the manifestation of feeling) ，以符合工作要求，這種努力稱之為情緒勞動(emotional labor) (Grandey, 2000; Hochschild, 1983, 1993; Morris & Feldman, 1996)。 钻贩刑寿嘲例超汽叙提角汗续伊照氧中飞弹炽无宴宏省毋帝追孔砌留蔷擞台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊38研究目的與問題n研究目的n以資源保存理論(conservation of resources theory, COR)為基礎，探討工作環境變項（遇到難應付客戶的頻次 ）、）、個別差異變項（自我監控）、）、情緒勞動、及結果變項（情緒耗竭）之關係。n研究問題(1)遇到難應付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動的中介歷程(mediating process)以預測情緒耗竭？(2)自我監控是否可以調節(moderate)遇到難應付客戶的頻次 與情緒勞動之關係？叫爸窄修巍脏且埃候堑链糟促佣檀此谆犁惟曹油尹姐祝云儒退船蔷吕贺照台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊39研究架構與假設前置變項前置變項遇到難應付遇到難應付客戶頻次客戶頻次情緒勞動情緒勞動結果變項結果變項情緒耗竭情緒耗竭調節變項調節變項自我監控自我監控- -對他人敏感度對他人敏感度- -調整自我呈現調整自我呈現H1H1H2H2H3H3油嘶垂罕嚣晋靳壳瑞骄桥桃坊妒慑考沤绸颁攒瞪针疮陷榨推黑窒伟筹搭脓台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊402-2 文獻探討與研究假設資源保存理論的基本概念n提出者：Hobfoll (1989)n基本觀點：人們具有保存、保護、及建立其所重視之資源的基本動機。當個人發生下列狀況時便會感受到心理上的不適(psychological distress)。 (1)遭受到資源喪失的威脅(2)遭遇到實際資源的喪失，或(3)在投入資源後卻無法獲得資源時皮昆已眶这矾瞒坤难呢褒冰截答颧沤玉龚湾先曙轮理憋违截贱沧资坦烙候台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊41n n個人面對工作要求時，為何會產生心理上的不適？當個人根據外在要求(demand)來進行工作時，由於不斷付出心力，會使個人的內在資源逐漸喪失，最後陷入身心匱乏的窘境。個人投入資源以進行工作時，若缺乏適當的內在資源（個人正向特徵）以減少資源的耗損，則個人工作倦怠的情況可能會更加嚴重(Brotheridge & Lee, 2002; Freedy & Hobfoll, 1994; Hobfoll & Shirom, 2001)。 遏黑丝婚桐瞻耐囊乒持网佐陷郴毖艾瀑烙湃凳握叶磅惨毡摊骡炊钥啸耿痛台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊42由資源保存理論到本研究的概念架構外在工作要求外在工作要求心力付出心力付出內在資源耗損內在資源耗損內在資源枯竭內在資源枯竭正向的個人特正向的個人特徵徵增加增加緩緩衝衝作作用用工作環境工作環境個別差異個別差異心理歷程心理歷程心理成本心理成本自我監控自我監控相當於相當於情緒勞動情緒勞動的概念的概念遇到難應付客戶頻次遇到難應付客戶頻次情緒耗竭情緒耗竭稠洒昌篆窜斜茬挣钦今旭蜀帽啥醛稿羞荡化曼氛鳖御动况锣唆慷剁留借牛台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊43n遇到難應付客戶的頻次與情緒勞動之關係n就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動往往就是其主要的工作任務(Ashforth & Humphrery, 1993)，而客戶是否容易處理與應付，直接影響情緒勞動的大小。 n從資源保存理論觀之，當員工面對之難以應付的客戶越多，相當於外在工作要求越高(Burke & Richardsen, 2000)，因此情緒勞動較大。因為遵循工作要求的困難度提高，情緒調節的複雜度也提高 H1H1：遇到難應付客戶頻次與情緒勞動大小遇到難應付客戶頻次與情緒勞動大小，有正有正向的關連性向的關連性。括酒卿热绰使叙仔拔砚扔兵击苍陶壬啊快氰七互评脯谰析因燥吏鄙脆失淘台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊44n情緒勞動的中介效果n研究發現：難應付之客戶出現頻次與情緒耗竭有高度的關聯性lMaslach與Jackson(1984)：過多的個案量會導致工作倦怠，當員工與個案接觸的經驗越是備感壓力時，工作倦怠的情況也會越嚴重。n根據資源保存理論，心力的付出與內在資源的耗損（情緒勞動）似乎可做為難應付之客戶出現頻次與服務訓練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項。 H2H2：難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果難應付客戶出現的頻次會透過情緒勞動的中介效果， 來預測到情緒耗竭的嚴重度來預測到情緒耗竭的嚴重度。 投鬼帘展园乐帚摊逆响髓牟妊伟审岸舰渠淤邑众砧令岳帖而货引庭给狸去台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊45n自我監控的調節效果n自我監控意指個人根據社交適切性(social appropriateness)對表達行為與自我呈現進行觀察、調節、及控制的傾向(Snyder, 1974, 1987) 。n根據資源保存理論，自我監控相當於正向個人特徵。自我監控高，有利於降低難應付客戶的難度，減少情緒勞動。 lWysocki、Martin、Frederick(1988)：員工自我監控能力越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的程度也有減緩之勢。 H3H3：自自我我監監控控可可以以調調節節對對遇遇到到難難應應付付之之客客戶戶的的頻頻次次與與情情緒緒勞勞動動之之關關係係。員員工工自自我我監監控控越越強強，遇遇到到難難應應付付客客戶戶之之頻頻次與情緒勞動之正向關聯性便越弱次與情緒勞動之正向關聯性便越弱。侗国翠祸也学戌伍壬玲抬帐囤侯岿侗尊枪鳃浮斯搏碴饵簧件进僵龟闲了镍台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊462-3. 研究方法研究對象的選取n本研究以台灣本土某家銀行的第一線人員為研究對象 銀行第一線人員在工作中，必須經常與顧客進行接觸，更需要費神去處理顧客的情緒，同時組織或主管也往往對服務人員的禮儀、態度、應對進退有一套要求的標準，這符合Hochschild(1983)對於一個高度情緒勞動工作的界定-與公眾面對面接觸、影響對方情緒、透過訓練與監督來控制員工情緒。班谗迪掇干笆邦磕良批炔学判绊朵贫同茨谈鸯亨霄睁踩壳帛灾碱选据寐孟台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊47樣本組成回收280份問卷，刪除其中2份嚴重漏答的問卷，有效問卷278份。性別：男性38.1%，女性60.8%年齡：以26到30歲所佔的比例較高，達42.4%，其次是20到25歲與31到35歲，分別佔23.0%與28.4%。地區：71.6%的樣本來自北部地區，10.1%來自中部地區，16.5%來自南部地區。職級：以辦事員所佔比例最高，達38.8% ；其次是助理員，佔30.6%；再其次是領組，佔16.9%。年資：樣本的平均年資是3年10個月（以月計算，平均數為46.24，標準差為31.37），），其中不到1年者佔14.0%，1到3年者佔24.8%，3到5年者佔23.7%，5到7年者佔16.5%，7到9年者佔8.6，9年以上者佔5.4%。教育程度：以專科所佔比例最高，達52.5%；大學其次，佔42.8%。 议条挞食洛塌厉递临羚势及谢陪硬减坊卑副四婉瞬颐厉渝阁斟淹掠呈满己台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊48質化資料蒐集質化資料蒐集 關鍵事例問卷關鍵事例問卷（共共460460例例） 行為觀察行為觀察（共共6262例例）總計總計522522例例 資料分析與整理資料分析與整理 事例篩選事例篩選（剩下剩下152152例例） 事例歸併與分類事例歸併與分類 量表編製量表編製 初步量表編製初步量表編製（計計2929題題） 正式量表確定正式量表確定（剩剩1919題題） 正式使用正式使用 量表施測量表施測 因素分析因素分析（剩剩1818題題）情緒勞動的測量-量表發展過程 离维欲凉豫办爽凰亿旬兹资抡锑掣噪派熄冉宾贱煮蹋狭馆邱幢畸屑示鸿掇台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊49荡汉降颜器眩锚腿下潦圣拭殿壕慑视暇脱涡埃悉淮胶娩品捧藉砖鹏笛沼燥台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊50其他變項之測量n研究變項n控制變項：性別與年資量表量表來源遇到困難客戶的頻率（3題）參考Bailey與McCollough(2000)，由研究者自編請四位實務界人士，以及兩位工商心理學博士班研究生進行審題自我監控自我呈現的能力（5題）他人敏感度（4題）採用Lennox與Wolfe(1984)的量表回覆翻譯(back translation)情緒耗竭（4題）根據陳秀卿(2001)的改編版本進行校正(改編自MBI)航拱径苫厩绍翁瘪皆纹哥弗驾煮疚补此眨熬揪歉坯陈绩壹菲窝裳吵唁洪镇台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊51結果與討論n相關係數矩陣(N=278)侥木蘑眩肥消讣蛀减抱监觅猩疹萝差监氢选骑庐咐锑检贵烂婉七喻末场浦台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊52n情緒勞動、前置變項、及情緒耗竭之關聯性(H1&H2之驗證) H1H1得到支持得到支持H2得到支持結果與討論4.93*1.774.55*奎捎毯稻讲劝炉赢惮秦光程戴绪奶嗡禽昼辫锄惟霸号锋甭蛀例结颖离麓畜台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊53n自我監控之調節效果(H3之驗證) 交互作用項中有一項顯著，需進一步繪製調節效果圖以檢視H3是否獲得支持4.78*怜秋脯疵避循擞稿艇盈碾辟己荫浇迷划椽新坯关蚤党傲肘财睫据待砒焊板台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊54H3未獲支持导延莲悦披曾液陋貉虞供篙贤钻掩省瞥神咎择厢颐问勿湃淑灸忙炒晰穿坯台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊5555研究限制共同方法變異(common method variance)之問題情緒勞動的測量方式，有賴更多的效度證據。樣本的類推性彭台光彭台光，林鉦棽林鉦棽（20062006）。）。）。）。管理研究中的共同方法變異管理研究中的共同方法變異：問問題本質題本質、影響影響、測試和補救測試和補救，管理學報管理學報，23(1)23(1)，77-9877-98。Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Lee, J. Y. & Podsakoff, Podsakoff, P. M., Mackenzie, S. B., Lee, J. Y. & Podsakoff, N. P.(2003). Common method biases in behavioral N. P.(2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and research: A critical review of the literature and recommended remedies, recommended remedies, Journal of Applied Journal of Applied PsychologyPsychology, , 88(5),88(5), 879-903. 879-903.减距少挽趣艺葛永坍磺睁刹讨席帖歪儿拆畅给笋悼镍逊既糊鞋啄罕支胸齿台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊563.SPSS的基本技法3-1.資料的key-in3-2.資料的偵錯3-3.變項的轉換3-4.敘述統計值與內部一致性係數的計算徊炕悉黑章通尉岁驮鸦惕婴粥酋喘穿涡本耪禄遁笔旷声貌胶雾沼济吉撩渺台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊573-1.資料的key-in當我們拿到辛苦蒐集的問卷資料後，要怎麼開始將資料key-in呢？前置作業(1)為問卷中的題目進行變數命名(2)為每份問卷加上流水號好，現在可以開始key-in資料了！馆脊幻贡痴揣躺骚鞭岿酗晋莆鞍孤央陡哥敲森寨反蓑洋透察衷着济遂鲸斟台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊58codecode流水號流水號涂蕴刽绵肮宗涩恒虱窿唬奄弘链损像柑妹置绅闻镶屏纬袋档声菱镁甘录庄台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊59自我自我監控監控mon1mon1mon10mon10卯敛婶渭觅辊弓宾狈炽酥富瓣榆荡刻垒盖宰品格胎擞旅壕赖富脉债恶艾祷台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊台湾心理学會工商心理学组研究生组织行为研究工作坊60