口碑与创新扩散口碑与创新扩散1 本章重点：本章重点：F口传过程与意见领袖口传过程与意见领袖F创新与消费者行为创新与消费者行为2SonyEricsson看准手机娱乐市场的无穷潜力，领先推出全球第一支彩色MMS多媒体手机T68i，让手机简讯不只是单调的文字、图像，成为可同时传送影像、声音、图片和文字的MMS多媒体简讯，其丰富的视觉影像、强大的娱乐功能将引领今后手机市场风潮，成为一股新趋势，势必改变消费者对手机短信的观感，让手机全面进入消费者的生活当中。T68i-第一台彩色多媒体手机345 口传的重要性口传的重要性 口传产生的原因口传产生的原因 意见领袖意见领袖第第一一节节 口传过程与意见领口传过程与意见领袖袖64 推销大王乔吉拉德说过：每个人背后都有推销大王乔吉拉德说过：每个人背后都有250250个潜在顾客。而只要每个人再帮你介绍他八个最个潜在顾客。而只要每个人再帮你介绍他八个最好的朋友，我们就能有多达好的朋友，我们就能有多达2 2千个朋友。天长日千个朋友。天长日久，你的顾客网络将会逐渐庞大。久，你的顾客网络将会逐渐庞大。4 因此，乔吉拉德随身携带足够的名片，他所到因此，乔吉拉德随身携带足够的名片，他所到之处，都能看到他热情地向潜在的顾客发名片。之处，都能看到他热情地向潜在的顾客发名片。250250个顾客的背后个顾客的背后7 口传或口头传播（口传或口头传播（word of mouth)word of mouth)是指消是指消费者彼此之间面对面地以口头方式传播信息。费者彼此之间面对面地以口头方式传播信息。一、口传及其重要性一、口传及其重要性8 口传的影响力：口传的影响力： 口传的有效性是广播广告有效性的口传的有效性是广播广告有效性的3 3倍，是倍，是人员推销的人员推销的4 4倍，是报纸和杂志的倍，是报纸和杂志的7 7倍。（卡倍。（卡茨相关的研究）茨相关的研究） 三分之二的人是通过与他人交谈获得信息三分之二的人是通过与他人交谈获得信息而找到他们现在所熟悉的医生的。而找到他们现在所熟悉的医生的。9101112 为什么口传对消费者影响很大呢？为什么口传对消费者影响很大呢？ 口传信息更具有活力，更容易进入消费者的记忆。口传信息更具有活力，更容易进入消费者的记忆。相对于其他传播方式，口传信息受干扰的影响比较相对于其他传播方式，口传信息受干扰的影响比较小。小。 口传也会传达负面信息，而且消费者在购买产品口传也会传达负面信息，而且消费者在购买产品时，对负面信息会给予更大的考虑权重。时，对负面信息会给予更大的考虑权重。原原 因因13 口传信息传播方的动机w 可以获得一种拥有权力和声望的情感。w 减轻对自身所作购买决定的疑虑或怀疑。w 增加与某些人或某些团体的社会交往，获得认同。w 获得某些可见的利益。 二、口传产生的原因二、口传产生的原因14 口传信息接收方的考虑w 获得较厂商卖方所提供信息更值得信赖的信息。w 降低购买风险所引起的躁动与不安。w 减少信息搜寻时间。 二、口传产生的原因二、口传产生的原因15 在口传过程中，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖（ Opinion leader ）。三、意见领袖三、意见领袖16意见领袖意见领袖17 最重要的特征是他们比群体中的其他人对某一类产品有着更为持久和深入的参与或介入。 意见领袖较一般人更合群和健谈，他们对相关媒体的接触水平远较一般人高。意见领袖的特征意见领袖的特征18 意见领袖通常与受其影响的人有着相似的价值观和处世态度。 意见领袖的社会地位通常比其影响群体要略微高一些，但不会高出太多。（如政客通常愿意深入社区以一个社区公民的身份或某个兴趣组织成员的身份与选民沟通。）意见领袖的特征意见领袖的特征19 信用度高，和专门从事销售员不同，意见领袖并不代表某个特定公司的利益。因此更容易赢得他人的信任。 创新兴趣更高：意见领袖通常都是新产品或服务推向市场初期阶段的最早尝试者。意见领袖的特征意见领袖的特征2021 五个策略性步骤：w 描述意见领袖；w 发现意见领袖；w 培养意见领袖；w 模拟口碑传播；w 激发口碑传播。意见领袖的应用意见领袖的应用22 营养保健品、美容化妆行业一直在用“培养意见领袖”的方法进行产品营销，典型的做法是在社区投放意见领袖（公司营业代表或培训的忠实用户），以培训和活动交流的形式口碑传播，但这样只是设计了可控制的意见领袖，但并不等同于控制了口碑传播（受众）。如何让客户变成我们的业务员 意见领袖的应用意见领袖的应用23 奢侈品： 私人游艇 对产品质量的顾客投诉 产品的试用 零售和人员推销意见领袖的应用意见领袖的应用24第二节第二节 创新创新25262728293031323334353637383940414243