本专题共同探讨三个问题本专题共同探讨三个问题 一、领导人际沟通与协调的作用及影响一、领导人际沟通与协调的作用及影响要素要素 二、与上级沟通协调的方法与艺术二、与上级沟通协调的方法与艺术 三、与下级沟通协调的方法与重点三、与下级沟通协调的方法与重点1一、领导沟通与协调的作用及影响要素一、领导沟通与协调的作用及影响要素 （一）（一） 沟通沟通与与协调的作用协调的作用 1. 沟通沟通与协调是创造良好的与协调是创造良好的“软软”环境环境 “我们虽然不能控制客观环境，但我们可以选择对客观现实做何种反映。” 上级从组织资源分配、重要人事任免、重大事项审批等上级从组织资源分配、重要人事任免、重大事项审批等方面控制着下级。方面控制着下级。 工作环境工作环境 绩效基础绩效基础 发展条件发展条件 优秀领导干部的成长优秀领导干部的成长= =上级主要领导的赏识上级主要领导的赏识+ +个人素质和努力个人素质和努力理解、器重、信任和支持条件、机会、权力和资源升迁、机遇、提携和提高2 2. 沟通沟通与协调是积极的平衡艺术与协调是积极的平衡艺术 工作关系平衡 利益关系平衡 人际关系的平衡艺术 是在矛盾冲突中寻求平衡点 是领导者情商的体现 扩大正效应，减少负效应3 3.3. 沟通沟通与协调是解决问题与协调是解决问题 发现问题 认识问题 解决问题 4.4. 沟通沟通与与协调是激励团队协调是激励团队 对群体行为的调整（放大功能） 拿破仑：“一头狮子带领一群羊，能打败一只羊带领的一群狮子。” 5. 5. 沟通沟通与协调有利于身心健康与协调有利于身心健康 融洽关系 健康心理 愉快工作4（二）影响上下级人际协调的主要因素二）影响上下级人际协调的主要因素 1.领导角色的差异领导角色的差异 行政科层结构 领导权限、范围和行为方式 2.工作关系的矛盾工作关系的矛盾 工作机制 工作规范 工作制度 组织资源条件 3.利益关系的冲突利益关系的冲突 政治利益 经济利益 组织利益 个人利益 马克思：马克思：“人们奋斗所争取的一切，都与他们的利益相关。人们奋斗所争取的一切，都与他们的利益相关。” 5 4.认知因素的不同认知因素的不同 个体认知差异 角色认知差异 5.个性心理的特征个性心理的特征 个性心理对人际关系的影响 个性心理的差异性和互补性,“同性相斥，异性相吸” 美美 社会学心理家罗伯特社会学心理家罗伯特. .温奇：个性心理的不相容性温奇：个性心理的不相容性研究研究 领导上下级关系既是工作关系，也是特殊的人际关系。领导上下级关系既是工作关系，也是特殊的人际关系。将沟通与协调运用在领导工作中，其目的是在情感的融通中统一认识，在信息的交流中消除误解，在行为的调整中实现多赢，在思想的传递中促进组织的和谐。 6二、与上级沟通协调的方法与艺术二、与上级沟通协调的方法与艺术（一）找准问题，分析原因找准问题，分析原因【美】著名管理学家杜拉克：“管理自己的上司是一门重要的艺术” 目的性 针对性 原则性 灵活性人际矛盾冲突形成的四阶段：潜在对立潜在对立冲突认知冲突认知行为出现行为出现结果形成结果形成7是是“肝胆相照肝胆相照”还是还是“貌合神离貌合神离”？台湾学者对上下级之间六种台湾学者对上下级之间六种“模式模式”的分析的分析投契式和谐投契式和谐亲和式和谐亲和式和谐合摸式和谐合摸式和谐区隔式和谐区隔式和谐疏离式和谐疏离式和谐隐抑式和谐隐抑式和谐特点：特点：实质和谐实质和谐，亲近程度不同，但主线还是信任、接，亲近程度不同，但主线还是信任、接纳、认同。纳、认同。特点：特点：虚性和谐虚性和谐，以防卫、拒绝为主要色彩。，以防卫、拒绝为主要色彩。强强弱弱和和离离8（二）（二）加强沟通理解，减少角色摩擦加强沟通理解，减少角色摩擦1、强化沟通意识（什么是沟通？）、强化沟通意识（什么是沟通？） “吃饭就是沟通，开会吃饭就是沟通，开会就是协调就是协调.”你认同吗？你认同吗？9l l沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接受者进行传递，并获取体之间从发送者到接受者进行传递，并获取体之间从发送者到接受者进行传递，并获取体之间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。理解的过程。理解的过程。理解的过程。l沟通首先是信息的沟通首先是信息的传递传递l人与人的信息沟通重要的是要被充分人与人的信息沟通重要的是要被充分理解理解l有效的沟通是一个双向、互动的有效的沟通是一个双向、互动的反馈过反馈过程程10l l沟通能力沟通能力表达力表达力：清晰、准确、逻辑地表达头脑中的意思清晰、准确、逻辑地表达头脑中的意思倾听力倾听力：准确理解与判断，吸纳、借鉴别人的能力：准确理解与判断，吸纳、借鉴别人的能力概括力概括力：概述和综合信息的能力：概述和综合信息的能力l沟通过程的主要障碍沟通过程的主要障碍 沟通中沟通中发讯人发讯人障碍障碍 沟通沟通角色角色的障碍的障碍 沟通沟通环节环节障碍等障碍等11l决不是为沟通而沟通决不是为沟通而沟通!沟通是手段，认同是目标，沟通是手段，认同是目标，改变改变行为是目的行为是目的传传递递信信息息交交流流情情感感影影响响态态度度调调整整行行为为知知情情意意行行12领导工作常见的领导工作常见的4种沟通形式种沟通形式沟通的特性沟通的特性信息上的沟通信息上的沟通信息上的沟通信息上的沟通（工作认同）（工作认同）（工作认同）（工作认同）沟通的实质就是信息的传递的过沟通的实质就是信息的传递的过程，程，“上情下转、下情上达上情下转、下情上达”目标上的沟通目标上的沟通目标上的沟通目标上的沟通（目标认同）（目标认同）（目标认同）（目标认同）对工作目标上的共识、理解、统对工作目标上的共识、理解、统一和协调。一和协调。思想上的沟通思想上的沟通思想上的沟通思想上的沟通（思想认同）（思想认同）（思想认同）（思想认同）求同存异；统一认识；消除隔阂。求同存异；统一认识；消除隔阂。（深层次的沟通）（深层次的沟通） 情感上的沟通情感上的沟通情感上的沟通情感上的沟通（情感认同）（情感认同）（情感认同）（情感认同）心理和行为的认同心理和行为的认同, ,创造良好、健创造良好、健康的心理气氛（深层次的沟通）康的心理气氛（深层次的沟通） 浅浅层层深深层层 情感的宣泄和交流需求是情感的宣泄和交流需求是人际沟通的一个主要动因之一人际沟通的一个主要动因之一。情感层次的沟通能。情感层次的沟通能获得，较稳定的心理状态获得，较稳定的心理状态和安全感和安全感。 【英】培根：“如果你把快乐告诉朋友，你会获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾诉，你将被分担一半忧愁。132.2.认知角色，调整行为认知角色，调整行为【英】【英】维多利亚女王与阿尔伯特亲王的维多利亚女王与阿尔伯特亲王的“角色沟通与角色沟通与协调协调”。中国社会特色的中国社会特色的“婆媳关系婆媳关系”“角色错位，沟通角色错位，沟通障碍障碍” 。领导者是特殊的社会角色，有特殊的行为规范。 角色错位要避免，转换角色要及时。 先调整角色，后调整行为，最后达到认同 。 角色角色行为行为沟通沟通认同认同角色角色 14对上沟通的基本特性：对上沟通的基本特性： 不对等的地位，非对称的信息。l对上沟通客观存在对上沟通客观存在对上沟通客观存在对上沟通客观存在“级差级差级差级差”和心理的障碍和心理的障碍和心理的障碍和心理的障碍l对上的沟通容易出现信息压缩效应或对上的沟通容易出现信息压缩效应或对上的沟通容易出现信息压缩效应或对上的沟通容易出现信息压缩效应或“趋利避趋利避趋利避趋利避害害害害”行为行为行为行为 153.3.相互理解，换位移情相互理解，换位移情 全面了解是基础，全面了解是基础，全面了解是基础，全面了解是基础，“换位换位换位换位”理解很重要理解很重要理解很重要理解很重要成功的沟通来源于充分地了解成功的沟通来源于充分地了解“读懂读懂”上级，提高 “把握自己，感知他人把握自己，感知他人”的情商 美心理学家戈尔曼认为情商是：“认识自己的情绪、管理自己的情绪、激励自我和认知他人情绪，处理人际关系的能力” 情商因素在现代领导的关系中超过智商因素（沟通、自律、自知） 站在上级的高度来理解任务，站在下级的层站在上级的高度来理解任务，站在下级的层次来执行任务次来执行任务。 16老子：老子：老子：老子：“ “知人者智，自知者明知人者智，自知者明知人者智，自知者明知人者智，自知者明” ” 临湘原副市长出书爆“领导签字横竖有别”引热议。 “察言观色”官场基本功 曹操曹操与杨修杨修的关系“斯芬克斯之谜”17 4.尊重差异，异中求同尊重差异，异中求同 否定差异落后的思维模式 认识差异进步的思维模式 尊重差异飞跃的思维模式 利用差异高超领导艺术的思维模式孔子：孔子： “君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和”（论语论语） （西汉）刘向：“君子欲和人，譬犹水火不相能然，君子欲和人，譬犹水火不相能然，而鼎在其间，水火不乱，乃和百味。而鼎在其间，水火不乱，乃和百味。”（说苑说苑. .杂言杂言）调整好“期望值” 在差异中找到平衡点和双赢点18奥巴马“啤酒峰会”说和教授、警察沟通是一种包容和理解有效的沟有效的沟通通意见一致。意见一致。良好的沟通不是征良好的沟通不是征服，而是妥协。服，而是妥协。 19 5.关系适度，距离适宜关系适度，距离适宜能力距离；心理距离；物理距离能力距离；心理距离；物理距离（距离的辩证关系）角色交往和非角色交往不失衡。 对上交往要适宜（角色、范围、频率的平衡） 维护上级要适度，个体、群体不失衡。 保持一个健康平和的心理，心态不失衡20（三）认识行为规律，把握协调艺术认识行为规律，把握协调艺术 1.尊重而不恭维尊重而不恭维 支持 关心 服从 自尊 自爱 2.服从而不盲从服从而不盲从 工作上的领导关系 人格上的平等关系 求同存异 顾全大局 讲究原则 注意方法 尊重差异 异中求同 21 3.到位而不越位到位而不越位 角色越位的表现：决策越位、工作越位、表态越位、场合越位 主动而不越权，请示而不依赖。主动而不越权，请示而不依赖。 按权限范围和工作程按权限范围和工作程序请示汇报；特殊情况，特殊处理，维护上级的自尊和权序请示汇报；特殊情况，特殊处理，维护上级的自尊和权威。威。 4.4.补台而不拆台补台而不拆台 “智者千虑，必有一失” “红花虽好，还需绿叶相持” 维护上级权威 维护集体的团结 22 5.5.建议而不强求建议而不强求 唐太宗李世民与谏臣唐太宗李世民与谏臣魏征的特殊关系魏征的特殊关系 前苏联元帅华西里叶夫斯基与斯大林的和谐关系前苏联元帅华西里叶夫斯基与斯大林的和谐关系 亚历山大亚历山大 . .萨克斯说服美国总统罗斯福的策略萨克斯说服美国总统罗斯福的策略与与艺术艺术 美卡耐基：要改变人而不引起反感的规则是：“间接指出他人的错误。”“使对方保持面子。”（人性的弱点） 23如何向上级提建议？如何向上级提建议？提出建议前的准备：提出建议前的准备： 收集数据和事实材料；自我反驳；预估上级可能提出的问题；对未来进行预期提出建议前的若干因素分析：提出建议前的若干因素分析： 资格性和必要性；上级对建议的认知度和上级的度量提建议的时机与技巧：提建议的时机与技巧： 注意领导的心境与神态；“忠言”顺耳，“良言”可口；多献可，少加否；多“桌下”，少“桌面”；要让上级觉得正确决定是他做出的；只提具体的，不提全局性的建议；只提上级权力所能及的和实际的建议；把建议变通成问题提出24 对上沟通小结：对上沟通小结： 把握对话角色，关注特点习惯；把握对话角色，关注特点习惯； 提高沟通技巧，语言行为并用；提高沟通技巧，语言行为并用； 注意进言方式，选择适当时机；注意进言方式，选择适当时机； 忠言无须逆耳，培养信心耐心；忠言无须逆耳，培养信心耐心； 距离产生美感，平衡有利交往。距离产生美感，平衡有利交往。25三、与下级沟通协调的方法与重点（一）坚持基本原则，关注沟通的方法（一）坚持基本原则，关注沟通的方法 1.1.尊重、公正、平等、信任尊重、公正、平等、信任 对人的尊重，对人格的尊重 （以人为本，满足人的高层次的需要）；对差异的尊重和包容。 “伟大伟大”来源于对待来源于对待“小人物小人物”上，尊重他人是心理成熟的重要标志。上，尊重他人是心理成熟的重要标志。 对利益关系的公正；对下属间矛盾的公正；对功过是非的公正。 “心底无私，天地宽” 真理面前的平等；法纪面前平等；政治上的平等。 权力关系上的信任；工作关系上的信任。“平等造就信任，信任增进交流与沟通” 26“有效的领导者不一定聪明过人，有效的领导者不一定聪明过人，但他必定言行一致。但他必定言行一致。” 彼得彼得.德鲁德鲁克克“领导者的行动，是无声的命令领导者的行动，是无声的命令” “政者，正也。子帅以正，孰敢政者，正也。子帅以正，孰敢不正？不正？”“”“其身正，不令则行；其身正，不令则行；其身不正，虽令不从其身不正，虽令不从” “善为人善为人者能自为，善治人者能自治者能自为，善治人者能自治” 论语论语 2.2.突破双重人格和双重标准突破双重人格和双重标准273.3.培养人格魅力和人际吸引力培养人格魅力和人际吸引力从从“黄金法则黄金法则”到到“白金法则白金法则”人际关系的跨越人际关系的跨越“你希望别人怎么待你，你就怎么待人你希望别人怎么待你，你就怎么待人”（从自身角度看问（从自身角度看问题、调整行为）题、调整行为）“别人希望你怎么对他，你就怎么对他别人希望你怎么对他，你就怎么对他”（尊重别人的同时（尊重别人的同时尊重自己）尊重自己）从细节做起，提高人际吸引力从细节做起，提高人际吸引力 28跟别人打交道，应做到的几点跟别人打交道，应做到的几点：关注或知晓别人的优点和长处与人交谈，微笑是最好的语言，倾听胜过长篇大论别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密别人的赞美好比香水，闻闻可以，若当了真，喝下去可就惨了坦然承认别人指出你的不足，这样，他们只会更尊重你而不是轻视你当朋友悲伤失意时，一定要靠近一些，而朋友高兴得意时，不妨稍微离开一点与人同行，不要走得太快，不要离得太近，给别人一些进退的空间29 4.4.认识对下沟通的特殊性，创造和谐的共认识对下沟通的特殊性，创造和谐的共事氛围和心理气氛事氛围和心理气氛正视“位差位差”的存在和“强势强势”沟通的负效应( (民主型、专断型、放任型不同的群体心理影响民主型、专断型、放任型不同的群体心理影响) )提高自身的亲和力亲和力。 美美 卡耐基卡耐基：“真诚的微笑”“记住一个人的姓名，把它当作最甜蜜最重要的声音”“做一个善于倾听的人”“真诚的赞美使别人感觉重要”（人性的弱点）尽量做到“三多、三少三多、三少”多赞扬，少批评；多协商，少命令；多包容，少计较。305.5.满足下属合理需求，提供公平的发展平满足下属合理需求，提供公平的发展平台和条件台和条件了解了解下属的行为动机，下属的行为动机，正视利益需求的多元化，满足正视利益需求的多元化，满足下属合理的需求下属合理的需求。（物质或心理）在对下的各种利益关系中，最大的公平是机会均等在对下的各种利益关系中，最大的公平是机会均等。 “民不服吾能，而服吾公民不服吾能，而服吾公”“”“公生明，廉生威公生明，廉生威” 美心理学家亚当斯的“公平理论公平理论”的核心问题。根据下属的需要确定沟通策略根据下属的需要确定沟通策略（关心、支持、指导、理解） 美美 卡耐基卡耐基：“重视他人是一种以非常低调低调的方式表现出来的非常高级高级的领导力”，让别人感到你对他的重视本身就是一种良好的沟通。316.6.着眼于团队的凝聚力、培养团队的精神着眼于团队的凝聚力、培养团队的精神“没有全能的领导者和报打天下的英雄没有全能的领导者和报打天下的英雄”资源整合，优势互补（资源整合，优势互补（“新龟兔赛跑新龟兔赛跑”的启示的启示） “小胜靠小胜靠智智，大胜靠，大胜靠德德，常胜靠，常胜靠和和”32谢谢！谢谢！33