电话礼仪电话礼仪欢迎参加欢迎参加酒店新员工培训之酒店新员工培训之“电话礼仪电话礼仪”课程课程! !酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪课程内容课程内容在接下来的在接下来的在接下来的在接下来的90909090分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享酒店电话接听规范酒店打出电话规范酒店电话礼仪的“十大黄金法则”酒店电话服务技巧改进电话礼仪的几点忠告 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪课程目标课程目标按酒店的标准接听按酒店的标准接听电话，拨打电话。电话，拨打电话。掌握五种基本的电掌握五种基本的电话服务技巧。话服务技巧。全面个人的电话礼全面个人的电话礼仪与技巧。仪与技巧。 在本章节结束后，您将能够在本章节结束后，您将能够酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪接听电话程序接听电话程序酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪三声之内接起电话三声之内接起电话这是星级酒店的硬性要求，电话声必须在三响之内接起。超过三声，此项目被视为不合格。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪主动问候主动问候 致以简单的问候。致以简单的问候。如如“早上好早上好”或或“您好您好”语气柔和亲切。语气柔和亲切。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪自报酒店或部门名称，介绍自己自报酒店或部门名称，介绍自己外线电话报酒店名字，内线电话报部门或岗位名称。这样如果对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判断，是否拔对了电话，对方是否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去询问，你是哪一位，你找哪一位，从而达到电话接听的高效。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪认真倾听对方的电话事由认真倾听对方的电话事由 如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方）如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪感谢对方来电感谢对方来电“谢谢您的来电，再见！” 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪礼貌结束电话礼貌结束电话 等对方放下话后，自等对方放下话后，自己再轻轻下电话。己再轻轻下电话。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪电话接听训练电话接听训练 酒店接听电话标准用语外线：您好 + 江滨国际大酒店，这里是*部，请问有什么可以帮到您？内线：您好 + *部 + 我是*，请问有什么可以帮到您？ 结合自己的部门，逐一训练。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪打出电话程序打出电话程序酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪预先将电话内容整理好向对方拔电话待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方 作自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪按事先的准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚 致谢语礼貌结束电话（等对方放下话后，自己再轻轻下电话） 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪打出电话训练打出电话训练 酒店接听电话标准用语： 您好 + 我是*（部门）*（全名），请问（事由） 比如：您好，我是人力资源部邹有忠，请问何总监在吗？ 结合自己的部门，逐一训练，并现场纠正，直到满意为止。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪十大黄金法则十大黄金法则 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪用姓氏称呼对方黄金法则一酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪以再见结束电话黄金法则二酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪避免宾客重述内容黄金法则三酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪使用电话敬语黄金法则四酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择权利 黄金法则五酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪绝对不出现“喂”、“谁” 黄金法则六酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪主动询问，尽力帮助（不要被动） 黄金法则七酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪避免多余声音黄金法则八酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪避免否定或绝对性词语黄金法则九酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉 黄金法则十酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪电话服务电话服务基本技巧基本技巧 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪技巧一：电话留言五要素技巧一：电话留言五要素 致：即给谁的留言。（姓名、客房号、） 由：谁想要留言。（来电者的姓名、单位、电话号码） 内容：所传达的留言内容。 日期/时间：来电的日期及时间。 记录者部门/姓名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪技巧二：技巧二：接转客人或上司电话，我们应该接转客人或上司电话，我们应该 在接转上司或客人电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 转电话之前应征得对方同意。 等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请再等一下”。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪技巧三：技巧三：接听电话时，另一部电话响起，你应该接听电话时，另一部电话响起，你应该接听电话时，另一部电话响起，你应该接听电话时，另一部电话响起，你应该 向对方示意，以正确的步骤迅速接听另一向对方示意，以正确的步骤迅速接听另一个电话。个电话。 如果你手头是长途，告诉另一来电你正在如果你手头是长途，告诉另一来电你正在接听一个长途，可否等一下再打来或你打接听一个长途，可否等一下再打来或你打过去。过去。 聆听来电人的询问。如果问题可以快速处聆听来电人的询问。如果问题可以快速处理就当时解决掉；如果不行，礼貌地告诉理就当时解决掉；如果不行，礼貌地告诉第二位来电人你在接听另一个电话，需要第二位来电人你在接听另一个电话，需要一些时间，请他过一些时间，请他过分钟再打来，或者你分钟再打来，或者你再打过去。再打过去。 回到原来的电话上，感谢对方等你接另一回到原来的电话上，感谢对方等你接另一个电话，小结一下刚才的内容再继续。个电话，小结一下刚才的内容再继续。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪技巧四：技巧四：我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到 和来者点头打招呼，以示关注。 如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让您久等了。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪技巧五：酒店内的工作电话技巧五：酒店内的工作电话如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间。与同级的同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人。 谈话结束时一定切记轻放电话。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪改进电话礼仪改进电话礼仪的几点忠告的几点忠告 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告一：准备笔和纸忠告一：准备笔和纸我们常会遭到这样的问题，那就是如果我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。也不能很好地表达出我们随时随地都准备为宾客服务的姿态。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告二：停止一切不必要的动作忠告二：停止一切不必要的动作不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 如在喝水或吃东西，所有这些，电话的另一头都可以感觉到你是否用心或在意。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告三：使用正确的姿势忠告三：使用正确的姿势正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落了下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告四：带着微笑迅速接起电话忠告四：带着微笑迅速接起电话 将你的微笑渗透到你的声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告五：忠告五：对方需要帮助，我们要尽力而为对方需要帮助，我们要尽力而为 作为酒店员工应尽力去帮助宾客，其实在电话里，酒店员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如给宾客道歉、留言、转电话、回电或亲自去寻找等等。 但实际上很多酒店的员工只会答，对不起，我们经理不在，你待会再打过来。为什么不尽力帮助宾客？为什么不让对方留下电话，让您经理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见是否需要留言？ 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告六：不要使用幽默忠告六：不要使用幽默因为电话服务与面对面的服务不一样，电话服务看不到对方的身体语言，而很多时候幽默需要配合身体语言才能让人感受得到，否则幽默会适得其反，会让人感到讽刺对方。 而很多事例表明，在电话中使用幽默是没有太大用处的。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪忠告七：避免唐突地问：你是谁？忠告七：避免唐突地问：你是谁？ 尽管在很多时候这是一个中性的句子，但只要语气加重一些，就会变成有讯问的语调。 如果是你的上司打来的电话，你如此的提问，对方肯定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是准吗？避免唐突提问你是准，可避免相互之间的误会。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪课程回顾课程回顾我们共同分享了酒店新员工培训的第八 部分“电话礼仪”，我们系统的学习了酒店接听与打出电话的规范，模拟训练了五大酒店电话服务的基本技巧，最后给大家提出了改进个人电话礼仪的几点忠告。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪Any QuestionsAny Questions酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪Review Review 酒店电话情景模拟酒店电话情景模拟 宾客：（拨打电话）宾客：（拨打电话） 服务人员：您好，培训部，我是小陈。服务人员：您好，培训部，我是小陈。 宾客：请问樊经理在吗？宾客：请问樊经理在吗？ 服务人员：请稍等，我看一下，服务人员：请稍等，我看一下，对不起，刚好樊对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。 宾客：我姓周。宾客：我姓周。 服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等（转接听电话），对不起，他也不在管家吗？请稍等（转接听电话），对不起，他也不在管家部，我可以帮他留言或者转告樊经理吗？部，我可以帮他留言或者转告樊经理吗？ 宾客：不用了。宾客：不用了。 服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？ 宾客：不用了。宾客：不用了。 服务人员：真不好意思。服务人员：真不好意思。 宾客：没关系，再见。宾客：没关系，再见。 服务人员：再见服务人员：再见 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪Please ConnectPlease Connect直接到人力资源部寻求帮助致电人力资源部 386 9888 8266酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪THE E N D 谢谢您的参与！谢谢您的参与！酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 08 部分部分 电话礼仪电话礼仪