20162016年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结年品质部年度工作总结暨暨暨暨20172017年度工作计划年度工作计划年度工作计划年度工作计划报告人：杨江报告人：杨江报告人：杨江报告人：杨江2017-1-82017-1-8一2016年品质KPI值达成情况二来料来料检验部分部分三制程制程检验部分部分四出出货检验部分部分五客客诉部分部分六质量成本部分量成本部分七质量改量改进部分部分八ISO/TS质量体系部分量体系部分九2017年品质KPI质量目标十2017年培年培训计划划十一2017年工作年工作计划划目录目录2参考幻灯一、2016年品质KPI值及项目管理编号编号管理项目管理项目目标值目标值 单位单位实实 际际 值值1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月1 1客户投诉次数客户投诉次数1010次次月月13 13 11 11 16 16 20 20 15 15 11 11 17 17 18 18 16 16 16 16 20 20 11 11 2 2来料检测合格率来料检测合格率98%98%月月100%100%100%100%97.8%97.8%100%100%99.0%99.0% 98.9%98.9%100%100%98.0%98.0%100%100%100%100%98.7%98.7%100%100%3 3制程失检次制程失检次4 4次次月月2 2 3 3 2 25 5 4 43 3 2 2 5 5 3 3 4 4 3 32 24 4仪器按期校验率仪器按期校验率100%100%年年100%100%5 5客户退货率客户退货率1%1%月月0.5%0.5%1.6%1.6%0.6%0.6%1.3%1.3%1.0%1.0%0.5%0.5%1.0%1.0%0.5%0.5%1.1%1.1%1.1%1.1%1.6%1.6%1.2%1.2%6 6质量成本质量成本2%2%月月1.1%3.6%2.0%2.2%1.6%1.9%1.6%1.6%2.6%2.1%4.5%2.9%7 78D8D报告回复率报告回复率100%100%月月100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%8 8出货抽检合格率出货抽检合格率98%98%月月99.7%99.7%100%100%99.3%99.3% 99.8%99.8% 99.3%99.3% 99.1%99.1% 99.5%99.5% 99.4%99.4% 99.6%99.6%100%100%99.5%99.5% 99.7%99.7%9 9修改模完成率修改模完成率100%100%月月100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%98%98%3参考幻灯二、来料检验部分1、供应商来料状况抽检表20162016年供应商来料抽检状况表年供应商来料抽检状况表供应商供应商来料批来料批次次合格批合格批次次不合格不合格批批合格率合格率大海大海3983983983980 0100%100%云隆云隆1511511511510 0100%100%联宏联宏959593932 297.9%97.9%富升富升989898980 0100%100%振盛振盛7 77 70 0100%100%万德万德242424240 0100%100%华煜华煜292929290 0100%100%君茂君茂696968681 198.6%98.6%戈塑戈塑252525250 0100%100%安徽多安徽多宝宝2 22 20 0100%100%钰铭钰铭303030300 0100%100%弛宝弛宝232323230 0100%100%丰华丰华202018182 290.0%90.0%健桥健桥4 44 40 0100%100%伟昌伟昌6 64 42 266.7%66.7%大海大海云隆云隆联联宏宏富升富升振盛振盛万德万德华华煜煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多宝安徽多宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰丰华华健健桥桥伟伟昌昌40035030025020015010050060%70%80%90%100%110%100%100%97.9%100%100%100%100%98.6%100%100%100%100%90.0%100%66.7%来料批次来料批次合格批次合格批次合格率合格率4参考幻灯2、来料抽检合格率20162016年注塑来料抽检合格率年注塑来料抽检合格率供应商供应商大海大海云隆云隆联宏联宏富升富升振盛振盛万德万德华煜华煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多安徽多宝宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰华丰华健桥健桥伟昌伟昌合计合计来料批来料批次次398398151151959598987 724242929696925252 23030232320204 46 6981981合格批合格批次次398398151151939398987 724242929686825252 23030232318184 44 4974974合格率合格率100%100%100%100%97.9%97.9%100%100%100%100%100%100%100%100%98.6%98.6%100%100%100%100%100%100%100%100%90.0%90.0%100%100%66.7%66.7%99.3%99.3%大海大海云隆云隆联联宏宏富升富升振盛振盛万德万德华华煜煜君茂君茂戈塑戈塑安徽多宝安徽多宝钰铭钰铭弛宝弛宝丰丰华华050100150200250300350400450来料批次来料批次合格批次合格批次5参考幻灯3、来料问题明细表20162016年来料异常明细表年来料异常明细表序序号号来料日来料日期期供应商供应商物料名物料名称称产品规格产品规格异常问题描述异常问题描述根本对策根本对策数量数量处理结处理结果果改善效改善效果确认果确认12016-3-5联宏 PVC原料PVC-97101单袋重量不足，要求25KG/袋，实测：24.82 24.74 24.56采购通报供应商改善，不足数量补齐5T补货OK22016-3-7联宏 PVC原料PVC-97101单袋重量不足，要求25KG/袋，实测：24.84 24.72 24.66采购通报供应商改善，不足数量补齐5T补货OK32016-5-31丰华 PVC原料 PVC-97101-D 拉伸有颗粒退货，要求供应商改善2T退货OK42016-6-11君茂PA原料PA-981010C2-A成型后产品有明显印痕换料生产2.5T换料OK52016-8-31伟昌铜片6*2mm3218客户投诉铜片发黑更换铜片，二次表面处理5.5万 退货OK62016-8-25伟昌铜片6*2mm3218客户投诉铜片发黑更换铜片，二次表面处理5.5万 退货OK72016-11-5丰华 PVC原料 PVC-97101-D 原料发白，成型后胶圈表面无光泽度通知供应商改善，本批配合联宏原料生产消耗3T特采OK6参考幻灯总结分析及改善总结分析：总结分析：1、2016年原材料（主材）来料检验批次：981批，合格批：974批，不良批：7批，批次合格率：99.3%，完成设定目标：98%。2、2016年来料有7批次品质异常，主要是联宏2批，丰华2批，伟昌2批，君茂1批，主要问题详见2016年来料异常明细，所有问题已全部结案。存在的问题：存在的问题：1、2016年钢材类材料没有纳入检验范围。2、对供应商的管理处于模糊状态，只对其问题起到反馈作用，没有对其考核、监督。公司对供应商的选择过于简单，没有全面考虑到生产能力和品质保证能力，单方面依价格评判，这对品质是存在不利方面的。3、供应商供货质量参差不齐，对我司的品质标准不了解，且改善能力不足。改善改善对策对策：1、对钢材类（主材）纳入检验范围，加以品质管控。2、制定供应商考核管理办法，实施月度、季度考核、评比，对出现品质问题较多的供应商约谈，开会检讨改善，签订质量保证协议制约。3、改进供应商选择方式，不能单一依靠价格确定，还要考虑生产能力、资质、品质保证能力、交付能力、技术、管理等多方面综合评估。7参考幻灯三、制程检验部分三、制程检验部分 1、制程抽检合格率20162016年制程抽检合格率年制程抽检合格率月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计检验批数检验批数18401840767767194519451713171317001700164316431766176616541654122512251350135015151515121412141833218332合格批数合格批数18281828759759192119211663166316251625157115711703170315961596119511951339133914931493119311931788617886不良批数不良批数12128 82424505075757272636358583030111122222121446446批合格率批合格率99.35%99.35%98.96%98.96%98.77%98.77%97.08%97.08%95.59%95.59%95.62%95.62%96.4%96.4%96.5%96.5%97.6%97.6%99.2%99.2%98.5%98.5%98.3%98.3%97.57%97.57%目标目标98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%达成率达成率101.4%101.4%101.0%101.0%100.8%100.8%99.1%99.1%97.5%97.5%97.6%97.6%98.4%98.4%98.5%98.5%99.5%99.5%101.2%101.2%100.6%100.6%100.3%100.3%99.6%99.6%12345678910111294%95%96%97%98%99%100%99.35%98.96%98.77%97.08%95.59%95.62%96.4%96.5%97.6%99.2%98.5%98.3%98.0%批合格率批合格率目目标标8参考幻灯2、制程不良问题统计表20162016年注塑不良问题分布图年注塑不良问题分布图不良问题不良问题批锋批锋缺胶缺胶水口不水口不良良表面不表面不良良穿孔穿孔脏污脏污变形变形困气困气缩水缩水压痕压痕杂料杂料顶针印顶针印发白发白尺寸不尺寸不符符组装不组装不良良其他其他不良批不良批1581583333303027272727222221212121202018181818151511117 75 51111总批次总批次444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444不良率不良率35.59%35.59% 7.43%7.43%6.76%6.76%6.08%6.08%6.08%6.08%4.95%4.95%4.73%4.73%4.73%4.73%4.50%4.50%4.05%4.05%4.05%4.05%3.38%3.38%2.48%2.48%1.58%1.58%1.13%1.13%2.48%2.48%累计不良累计不良率率35.59%35.59% 43.02%43.02% 49.78%49.78% 55.86%55.86% 61.94%61.94% 66.90%66.90% 71.63%71.63% 76.36%76.36% 80.86%80.86% 84.91%84.91% 88.97%88.97% 92.35%92.35% 94.82%94.82% 96.40%96.40% 97.53%97.53%100%100%批批锋锋缺胶缺胶水口不良水口不良表面不良表面不良穿孔穿孔脏污脏污变变形形困气困气缩缩水水压压痕痕杂杂料料顶针顶针印印发发白白尺寸不符尺寸不符组组装不良装不良其他其他0204060801001201401601800%20%40%60%80%100%158333027272221212018181511751135.59%43.02%49.78%55.86%61.94%66.90%71.63%76.36%80.86%84.91%88.97%92.35%94.82%96.40%97.53%不良批不良批累累计计不良率不良率9参考幻灯总结分析：总结分析：2016年注塑部制程检验批次：18332批，合格批：17886批，不良批：444批，批次合格率：97.57%，未完成公司目标：98%。依异常问题统计，制程前几大不良主要是：批锋、缺胶、水口不良、表面不良、穿孔、变形、脏污，分别批次为：158批、33批、30批、27批、27批、22批、21批，总占比超过70%，是注塑过程中最主要异常问题。存在的问题：存在的问题：1、生产基层管理人员和作业员对品质意识薄弱，认识不足，自检能力差，造成不良品率、报废率、返修率高，问题重复发生。2、生产管理人员缺少对作业员的培训，管理方法存在问题。3、品管人员不稳定，流动频繁，空缺时间长，对生产的监督指导不足，导致品质异常频发，事后才发现为时已晚。4、模具本身存在的问题较多，没有及时维修，问题重复发生。（如：批锋）改善对策：改善对策：1、对问题模具提出整改计划，发现一款修一款，并确认改善效果，不允许带病生产。 2、加大培训作业员、技术员质量意识、自检能力培训和品质观念。 3、看板管理：将不良品制作成样品或图片，放置于看板或显眼位置，生产日会议加强培训、宣导。 4、做好新员工岗前培训，定期召开品质座谈会议，主要参与者就是现场作业员、技术员、品管员。 5、制定品质问题责任管理办法，实施“错罚对奖”的方式，激励作业员改进。总结分析及改善10参考幻灯四、出货检验部分四、出货检验部分 1、出货抽检合格率20162016年注塑出货抽检合格率年注塑出货抽检合格率月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226合格批合格批113211325505501017101792592510971097116511659309309669668948948368369359357277271117411174不良批不良批3 30 07 72 28 810105 56 64 40 05 52 25252批合格率批合格率100%100%100%100%99.32%99.32%99.78%99.78%99.28%99.28%99.15%99.15%99.47%99.47%99.38%99.38%99.55%99.55%100.00%100.00%99.47%99.47%99.73%99.73%99.54%99.54%目标目标98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%98.0%12345678910111296%97%98%99%100%100%100%99.32%99.78%99.28%99.15%99.47%99.38%99.55%100.00%99.47%99.73%98.0%批合格率批合格率目目标标11参考幻灯2、出货PPM值推移图月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226不良批不良批3 30 07 72 28 810105 56 64 40 05 52 25252PPM2643.17 2643.17 0.00 0.00 6835.94 6835.94 2157.50 2157.50 7239.82 7239.82 8510.64 8510.64 5347.59 5347.59 6172.84 6172.84 4454.34 4454.34 0.00 0.00 5319.15 5319.15 2743.48 2743.48 4632.10 4632.10 目标目标20000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200002000020000200001月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月05,00010,00015,00020,00025,0002643.170.006835.942157.507239.828510.645347.596172.844454.340.005319.152743.4820000PPM目目标标 12参考幻灯 3、出货不良问题统计图20162016年出货不良问题分布图年出货不良问题分布图不良问题不良问题批锋批锋变形变形脏污脏污困气困气水口不良水口不良尺寸不符尺寸不符缺胶缺胶少数少数穿孔穿孔混料混料不良批不良批1515101010108 86 64 44 43 33 32 2总批次总批次6565656565656565656565656565656565656565不良率不良率23.1%23.1%15.4%15.4%15.4%15.4%12.3%12.3%9.2%9.2%6.2%6.2%6.2%6.2%4.6%4.6%4.6%4.6%3.1%3.1%累计不良率累计不良率23.10%23.10%38.48%38.48%53.87%53.87%66.18%66.18%75.41%75.41%81.56%81.56%88%88%92%92%97%97%100%100%批批锋锋变变形形脏污脏污困气困气水口不良水口不良 尺寸不符尺寸不符缺胶缺胶少数少数穿孔穿孔混料混料0246810121416100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%151010864433223.10%38.48%53.87%66.18%75.41%81.56%88%92%97%不良批不良批累累计计不良率不良率13参考幻灯总结分析：总结分析：1、2016年出货检验批次：11226批，合格批：11174批，不良批：65批，批次合格率：99.54%，完成目标：98%。2、依异常问题统计，出货前几大不良问题主要有：批锋、变形、脏污、困气、水口不良，分别批次为：15批、10批、10批、8批、6批、，总占比超过70%，是出货检验发现最频繁的异常问题。存在的问题：存在的问题：1、库存品品质问题较多，上工序管控不足和库存存储、包装等方面是导致问题的主要原因。2、作业员、技术员、品管员对库存品管控上有明显的倾向，往往认为生产库存要比做客户品质要求低，观念错误。3、品管员本身对品质标准未全面掌握，制程失检较多。4、人员缺失，制程管控失效、脱节。改善对策：改善对策：1、最大可能的减少库存品生产2、培训、教育现场所有人员品质观念转变，树立库存品品质要求以最高品质标准为准。3、加大品管员品质标准培训、掌握，减少制程失检。总结分析及改善14参考幻灯五、客诉部分五、客诉部分 1、客诉统计表及达成率20162016客诉统计表客诉统计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计20162016年件数年件数13131111161620201515111117171818161616162020111118418420152015年件数年件数9 93 32525141428281313161620201212181823231515196196目标件数目标件数101010101010101010101010101010101010101010101010120120达成率达成率76.9%76.9%90.9%90.9%62.5%62.5%50.0%50.0%66.7%66.7%90.9%90.9%58.8%58.8%55.6%55.6%62.5%62.5%62.5%62.5%50.0%50.0%90.9%90.9%65.2%65.2%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月0510152025302016年件数年件数2015年件数年件数1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月0510152025302016年件数年件数2015年件数年件数15参考幻灯 2、客诉PPM值推移图月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计出货批出货批113511355505501024102492792711051105117511759359359729728988988368369409407297291122611226客诉批客诉批131311111616202015151111171718181616161620201111184184PPM11454 11454 20000 20000 15625 15625 21575 21575 13575 13575 9362 9362 18182 18182 18519 18519 17817 17817 19139 19139 21277 21277 15089 15089 16391 16391 目标目标100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000010000100001000012345678910111205,00010,00015,00020,00025,0001145420000156252157513575936218182185191781719139212771508910000PPM目目标标 16参考幻灯3、客退数量统计表20162016客退数量统计表客退数量统计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计销货量销货量21334972133497 751044751044 20338422033842 18566691856669 18697871869787 16627511662751 19256011925601 15207571520757 10984341098434 13158391315839 11753211175321 11850561185056185285981852859820162016年年1009510095118901189012280122802321323213189761897686008600189821898277737773124891248914601146011850018500141431414317154217154220152015年年2776277613161316198001980046034603106301063049074907270927095981598131434314348536853616669166691025810258119619119619目标目标1.0%1.0%达成值达成值0.47%0.47%1.58%1.58%0.60%0.60%1.25%1.25%1.01%1.01%0.52%0.52%0.99%0.99%0.51%0.51%1.14%1.14%1.11%1.11%1.57%1.57%1.19%1.19%0.93%0.93%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月050001000015000200002500030000350002016年年2015年年17参考幻灯3、客退数量统计表1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月050001000015000200002500030000350002016年年2015年年1234567891011120.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1.80%0.47%1.58%0.60%1.25%1.01%0.52%0.99%0.51%1.14%1.11%1.57%1.19%达成达成值值18参考幻灯4、客诉问题统计图20162016年客诉问题分布图年客诉问题分布图不良问题不良问题 少数少数变形变形批锋批锋水口水口不良不良缺胶缺胶送错送错货货尺寸尺寸不符不符下单下单错误错误破裂破裂标识标识错误错误混料混料漏发漏发货货结构结构不符不符印痕印痕脏污脏污装配装配不良不良包装包装破损破损其他其他不良批不良批272724242222181816161313111110107 75 55 54 44 44 44 43 31 16 6总批次总批次184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184184不良率不良率14.6714.67% %13.0413.04% %11.9611.96% %9.78%9.78% 8.70%8.70% 7.07%7.07% 5.98%5.98% 5.43%5.43% 3.80%3.80% 2.72%2.72% 2.72%2.72% 2.17%2.17% 2.17%2.17% 2.17%2.17% 2.17%2.17% 1.63%1.63% 0.54%0.54% 3.26%3.26%累计不良累计不良率率14.6714.67% %27.7127.71% %39.6739.67% %49.4549.45% %58.1558.15% %65.2165.21% %71.1971.19% %76.6376.63% %80.4380.43% %83.1583.15% %85.8785.87% %88.0488.04% %90.2190.21% %92.3992.39% %94.5694.56% %96.1996.19% %96.7496.74% %100%100%少数少数变变形形批批锋锋水口不良水口不良缺胶缺胶送送错货错货尺寸不符尺寸不符下下单错误单错误破裂破裂标识错误标识错误混料混料漏漏发货发货结结构不符构不符印痕印痕脏污脏污装配不良装配不良包装破包装破损损其他其他0510152025300%20%40%60%80%100%2724221816131110755444431614.67%27.71%39.67%49.45%58.15%65.21%71.19%76.63%80.43%83.15%85.87%88.04%90.21%92.39%94.56%96.19% 96.74%100%不良批不良批累累计计不良率不良率19参考幻灯5、客诉占比明细表客户客户次数次数总批总批单项占比单项占比保泰保泰373718418420.11%20.11%毅峰毅峰282818418415.22%15.22%豹王海沙豹王海沙222218418411.96%11.96%安飞安飞191918418410.33%10.33%金通达金通达13131841847.07%7.07%箭冠箭冠8 81841844.35%4.35%通滤通滤8 81841844.35%4.35%永华永华6 61841843.26%3.26%大禾大禾5 51841842.72%2.72%以色列以色列4 41841842.17%2.17%印尼印尼4 41841842.17%2.17%澳洋澳洋3 31841841.63%1.63%方通方通3 31841841.63%1.63%可立洁可立洁3 31841841.63%1.63%鑫海昌鑫海昌3 31841841.63%1.63%钰铭钰铭3 31841841.63%1.63%澳韩澳韩2 21841841.09%1.09%兄弟之星兄弟之星2 21841841.09%1.09%安徽多宝安徽多宝1 11841840.54%0.54%东和东和1 11841840.54%0.54%格坤嘉格坤嘉1 11841840.54%0.54%昊天昊天1 11841840.54%0.54%洁力洁力1 11841840.54%0.54%洁顺洁顺1 11841840.54%0.54%金盾金盾1 11841840.54%0.54%金盾金盾1 11841840.54%0.54%滤王滤王1 11841840.54%0.54%律奥律奥1 11841840.54%0.54%昇昇1 11841840.54%0.54%20参考幻灯5、客诉占比明细表（续）保泰保泰毅峰毅峰豹王豹王安安飞飞金通达金通达箭冠箭冠通通滤滤永永华华大禾大禾以色列以色列印尼印尼澳洋澳洋方通方通可立可立洁洁鑫海昌鑫海昌钰铭钰铭澳澳韩韩兄弟兄弟安徽安徽东东和和格坤嘉格坤嘉昊天昊天洁洁力力洁顺洁顺金盾金盾金盾金盾滤滤王王律奥律奥昇昇051015202530354021参考幻灯6、客诉类别及区域统计表客诉类别划分统计客诉类别划分统计类别类别软胶软胶硬胶硬胶交期交期1151156969客诉区域划分统计客诉区域划分统计区域区域珠三角珠三角长三角长三角京津冀京津冀国外国外147 147 19 19 10 10 8 811569软软胶胶硬胶硬胶交期交期14719108珠三角珠三角长长三角三角京津冀京津冀国外国外胶圈类前几大不良客诉胶圈类前几大不良客诉不良问题不良问题少数少数水口不良水口不良缺胶缺胶批峰批峰变形变形次数次数1919141411118 87 719141187少数少数水口不良水口不良缺胶缺胶批峰批峰变变形形端盖类前几大不良客诉端盖类前几大不良客诉不良问题不良问题变形变形批峰批峰送错货送错货尺寸不符尺寸不符少数少数次数次数14147 77 75 55 51477550 0变变形形批批峰峰送送错错货货尺尺寸寸不不符符少少数数22参考幻灯总结分析：总结分析：1、2016年客诉共计184件，平均：15.3件/月，未完成公司客诉目标10件/月，达成率：65.2%。PPM值：16391，客诉较2015年196件相比减少12件。2、依异常问题统计，客诉前几大不良主要有：少数、变形、批锋、水口不良、缺胶、送错货、尺寸不符、下错单，分别批次为：27件、24件、22件、18件、16件、13件、11件、10件，总占比超过75%，是客诉最频繁的异常问题。其中软胶类客诉问题主要是：少数、水口不良、缺胶、批峰、变形，硬胶类客诉问题主要是：变形、批峰、送错货、尺寸不符、少数。3、依客户占比统计，投诉前几大客户有：保泰、毅峰、豹王海沙、安飞、金通达，投诉件数分别是：37件、28件、22件、19件、13件，都超过了10件/年。4、依类别和区域划分统计，软胶：115批、硬胶：69批，珠三角地区：147批、长三角：10批、京津冀：19批、国外：8批。5、依客退数量统计，2016年客退总数量：171542PCS，实际达成：0.93%，完成目标：1%，较2015年客退数量119619PCS相比增加了51923PCS。存在的问题：存在的问题：1、客诉问题一直居高不下，始终无法达到目标值：10件/月，其主要原因还是体现在管理、人员、模具、材料、流程运作、品质管控等几个方面。以客诉排名第一的少数为例，导致少数的原因无非就是人员的因素，数量意识不强，取数方式方法不正确，工作粗心不认真、管理监管不足。再以客诉客户排名第一的保泰为例，其主要客诉问题是披锋、水口不良，导致的原因无非就是模具的因素，模具维修不及时，维修效果不佳，模具带病生产，管理不重视是引起问题重复发生的根本。2、仓库人员库存品出货报检工作缺失很大，数量错误，送错货客诉相对频繁。总结分析及改善23参考幻灯 改善对策：改善对策： 1、针对数量管控，建立完善的数量管理责任处罚制度，明文规定相关部门对数量管控权责和责任处罚落实，以客诉反推。 2、问题模具重点整改，发现一款修一款，决不能带病生产，并确认改善后效果。多次维修后还不能改善的，申请报废重开新模。对于发现模具存在问题不提交修模的注塑技术员给予处罚，对修模不及时或修模效果不达标的修模人员给予处罚。3、制程异常问题始终重复发生没有根本解决，需建立新的责任处罚制度并严格实施。现场管理人员要建立责任连带机制并列入绩效考核。4、完善看板管理，异常投诉及时张贴，日常会议重点宣导、培训并落实相关责任人，以起到警示效果，提升人人品质意识观念。5、品质部要加大对生产的指导、监督，加强内部品管员管理和重点客户标准解析，培训、提升品管员检验、控制、预防能力，减少客诉发生。6、定期召开品质改善会议，或不定期召开品质专题改善会议。7、严格执行修改模审批流程，严禁生产部私自、违规处理模具，凡改模需提交申请单小组评审，并保留相关记录备查。（安飞客诉尺寸不符大部分是修改模尺寸后，没有通知客户或重新送样确认）8、改进车间5S，改善车间环境有助于品质提升和员工满意。9、生产部加强仓库人员管理，制度标准化流程，责任客诉追责。10、市场部销售人员要特别注意客户订单信息核对，避免下错单。24参考幻灯 六、质量成本部分六、质量成本部分1、质量成本统计表20162016质量成本费统计表质量成本费统计表月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计销售额销售额15761761576176 540719540719 15668751566875 13581251358125 14103591410359 12438841243884 15297841529784 12397921239792 743855743855936575936575797291797291887987887987138314221383142220162016年年16672166721943519435308013080129673296732302023020234092340924527245271968819688192671926719308193083624936249253702537028741928741920152015年年176511765116416164162092620926208712087119889198891733417334208282082824486244862684126841225602256036299362991946019460263561263561目标目标2.0%2.0%达成值达成值1.1%1.1%3.6%3.6%2.0%2.0%2.2%2.2%1.6%1.6%1.9%1.9%1.6%1.6%1.6%1.6%2.6%2.6%2.1%2.1%4.5%4.5%2.9%2.9%2.1%2.1%1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月05000100001500020000250003000035000400002016年年2015年年25参考幻灯1、质量成本统计表1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月0100002000030000400002016年年2015年年1234567891011120.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2.5%3.0%3.5%4.0%4.5%5.0%1.1%3.6%2.0%2.2%1.6%1.9%1.6%1.6%2.6%2.1%4.5%2.9%达成达成值值26参考幻灯2、质量成本费用明细表1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 本年小计本年小计内部质量成本1质量工作费2质量培训费3质量改进措施费330 240 730 964 550 240 995 770 40 20 170 600 5649 5649 4工资12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 12500 150000 150000 5检测设备校准维护费528 528 528 6返工、返修费用600 230 1400 530 630 310 200 150 180 300 4530 4530 7质量损失费用120 3266 9660 1954 2072 3642 4092 2086 1920 1220 1140 2510 33682 33682 内部质量成本小计：12950 16534 23490 15648 16522 16912 18217 15666 14660 13890 13990 15910 194389 194389 外部质量成本1返工、返修损失510 910 550 710 950 520 500 600 650 350 6250 6250 2质量损失费用2751 1764 5570 10630 4680 5707 5100 2960 3276 4678 6246 3030 56392 56392 3质量赔款损失921 487 1066 1351 993 293 14833 19944 19944 4质量事故处理费994 115 302 6000 7411 7411 5客退运费损失50 650 165 140 160 80 260 240 538 140 530 80 3033 3033 外部质量成本小计：3722 2901 7311 14025 6498 6497 6310 4022 4607 5418 22259 9460 93030 93030 总计16672 19435 30801 29673 23020 23409 24527 19688 19267 19308 36249 25370 287419 287419 销售额1576176540719156687513581251410359124388415297841239792743855 936575 79729188798713831422 达成率1.1%3.6%2.0%2.2%1.6%1.9%1.6%1.6%2.6%2.1%4.5%2.9%2.1%质量成本总目标：2.0%27参考幻灯3、质量事故明细表序序号号日期日期发生发生地点地点产品型产品型号号产品产品类型类型数量数量事故描述事故描述原因分析原因分析纠正预防措施纠正预防措施责任责任部们部们事故事故类别类别效果效果确认确认11-20安飞 37010端盖 2100 顶针印深浅不一模具顶针位置设计不合理，顶针长度不一，成型后顶针印不能与面平行。改模顶针位置，顶针位置改到反面。技术部客诉OK23-4安飞711/51X端盖 4000 变形注塑成型周期过快，冷却时间短，产品未完全冷却包装挤压变形1、调整合适的成型周期及冷却时间，注塑生产严格按标准执行。2、注塑生产出的产品要放置在台面，待完全冷却后在装箱注塑部品质部制程OK33-7通滤 EJ70A胶圈 1200 尺寸偏大，组装不良1、注塑成型冷却时间短，产品未完全冷却挂在铁架上拉伸至尺寸偏大。2、此胶圈胶位厚，成型胶圈粘前模，员工取出用力拉扯胶圈至尺寸偏大。3、品管员首件、制程检验依样品无法对比出尺寸轻微差异。1、注塑生产成型调整、延长冷却时间，取消铁架挂置，产品取出后平放桌面，冷却后包装。2、生产中使用脱模剂辅助，改善粘胶圈前模。3、品质部与市场部沟通，尽可能要求客户提供组装样件。注塑部客诉OK43-7永华104-ZDT子弹头14400变形注塑成型周期过快，冷却时间短，产品未完全冷却包装挤压变形1、调整合适的成型周期及冷却时间，注塑生产严格按标准执行。2、注塑生产出的产品要放置在台面，待完全冷却后在装箱注塑部客诉OK53-25毅峰 83210上盖 1000外径尺寸偏大，无法装车开发人员模具原始尺寸设计有误，标准尺寸105+/-0.2mm，实际设计尺寸106+/-0.5mm重新设计改模上盖外径尺寸至105+/-0.2mm，符合客户要求。技术部客诉OK28参考幻灯3、质量事故明细表（续）64-113218 4257A中心管1300送错货，实物与样品尺寸不符1、注塑部生产换错镶件，错将4263A镶件当成4257A镶件生产。2、品管员首件检验没有核对图纸，导致失检。1、工模部分别对03L115562中心管和4263A中心管镶件刻字、标识。2、生产部整理现场所有镶件，购置容器按型号分别放置。3、生产部建立镶件管理制度，落实保管责任人并宣导技术员执行。4、组织品管员开会，再次培训首件检验流程，尤其是新品管员的培训。5、品质部定期组织品管员异常反映机制培训。注塑部品质部客诉OK74-26毅峰1001中心管1000变形，配件与中心管组装松动模具卡扣无固定效果，组装时晃动改模配件卡扣加胶，改善组装问题技术部客诉OK84-273214 16134中心管10000中心管与下盖组装松配、批锋中心管孔位面高，组装不到位，导致松动改模中心管，匹配下盖装配问题技术部客诉否96-10印尼 11080胶圈 6700 实物与客户样品不符ERP系统资料没有及时更改，导致生产做错，不符合客户要求。1、市场部与客户确认正确型号样品，生产部安排补货。2、市场部及时更改ERP系统资料，避免后续类似问题发生。市场部客诉OK107-43214825X上盖 5000实物与之前确认的图纸不符合（上盖、下盖、中心管）经确认之前给客户的图纸是外调件（PU825X), 而本批市场部下单为内部模具：825X，本厂模具结构上与外调件不一样。1、市场部外调正确PU825X上盖、下盖、中心管补货客户。2、市场部更正ERP系统资料，取消本厂825X下单。3、评估本厂开模。市场部客诉否29参考幻灯3、质量事故明细表（续）117-123214484端盖 3000 变形，发白注塑成型周期过快，冷却时间短，产品未完全冷却包装挤压变形1、调整合适的成型周期及冷却时间，注塑生产严格按标准执行。2、注塑生产出的产品要放置在台面，待完全冷却后在装箱注塑部制程OK129-19安徽多宝819端盖 5000 水口削伤严重1、进胶点水口大，作业员加工过程中没有削好，导致水口削伤2、品管员检验标准理解错误，失检、误判，导致不良品流出1、修模改小水口进胶点，利于加工，杜绝削伤问题2、培训品管员此客户品质标准，生产过程加严管控注塑部品质部客诉OK1311-11 金盾179胶圈 4000 变形严重1、此批是换库存品出货，胶圈长时间挤压在袋子中，变形。2、仓库未依据规定的流程报品质部检验，私自出货，导致客户退货1、注塑部重新安排生产良品补货给客户2、责任人警告处罚仓库客诉OK1412-23 3214A692端盖 2400 变形注塑成型周期过快，冷却时间短1、调整合适的成型周期及冷却时间，注塑生产严格按标准执行。注塑部品质部制程OK30参考幻灯总结分析：总结分析：1、2016年注塑部质量成本共计：287419元，实际达成：2.1%，未完成目标：2.0%，其中内部质量费用：194389元，外部质量费用：93030元。较2015年质量成本：263561元相比增加了23858元。 2、依月份统计，质量成本超标的月份：2月、4月、9月、10月、11月、12月，达成值分别是：3.6%，2.2%，2.6%、2.1%、4.5%、2.9%。 3、质量成本超标月份原因： 2月份是因为春节放假，产值低拉高了成本比例； 4月份是因为印尼客户4257A中心管生产错误1000pcs，补货产生的费用较高，换库存品出货钰铭2442 端盖刮伤严重，退货4300PCS； 9月份是因为安徽多宝退货819端盖5000pcs，水口削伤严重； 10月份是因为滤王退货0110上下盖1000pcs，料花，保泰退货几款胶圈送错货，水口不良； 11月份是因为毅峰关于1001中管，83210端盖索赔费用21593元； 12月份是因为3214以色列客户投诉端盖变形，购买机器及治具的费用； 存在的问题：存在的问题：1、制程报废率、不良率高，没有引起重视。2、重大客诉退货，索赔。改善对策：改善对策：1、生产部切实落实不合格品管理，建立完善的奖罚管理机制，责任落实到每个作业员及技术员头上，品质部加大制程不良品管控，分析原因，达到一定比例的不良率要求生产停机整改，直到问题解决为止。2、对重点客诉退货问题分析其根本原因，制定永久改善对策，建立异常履历追踪表，横向展开举一反三，杜绝类似问题的重复发生，减少大批量客退，降低质量成本。总结分析及改善31参考幻灯 七、质量改进部分七、质量改进部分 1、客诉修模明细表序号序号多宝编号多宝编号客户代码客户代码客户客户客户编号客户编号类别类别维修问题点维修问题点提出日期提出日期完成时间完成时间效果确效果确认认1370101041安飞L16311端盖顶针印深浅不一2016-1-202016-1-30OK2P2C1045保泰BK-0329F胶圈水口裂2016-1-302016-2-5OK3C150101009-1豹王海沙 LA-260712中管批峰2016-2-242016-3-5OK4BZ0501009-1豹王海沙 LA-BZ050胶圈水口位突出，批锋2016-2-292016-3-8OK534/301041安飞Z476中管尺寸不符2016-2-292016-3-12OK6612/1X1041安飞0986AF0228端盖尺寸不符2016-2-292016-3-15OK713611045保泰BAP-5422端盖顶针批锋2016-3-12016-3-5OK81026E1041安飞A1512胶圈凸点、飞边凹陷,组装松垮2016-3-162016-3-22OK9612/1X1041安飞0986AF0228下盖中心管尺寸不符，批锋2016-3-162016-3-20OK10832101003毅峰CZ053-01上盖外径尺寸偏大，无法装车2016-3-252016-4-15OK1134/301041安飞Z476中管底座尺寸不符2016-4-122016-4-20OK1261341050通滤TA-28890胶圈批锋2016-4-142016-4-18OK1324421005钰铭YH-618X端盖表面刮花、顶针印2016-4-162016-4-25OK14A2944C1050通滤TA-8271胶圈批锋2016-4-202016-4-23OK1571001003毅峰SLJ-92配件弹力测试不合格2016-4-222016-5-3OK1610011003毅峰SLJ-17中心管变形，配件与中心管组装松动2016-4-262016-5-10OK17161343214以色列A1211E中心管中心管与下盖组装松配、批锋2016-4-272016-5-10OK187181009-1豹王海沙 LO-718/1X端盖批锋2016-5-92016-5-13OK19210401045保泰BK-0292F胶圈批锋2016-7-152016-7-20OK204841041安飞R2594P上下盖边缘凸点，影响外观2016-8-52016-8-10OK21C160051009-1豹王海沙 LA-16005中心管批峰2016-8-102016-12-25OK228192007安徽多宝 JDP0708端盖水口削伤严重2016-9-192016-9-21OK238621045保泰BK-0041F胶圈水口大2016-11-92016-11-12OK24152786341045保泰BK-0059F胶圈水口缺2016-11-92016-11-13OK2577E001045保泰BK-0055F胶圈批峰2016-11-92016-11-12OK261345B1003毅峰KP384胶圈飞边变形2016-11-152016-11-25OK27183/11041安飞0986AF0231端盖档胶位尺寸不符2016-11-172016-11-22OK2826#1003毅峰26#胶圈水口外观不良2016-12-12016-12-5OK29R402025兄弟之星 XDA-277胶圈内侧不光滑2016-12-52016-12-10OK32参考幻灯八、八、ISO/TS质量体系部分质量体系部分运行情况：运行情况：1、2016年在各部门同事的努力下，公司顺利的通过了TUV公司的换证审核，并更换了ISO/TS认证证书。2、3月份完成了实验仪器、工具校准。3、制修订了部分程序文件和表单。存在的问题：存在的问题：1、2016年没有实施内审和管理评审。2、各部门程序文件还不够完善，大部分还是几年前的版本，跟实际作业有一定的差距，且在日常运行中也没有按照体系要求执行。3、公司大部分同事对体系要求、规则还不是很清楚，工作中凭经验做事，经不起验证和追溯。4、文件控制的规范管理不够。5、部门管理的自主管制超前管理意识不够。6、持续改进的质量管理意识有待提高。7、体系理解认知不足，文件运作不成熟。8、文件控制无专职部门主导缺乏监管。33参考幻灯九、九、2017年品质年品质KPI质量目标质量目标编号编号管理项目管理项目目标值目标值单位单位1 1客户投诉次数客户投诉次数1010次次月月2 2来料检测合格率来料检测合格率98%98%月月3 3制程失检次制程失检次2 2次次月月4 4仪器按期校验率仪器按期校验率100%100%年年5 5客户退货率客户退货率0.5%0.5%月月6 6质量成本质量成本1.5%1.5%月月7 78D8D报告回复率报告回复率100%100%月月8 8出货抽检合格率出货抽检合格率98%98%月月9 9修改模完成率修改模完成率100%100%月月1010重大品质客诉次数重大品质客诉次数0 0次次年年1111超过超过2000PCS2000PCS退货次数退货次数0 0次次年年34参考幻灯十、十、2017年培训计划年培训计划序号培训项目内容培训时间（月份）培训方式主讲人课时培训对象培训地点1品管部各各岗位工作职责1月内训杨江2HQC车间办公室2重要客户品质标准2月内训杨江2HQC车间办公室新员工岗前培训内训杨江1H新员工会议室3抽样计划AQL允收水准3月内训杨江1HQC车间办公室作业员品质意识、自检能力培训内训杨江1H作业员会议室4图纸、SIP正确识图及标准判定4月内训杨江1HQC车间办公室客户分类及基础品质标准理解内训杨江1H作业员会议室5进料、制程、出货检验流程作业程序5月内训杨江2HQC车间办公室6不合格品处理流程6月内训杨江2HQC车间办公室7特采处理流程作业程序7月内训杨江1HQC车间办公室8产品标识及追溯作业程序8月内训杨江2HQC车间办公室9质量理论基础知识9月内训杨江2HQC会议室10QC新旧七大手法10月内训杨江3HQC会议室11PDCA及8D的认识11月内训杨江3HQC会议室12ISO/TS质量体系文件基础知识12月内训杨江2HQC会议室35参考幻灯持续改进持续改进持续改进P(计划）划）D（实施）施）C（检查）A（处置、置、处理）理）36参考幻灯十一、十一、2017年品质工作计划年品质工作计划1、提出模具整改计划，杜绝带病生产。2、全员品质意识、检验能力培训、提升。3、看板管理。4、制定奖罚管理制度。5、强化首件管理重要性。6、纠正预防措施的有效执行。7、产品检验要融合巡检+抽检的方式。8、不合格品处理，做好异常品标识、隔离，超过一定比例的不良品停机整改。9、样品管理，数据记录、追踪。10、现场5S改善，明确区域规范、摆放。过程管理37参考幻灯1、重点以2016年前几大投诉不良和前几大投诉的客户为首要解决任务，争取目标：少数、变形、批峰、水口不良等常见问题控制在各10批/年以内，保泰、豹王海沙、毅峰、安飞等重要客户投诉控制在各8批/年以内。2、建立在过程管理的基础上，加大对库存品出货质量管理，仓库严格按流程报品质部检验，合格后才能出货，减少库存品质不稳定因素。3、模具修改为重点管控项，严格按流程作业，保留相关记录、证据。目标：因模具修改未经客户确认导致的客诉控制在0次/年以内。4、客户品质标准的认识、理解，统一对接。5、重点品质客诉控制在0次/年；重大客退（超过2000pcs）0次/年客诉管理38参考幻灯1、供应商管理列入品质管理，签订质量协议，定期月度、季度考核，检讨会议组织。2、工模部质量管控列入品质管理，主材类钢料来料检验，过程工序管控，质量成本，出货质量管控，客诉改进等方面。3、老产品模具问题改进（批峰）和新产品先期质量策划（APQP）控制。4、培训中心和文控中心的投入使用。5、完善样品管理制度。品质改变39参考幻灯40参考幻灯