第十四章公共关系的危机管理第一节公共关系危机管理概述一、公共关系危机的概念与特征（一）公共关系危机的概念 危机是指突然发生或可能发生的重大事件给组织的生存和发展带来的危难和机遇。 公共关系危机是指灾难或危机中的公共关系。（二）公共关系危机的特征l 必然性与偶然性l 未知性与可测性l 紧迫性与严重性l 舆论的关注性l 破坏性与建设性二、导致公共关系危机的原因（一）导致公共关系危机的外部原因l（）不可抗力的灾难或重大事故。l（）政治制度、经济政策、法律法规等因素变l（）新闻媒介的不利报道而造成的危机l（）谣言给组织造成的危机l（）敲诈型危机。（二）导致公共关系危机的内部原因l 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识l 由于管理或营销决策失误或产品质量等因素造成的组织及产品信誉危机l 组织人员素质的高低，行为严重违背组织宗旨l 没有建立正常、有序的传播沟通渠道三、公共关系危机的类型和危机管理的原则（一）公共关系危机的类型l 从危机存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机l 从危机同组织的关系程度及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机l 根据危机给组织带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机l 根据危机产生的主客观原因分，公共关系危机可分为人为危机和非人为危机l 根据危机的外显形态，公共关系危机可分为显在危机和内隐危机（二）危机管理的原则l（）事先防范原则l（）公众至上原则l（）危机公关的 原则l（）快速反应（）的原则l（）尊重事实（） 原则。l（）承担责任（）的原则l（）善始善终原则第二节公共关系危机的管理一、建立公共关系危机预警系统（一）强化危机意识，树立长远的危机管理理念（二）建立公共关系危机预警系统l 设立公共关系危机管理机构l 建立科学、灵敏的公共关系危机预警体系（三）公共关系危机预测 公共关系危机预测种类的划分l 类是不可预测的危机l类是可预测的危机 预测危机的方法l 根据组织的性质特点来分析预测l 从组织发展历史来分析预测l 从同行危机教训中研究总结危机发生的条件和规律 预测潜在危机的涉及范围、变化趋势的危害程度l 对组织目前存在的问题进行分类；l 分析每个问题转化为危机需要的条件及这些条件发展变化的趋势；l 分析每个可能发生的危机所涉及的公众范围，并具体地确定出他们是内部公众还是外部公众，危机会给他们带来什么样的危害，危害的程度怎么样。l 分析危机发生的大致时间范围和环境条件。l 分析预测各种危机一旦发生，会给组织带来什么损失，以及损失的程度（四）编制公共关系危机管理预警方案 制订危机管理预案应回答下列问题l（）潜在的危机有哪些种类？l（）危机一旦突发，将会有哪些公众会受怎样的影响？l（）与公众沟通的渠道有哪些？渠道畅通吗？用什么方式，何种程序与有关公众进行沟通？l（）危机发生后各环节谁是处理危机的合适人选？他们的职责是什么？他们知道自己怎么做最合适吗？ 针对上述问题，危机管理预案的主要内容l（）对组织潜在的危机形态进行分类，并制订各类危机预防的方针政策。l（）为其中一类危机预防制订具体的战略和战术。l（）确定与危机相关公众的范围及沟通方法。l（）建立有效的传播沟通网络，并明确具体联系对象。l（）确认危机处理过程中各环节的具体人选，明确分工与各自职责。l（）明确各类危机处理的“总指挥”人选。 危机管理预警方案的格式 引言。 危机调查和预测书面报告 针对特定危机情况的重点防范措施； 常规的防范措施； 公共关系危机管理机构。 确定危机发生时共同遵守的准则； 明确工作步骤和责任要求； 预演计划； 监督执行情况二、公共关系危机的防范管理（一）贯彻落实危机管理预警方案，提高全员应对突发事件的能力l 印制危机管理手册，向员工宣传危机管理知识l 搞好内部培训，提高员工应对突发事件的能力（二）强化公关意识，加强内外部沟通，建立内外结合的危机处理合作系统l 强化公关意识，加强内外部沟通l 建立良好的传播媒体沟通关系，争取处理危机事件的主动权l 建立内外结合的危机处理合作系统第三节公共关系危机的处理一、处理公共关系危机的意义和原则（一）处理公共关系危机的意义 对一个组织来说，处理公共关系危机具有以下方面重要的意义。l 降低或挽回经济损失l 重塑组织在公众心目中的良好形象l 协调与公众的关系（二）公共关系危机处理的原则l 积极主动的原则l 及时准确性原则l 理性原则l 公众性原则l 全面、统一原则l 客观、公正原则l 灵活性原则二、公共关系危机处理的策略（一）处理危机事件的一般性策略l 直面危机，担负责任l 及时处理，言行一致l 开诚布公，协商处理l 多管齐下，协同工作l 依托市场机制的完善和政府力量，逐步消除危机（二）事故发生后的公众策略l 对内部公众l 对事故受害者l 对新闻传播媒介l 对上级领导部门l 对组织所在社区三、公共关系危机处理的程序与评价（一）危机处理的程序l 掌握危机处理的基本原则l 收集信息，全面调查l 分析信息，确定对策l 拟出解决方案，与对方交换意见l 及时传播有关信息，让公众了解危机事件的真相l 做好善后工作（二）处理危机应注意的事项l 注意应急性与长远性的统一l 注意诚恳性与责任性的统一l 注意务实性与务虚性的统一l 注意谨慎性与果断性的统一l 注意主体性与整体性的统一l 注意原则性与灵活性的统一（三）危机事件处理结果的评价l 危机事件处理结果评价的渠道和评价的目的l 危机事件处理结果的评价分析