用户常见故障分析课程目标u 了解机顶盒基本报错信息的处理u了解用户问题基本分类判断方法u了解机顶盒抓包工具的使用方法u了解数据包的基本分析方法iptv用户常见故障分析ADSL用户名/密码错误(错误号1403)原因原因：用户名或者密码错误。 处理处理：进入系统设置进行修改。具体操作：根据提示（点击界面上的“取消”按钮）进入系统配置，在系统设置界面选择“基本设置”进入，在“接入方式”界面选择“PPPOE”进入子页面，输入正确的用户名/密码。提示：可用遥控器激活“软键盘”键进行输入。iptv用户常见故障分析ADSL拨号超时(错误号1404)原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。处理： 电话线是否可用。 电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。 检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。 如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等23分钟以后重启机顶盒，才能拨号使用。 检查ADSL Modem的设置。 检查网线是否为标准网线。iptv用户常见故障分析机顶盒开机后不升级原因：原因：机顶盒已经为最新版本，所以不用再升级。处理：处理：通过遥控器进入系统设置软件信息查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本。原因：原因：版本文件路径错误。处理：处理：先要确认版本获得的途径。用替换机顶盒，与机顶盒的网络配置一致，通过IE去访问 http:/升级服务器地址/zteSTBVer.cfg 是否ie能打开这个配置文件，如果不行就需要检查文件放置的路径是否正确。原因：原因：升级配置文件zteSTBVer.cfg内容不正确。处理：处理：检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer.cfg内容是否正确。原因：原因：机顶盒报长太大，无法通过传输设备。处理：处理：更改网络设备及其相关配置。iptv用户常见故障分析升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功 原因：原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：处理：开放防火墙20000 20200的所有端口。原因：原因：安全模式文件不能升级。处理：处理：检查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本号是否与实际一致。原因：原因：需要下载的版本文件不存在。处理：处理：检查zteSTBVer.cfg文件中写的需要下载的版本文件在升级目录中是否存在，名称是否正确。iptv用户常见故障分析网络没有数据(错误号1018)该用户可能无法加入组播组，通过该用户可能无法加入组播组，通过10010抓包分析抓包分析检查网络是否正常或者更换网线。iptv用户常见故障分析机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在原因：原因：该节目源已经不存在。该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化。需要检查流服务器的磁阵是否连接正常，节目源文件是否被人为误删除。处理：处理：重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中原因：原因：该节目刚刚被系统管理员删除，由于EPG有一定的同步周期，用户机顶盒未刷新网页。处理：处理：建议用户等待510分钟后，再次进入该EPG页面就不会再有该节目信息。原因：原因：机顶盒IP是否有访问限制，是否能正常访问到该节目所在的流媒体服务器。处理：处理：从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址，是否可以到达。如果不行，检查开放机顶盒的IP地址，使该范围的IP可以访问该流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点上去。原因：原因：机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目。处理：处理：开放机顶盒的PPPOE帐号，使该帐号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒帐号可以访问的边缘节点上去。原因：原因：如果是不能参加的是组播节目，需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个节目的组播地址。处理：处理：通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址；或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点上原因：原因：直播频道在设置了频道混排时，EPG还需要等待5分钟才能同步到节目，频道号的同步会比较快，用户进行频道加减切换到新的频道时，暂时会有几分钟报错。处理：处理：新增加频道时，需要先将该频道分配给用户分组5分钟后，再给该频道添加的频道号。 iptv用户常见故障分析连接EPG失败原因：原因：EPG服务器地址设置不正确。服务器地址设置不正确。处理处理：配置正确的EPG服务器地址。原因原因：网络设备的MTU值设置不正确。处理处理：更改EPG服务器网卡的MTU值。iptv用户常见故障分析节目播放效果差原因原因：和节目源本身有关主要是制作节目的软件有问题造成的。处理处理：联系内容提供商确认片源是否正常。原因原因：和带宽有关。处理处理：增加带宽。原因原因：网络设备的模式不匹配。处理处理：将自动协商方式设置为全双工模式。iptv用户常见故障分析开机进不了登录界面 如果是如果是ADSL入网方式，请检查：入网方式，请检查： 电话线是否可用。 检查ADSL Modem的设置。 电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。 检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。 如果机顶盒或modem直接断电直接，ADSL线路会掉死，等23分钟后重启机顶盒，才能重新拨号使用。 检查网线（看指示灯、检测网线）。 更换网线。进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查BAS是否正常。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问EPG。iptv用户常见故障分析开机进不了登录界面如果是如果是LAN入网方式，请检查：入网方式，请检查：检查网线（看指示灯、检测网线）。 更换网线。进入系统设置察看网络信息的IP地址、子网掩码、网关、DNS地址配置是否正确。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问EPG。iptv用户常见故障分析开机进不了登录界面 如果是如果是DHCP入网方式，请检查：入网方式，请检查：检查网线（看指示灯）。更换网线。进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查DHCP服务器是否正常。进入配置页面检查EPG服务器的地址。用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。用PC机能否访问EPG。iptv用户常见故障分析时移电视通过定位条或者快进快退时，时间有较大的一次性跳变原因原因：由于网络原因或者编码器原因造成流媒体服务器该频道在问题时间段没有收到码流。处理处理：联系内容提供商确认这段时间编码器是否发码流、检查网络。iptv用户常见故障分析节目播放没有声音 原因：原因：音频线连接错误。处理：处理：请检查两根音频线是否连接正常。原因：原因：机顶盒被静音了。处理：处理：检查是否按了机顶盒遥控器的静音键。原因：原因：电视被静音。处理：处理：检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值。原因：原因：机顶盒音量被调节的很小。处理：处理：按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。原因：原因：电视是单声道。处理：处理：用遥控器切换声道。iptv用户常见故障分析登陆出现1302错误原因一原因一：EPG主页地址没有通过有效性检测；原因二：原因二：针对EPG主页地址的域名解析失败；原因三：原因三：多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其建立连接 原因四：原因四：EPG服务器down机，按确认键可以回到中心EPG提供服务原因五：原因五：LAN方式spanning tree生成速度满，机顶盒开机速度快，导致1302错误，一般过50秒后，按确认键可以登陆EPGiptv用户常见故障分析点播节目出现1007错误原因：原因：流媒体服务器反馈404响应消息号，表示服务器没有找到请求的节目 一般由于边缘节点节目删除、老化同步或者磁阵问题导致，该问题可联系保障小灵通处理iptv用户常见故障分析点播节目出现1022错误原因：原因：媒体信道长时间没有收到媒体数据，认为连接失败可能情况1：网络问题，在机顶盒发起rtsp的play请求的时候，由于网络异常，导致该请求被丢弃可能情况2：流媒体问题，流媒体在收到机顶盒的rtsp请求后，没有及时响应，导致机顶盒认为超时报错。 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因：磁阵问题、系统重负荷、系统CPU使用率高iptv用户常见故障分析点播节目出现1006错误原因：原因：向RTSP服务器发送SETUP消息超时没有回应 流媒体问题，流媒体在收到机顶盒的rtsp的setup请求后，没有及时响应，导致机顶盒认为超时报错。 流媒体没有及时响应rtsp请求的可能原因：磁阵问题、系统重负荷、系统CPU使用率高iptv用户常见故障分析课程目标u 了解机顶盒基本报错信息的处理u了解用户问题基本分类判断方法u了解机顶盒抓包工具的使用方法了解机顶盒抓包工具的使用方法u了解数据包的基本分析方法iptv用户常见故障分析机顶盒抓包工具iptv用户常见故障分析机顶盒抓包工具机顶盒抓包工具可以抓取两种类型的数据包：rtp媒体包，http网络包分别对应的端口为：10010和5030的配置配置方法：配置方法：修改抓包工具同级目录下面的DebugLevel.ini中的UdpPort项，修改为对应的5030或者10010端口iptv用户常见故障分析播放出现1019错误 这个错误一般时出现机顶盒点播开始还没有播放出图像的时候出现。因为JS再向vplayer发送PLAY命令之后启动了一个定时器，定时6秒，如果再6秒内JS没有收到vplayer上报的播放开始消息，则会向vplayer发送STOP命令。此时可以看5030端口的调试信息，可以看到JS的调试信息：2007/05/04 22:19:24:855 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=video Play timeout!2007/05/04 22:19:24:855 BW java script debug : video Play timeout! 2007/05/04 22:19:24:870 call ipanel_porting_config_write name =javascript,buf=clear timer2007/05/04 22:19:24:870 BW java script debug : clear timer 2007/05/04 22:19:24:870 call ipanel_porting_config_read name =vcr,buflen is 2552007/05/04 22:19:24:886 call ipanel_porting_config_write name =vcr,buf=stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: vcr is stop2007/05/04 22:19:24:886 BW: ipanel_porting_media_stop VOD_STOP2007/05/04 22:19:24:886 BW: Send VOD_STOP 0.iptv用户常见故障分析节目放出现马赛克如果播放过程中出现马赛克，可以打开RTP选项，观察机顶盒收到的数据包的序号的连续性判断是否出现丢包。如果是点播TCP方式传送的节目，打开ERROR选项，则会输出丢包信息。观察数据包序号时，注意根据包的负载类型来看。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=18117,TS=6099944,PT=96Seq18118的包丢掉了。06/03/29 07:47:06:609 RTP PKT:Seq=15269,TS=2994990,PT=9706/03/29 07:47:06:625 RTP PKT:Seq=15270,TS=2996014,PT=9706/03/29 07:47:06:640 RTP PKT:Seq=18119,TS=6099944,PT=9606/03/29 07:47:06:640 RTP PKT:Seq=15271,TS=2997038,PT=97上面的数据包上面的数据包 缺少了缺少了 18118 数据，造成丢包数据，造成丢包另外丢包严重时会出现下面的信息：另外丢包严重时会出现下面的信息：Lost Pkt = %d, Recv Pkt = %d, LostRate=%d !丢包个数， 收到包的个数，丢包率（百分比）iptv用户常见故障分析频道出现1018错误原因原因：基本由于该机顶盒无法加入组播导致的问题，通过10010抓包，存在20s超时06/03/27 14:50:03:687 RTP PKT:Seq=13117,TS=1325897769,PT=3306/03/27 14:50:03:687 RTP PKT:Seq=13118,TS=1325897769,PT=3306/03/27 14:50:23:015 Timer out,timeCurr=1009628894,startTime=100960888406/03/27 14:50:23:015 ERROR-RTSP: Media Data Timeout, Close Connection!-有有20s没有收到数据，主动断开链接没有收到数据，主动断开链接06/03/27 14:50:23:015 *(Clinet = Server)* *COMMAND*TEARDOWN iptv用户常见故障分析TCP连接问题 Socket 连接超时。06/03/28 08:30:04:609 VOD:Graphic Closed!06/03/28 08:30:04:718 VOD:OSD Opened! 06/03/28 08:30:04:718 The transpot type is 06/03/28 08:30:07:781 FATAL ERROR:Cant connect the RTSP server(in RtspCreateMediaConnection()!06/03/28 08:30:07:781 ERROR-VOD:Create Media Connection Failed=-902!06/03/28 08:30:07:781 VOD:OSD Closed!06/03/28 08:30:07:781 VOD:Graphic Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD:OSD Opened!06/03/28 08:30:07:890 VOD_ERROR:Error=17,Set VOD Closed!如果抓包过程发现调试信息打印到“The transpot type is ”这里过了很久都没有继续打印则说明机顶盒和媒体服务器建立TCP连接出现问题。iptv用户常见故障分析Socket错误常见的常见的Socket错误码是错误码是131 远端强制挂断链接远端强制挂断链接 06/03/23 08:51:50:477 VOD:RTSP Played!06/03/23 08:51:55:895 ERROR-RTSP:RTSP=0 Remote Closed at ProcessTCP!06/03/23 08:51:55:895 VOD:RTSP Closed,MSocket=10,SSocket=-1!06/03/23 08:51:55:905 VOD:Flushed Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:905 VOD:Close Media Data,Buffer Unit Number=2000!06/03/23 08:51:55:915 VOD:Decoder Media Stopped!06/03/23 08:51:55:915 VOD:DM642 Stopped.06/03/23 08:51:55:925 VOD:DM642 To Idle.06/03/23 08:51:55:935 VOD:Decoder Media Closed!06/03/29 08:09:43:531 ERROR-RTSP:RTSP=0 Recv Failed=131 at ProcessTCP1!06/03/29 08:09:43:531 Timer:this Timer is killed, Event=1004,ID=0!iptv用户常见故障分析1302错误1302错误一般由于机顶盒无法访问错误一般由于机顶盒无法访问EPG导致，使用导致，使用5030端口抓包端口抓包2008/06/11 11:26:23:624 =2008/06/11 11:26:23:624 job running abnormally 2008/06/11 11:26:23:624 job DOWNLOAD_INFO_RESPONSE_CODE: 0 Msg code:28 2008/06/11 11:26:23:624 job error message Connection time-out after 10150 ms2008/06/11 11:26:23:624 =2008/06/11 11:26:23:640 B_main.c9915:A3, ,7001010000,1302iptv用户常见故障分析EPG页面地址的跳转通过通过5030端口抓包可以分析当前用户在端口抓包可以分析当前用户在EPG的行为情况，如下是用户刚好点击了一的行为情况，如下是用户刚好点击了一个节目的重定向行为，从这里可以看到个节目的重定向行为，从这里可以看到EPG给机顶盒返回了给机顶盒返回了rtsp地址地址2007/11/04 12:57:18:750 HtmlImageManager_downloaded Image has 39965 bytes2007/11/04 12:57:19:640 Media Parameter: name=data value=rtsp:/218.83.166.75:1554/vcdn001/ch533795381.sdp?userid=10009916&clienttype=1&mediaid=ch533795381&playtype=1&ifcharge=1&time=249+08&life=3600&usersessionid=12078246&vcdnid=vcdn001&boid=001&columnid=00&ctype=13&Drm=0&EpgId=epg_nj_001&programid=ch533795381&contname=&fathercont=&bp=0&authid=null&tscnt=0&tstm=0&tsflow=0&ifpricereqsnd=1&cryptmode=0502&crypt=46551B7948559A2271E2B23FA2F8BB14iptv用户常见故障分析RTSP重定向错误信息错误码意意义301/302重定向400错误的请求401认证失败402Payment Required403 Forbidden404文件不存在405Method Not Allowed406Not Acceptable407Proxy Authentication Required408Request Timeoutiptv用户常见故障分析现场抓包方法在现场使用在现场使用pc的抓包工具截取最完整的数据包方法的抓包工具截取最完整的数据包方法iptv用户常见故障分析课程目标u 了解机顶盒基本报错信息的处理u了解用户问题基本分类判断方法了解用户问题基本分类判断方法u了解机顶盒抓包工具的使用方法u了解数据包的基本分析方法iptv用户常见故障分析原始数据包分析方法 u tcpdump使用uWireshark/ethreal工具uUdp组播包分析uTCP单播包分析iptv用户常见故障分析tcpdump使用Tcpdump linux服务器数据抓包工具服务器数据抓包工具基本命令：基本命令：Tcpdum udp/tcp port -i eth host -w 如：抓取某个流媒体上端口为8506的组播包，并保存为8506.cap文件 tcpdump udp port 8506 -w 8506.cap可以把8506.cap包下载到本地使用ethreal/wireshark进行分析iptv用户常见故障分析Wireshark/ethreal工具iptv用户常见故障分析Udp组播包分析Wireshark analyzeDecode as 选择RTPiptv用户常见故障分析Udp组播包分析Wireshark 丢包率分析StatisticsRTPstream analsis.如下，丢包率仅为0.12%, 红色部分就是丢得数据包iptv用户常见故障分析Udp组播包分析Wireshark 码流平稳性分析StatisticsIO Graph如下，码流比较平稳，且码流大小为1.7M左右，符合要求iptv用户常见故障分析TCP单播包分析Wireshark 分析Analyzeexpert info 如下，存在丢包iptv用户常见故障分析抓包分析的常见故障绘制的码流波形图描述了通过TCP方式发送数据包的情况，可以通过图形是否平稳来评估用户机顶盒的观看效果。波形平稳，码率正常，则观看效果好。波形不平稳，码率较低则观看效果差，甚至有卡的现象出现。分析波形图时，可以参照如下配置：iptv用户常见故障分析抓包分析的常见故障通过流媒体刀片上抓到发送到机顶盒C数据包的情况分析，出现大量TCP数据重传 iptv用户常见故障分析IGMP包分析iptv用户常见故障分析课程目标u 了解机顶盒基本报错信息的处理u了解用户问题基本分类判断方法了解用户问题基本分类判断方法u了解机顶盒抓包工具的使用方法u了解数据包的基本分析方法iptv用户常见故障分析系统问题与网络问题定位方法使用范围：使用范围：服务质量不好，可泛指：出现马塞克、图像卡、图像黑屏等现象服务质量不好，可泛指：出现马塞克、图像卡、图像黑屏等现象二、定位目的二、定位目的ITV用户服务质量的好坏，综合因素比较多。但也可简单的化分为系统问题、网络问题，出现服务资料不好时，这2个问题很难区分。对故障定位带来影响，对这种情况可按如下方法进行定位。先区分系统问题还是网络问题，然后在针对性的对平台或网络进行详细体的定位。iptv用户常见故障分析系统问题与网络问题定位方法说明：以上图示中：红色线条表示网络A，为公用网络。 绿色线条表示网络B，连接接入端定位机顶盒；协助定位故障；蓝色线条表示网络C，连接故障机顶盒；进行定位故障；黑色线条表示网络D，连接协助定位机顶盒；协助定位故障；流媒体刀片交换板T64g协助定位机顶盒A接入端定位机顶盒B用户机顶盒CA网络网络B网络网络C网络网络D网络网络iptv用户常见故障分析系统问题与网络问题定位方法定位步骤定位步骤当出现用户服务质量不好时，找出故障机顶盒服务的服务节点和的刀片；同时将协助定位机顶盒也点播同样的节目，保证在同一个刀片上服务同样的节目；同时将接入端定位机顶盒也点播同样的节目，保证在同一个刀片上服务同样的节目；在流媒体上抓故障时的3个机顶盒的包；同时在3个机顶盒上抓日志。根据此方法可以得出定位结论：当故障发生时，如果机顶盒A和机顶盒B都有同样故障；证明中兴平台有问题；当故障发生时，如果机顶盒A无问题，机顶盒B有问题；可以证明网络B，C存在问题；当故障发生时，如果机顶盒A，B无问题，则可以证明网络C或者机顶盒本身有问题。iptv用户常见故障分析本地网服务卡情况定位流程图 iptv用户常见故障分析全网卡故障定位流程图iptv用户常见故障分析基本判断原则原则原则1：如果终端用户个体零星报卡，含直播或者点播卡，且在地市监控平台测试服务都很正常，或者在此区域的其他用户服务都很正常，属于本地网或者个体接入网问题，需要上门检查速率，检查接入网等问题。原则原则2：如果报障（包含直播卡或者点播卡）具有区域性，例如，相同的DSLAM下，或者相同的BAS下，需要检查此区域下的网络设备流量是否有告警或者拥塞。原则原则3：如果整体用户报障，部分频道卡，其他频道都不卡，可以直接上报为平台问题。原则原则4：如果整体某个iTV边缘服务节点区域报障所有点播节目卡，直播不卡。按照如下判断：检查此节点的本地网状态，包含城域网出口流量，以及各级链路流量，是否有异常？有异常处理异常后观察。如果无异常，上报平台问题。原则原则5：如果整体某个iTV服务节点区域报障直播频道卡，点播节目都不卡。按照如下判断：检查此区域的中心节点本地网状态，包含城域网出口流量，以及各级链路流量，是否有异常？有异常处理异常后观察。如果无异常，上报平台问题。原则原则6：部分点播节目卡，其他直播和点播都不卡，上报平台进行检查。原则原则7：地市回看节目卡，正常点播不卡，直接上报平台进行检查。iptv用户常见故障分析用户问题信息记录基本信息电话基本信息开户账号基本信息是否可以配合操作测试接入方面相关问题咨询是否进行其他下载，并且记录是否在看itv时，进行一些下载和BT下载？如果是，取消掉试一下接入方面相关问题咨询是否无线猫，距离有多远接入方面相关问题咨询是否将无线猫连接有线试验一下，确认能否变好？iptv用户常见故障分析用户问题信息记录体验方面问题是否直播卡？ （有无台标的频道卡，单个频道卡，）记录卡频道号记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否点播卡记录卡节目记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否所有点播卡记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否回看卡记录卡节目记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）体验方面问题是否所有回看卡，记录卡的频率（例如：图像基本不动，几秒一次；几分钟一次；偶尔卡一下）其他相关问题咨询邻居安装了ITV的效果如何？很多邻居是否都有问题，大家都有问题，请联系本地网处理只有一家有，其他没有，指派安装维护人员上门解决线路质量其他相关问题是否白天卡，还是白天晚上都卡其他相关问题是否安装后一直卡，还是某天特殊情况iptv用户常见故障分析iptv用户常见故障分析