店面销售技巧店面销售技巧宏基核心店面店员入模培训宏基核心店面店员入模培训2009.102009.10月月1 目目 录录第一节第一节店面销售的概念店面销售的概念第二节第二节以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客第三节第三节了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求第四节第四节有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品第五节第五节促进成交与购后服务促进成交与购后服务第六节第六节回顾与总结回顾与总结2店面销售的概念店面销售的概念3有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。保鲜期是五天。保鲜期是五天。保鲜期是五天。案例分析案例分析4什么是店面销售？什么是店面销售？定义定义5店面销售的定义店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付出的出的购买行动购买行动。6店面销售的定义店面销售的定义我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？我们能够给予顾客什么好处？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？顾客需要付出的行动包括哪些？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？这对我们的销售工作意味着什么？7顾客付出顾客付出:金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便档次档次价值价值偏好偏好完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动8总结：总结：影响顾客购买的情况简述影响顾客购买的情况简述顾客的选购条件是取决于自己顾客的选购条件是取决于自己理性的分析理性的分析及及感性的直觉感性的直觉受到受到你和你所介绍的产品或方案的你和你所介绍的产品或方案的影响影响 ，两者的平衡是，两者的平衡是.购买的购买的购买的购买的“ “热键热键热键热键” ”！店面销售的概念店面销售的概念9影响顾客购买动机的因素影响顾客购买动机的因素 请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾 展示展示展示展示 陈列陈列陈列陈列 口碑口碑口碑口碑 广告广告广告广告 品牌品牌品牌品牌 22媒介因素媒介因素媒介因素媒介因素 用途用途用途用途 款式款式款式款式 价值价值价值价值 性能性能性能性能 品质品质品质品质 1 1商品本身的因素商品本身的因素商品本身的因素商品本身的因素 销售员不可控销售员不可控销售员不可控销售员不可控 销售员可控销售员可控销售员可控销售员可控 影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素101 1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味什么？、以上作业的结果对销售员来说意味什么？2 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？ 行业发展因素行业发展因素行业发展因素行业发展因素 不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型不同顾客的消费类型 44社会因素社会因素社会因素社会因素 销售员的影响力销售员的影响力销售员的影响力销售员的影响力 提供服务提供服务提供服务提供服务 互互互互惠惠惠惠性性性性 选择范围选择范围选择范围选择范围 销售者商誉销售者商誉销售者商誉销售者商誉 产品价格产品价格产品价格产品价格购买地点购买地点购买地点购买地点 33经营因素经营因素经营因素经营因素 销售员不可控销售员不可控销售员不可控销售员不可控 销售员可控销售员可控销售员可控销售员可控影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素11产品从生产一直到客户购买、产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？使用都有哪些市场因素？12第五个第五个“P”是销售员是销售员13销售员与顾客的心理差距11、分组讨论、分组讨论、分组讨论、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对顾客对顾客对顾客对 产产产产品品品品信信信信息息息息掌掌掌掌握握握握的的的的程程程程度度度度？销销销销售售售售员员员员在在在在推推推推销销销销时时时时的的的的愿愿愿愿望望望望、期期期期望望望望对对对对自自自自己己己己的的的的利利利利益益益益 、 以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度以及对产品信息掌握的程度。22、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？信信信信 息息息息 利利利利 益益益益 愿愿愿愿 望望望望 销售员销售员销售员销售员 顾顾顾顾 客客客客 心理特征心理特征心理特征心理特征 14销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面比较全面比较全面专业专业专业专业系统系统系统系统不完整的不完整的不完整的不完整的片面的片面的片面的片面的有偏见的有偏见的有偏见的有偏见的 信信信信 息息息息卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好 功能实用性功能实用性功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上价值上价值上“ “值值值值” ”利利利利 益益益益客户理解自己客户理解自己客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心有耐心有耐心 愿愿愿愿 望望望望销售员销售员销售员销售员顾顾顾顾客客客客心理特征心理特征心理特征心理特征15让让让让我我我我们们们们把把把把上上上上述述述述顾顾顾顾客客客客购购购购买买买买心心心心理理理理的的的的过过过过程程程程转转转转化化化化为为为为一一一一个个个个有有有有效效效效的的的的店店店店面面面面销销销销售步骤！售步骤！售步骤！售步骤！接受价格后：接受价格后：接受价格后：接受价格后： 行动行动行动行动（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！）（好吧，买了吧！） 发现价值后：发现价值后：发现价值后：发现价值后：信任信任信任信任（还是挺好的）（还是挺好的）（还是挺好的）（还是挺好的） 深入了解：深入了解：深入了解：深入了解： 欲望、比较欲望、比较欲望、比较欲望、比较（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的）（真想用用看，不过，也许有更好的） 初步了解后：初步了解后：初步了解后：初步了解后：兴趣、联想兴趣、联想兴趣、联想兴趣、联想（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）（好象挺有意思，用了后会怎样呢？） 感到陌生时：感到陌生时：感到陌生时：感到陌生时：注意注意注意注意（这是什么？）（这是什么？）（这是什么？）（这是什么？） 店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程店面销售人员的应对过程 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程 16有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？17在在在在一一一一家家家家时时时时装装装装专专专专卖卖卖卖店店店店，营营营营业业业业员员员员正正正正在在在在等等等等待待待待上上上上门门门门购购购购物物物物的的的的顾顾顾顾客客客客。这这这这时时时时，一一一一位位位位三三三三十十十十岁岁岁岁左左左左右右右右的的的的女女女女士士士士，穿穿穿穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？顾顾顾顾 客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。客：谢谢。我只是随便看看。营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）顾顾顾顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？客：这是不是你们今年的春夏系列？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？营业员：是的。您想找些什么呢？顾顾顾顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。营业员：您想试一试吗？您的尺码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是营业员：您想试一试吗？您的尺码是3636号吗？号吗？号吗？号吗？顾顾顾顾 客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿客：噢，不。请拿3434好的吧。好的吧。好的吧。好的吧。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。顾顾顾顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。顾顾顾顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。顾顾顾顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。顾顾顾顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。店面销售案例分析店面销售案例分析18营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。顾顾顾顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？看看和这件比怎么样？顾顾顾顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的的的的 。谢谢。谢谢。谢谢。谢谢。营业员：没问题。再见。营业员：没问题。再见。营业员：没问题。再见。营业员：没问题。再见。店面销售案例分析店面销售案例分析19等等等等 级级级级1-101-10分分分分 对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中做得做得做得做得不好的方面不好的方面不好的方面不好的方面做出做出做出做出评价评价评价评价 对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中对每一步骤中做得好的方面做得好的方面做得好的方面做得好的方面做出评价做出评价做出评价做出评价 营业员的营业员的营业员的营业员的推销步骤推销步骤推销步骤推销步骤 20细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力的能力的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信自信自信 良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 21以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客22232425zzzz 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？zzzz 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？购买？购买？购买？ 1 1、5 5分钟小组讨论分钟小组讨论分钟小组讨论分钟小组讨论; ;2 2、其其其其中中中中，一一一一半半半半的的的的组组组组派派派派代代代代表表表表陈陈陈陈述述述述小小小小组组组组讨讨讨讨论论论论结结结结果果果果，另另另另一一一一半半半半的的的的组组组组把把把把讨讨讨讨论论论论结结结结果果果果用用用用语语语语言言言言和和和和形形形形体体体体表表表表现现现现出出出出来来来来：什什什什么么么么样样样样的的的的行行行行为为为为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？3 3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗？用吗？用吗？用吗？ 26_%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调_服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？/ /你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？/ /你说话时候你说话时候你说话时候你说话时候的表情、动作？的表情、动作？的表情、动作？的表情、动作？ 27对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事讲粗话讲粗话讲粗话讲粗话调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁紧跟在旁紧跟在旁紧跟在旁客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸强迫推销强迫推销强迫推销强迫推销没有商品知识没有商品知识没有商品知识没有商品知识不干净不干净不干净不干净随意承诺随意承诺随意承诺随意承诺店员与店员闲聊店员与店员闲聊店员与店员闲聊店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 令客户反感的行为令客户反感的行为28推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制n n n n音质与音量音质与音量音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当强弱恰当强弱恰当 清晰清晰清晰清晰 用真嗓子用真嗓子用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调n n n n说话的速度说话的速度说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n n n避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免避免避免“ “嗯嗯嗯嗯”“”“啊啊啊啊” ”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 29肢体语言：肢体语言：肢体语言：肢体语言：距离过近或过远距离过近或过远距离过近或过远距离过近或过远身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散动作迟缓动作迟缓动作迟缓动作迟缓 肢体语言：肢体语言：肢体语言：肢体语言：与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾动作敏捷动作敏捷动作敏捷动作敏捷 表情：表情：表情：表情：冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游移移移移 表情：表情：表情：表情：微笑、目光专注微笑、目光专注微笑、目光专注微笑、目光专注 服装：服装：服装：服装：邋遢、不得体邋遢、不得体邋遢、不得体邋遢、不得体 服装：服装：服装：服装：穿戴整洁得体穿戴整洁得体穿戴整洁得体穿戴整洁得体 让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人反感的身体语言让人反感的身体语言 让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言 30在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择 置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境 销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力 顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得 31在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意语气和微笑意语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得32了解和判断顾客的了解和判断顾客的购买需求购买需求33店内情景店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售一位中年男子颇有兴致地绕着销售一位中年男子颇有兴致地绕着销售一位中年男子颇有兴致地绕着销售宏基宏基宏基宏基4736ZG4736ZG的柜台观看了的柜台观看了的柜台观看了的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：他不远的销售员走上来问：他不远的销售员走上来问：他不远的销售员走上来问：“ “有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？有什么需要我帮助的吗？” ”中年中年中年中年男子说：男子说：男子说：男子说：“ “能给介绍介绍都有些什么功能？能给介绍介绍都有些什么功能？能给介绍介绍都有些什么功能？能给介绍介绍都有些什么功能？” ”你你你你就就就就是是是是那那那那位位位位销销销销售售售售员员员员，结结结结合合合合你你你你所所所所推推推推销销销销的的的的产产产产品品品品，来来来来为为为为这这这这位位位位中中中中年年年年男男男男子子子子做推销服务。做推销服务。做推销服务。做推销服务。34为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l l l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l l l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l l l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l l l减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l l l从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标35目目目目差差差差 异异异异对对对对前前前前+现现现现的的的的条件条件条件条件状状状状状状状状的的的的况况况况感感感感觉觉觉觉 需求需求方案方案3637UnderstandBeforeUnderstood38了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤观察观察观察观察询问询问询问询问聆听聆听聆听聆听 顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求 核核核核查查查查 综合综合综合综合39有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“ “我们头儿我们头儿我们头儿我们头儿买的就是这款的，挺好。买的就是这款的，挺好。买的就是这款的，挺好。买的就是这款的，挺好。” ”你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：“A“A款和款和款和款和B B款哪个好？款哪个好？款哪个好？款哪个好？” ”她的同伴说：她的同伴说：她的同伴说：她的同伴说：“ “我觉得都我觉得都我觉得都我觉得都挺不错的。挺不错的。挺不错的。挺不错的。” ”你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？ 观察哪些方面：观察哪些方面：观察哪些方面：观察哪些方面： 顾客的外表顾客的外表顾客的外表顾客的外表 顾客的行为举止顾客的行为举止顾客的行为举止顾客的行为举止 顾客的言谈顾客的言谈顾客的言谈顾客的言谈 其他方面其他方面其他方面其他方面40提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题购买的目的购买的目的功能要求功能要求服务要求服务要求档次和类型要求档次和类型要求预算预算其他特殊要求其他特殊要求41提问的技巧与功能提问的技巧与功能F开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问开放式无指向提问 收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息 FFFF 开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问开放式有指向提问 收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息收集多而指定的信息 FFFF 关闭式提问关闭式提问关闭式提问关闭式提问 确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳42提问的技巧提问的技巧开放式开放式开放式开放式Vs.Vs.关闭式关闭式关闭式关闭式问问问问问问 答答答答答答您要的是这个款式的吗您要的是这个款式的吗您要的是这个款式的吗您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否要求顾客确认某个事实是否要求顾客确认某个事实是否要求顾客确认某个事实是否正确正确正确正确关闭式关闭式关闭式关闭式您想买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问允许顾客回答某一方面的问允许顾客回答某一方面的问允许顾客回答某一方面的问题题题题开放式（有指向）开放式（有指向）开放式（有指向）开放式（有指向）您想买什么东西？您想买什么东西？您想买什么东西？您想买什么东西？允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答开放式（无指向）开放式（无指向）开放式（无指向）开放式（无指向）范例范例范例范例特点特点特点特点提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧 431.激励合作激励合作2。用开放无指向问题去获取。用开放无指向问题去获取无偏见的资料无偏见的资料3。用开放有指向问。用开放有指向问题能发掘更深题能发掘更深4。关闭型问。关闭型问题去达到精题去达到精简要求简要求6。总结。总结7。保险问题。保险问题5一一定定要要做做笔笔记记漏漏斗斗布布局局还有吗？还有吗？提问的步骤提问的步骤44聆听的要点聆听的要点销售员：销售员：销售员：销售员： 先生，你想买什么样的手机？先生，你想买什么样的手机？先生，你想买什么样的手机？先生，你想买什么样的手机？顾顾顾顾 客客客客：我我我我现现现现在在在在用用用用的的的的手手手手机机机机储储储储存存存存量量量量太太太太小小小小。还还还还是是是是三三三三年年年年前前前前买买买买的的的的 老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功 能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。 你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？45聆听是否有效：聆听是否有效：听听听听自自自自己己己己的的的的话话话话：介介介介绍绍绍绍自自自自己己己己最最最最想想想想推推推推荐荐荐荐的的的的产产产产品品品品，强强强强调调调调储储储储存存存存量量量量 大和功能多的好处大和功能多的好处大和功能多的好处大和功能多的好处听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？听言下之意：听言下之意：听言下之意：听言下之意：46vvvv保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案vvvv保持目光的接触保持目光的接触保持目光的接触保持目光的接触vvvv有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记vvvv注意字与词的表达方式注意字与词的表达方式注意字与词的表达方式注意字与词的表达方式vvvv注意非语言的讯号注意非语言的讯号注意非语言的讯号注意非语言的讯号vvvv利用问题理解与判断意义不明确的字与词利用问题理解与判断意义不明确的字与词利用问题理解与判断意义不明确的字与词利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义的含义的含义的含义vvvv用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问题检查理解的程度vvvv总结理解总结理解总结理解总结理解 有效聆听的有效聆听的要点要点47销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？销售员：您需要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。一个大家都能够用着合适的电脑。一个大家都能够用着合适的电脑。一个大家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子6 6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？1 1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2 2、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？、你用什么方法应对上述三种情况？ 48为什么顾客不正面回答销售员的问题为什么顾客不正面回答销售员的问题为什么顾客不正面回答销售员的问题为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“ “事实事实事实事实” ” 确认所了解的事实确认所了解的事实确认所了解的事实确认所了解的事实 根据事实确认所需功能根据事实确认所需功能根据事实确认所需功能根据事实确认所需功能 情况二情况二情况二情况二 顾客的需求本来就不明确顾客的需求本来就不明确顾客的需求本来就不明确顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“ “事实事实事实事实” ” 确认所了解的事实确认所了解的事实确认所了解的事实确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求提出为什么这些事实产生了购买需求提出为什么这些事实产生了购买需求提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品推荐能够满足上述需求的产品推荐能够满足上述需求的产品推荐能够满足上述需求的产品49综合与核查顾客的需求综合与核查顾客的需求综合与核查顾客的需求综合与核查顾客的需求销售员：销售员：销售员：销售员：您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？顾顾顾顾 客：客：客：客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。的款式。的款式。的款式。销售员：销售员：销售员：销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾顾顾顾 客：客：客：客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：销售员：销售员：销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？外形庄重的手机是吗？外形庄重的手机是吗？外形庄重的手机是吗？ 综合与核查指的是综合与核查指的是综合与核查指的是综合与核查指的是 在在在在听听听听完完完完顾顾顾顾客客客客的的的的陈陈陈陈述述述述后后后后，对对对对顾顾顾顾客客客客陈陈陈陈述述述述其其其其主主主主要要要要需需需需求求求求和和和和次次次次要要要要需需需需求求求求，并并并并用用用用提提提提问问问问的方式确认自己所理解的是否正确。的方式确认自己所理解的是否正确。的方式确认自己所理解的是否正确。的方式确认自己所理解的是否正确。50课堂演练：了解和鉴定顾客的需求课堂演练：了解和鉴定顾客的需求演练中存在的不足的方面演练中存在的不足的方面演练中存在的不足的方面演练中存在的不足的方面演练中做的好的方面演练中做的好的方面演练中做的好的方面演练中做的好的方面 51在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 52在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这这这这样样样样的的的的客客客客户户户户其其其其实实实实是是是是相相相相对对对对理理理理性性性性的的的的，客客客客观观观观的的的的分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议 运运运运用用用用“ “您您您您懂懂懂懂得得得得好好好好详详详详细细细细” ”之之之之类类类类的的的的话话话话加加加加以以以以赞赞赞赞美美美美发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品 顾顾顾顾客客客客有有有有明明明明确确确确的的的的需需需需求求求求，对对对对销销销销售售售售员员员员所所所所推推推推销销销销的的的的产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态首先要有良好的心态首先要有良好的心态首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍加以分类介绍加以分类介绍加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求应对的方式应对的方式应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 53在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品品品品牌牌牌牌是是是是方方方方便便便便客客客客户户户户选选选选择择择择的的的的标标标标志志志志，若若若若客客客客户户户户需需需需要要要要的的的的是是是是品品品品牌牌牌牌的的的的内内内内在在在在表表表表现现现现，那那那那不不不不妨妨妨妨只只只只介介介介绍绍绍绍客客客客户户户户需需需需要要要要的方面，投其所好的方面，投其所好的方面，投其所好的方面，投其所好客客客客户户户户需需需需要要要要的的的的是是是是电电电电脑脑脑脑所所所所带带带带来来来来的的的的使使使使用用用用价价价价值值值值，并并并并非非非非一定要了解它的结构一定要了解它的结构一定要了解它的结构一定要了解它的结构 对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心借借借借助助助助相相相相关关关关的的的的辅辅辅辅助助助助材材材材料料料料（如如如如以以以以往往往往购购购购买买买买过过过过的的的的客客客客户户户户资料）加以说明资料）加以说明资料）加以说明资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需求求求求 应对的方式应对的方式应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 54有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品55不同品牌的功能和质量的区别不同品牌的功能和质量的区别不同品牌的功能和质量的区别不同品牌的功能和质量的区别 不同型号之间的区别不同型号之间的区别不同型号之间的区别不同型号之间的区别 产品使用时需要注意的方面产品使用时需要注意的方面产品使用时需要注意的方面产品使用时需要注意的方面 产品的价格产品的价格产品的价格产品的价格 产品的售后服务产品的售后服务产品的售后服务产品的售后服务 产品的安全性能产品的安全性能产品的安全性能产品的安全性能 产品含有的高新技术产品含有的高新技术产品含有的高新技术产品含有的高新技术 产品的功能产品的功能产品的功能产品的功能 产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性 产品使用方法产品使用方法产品使用方法产品使用方法 所能提供的型号和颜色所能提供的型号和颜色所能提供的型号和颜色所能提供的型号和颜色 货物存放地点货物存放地点货物存放地点货物存放地点 品牌品牌品牌品牌 制造商和产地制造商和产地制造商和产地制造商和产地 你知道吗？你知道吗？你知道吗？你知道吗？请打勾请打勾请打勾请打勾 对顾客的重要程度对顾客的重要程度对顾客的重要程度对顾客的重要程度请打勾请打勾请打勾请打勾 顾客有兴趣知道什么？顾客有兴趣知道什么？顾客有兴趣知道什么？顾客有兴趣知道什么？ 56“卖点卖点卖点卖点 ” ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找面寻找面寻找面寻找“卖点卖点卖点卖点 ” ”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点特点特点特点 ” ”与与与与其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势优势优势优势 ” ”将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：l l l l培训师本人培训师本人培训师本人培训师本人l l l l重点中学的优秀老师重点中学的优秀老师重点中学的优秀老师重点中学的优秀老师l l l l5 5岁的孩子岁的孩子岁的孩子岁的孩子l l l l孩子的妈妈孩子的妈妈孩子的妈妈孩子的妈妈卖点的概念卖点的概念卖点的概念卖点的概念57客户买的不是产品或服务，客户买的不是产品或服务，他买的是利益。他买的是利益。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品58销售员的作用销售员的作用59特征特征特征是产品或服务所包含特征是产品或服务所包含的任何事实。的任何事实。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品60用来解释特征的含意及为什么用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。特征如此重要的理由、原因。优势优势有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品61利益利益利益就是客人从产品中获利益就是客人从产品中获得的好处。得的好处。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品62这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人 它的外形很新潮它的外形很新潮它的外形很新潮它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料 您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了力力力力 所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需要修理要修理要修理要修理 它是由塑料做的它是由塑料做的它是由塑料做的它是由塑料做的 您可以省下您可以省下您可以省下您可以省下元钱买到同样质量元钱买到同样质量元钱买到同样质量元钱买到同样质量的东西的东西的东西的东西 所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜10%10% 这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处BenefitBenefit产品的优势产品的优势产品的优势产品的优势AdvantageAdvantage产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性FeatureFeature63小小组组作作业业一一：列列出出自自己己所所推推销销的的某某类类产产品品所所针对的顾客类型、典型需求和主要卖点。针对的顾客类型、典型需求和主要卖点。产品产品主要主要主要主要“ “卖点卖点卖点卖点” ” 典型需求典型需求典型需求典型需求 顾客类型顾客类型顾客类型顾客类型 64小组作业二：讨论主要产品的特性、优势、对顾客的好处小组作业二：讨论主要产品的特性、优势、对顾客的好处小组作业二：讨论主要产品的特性、优势、对顾客的好处小组作业二：讨论主要产品的特性、优势、对顾客的好处产品的优势产品的优势产品的优势产品的优势AdvantageAdvantage产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处BenefitBenefit产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性FeatureFeature产品种类产品种类产品种类产品种类 65向顾客推荐产品的步骤向顾客推荐产品的步骤第一步第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步第二步 着重对一、两个主要需求着重对一、两个主要需求“踩卖点踩卖点”（这个产品的主要特点是（这个产品的主要特点是所以能够所以能够这对您来说这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步第三步 总结产品对顾客的好处总结产品对顾客的好处第四步第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步第五步 核查顾客的接受度核查顾客的接受度第六步第六步 根据情况向顾客推荐相关配件根据情况向顾客推荐相关配件66综合练习综合练习向顾客推荐产品向顾客推荐产品任任任任务务务务：结结结结合合合合小小小小组组组组讨讨讨讨论论论论的的的的结结结结果果果果，按按按按照照照照上上上上述述述述步步步步骤骤骤骤，虚虚虚虚拟拟拟拟顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求，派派派派代代代代表表表表针针针针对对对对某某某某个个个个类类类类型型型型的的的的顾顾顾顾客客客客介介介介绍绍绍绍产产产产品品品品。其其其其他他他他学学学学员员员员观观观观察察察察后后后后发发发发表表表表自自自自己己己己的的的的观观观观点点点点：该该该该销销销销售售售售员员员员哪哪哪哪里里里里做做做做得好？哪里需要改进？得好？哪里需要改进？得好？哪里需要改进？得好？哪里需要改进？67如何应对不同购买欲望的顾客如何应对不同购买欲望的顾客 有明确的需求有明确的需求有明确的需求有明确的需求“ “我想买广告上见到的我想买广告上见到的我想买广告上见到的我想买广告上见到的那个那个那个那个” ” 有大概的需求有大概的需求有大概的需求有大概的需求“ “我想买一套上班穿的我想买一套上班穿的我想买一套上班穿的我想买一套上班穿的衣服。衣服。衣服。衣服。” ” 可能有需要可能有需要可能有需要可能有需要“ “我妻子过生日，想找我妻子过生日，想找我妻子过生日，想找我妻子过生日，想找件礼物送给她。件礼物送给她。件礼物送给她。件礼物送给她。” ” 没有购买的打算没有购买的打算没有购买的打算没有购买的打算“ “我只是随便看看。我只是随便看看。我只是随便看看。我只是随便看看。” ” 推销应对推销应对推销应对推销应对 推销目标推销目标推销目标推销目标 顾客的购买欲望顾客的购买欲望顾客的购买欲望顾客的购买欲望 68如何应对不同购买欲望的顾客如何应对不同购买欲望的顾客如果有货如果有货如果有货如果有货成交成交成交成交如果没货如果没货如果没货如果没货跟进跟进跟进跟进或者介绍其它货物（改变或者介绍其它货物（改变或者介绍其它货物（改变或者介绍其它货物（改变需求）需求）需求）需求） 成成成成交交交交 有明确的需求有明确的需求有明确的需求有明确的需求“ “我想买广告上见到的那个我想买广告上见到的那个我想买广告上见到的那个我想买广告上见到的那个” ” 提问有关问题（职业、个提问有关问题（职业、个提问有关问题（职业、个提问有关问题（职业、个人爱好、价格）人爱好、价格）人爱好、价格）人爱好、价格） 满足需求满足需求满足需求满足需求改变需求改变需求改变需求改变需求 有大概的需求有大概的需求有大概的需求有大概的需求“ “我想买一套上班穿的衣服我想买一套上班穿的衣服我想买一套上班穿的衣服我想买一套上班穿的衣服。” ” 提问有关问题（喜好、穿提问有关问题（喜好、穿提问有关问题（喜好、穿提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）戴场合、价格）戴场合、价格）戴场合、价格）提出有关建议提出有关建议提出有关建议提出有关建议 了解适合度了解适合度了解适合度了解适合度引导消费方向引导消费方向引导消费方向引导消费方向 可能有需要可能有需要可能有需要可能有需要“ “我妻子过生日，想找件礼我妻子过生日，想找件礼我妻子过生日，想找件礼我妻子过生日，想找件礼物送给她物送给她物送给她物送给她。” ” 建议建议建议建议提问提问提问提问 建立品牌形象建立品牌形象建立品牌形象建立品牌形象引起关注引起关注引起关注引起关注刺激购买兴趣刺激购买兴趣刺激购买兴趣刺激购买兴趣 没有购买的打算没有购买的打算没有购买的打算没有购买的打算“ “我只是随便看看我只是随便看看我只是随便看看我只是随便看看。” ” 推销应对推销应对推销应对推销应对 推销目标推销目标推销目标推销目标 顾客的购买欲望顾客的购买欲望顾客的购买欲望顾客的购买欲望 69编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌70应对方法应对方法应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 71在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。要。要。要。 我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益益益益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了” ”用倒推用倒推用倒推用倒推的方法说明的方法说明的方法说明的方法说明不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 平时多练习产品的平时多练习产品的平时多练习产品的平时多练习产品的“ “白话白话白话白话” ”介绍介绍介绍介绍 一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法应对方法应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 72在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 性性性性价价价价比比比比的的的的介介介介绍绍绍绍是是是是针针针针对对对对客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求而而而而进进进进行行行行的的的的在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍价价价价值值值值的的的的认认认认定定定定是是是是意意意意识识识识形形形形态态态态中中中中的的的的感感感感性性性性认认认认知知知知，要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。任任任任何何何何的的的的促促促促销销销销活活活活动动动动对对对对有有有有针针针针对对对对性性性性，细细细细分分分分客客客客户户户户，有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。 一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。了了了了解解解解客客客客户户户户为为为为什什什什么么么么有有有有这这这这样样样样的的的的要要要要求求求求，发发发发现现现现了了了了其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。 一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子 （我（我（我（我们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）若若若若是是是是根根根根据据据据客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求加加加加以以以以产产产产品品品品介介介介绍绍绍绍就就就就不不不不会有这样的问题会有这样的问题会有这样的问题会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐 看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品的配置的配置的配置的配置 应对方法应对方法应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 73使用特性、优势、利益呈现能确保你所使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息要传达的信息清晰清晰/完整完整/合乎逻辑；合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！有效！总结：做好呈现方案总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品74促进成交与购后服务促进成交与购后服务75以下对话是否妥当：以下对话是否妥当：以下对话是否妥当：以下对话是否妥当： 顾顾顾顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。销售员：没有关系。再见。销售员：没有关系。再见。销售员：没有关系。再见。 你同意以下看法吗？你同意以下看法吗？你同意以下看法吗？你同意以下看法吗？ 当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自然会购买。然会购买。然会购买。然会购买。 销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做出购买决定。出购买决定。出购买决定。出购买决定。 顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议购买会被顾客拒绝。购买会被顾客拒绝。购买会被顾客拒绝。购买会被顾客拒绝。 76促进成交的行为是：促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。者拒绝承诺的声明。77为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要顾顾客客在在做做购购买买决决定定的的时时候候常常常常希希望望得得到到他他人人的的支支持持和和推推动动，以以使使自自己己更更加加放放心心地地做做出出决决定定。因因此此销销售售员员在在机机会会成成熟熟的的时时候候应应该该给给予予顾顾客客心心理理上上的的帮助。帮助。78 购买兴趣购买兴趣购买兴趣购买兴趣心动时刻心动时刻心动时刻心动时刻 时间时间时间时间什么时候是建议购买的最佳时机什么时候是建议购买的最佳时机79什么时候是建议购买的最佳时机什么时候是建议购买的最佳时机根根根根据据据据你你你你的的的的经经经经验验验验，顾顾顾顾客客客客考考考考虑虑虑虑购购购购买买买买时时时时会会会会在在在在语语语语言言言言、动动动动作作作作、表表表表情情情情等等等等方方方方面面面面有有有有怎怎怎怎样样样样的的的的流流流流露？露？露？露？ 语言表达的信号语言表达的信号语言表达的信号语言表达的信号动作表达的信号动作表达的信号动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号表情表达的信号表情表达的信号事态表达的信号事态表达的信号事态表达的信号事态表达的信号 80练习：识别顾客购买的信号练习：识别顾客购买的信号顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。先爱动的脚不动了。先爱动的脚不动了。先爱动的脚不动了。 顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。行比较。行比较。行比较。 “ “保修期有多长？保修期过后呢？保修期有多长？保修期过后呢？保修期有多长？保修期过后呢？保修期有多长？保修期过后呢？” ” “ “这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。都看到一模一样的东西。都看到一模一样的东西。都看到一模一样的东西。” ” 顾客问顾客问顾客问顾客问“ “要是要是要是要是” ”这样的问题，或者询问售这样的问题，或者询问售这样的问题，或者询问售这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。后服务细节、购买后是否送货。后服务细节、购买后是否送货。后服务细节、购买后是否送货。 “ “这种产品还有其他颜色吗？这种产品还有其他颜色吗？这种产品还有其他颜色吗？这种产品还有其他颜色吗？” ” “ “这种款式怕不太合适我吧？这种款式怕不太合适我吧？这种款式怕不太合适我吧？这种款式怕不太合适我吧？” ” 一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱型号和价钱型号和价钱型号和价钱 。非购买信号非购买信号非购买信号非购买信号 购买信号购买信号购买信号购买信号 顾客的表现顾客的表现顾客的表现顾客的表现 81练习：识别顾客购买的信号练习：识别顾客购买的信号练习：识别顾客购买的信号练习：识别顾客购买的信号 顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。意看产品和尝试操作。意看产品和尝试操作。意看产品和尝试操作。 顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品好处。好处。好处。好处。 “ “这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？” ” “ “我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断开了。开了。开了。开了。” ” 顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。 “ “我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们的产品安全吗？的产品安全吗？的产品安全吗？的产品安全吗？” ” 顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：“ “谢谢你的介绍。谢谢你的介绍。谢谢你的介绍。谢谢你的介绍。” ”然然然然后把目光移向别处。后把目光移向别处。后把目光移向别处。后把目光移向别处。 顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口进行比较。进行比较。进行比较。进行比较。 “ “这个好像不如广告里说的那么好。这个好像不如广告里说的那么好。这个好像不如广告里说的那么好。这个好像不如广告里说的那么好。” ” 非购买信号非购买信号非购买信号非购买信号 购买信号购买信号购买信号购买信号 顾客的表现顾客的表现顾客的表现顾客的表现 82建议购买的步骤建议购买的步骤推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可满足的程度告知可满足的程度如有反对意见如有反对意见用提问弄清楚后给予解释用提问弄清楚后给予解释介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，如顾客有反应，主动做购买服务主动做购买服务如顾客无反应，如顾客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求阶段求阶段83促成购买的技巧促成购买的技巧在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。 签签签签 单单单单 法法法法 我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。 假假假假 设设设设 法法法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？您打算今天买吗？您打算今天买吗？ 问问问问 题题题题 法法法法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 告知紧缺法告知紧缺法告知紧缺法告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。 利益诱惑法利益诱惑法利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。 帮助顾客决策帮助顾客决策帮助顾客决策帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。个心理安慰。个心理安慰。个心理安慰。 利用惜时心理利用惜时心理利用惜时心理利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。 激励顾客想象力激励顾客想象力激励顾客想象力激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？ 重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？ 两者选一法两者选一法两者选一法两者选一法 请到款台付款。请到款台付款。请到款台付款。请到款台付款。 直接成交法直接成交法直接成交法直接成交法 举例说明举例说明举例说明举例说明 促进成交的技巧促进成交的技巧促进成交的技巧促进成交的技巧 84促成顾客尽快成交时需要注意的方面：促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。且重复产品利益。且重复产品利益。且重复产品利益。v适当地让步。适当地让步。适当地让步。适当地让步。 85当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后 销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票帮助开票帮助开票协助交款协助交款协助交款协助交款开箱验货开箱验货开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客致谢送客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。86购后服务见真心购后服务见真心购后服务见真心购后服务见真心 购后服务的原则购后服务的原则购后服务的原则购后服务的原则 l l l l周到周到周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l l l有序有序有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l l l专业专业专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l l l事不关己，一副事不关己，一副事不关己，一副事不关己，一副“ “此事已经与我无关此事已经与我无关此事已经与我无关此事已经与我无关” ”的面孔的面孔的面孔的面孔l l l l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l l l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 87回顾与总结回顾与总结88& & & & 店面销售的概念与有效的店面销售步骤店面销售的概念与有效的店面销售步骤店面销售的概念与有效的店面销售步骤店面销售的概念与有效的店面销售步骤& & & & 要把产品销售出去，先把自己要把产品销售出去，先把自己要把产品销售出去，先把自己要把产品销售出去，先把自己“销售销售销售销售”出去。出去。出去。出去。& & & & 了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的关键。关键。关键。关键。& & & & 顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你的产品特性。的产品特性。的产品特性。的产品特性。& & & & 一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可以做出的决定。以做出的决定。以做出的决定。以做出的决定。& & & &顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对的的的的是是是是自己的需求、利益和价值的平衡。自己的需求、利益和价值的平衡。自己的需求、利益和价值的平衡。自己的需求、利益和价值的平衡。89店面推销的关键步骤店面推销的关键步骤建议购买建议购买推荐产品推荐产品鉴别需求鉴别需求迎接顾客迎接顾客90专业销售员的努力方向专业销售员的努力方向 卓卓越越的的销销售售就就是是能能够够用用自自己己的的产产品品和和知知识识来来满满足足顾顾客客购购买买需需求求。卓卓越越销销售要求销售人员具备：售要求销售人员具备：知识：知识：知识：知识：产品知识、公司知识、行业知识产品知识、公司知识、行业知识技能技能技能技能：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服务的技巧务的技巧态度态度态度态度：对销售的热爱、赢者的精神对销售的热爱、赢者的精神顾客导向 卓越销售 产品导向 91谢谢各位！谢谢各位！92