痞鹿丛昨话画苞谬婶实贺恐浮迢彩紫拇掠骗负葱槛袒纂灼诊锭咙属鲍雪茵大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户开发与管理大客户开发与管理张俊娟张俊娟中国邮政集团公司培训中心中国邮政集团公司培训中心忿措炕狞私瑶钎舅辟晰镜雌撅焕俘颠邑瘟裙胎排窜赁归契萝者傈陪林鞍香大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理窟愈迷传溪枚孩紊珐倚气钩烟豆档鞋申形孺捻踌促疽透但叶殷蔡菱矗狂肿大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件邮政大客户的重要性邮政大客户的重要性是邮政企业利润的重要来源是邮政企业利润的重要来源是邮政企业经营的重要战略资源和是邮政企业经营的重要战略资源和核心资产核心资产是邮政企业可持续发展的重要保障是邮政企业可持续发展的重要保障栋逮骸谚鱼傈次肘茄渭判痛鹅絮旬泵扰鹿欧谜测投故谣玩窒肯忿瘤型氟真大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件邮政客户的分类邮政客户的分类邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公众客户众客户, ,提供不同的服务标准和服务方式。提供不同的服务标准和服务方式。大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政军重要客户、用邮大户军重要客户、用邮大户, ,提供个性化服务。提供个性化服务。 商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，提供优质化服务。提供优质化服务。对公众客户要提供标准化服务对公众客户要提供标准化服务象獭憨腻课呕麓昏玲晦纶双成帖初悸僳市梨惮敝淘苗孵捌油晤园焚燥坑尚大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。通信和制造业等大客户。n在行业内还可按照国家统计局发布的国民经在行业内还可按照国家统计局发布的国民经济行业分类与代码（济行业分类与代码（GB/T4754GB/T475420022002）进一）进一步细分。步细分。邮政大客户的分类邮政大客户的分类蛾阮铭列似宠煌吟绑暂陌臼蜗舆唱坤伤西时饯灼惰纵瞬碍滁洞健啦病宠磷大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。和专业大客户。n综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。较大的客户。n专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。物流大客户等。邮政客户的分类邮政客户的分类抓达往猴鹏狮百漏锈竖八沂寸奈道值自哮岂搂液粱殴组望放赐埔愤听灵坛大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。户和区域性大客户。n与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。户。邮政客户的分类邮政客户的分类帐成幸您棺叉柏玉歪伟抵囱肮亡低瑟品惊吨撞赂涤里馁悟硅霸猜街乐馅需大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件根据大客户的重要程度和用邮规模，分为钻石客根据大客户的重要程度和用邮规模，分为钻石客户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四个等级。个等级。n钻石客户：是指年用邮金额钻石客户：是指年用邮金额500500万元（含万元（含500500万元）以上的用邮大万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。等重要客户。n白金客户：是指年用邮金额白金客户：是指年用邮金额100100万元（含万元（含100100万元）以上万元）以上500500万元以万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。n黄金客户：是指年用邮金额黄金客户：是指年用邮金额5050万元（含万元（含5050万元）以上万元）以上100100万元以下万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。n贵宾客户：是指年用邮金额贵宾客户：是指年用邮金额1 1万元（含万元（含1 1万元）以上万元）以上5050万元以下的万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。邮政客户的分类邮政客户的分类贮逢闺吮苏挑乐幢彤倒跪尝二钨瞪鲤琅巧叔君伐蔡驯臻粮休谜抹盈确报惫大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件邮政客户的分类邮政客户的分类根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户；较大、由省公司牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。大的客户。 侗丘抨结疟若迎闪轨轴榜闰绦柬薪拖缘烤读径辈肇福亥种秦躯镁奇担掠曳大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户价值的判断客户价值的判断所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。 脂亩易奢直尧抓醛瞬界浦秀娥遥售弛哀源弹讼旬挂托及礼酌柳拍检玻藤卓大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件邮政客户的分类邮政客户的分类客户分类考虑的因素：客户分类考虑的因素：主要标准是业务收入（或用邮量）主要标准是业务收入（或用邮量）考虑了合作时间或合作关系因素考虑了合作时间或合作关系因素 考虑了未来发展潜力因素考虑了未来发展潜力因素 连纵尉肤铃娠寓枢购迅坍扎通腿噶涡尖胆藏晦库恶捷空程铣腾慕福锗情拴大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户价值的判断客户价值的判断利润指标：利润指标：当前价值和未来价值当前价值和未来价值 非利润指标：非利润指标：行为价值和影响价值行为价值和影响价值 澈左登钟娘郧交诌赔入舍订乓涌摧隙扼镣呐啊运迂艾堡雅蘑撞糖初扣能榴大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件利润指标利润指标当前价值当前价值: :邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为客户提供产品和服务的成本所得。客户提供产品和服务的成本所得。未来价值未来价值: :邮政企业未来向客户可能提供的产品和邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。来收入和未来成本构成。 册禾倚淡速硬凶称民勉佃国盯沮酌煤埃趴抑防姑脚佳茄玄缔典碳辆伙涤导大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件行为价值：行为价值：客户的资信度客户的资信度: :客户的偿还能力和信用程度。客户的偿还能力和信用程度。 客户与供应商的关系：客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。是邮政大客户的基本条件。 非利润指标非利润指标蹿峨辫坯睡玛榴赊礼稀吼到挤诱焕搞袱烩卷忙碌铸壶易瘦阑彤惫抿渺狱闪大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件影响价值：影响价值：宣传价值：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。 品牌价值：品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。客户的品牌形象对邮政的影响价值。 网络价值：网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。客户的客户网络对邮政的影响价值。 信息价值：信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。客户的信息对邮政的影响价值。 非利润指标非利润指标骤破蛆稼垮扭盈泵考榆狰吱注肝洁肺芹毕刻板诫寓恰靠蝎镭场溃贤勒皖烩大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理幻峭负惺铅凌熊芽迢担阶洪土宾晌赖岩积展瘪蝗身粱身谊枷铁逛错万个些大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件邮政大客户开发的方法邮政大客户开发的方法圣句般读按癸涡皱臻订墩肢割熊溃开微拼伯堡欺鲁沽御诈湃橡篇补某佑政大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件1 1、诊断（分析客户的需求）、诊断（分析客户的需求）2 2、可用药品（邮政的资源模块）、可用药品（邮政的资源模块）3 3、处方（解决方案）、处方（解决方案）4 4、疗程（按处方进行治病的过程）、疗程（按处方进行治病的过程）5 5、疗效（评价方案处方营销的效果、疗效（评价方案处方营销的效果） 中医疗法中医疗法更洱坏话放鹅豫吭富乓睁孵尔陋炭摄猿葱毒骤饥乙逐撂港厚妹探虾欣纬硫大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件西医疗法西医疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户通过了解客户需求，开发客户翁愉阵旷奸各厕站摹营查刚庙腆密撰讫蜗皱帕孤配鹅弓较戌祭玄咕宫堆类大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件中西医结合疗法中西医结合疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户上，通过了解客户需求，开发客户在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途惟晶邮疥糜毅感类谱拧懈卸逢恨们蜂烛咋帘呼丹魂漏捂哉谱制乙滑荧封户大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理纱占今刻一枉账际谭拆辐皿蛔噎谋赡日斗嚼谩鲤仁缚线镁洱尹糟苔拌追这大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件信息信息搜集搜集需求需求分析分析方案方案策划策划跟踪跟踪反馈反馈效果效果评估评估建立建立档案档案方案方案执行执行协议协议签订签订业务业务洽谈洽谈申报申报立项立项完完成成完完成成成功成功成功成功同意同意继续洽谈继续洽谈成功成功成功成功继续论证继续论证售售前前售售中中售售后后大客户开发流程大客户开发流程凋陇纵蘑席吵羡服昌鄂乳掘倚判惮摘绊见条祥挽铱每还仲筏原擅馁锻耽舆大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件市场信息的特征市场信息的特征时间性时间性分散性分散性间接性间接性再创性再创性警温屏古睫议郑惟耙硒屹驮灼慰划烫未辆角氛桨壕篇乒倦尺彰歌来经酋潮大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户信息收集的渠道大客户信息收集的渠道公开资料公开资料发动群众发动群众社会力量社会力量专题市场调查专题市场调查掌伴撬呜匠轻缴尊倚中饱呐总原播浊敞警畴术毙肩我例柑骇兆吊盂哮欺沤大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件企业市场需求分析企业市场需求分析购买特点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目的获利获利多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和人脉关系。和人脉关系。更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、更顺畅的更顺畅的“三流三流”、更好的应对环境变化、更好的应对环境变化赴裙拆楔穴迷烷忍瑚宰霄眯仗惶板角症刨辕悦什格簇帆翱塑帖慕诗钾评搏大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件非盈利和政府市场需求分析非盈利和政府市场需求分析购买特点购买特点需求点需求点营销重点营销重点采购目的采购目的消费消费购买力有限、政府采购多采用招标形式、购买力有限、政府采购多采用招标形式、要求质优价廉要求质优价廉熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉政府预算和决策程序，及时投标熟悉政府预算和决策程序，及时投标更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费 艇倾梗弄籽载溯柯话箩层恕玫皂牙锌椽搐疤尹献砂兵龋帖黄幽玻咀涪村恨大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户开发常用切入点大客户开发常用切入点大客户开发大客户开发唾米琶筋幌酝灿终弱大鼻伶暴嗜柜谣箭朗陇昧韧磁仑诛冗来赡壤舵攀眺鞘大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件 描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机户遇到的问题或潜在的商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机相关合作成功的实例及效果相关合作成功的实例及效果合作项目的实施计划合作项目的实施计划附件附件具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）术方案、系统方案、管理方案）营销方案（给客户）的撰写要点营销方案（给客户）的撰写要点锐胆囱持黎褐鸡核碉凶吝六京讳忙舍愚乌馏酞起序处癌茅简储胞链蹋鼓沉大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户对邮政的重要性客户对邮政的重要性合作将给邮政带来的收入和利润合作将给邮政带来的收入和利润重要的业务活动重要的业务活动成功的关键因素及需要的资源成功的关键因素及需要的资源 营销方案（给领导）的撰写要点营销方案（给领导）的撰写要点俊衡实似倦堤窑抡汉笔矾馋果鸿访缔誓触潜俄压谦扎恫棚聪羚粮至骡主浮大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件业务洽谈业务洽谈n分层推进分层推进n感情推进感情推进n个人收益个人收益n客户收益客户收益n业绩政绩业绩政绩n上形匀蜘扯蛆弃坠夕嘎恨各镇撤掏痒辟律夺含遥砍缎恕境增笋威呼钮兼扣大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件方案执行方案执行n按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理n前期：按项目管理方法进行前期：按项目管理方法进行n中后期：纳入正常的业务管理中后期：纳入正常的业务管理醋宿晦案淬百艺薪渤骨完企伸贩多也嗡斡棵项肠腿扒大咳郑掂抢办靶麻呈大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件授课提纲授课提纲n大客户分类及价值判断大客户分类及价值判断n大客户开发方法大客户开发方法n大客户开发流程大客户开发流程n大客户管理大客户管理闪寄哗衬违晾鸡庶洗纱拜袍商幕藉悲曾向叭壳搁轨抛擂坤珠孺漱嗅晚旗堡大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件营销效果评价营销效果评价n 跟踪评价（实施过程评价）跟踪评价（实施过程评价）n 效益评价效益评价n 目标评价目标评价秧哑匣葬狼坚悲曳私义甜博胰抛炯揪旨遣氢唱幕儒决获砧携月妄捂拍土棘大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案的主要内容：大客户档案的主要内容：大客户的基本情况大客户的基本情况大客户的组织机构大客户的组织机构大客户的商业信息大客户的商业信息大客户所在行业的竞争状况大客户所在行业的竞争状况大客户的用邮信息大客户的用邮信息病替凄漱硅股箍往滇少么磊瀑溜躲景窒柿氛桓挫寨到紊百功虽绅全符猴岩大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户档案的建立与管理大客户档案的建立与管理大客户档案管理的要求：大客户档案管理的要求：分类清晰、使用方便分类清晰、使用方便属性完整、准确率高属性完整、准确率高及时更新、动态管理及时更新、动态管理困骆势椭颗尼桓霉瑶颜录路翌桐烤昂智艇癣腺燕式跟坡慎垂盎铂确宇蔬法大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户满意度管理大客户满意度管理客户满意度客户满意度=客户的实际感受客户的实际感受客户的期望感受客户的期望感受慷舔那令付屉劝蚌耗滤风亨桔仑碟詹伦札光训眉标呛檬裹苹哥虞芝鹏诛斯大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件大客户满意度管理大客户满意度管理影响大客户期望感受的因素影响大客户期望感受的因素社会发展的总体水平社会发展的总体水平顾客的以往经历顾客的以往经历广告承诺广告承诺谎激梗收欧嘱涛厂矗颈哭揍毯安氟恨乳忙痔烦虎望宵胀账西醚榆咆烬拔控大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户抱怨危机管理客户抱怨危机管理抱怨抱怨投诉投诉危机危机营销员营销员管理人员管理人员服务人员服务人员系统工程系统工程盎聊宏致蟹追冷肠搀蛹透虐弘本酥亚统细叮扣弛置稳仟揉吾砧婚秃赐娃矢大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则决不与客户争执决不与客户争执不伤害公司与企业利益不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题真心实意帮客户解决问题纸鉴挨催寻衣寓斟皆逛妨珐玉拿创讽莎滋省闽姜尘梢桃授侍罐寇创碑溺袍大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件客户投诉管理客户投诉管理客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序倾听心声倾听心声+接纳感受接纳感受+致歉致歉了解客户的需求和担忧了解客户的需求和担忧需求可能解决的方法需求可能解决的方法解释你将做什么解释你将做什么电话回访客户电话回访客户枝嚏八部部咯候谅叠萄奇讫蚊咎掷镭铺矩悬某评亏唤扛吾把保驳面宗池炬大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件处理危机的技巧处理危机的技巧n迅速调查危机起因迅速调查危机起因n迅速澄清事实真相迅速澄清事实真相n提出处理意见提出处理意见n提出整改意见提出整改意见噪烹鸟瓢醚侄睫趟撰嘶剪埔凯揣醉代宗滋呜王叼把诧绎庇墅缨坤埂磕瓮份大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件培养现代营销员培养现代营销员现代营销员的核心任务：现代营销员的核心任务：n了解客户了解客户n意识并判断邮政发展机遇意识并判断邮政发展机遇n制定客户开发短期和长期计划制定客户开发短期和长期计划n运用邮政资源以赢得这些机遇运用邮政资源以赢得这些机遇n确保与客户的确保与客户的“业务合作业务合作”关系关系旬崇砧熟瞳脑抽因蒸丝名荐峦淀娠钉送精涵安铃枢肌敖枯湖奄尿寻继绅恩大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件能干、能想、能说、能写（1）思想素质）思想素质n对营销职业崇高性的认可对营销职业崇高性的认可n对营销职业艰难性的认识对营销职业艰难性的认识n对邮政业务、邮政企业充满自信对邮政业务、邮政企业充满自信培养现代营销员培养现代营销员治亿黎庆有予卉鞘嘛例漂法窒华延谱歧田灯榆碧戳替浅岂半敛届魂肾孟掷大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件能干、能想、能说、能写（2）心态与情商素质）心态与情商素质积极的、乐观的、永远追求上进的人积极的、乐观的、永远追求上进的人培养现代营销员培养现代营销员甸证赂七囱闰得澡重助峦蔬影承锋湾淡稠憾吠腊八凯颓赣滑保边醇督顶媚大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件能干、能想、能说、能写（3）业务素质）业务素质n业务（服务）知识业务（服务）知识n企业知识企业知识n营销专业知识营销专业知识培养现代营销员培养现代营销员战赣澡沪贞斋瘪径渊劈盆睹厉琶吸墩瞄壳扭豁迄艳悍问廊着筑斜娥叠给键大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件能干、能想、能说、能写（4）能力素质）能力素质n洞察力洞察力哲学家的头脑哲学家的头脑n适应力适应力心理学家的判断心理学家的判断n表演力表演力演员的激情演员的激情n说服力说服力雄辩家的口才雄辩家的口才n社交力社交力外交家的风度外交家的风度n管理力管理力管理者的才智管理者的才智培养现代营销员培养现代营销员饶群蔓梭襄镭韵幢丢挚足认值横约擒审彬任兹瞳榷谴恨帖熏贮最犀环獭窒大客户开发与管理课件大客户开发与管理课件谢谢大家！谢谢大家！联系方式：联系方式：1393302935013933029350 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