第九章 危机恢复管理 第一节第一节 危机恢复管理的框架危机恢复管理的框架 第二节第二节 形象恢复与机会利用形象恢复与机会利用 第三节第三节 危机管理效果评估危机管理效果评估 n一、危机恢复管理的概念界定 n二、危机恢复管理的内容 n三、危机恢复管理的程序设计 第一节 危机恢复管理的框架 危机后的形象管理 增加了新的挑战，一方面要复原危机前的 良好声誉这本身就是艰难的；另一方面要利用可能的机会，整合可能的资源，以提升组织形象。 第二节 形象恢复与机会利用一、形象修复策略 随着民主政治发展和市场竞争的加剧，以政府为代表的社会公共组织和以企业为代表的营利性组织都越来越重视自身的形象管理。大量专家学者加入到对组织形象管理的研究中来，在持续的努力中拓展了形象管理研究的体系，同时也细化了形象管理的研究范畴。二、政府形象修复 政府形象的传播，是政府从半封闭的自我循环转换为社会大系统之下政府与公众双向沟通的过程。与之相应，危机后的政府形象管理，就是在社会大系统之下对政府与公众双向沟通机制的修复和改善。常用的策略主要包括如下几项： 1.将危机形象的评估作为形象恢复和改善的起点 2.将公共利益和主流价值的重建作为形象恢复和改善的核心 3.将有效的政府公关作为形象恢复和改善的主要手段 4.充分利用危机带来的发展契机 三、企业形象修复 品牌形象是企业最大的财富。因此，危机之后，企业转入恢复管理阶段，应着力于对企业形象的修复工作。 超越有两个指向：第三节 危机管理效果评估一、危机管理效果评估的意义与内容 意义： 1.效果评估是改进危机管理工作的重要手段 2.效果评估是开展后续危机管理工作的必要前提 3.效果评估是鼓舞士气、振奋精神、激励内部员工的重要形式 内容： 1.对危机管理过程的评估 2.对危机管理主体的评估 3.对利益相关者的评估 4.对危机损益的评估 二、危机管理效果评估的标准与程序 u1.传播标准 u2.效益标准 u3.制度标准 三、回归、超越与价值再造 当恢复管理成功实施，组织的常态发展秩序、运营规则、形象体系和价值系统得以重构，一个向“灾难”挑战的生命周期便告一段落。n1.什么是危机恢复管理？ n2.危机恢复管理的主要任务是什么？ n3.危机恢复管理的主要程序有哪些？ n4.危机形象的修复和改善有哪些策略？执行这些策略的原则是什么？ n5.政府如何在危机后修复和改善自身形象？ 思考题 n6.企业如何在危机后修复和改善自身形象？ n7.危机管理效果评估的意义何在？有哪些内容？ n8.政府在危机中可以利用哪些机会？ n9.企业在危机中可以利用哪些机会？ n10.结合本书的整个体系，联系社会发展现实，谈谈你对树立危机发展观的认识。 思考题