城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪由NordriDesign提供www.nordridesign.com广州科技贸易职业学院广州科技贸易职业学院 许争艳许争艳主讲教师：许争艳主讲教师：许争艳办公室：教学楼东办公室：教学楼东507电话：电话：13570537620邮箱：邮箱：xuzhengyanmail126.comQQ: 3531438022021/7/22探讨探讨大学生活大学生活课程课程介绍介绍单元一单元一 服务礼仪概述服务礼仪概述大学生活规划的步骤 1、熟悉环境，适应大学生活。2、按照大学生活的规律确定长短期目标，制定行动计划和内容。3、根据行动计划选择方式和途径。经历三个时期：适应期、确定期、冲刺期毕业期。课程课程介绍介绍一一.课程基本信息课程基本信息二二. .课程内容与学时分配课程内容与学时分配三、课程实践教学环节内容三、课程实践教学环节内容四、课程考核四、课程考核五、五、建议教材与参考书、学习网站建议教材与参考书、学习网站一一.课程基本信息课程基本信息课程类别：必修课程类别：必修考试考试课课学时：学时：3232学时，共开设学时，共开设1 1个学期个学期开设对象：开设对象：地铁地铁专业大一新生专业大一新生教材：自编教材：自编编写单位：管理学院地铁教研室编写单位：管理学院地铁教研室 二二.课程内容与学时分配课程内容与学时分配 三、课程实践教学环节内容本三、课程实践教学环节内容本1实训名称：领带和丝巾的系法2实训名称：化妆技巧职业发型3实训名称：站姿、坐姿、行姿等练习4实训名称：各岗位服务情景模拟、城轨服务情景模拟5实训名称：服务纠纷情景模拟四、课程考核四、课程考核1平时考核（占平时考核（占60%）。）。考核内容包括：考核内容包括：（1）上课出勤、作业、上课表现）上课出勤、作业、上课表现（占（占10%）（）（）实践操作方式进行考核，每个实训项目各实践操作方式进行考核，每个实训项目各10分分（占（占50%） 。2期末考核（占期末考核（占40%）。）。采用闭卷考试方式采用闭卷考试方式考查内容：仪容仪态礼仪、城轨服务标准、城考查内容：仪容仪态礼仪、城轨服务标准、城轨服务语言规范、城轨服务技巧等内容。轨服务语言规范、城轨服务技巧等内容。 五、五、建议教材与参考书、学习网站建议教材与参考书、学习网站建议教材：城市轨道交通服务礼仪：高蓉主编，人民交通出版社，2011年6月参考书：现代服务礼仪：黄剑鸣主编，中国物资出版社，2006年；最新礼仪必备全书：徐新华主编，海潮出版社，2005年；服务礼仪恰到好处：孙三宝主编，当代世界出版社，2005年。学习网站： 中国礼仪网：http:/www.welcome.org.cn/ 中华礼仪网：http:/www.zhongguoliyi.org/单元一单元一 服务礼仪概述服务礼仪概述、职业态度与、职业态度与服务意识服务意识学习目标：学习目标：1礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的分类；2服务礼仪的基本概念：服务礼仪的概念和作用；3熟悉城轨服务的具体标准，从而树立正确的城轨服务态度与意识 ；4. 熟悉城轨服务职业道德。 学时：学时：4学时学时112021/7/22单元一单元一 服务礼仪概述服务礼仪概述人民日报有过这样一则报道： 中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签定“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信：“我十分钦佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都会惩罚我的。 一、礼仪的含义 ：礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。人的一系列完整的行为。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。互沟通的技巧。 礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的区别？礼仪高于礼貌礼节，是尊重人的具体表现形式，包括仪表、仪态、礼节等。礼仪礼仪面广，指大场合，内涵更广，更深。二、礼仪的类别按应用范围分为五类：1.政务礼仪：政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。2.商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。3.服务礼仪：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。4.社交礼仪：社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。5.涉外礼仪：涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。服务礼仪之客服礼仪：工作人员在客运服务中，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。三、礼仪的作用和意义1.学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。2.学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。3.城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。 【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否1.妇女在国际生意场合中一定要穿套服,不应该穿民族服装或休闲装.2.初次见面可以谈有争议的话题.3.双排扣的夹克敞着穿没有关系.4.穿西装时一定要加背心.5.在商务活动中,一定要注重修饰,越时髦越好.6.不时用手理头发,可以确保仪容整齐.7.女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐.8.戴变色眼镜是最好的选择,因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦.9.选择服装时应考虑气候,出席的场合等因素.10.与别人交谈时应双眼看着对方. 【指出失礼之处】 在上午即将召开的重要会议之前,另一个部门的一位同事来见你,她也要参加会议,你们已经有一年多没有见面了.她到你办公室时,离开会还有几分钟的时间.你站起身和她握手并且恭维她的新发型,正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方,还发现她的牙齿上有口红,裙子的拉链有点没有拉好.闲聊片刻,你们一起去参加会议,此时你才告诉她袜子和口红的事,失礼之处何在?请指出失礼之处。某科研机构招聘科研人员.由于待遇优厚,应者如云.某高校李云小姐前往面试.只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅.进入前她又掏出化装盒补了一下妆.进入面试所在的屋子后,主考官问她有什么特长,她说她在学校是公关部长,有能力领导各种文艺活动,说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来,结果在包里翻了半天,好不容易找到了,结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了,撒了一地.主考官们面面相觑.三、职业道德徐虎是上海普陀区中山北路房管所的水电维修工。在工作中，他发现了一个问题：居民下班以后正是用水用电高峰，也是故障高发时间，而水电修理工也已下班休息，有问题找不到人，于是1985年在他管辖的地区率先挂出三只醒目的“水电急修特约报修箱“，多年来，不管刮风下雨，冰冻严寒，还是烈日炎炎或节假日，徐虎总会在每天晚上7点钟准时背上工具包，骑上他的那辆旧自行车，直奔这三只报修箱，然后按报修箱上的地址，走了一家又一家。10年中，他凭着“辛苦我一人，方便千万家”的精神，从未失信过。他累计开箱3700多天，共花费7400多个小时，为居民解决夜间水电急修项目2100多处。热情的态度，熟练的技术，良好的服务，被群众誉为“晚上7点钟的太阳”。徐虎爱岗敬业，十几年如一日，义务为居民服务，在平凡的工作中做出了不平凡的成绩。他两次被授予“全国劳动模范”称号，当选为十五大代表，被上海市委、市政府评为“上海市十大先进标兵”。1998年底，徐虎在上海市成立了全国第一家以个人的名字命名的物业管理公司“上海徐虎物管有限公司”。当年的3只报修箱，如今已经增加到了160只，加上每天200个左右的徐虎热线，只要遇到急修，两个小时内徐虎公司就会派人上门帮助解决各类问题。“徐虎”两个字成了无形资产，具有一定的品牌竞争力。在上海凡是徐虎公司接管物业管理的小区，对住房或居民楼的销售起到了很大作用。许多客户在买房子时说：“有徐虎的公司管理，我们放心。”现在有许多大城市对徐虎发出了邀请，欢迎徐虎去做物业管理。摆在徐虎面前的是一条广阔的事业发展之路。（一）职业道德的含义是指所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为规范，以及长期按照这些行为规范行事所形成的职业道德品质，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工的关系。每一种职业道德对其从业者有着具体的道德要求，不同的职业有不同的道德要求，比如对医生的（救死扶伤）、对军人的（忠诚勇敢），他们的职责要求不同，他们的道德要求也不同。职业道德有别于道德的其他类型，有其独特的属性和鲜明的职业特色。（二）职业道德的基本特征1、内容上的稳定性和连续性。2、表达形式上的灵活性和多样性。3、调节范围上的确定性。（三）城市轨道交通行业职业道德的基本特征1.全局相关性2.经济影响性3.政治敏感性4.服务广泛性5.社会制约性 （四） 城市轨道交通行业职业道德的主要内容1热爱本职、爱岗敬业2. 文明待客，热情服务3.遵章守纪、顾全大局4.仪表端庄、钻研业务5.团结互助、协作配合对比：材料1饭店、旅馆服务员职业道德规范：热爱本质，忠于职守；文明服务，礼貌待客；讲究卫生，保障健康；.遵纪守法，诚信无欺。材料2营业员职业道德规范：主动、热情、周到服务；一视同仁，顾客至上；诚实守信，买卖公平；文明经商，礼貌待客；钻研业务，提高技能。 1热爱本职、爱岗敬业材料真情献乘客：北京市21路公共汽车1333号车女售票员李素丽，自1981年走上三尺售票台以来，以周到的服务，细致的关怀，赢得了社会的赞誉，做出了不平凡的成绩。她为自己制定了服务原则：礼貌待人要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。李素丽经常是“你发火，我耐心；你烦躁，我冷静；你粗暴，我礼貌，得礼也让人。为了搞好服务，李素丽不但学会了一些简单的哑语、英语和粤语，还自学了心理学，针对不同的乘客，艺术地为他们服务。如一位姑娘把座位让给一位抱小孩的女乘客，这位乘客好像这座位就该她坐似的，没有丝毫感谢之意，李素丽便上前逗女乘客怀里的孩子：“多可爱，多乖的小孩，阿姨上了一天班这么累还让座给你，还不谢谢阿姨。”小孩母亲一听，感到自己失礼了，立即向姑娘道谢，姑娘的气消了。8号线成山路站号线成山路站“站神站神”程之鹏程之鹏 在上海在上海8号线耀华区域成山路站有这样一号线耀华区域成山路站有这样一幅画面：一个挺拔的阳光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿标准、动作规范，幅画面：一个挺拔的阳光男孩，在春夏秋冬的四季里，站姿标准、动作规范，挺拔的犹如一抹亮丽的挺拔的犹如一抹亮丽的“人工风景线人工风景线”。他，就是。他，就是8号线成山路站的一名普通号线成山路站的一名普通站台站务员站台站务员程之鹏。程之鹏。 2.文明待客，热情服务阅读材料一：文明礼仪系列报道之职场礼仪 地铁站务员也是指路员材料二：业内声音 乘客第一法、换位思考法、和风细雨法3.遵章守纪、顾全大局案例一： 2004年羊城通充值事件(一)事件概述 2004年6月至9月期间，车务部个别员工利用职务之便，在羊城通充值机上进行免费充值，然后兜售给他人谋取暴利，涉嫌违法犯罪。此案涉及员工16人，其中涉嫌盗窃、职务侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候审6人，另有1人因涉及金额较小，采取刑事监控措施。二）事故处理 1、给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。 2、对四类票务事故负有直接责任的站长、部门(分部)票务管理人员、分部(室)主任；部门领导给予通报批评。 3、对涉及四类票务事故的当事部门和相关管理部门按照总部考评， 管理办法进行考核。4.仪表端庄、钻研业务图片说明：“小熊为你”问询台，成为了千万旅客的“交通岛”图片说明：始终“露出8颗牙”的陈昱是东安路站最美的风景最帅地铁司机最近，苏州一名地铁司机走红，这位地铁司机被称作最帅地铁司机。名为孙佳琪的80后小伙死苏州地铁一号线的司机，他俊美的外貌迷倒了一大片女生。白皙的皮肤消瘦的脸庞，有神的眼睛，迷人的微笑，长得相当帅气。很多女网友为了一睹尊荣特意组团去乘坐地铁。四、客运服务心态调整（一）、端正思想，服务乘客贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨摆正与乘客之间的关系文明礼貌，尊重乘客树立窗口意识了解乘客的心理学院主页上的评价:校友风采黄金凤黄金凤是我院届的地铁专业毕业生，现在是广州地铁公司运营总部车务一部广州火车站中心站副站长，因为善于站在乘客的角度看问题，她总是“把笑脸送给乘客，把委屈留给自己”，为乘客提供贴心优质的服务，成为全体地铁员工的楷模。在广州地铁，“乘客至上”的服务理念被奉为“金凤精神”。2006年评为广州地下铁道总公司运营事业总部“服务标兵”和广州地下铁道总公司“十佳员工”。当选为广州地区的奥运会火炬手，2008年5月7日上午10点50分左右，在奥运圣火传递活动接力中传递第63棒。一位残疾人得知三号线全线开通试运营的消息后，尽管行动不便，还是坚持让家人陪同来到广州东站乘坐地铁，要亲眼看到新线。当时车站的液压电梯还没有交付使用，车站员工不忍心拒绝这样一位热心的乘客。于是，黄金凤便带着值班员吴晓春、陈春华背着这位特殊的乘客送他下站台去乘车，把这位乘客感动地流出了两行热泪。采访时，黄金凤对记者说：“我们把工作做得更细致一点，乘客的麻烦就会少一点，那么乘客对我们的满意度和信任度也会高一点。” 像黄金凤这样的广州地铁人，正不断涌现在广州地铁新开通线路的各个站点，他们将广州地铁的企业信念、经营理念切实地转化为行动意识和行为规范，化作广州地铁不断增长的经济效益和不断强大的社会地位，并潜移默化地影响着全社会精神文明道德风尚的蓬勃生长。黄金凤急乘客所急的服务不仅受到乘客的赞许，她“乘客至上”的服务精神被地铁人称为“金凤精神”在广大员工中传颂，“金凤精神”己经成为车站员工心中的一面旗帜，成为了员工做好服务乘客工作的榜样。（二）、端正服务态度，剖析常见不正确服务态度不热情的态度不耐烦的态度不主动的态度不负责的态度不尊重的态度不友善的态度不公平的态度某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往B站在哪边站台候车。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后才答复乘客“右边”。乘客进入付费区后，手指A站方向再向售票员问询“是不是这边”，售票员没有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走错方向。当该名乘客发现自己走错方向后，回来问售票员为何指引错误，售票员不但没有意识到自己工作的失误、向乘客道歉，还与乘客争辩，表示自己没有说错。值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，但乘客还是不接受，并向服务热线投诉。（1）请分析以上案例中不足的地方。（2）当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧。阅读材料三：职场面对面 朱志英：就算只有1%的错误也要道歉材料四：上海轨交靓丽站务员:飞扬青春微笑迎世博图课堂作业：探讨如何成为一名优秀的站务服务人员？