“Gloria Touch” Quality Service Workshop“优质服务”专题培训nWHAT? 什么是优质服务?nWHO? 谁是客人?nHOW? 要怎样做?Definitions 服务的定义n nSERVICE SERVICE 服务服务 action which causes beneficial changeaction which causes beneficial change 造成增值的行为造成增值的行为n nSERVICE QUALITY SERVICE QUALITY 服务水平服务水平 standard of service-defined&perceived by the customerstandard of service-defined&perceived by the customer 客人的印象感觉客人的印象感觉n nQUALITY SERVECE QUALITY SERVECE 优质服务优质服务 meet requirements (physical)meet requirements (physical) exceed expectations (emotive) exceed expectations (emotive) 从满足达致超越从满足达致超越服务观念古今中外“It takes happy Workers to make happy Customers”要有快乐的员工 才能带来满意的顾客Service is 服务是企业的Root of Image形象之本Source of Fortune 财富之源Way of Competition 竞争之道Hospitality industry酒店行业n nIntense Intense competitioncompetition 激烈的市场激烈的市场竞争竞争n nHigher customer Higher customer expectationsexpectations 顾客顾客期望值期望值越来越高越来越高n nSimilar Similar products products in the market placein the market place 同行业同行业产品产品类似类似服务成为竞争的关键We distinguish our Hotel by Quality ServiceWhat is Service 什么是服务？Service服务Internal 内部(Invisible 不可视）External 对外(visible 可视）Planning 计划Standardize 标准Preparation 准备Front Line Staff 一线员工Presentation 展示Customer 客人What is Service 什么是服务？Service is a process thru which value is added to a product and presented to the customer服务是一种过程通过服务过程呈现给顾客而使产品价值提升服务是持续的过程，服务是一种文化.What is Service 什么是服务？Corporate CultureCorporate Culture企业文化企业文化Quality ServiceQuality Service优质服务优质服务以人为本，以客为尊以人为本，以客为尊Customer Comes First always ranks SupremeCustomer Comes First always ranks Supreme以人为本,关爱员工People Are The Greatest AssetWhat is Service 什么是服务？Hospitality is People优质服务，人为关键 Culture Culture 文化文化 Care Care 关心关心 Training Training 培训培训 Service Service 服务服务 Sales / Revenue From Loyal CustomersSales / Revenue From Loyal Customers 酒店利润来自于忠诚的客户酒店利润来自于忠诚的客户Hotels酒店Staff员工Customers顾客How to offer Good Service如何提供优质服务非笑莫开店非笑莫开店!Do not open the shop unless you learned how to smileDo not open the shop unless you learned how to smile学会大笑,学会微笑,学会如何自我解嘲笑是世界上最好的药一旦你将笑视作每日工作的习惯你就已经掌握了如何在工作中排解压力微笑服务的艺术n n微笑是人际交往中最富有吸引力,最有价值的面部表情.n n微笑服务是满足客人精神需求的重要方式.n n微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质,更主要的是体现了对客人的尊重与热情.n n只有尊重别人,才能得到别人的尊重,才能使服务在良好的气氛中进行.微笑服务的重要性n n掌握微笑的基本要领,使之规范化.n n微笑要注意四个结合,才能更加完善. 微笑和眼睛的结合 微笑和神&情的结合 微笑和仪态 微笑和语言的结合n n微笑要始终如一.n n微笑要恰到好处.n n调控影响微笑的不良情绪.态度决定一切对客服务的准则不冷落客人不敷衍客人不回绝客人不反驳客人学会巧妙地留给客人,给客人,这就要求服务员在被客人指责的时候,不仅要认错,而且要认错.态度决定一切高高 家庭式服务家庭式服务家庭式服务家庭式服务 Family Family 优质服务优质服务优质服务优质服务 Quality ServiceQuality Service 程序程序 Process Process 程序程序 ProcessProcess 混乱混乱, ,无标准无标准 Out of order Out of order 统一统一, ,高效高效, ,标准标准 Efficiency & StandardEfficiency & Standard 员工态度员工态度 Attitude Attitude 员工态度员工态度 AttitudeAttitude 热情热情, ,友善友善 Warm heart Warm heart 热情热情, ,友善友善 Warm HeartWarm Heart员员 传递给客人的信息传递给客人的信息 The message deliver The message deliver 传递给客人的信息传递给客人的信息 The message deliver The message deliver 工工态态度度 失败的服务失败的服务失败的服务失败的服务 Failure Failure 机械化服务机械化服务机械化服务机械化服务 MechanismMechanism 程序程序 Process Process 程序程序 ProcessProcess 混乱混乱, ,无标准无标准 Out of order Out of order 统一统一, ,高效高效, ,标准标准 Efficiency & StandardEfficiency & Standard 员工态度员工态度 Attitude Attitude 员工态度员工态度 AttitudeAttitude 冷漠冷漠, ,麻木麻木 Impassive Impassive 冷漠冷漠, ,麻木麻木, ,疏远客人疏远客人 ImpassiveImpassive 传递给客人的信息传递给客人的信息 The message deliver The message deliver 传递给客人的信息传递给客人的信息 The message deliverThe message deliver低低 工作流程工作流程 高高 我很尽力我很尽力, ,但我不懂但我不懂我们关心您我们关心您, ,并且能做好并且能做好一切跟我没有关系一切跟我没有关系客人只是要处理的数字客人只是要处理的数字个性化服务应具备的素质n n熟悉和掌握饭店的规范化和各岗位的运作规程.n n具备熟悉和了解相关知识的能力.n n为客人服务时应具有超前意识.n n用最短的时间减少与客人的陌生感.n n个性化服务要具有持续性.