第一节第一节 确立目标和具体任务确立目标和具体任务一、目标与目标任务一、目标与目标任务 目标告诉我们的是我们想到哪儿我们想到哪儿以及何时能够到何时能够到达达，而具体目标任务则确切地告诉我们怎样才能到达怎样才能到达那儿那儿。 目标任务是你和你公司为了完成每个目标所需采取的具体步骤。它们明确详细地描述了该做什么该做什么，以及。 当目标被用文字表述出来，具体目标任务也会被量化量化并被规定出具体日期规定出具体日期。7/25/20247/25/20241 1例子：准备研究生入学考试的目标与目标任务例子：准备研究生入学考试的目标与目标任务 目标：通过研究生入学考试。 假设我们从7月1日开始准备研究生入学考试，那么我们的具体目标任务可能就是以下几个方面： 参加政治辅导班（7月1日7月31日） 参加英语辅导班（8月1日8月31日） 复习数学（9月1日10月31日） 复习专业课（11月1日12月31日） 总复习（1月1日考试）7/25/20247/25/20242 2二、确立目标与具体目标任务的方法二、确立目标与具体目标任务的方法1 1、公司使命回顾法、公司使命回顾法 公司使命回顾法是指通过回顾或修订公司使命来着手确立公司目标及目标任务。7/25/20247/25/20243 3具体目标任务具体目标任务 创建一套顾客满意管理体系（7月15日实施）。 具体包括CSD、CSI、CSM、CST、CSR等。具体目标任务具体目标任务 创建顾客推荐奖励制度（8月1日开始实施） 开展一系列品牌宣传活动（7月1日实施）具体目标任务具体目标任务 制定规范的培训日程安排表（7月1日开始实施） 使所有职员拿到合格证（12月31日）目标目标改善顾客满意度目标目标增强品牌意识目标目标提高员工专业技能逐字逐句逐字逐句是一家提供秘书类服务的公司，位于江西省南昌市东湖区，主要为公司提供各种文字及图像处理工作。我们的公司使命是在当地商业领域建立良好的信誉建立良好的信誉，成为最具有知识性、最具有知识性、可靠性可靠性，以及最友好的最友好的文字处理资源。运用公司使命回顾法来确立目标及具体目标任务的流程表运用公司使命回顾法来确立目标及具体目标任务的流程表7/25/20247/25/20244 4C CS S组组织织系系统统C CS S产产品品系系统统C CS S信信息息系系统统C CS S服服务务系系统统C CS S营营销销系系统统C CS S生生产产系系统统顾顾客客满满意意需需求求C CS SD D外在结构外在结构内在结构内在结构顾顾客客满满意意表表征征C CS SR R顾顾客客满满意意指指标标C CS SI I顾顾客客满满意意级级度度C CS SM M顾顾客客满满意意测测评评C CS ST TCSCS管理结构模型管理结构模型7/25/20247/25/20245 5移动通信行业大客户需求结构图移动通信行业大客户需求调查问卷注：CSD：Customer Satisfaction Demand（顾客满意需求）CSI：Customer Satisfaction Index（顾客满意指标）CSM：Customer Satisfaction Measurement（顾客满意级度）CST：Customer Satisfaction Test（顾客满意测评）CSR：Customer Satisfaction Representation（顾客满意表征）7/25/20247/25/20246 6工具表格工具表格1 1：目标及具体目标任务流程表：目标及具体目标任务流程表我们的公司使命陈述我们的公司使命陈述目标目标目标目标目标目标具体目标任务具体目标任务具体目标任务具体目标任务具体目标任务具体目标任务7/25/20247/25/20247 72 2、ACESACES目标确立法目标确立法 ACES目标确立法所引出的四个关键问题： 实现（Achieve）：你将来想要获取什么？ 保留（Conserve）：你想紧紧把握住什么？ 消除（Eliminate）：你想要排除什么？ 避免（Steer clear）：你想要避免什么？ 【描述案例】应用ACES目标确立法为一家拥有很少启动资金却有很大梦想的全新的在线购物中心确立其企业目标。7/25/20247/25/20248 8企业目标设定：企业目标设定： 修订财务计划。 修订店主经营战略。 使决策过程简化有效。 重新设计薪酬制度。 对新雇员开展培训课程。避免（避免（Steer clearSteer clear）财务困难人才流失消除（消除（EliminateEliminate）不必要的加倍工作竞争对手保留（保留（ConserveConserve）雇员高昂的士气和激情职员的专业技术实现（实现（AchieveAchieve）网站开张需要25个“店面”开张才能运作成功地解决投资风险问题基于基于ACESACES法的企业目标及其具体目标任务法的企业目标及其具体目标任务7/25/20247/25/20249 9基于基于ACESACES法的企业目标及其具体目标任务法的企业目标及其具体目标任务实现（实现（AchieveAchieve）保留（保留（ConserveConserve）消除（消除（EliminateEliminate）避免（避免（Steer clearSteer clear）企业目标设定：企业目标设定：工具表格工具表格2 2：目标及具体目标任务流程表：目标及具体目标任务流程表7/25/20247/25/202410103 3、涵盖所有基本问题的目标确立法、涵盖所有基本问题的目标确立法 日常工作目标。 日常工作目标能直接使你和你的公司的日常工作更有效率。这些目标可能包括诸如定购途径，办公室管理，或者顾客追踪调查。 解决问题目标。 解决问题目标是指公司在面临详细具体的挑战和问题时所要达到的目标。 发展战略目标。 发展战略目标的确能够鼓舞员工去获取新技能和专业知识。 变革目标 变革目标指出了改善公司产品和服务的新途径。7/25/20247/25/20241111增加顾客满意度建立并增强品牌意识开发新的产品和服务市场扩大产品和服务生产线减少投入市场的时间提高雇员满意度加强人际关系管理降低生产成本创造新的收入更多地发扬企业家精神加强与合伙人的网络化工具表格工具表格3 3：一般企业目标核对表：一般企业目标核对表7/25/20247/25/20241212三、在诸多目标中作出最终的选择三、在诸多目标中作出最终的选择 挑选好了目标后，遵循以下规则调整这些目标的挑选好了目标后，遵循以下规则调整这些目标的描述语言：描述语言： 保证每个目标表述简洁清楚。 内容尽可能的详尽。 要切实可行。 别担心给自己太大压力。 确保你的目标与公司使命保持一致。7/25/20247/25/20241313四、公司使命与目标、具体目标任务的区别四、公司使命与目标、具体目标任务的区别公司使命（公司使命（MissionMission）目标（目标（GoalGoal）具体目标（具体目标（ObjectiveObjective）行为、任务（行为、任务（Actions/TasksActions/Tasks）控制（控制（ControlControl）奖励（奖励（RewardsRewards）7/25/20247/25/202414147/25/20247/25/202415157/25/20247/25/202416167/25/20247/25/20241717 姜汝祥，北京大学博士，经济学硕士，工学学士，曾在摩托罗拉公司担任战略规划经理，在这之前曾在国家计委工作，2000年初受邀到美国哥伦比亚大学商学院访问学者，次年受受邀回国出任北京大学光华管理学院高层经理培训中心副主任，现任北京锡恩企业管理顾问公司（）总经理。在美国期间，与美国哥伦比亚大学商学院Schon教授共同主持了跨国公司竞争力研究项目，出版的著作有市场、政府与社会变迁、北大为证、公司转型战略(即将出版)等，在中国社会科学季刊、管理世界等刊物上发表了近百篇论文，接受过英国金融时报、美国巴尔的摩太阳报、中央电视台、北京电视台、湖南电视台、贵州电视台等媒体的专访，是经济观察报、环球企业家、中国经营报、中国企业家等主要经济报刊的高级撰稿人，以及中化、湘财证券、北汽福田、华北铝业有限公司（国家512家重点企业之一）等多家大型企业的高级顾问，是国内知名的战略专家。2002年12月被评为“全国十大归国创业人物”。7/25/20247/25/20241818中国著名企业与世界优秀企业之间的差距在哪里？中国著名企业与世界优秀企业之间的差距在哪里？在否定与创新的基础上重建中国公司持续发展战略中国超一流离世界超一流有多远从多元化战略剖析海尔与GE的差距核心竞争能力决定谁笑到最后从核心竞争力战略角度对比联想与戴尔的差距如何管理高速发展的公司从企业文化的角度对比波导与摩托罗拉的差距华为的危机，萎缩、破产一定会到来吗从持续增长战略角度对比华为与思科的差距蓦然回首，百年持续背后的机理到底是什么？从行业战略角度对比娃哈哈与可口可乐的差距公司变革：为什么少数成功，多数失败？从变革战略角度对比方正与惠普之间的差距如果没有战略，企业将会怎样？从竞争战略角度解析格兰仕与沃尔玛的差距多元化战略与专业化战略有什么不同？从公司管控体系对比TCL与GE、诺基亚之间的差距7/25/20247/25/202419197/25/20247/25/20242020第二节第二节 开发公司价值观和发展前景开发公司价值观和发展前景一、理解公司价值观的作用一、理解公司价值观的作用 描述案例：可口可乐的中毒事件。 描述案例：英国石油公司（BP）的承诺。 描述案例：小诊所价值观的作用。7/25/20247/25/20242121可口可乐的中毒事件可口可乐的中毒事件 1999年6月9日，比利时120人（其中包括40名学生）在饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛等中毒现象，法国也有80人出现类似症状。一周后中毒原因基本查明：比利时的中毒事件是由于安特卫普工厂生产的包装瓶内有二氧化碳所致；法国的中毒事件则是由于敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。 当时可口可乐公司并没有马上作出反应。法国、比利时、卢森堡以及荷兰政府不得不命令将可口可乐撤离货架，公司也不得不开始出面修正受损的形象。 可口可乐的最高层管理也都被迫向欧洲顾客道歉。1999年6月18日，在比利时的各家报纸上就出现由可口可乐公司的CEO依维斯特签名的致消费者的公开信，在信中仔细解释了事故的7/25/20247/25/20242222原因，还作出了种种保证，表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。 信中所表示的可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措实际上也就表明了可口可乐公司的价值观：可口可乐公司可口可乐公司的最大取胜优势就是其优质的产品质量。我们多年来的成功正的最大取胜优势就是其优质的产品质量。我们多年来的成功正是依赖于顾客对我们产品质量的信任，这种信任对于我们来说是依赖于顾客对我们产品质量的信任，这种信任对于我们来说是无比神圣的。是无比神圣的。损失：损失： 从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。7/25/20247/25/20242323英国石油公司（英国石油公司（BPBP）的承诺）的承诺 大多数石油生产商都对全球气候变化持观望态度，但英国石油公司（BP）却不是。该公司提出了“公司全局目标”到2010年实现将二氧化碳、甲烷等导致温室效应的气体的排放量降低到比1990年减少10%的水平。 这个承诺使得英国石油公司，这个第一大原油生产公司承担了一定程度上可衡量的责任和使命。在公司的环境保护价值观的引导下，公司的行动也赢得了公共关系效益。环保基金会的最高执行官员称英国石油公司的宣言是“真正表现公司社会责任感的伟大榜样”。7/25/20247/25/20242424小诊所价值观的作用小诊所价值观的作用 一名在旧金山一家大型医药机构工作的脊椎指压治疗者辞职后在其家乡开了自己的一家小诊所。它辞职的一个重要原因是因为不满卫生维护组织对病人采用的治疗方法。他的小诊所开得很成功，不久就有了很多病人以致他一人都照看不过来。因此他开始计划扩大诊所，引入较大的设备并雇佣两个以上的脊椎指压治疗者。 之后他对自己的经营活动进行了自我诊断，发现他开办私人诊所的最初原因引导诊所发展的价值观是认为每个是认为每个病人都应该得到最适合他们的治疗方法的这种坚定信仰。病人都应该得到最适合他们的治疗方法的这种坚定信仰。然而，随着公司的壮大，他逐渐发现他没有过多的时间来从事治疗工作，而大部分时间都花在管理员工上。 这时，他通过对价值观的回顾，发现他的首先需要考虑的问题就是缩小诊所规模。取而代之的是建立与其他私人诊所相互联系的网络系统，以便他可以把病人委托给其他诊所。7/25/20247/25/20242525二、挖掘你潜意识中的公司价值观二、挖掘你潜意识中的公司价值观 价值观价值观是我们不自觉地就会遵从的是一种我们无意中选择的提供服务所遵循的信仰和原则。 挖掘你潜意识中的公司价值观的方法情景假情景假设法：设法：作出一系列假设的处境，让自己处于一个要面临很多选择的处境中，并作出你的选择。 工具表格：价值观问卷表。7/25/20247/25/20242626 你发现你的公司提供的产品如果使用不当会有使用风险。你已经将其从联机商品目录表中删除，生产商也承诺向每位填写了保修卡的顾客提出警告。这时你还会采取什么其他行动？ （1）顺其自然吧，假定生产商会处理好一切事情 （2）给每位购买了该产品的顾客发送电子邮件，警告他们最好还是注意这个问题 （3）发送电子邮件给每位顾客，向他们发出警告，并提供无条件全额退货 一位顾客对从你的公司购买的产品感到不满意，要求退货，尽管已经过了30天试用期而且该产品本身绝对没有任何问题。如果你允许退货，那么该产品已经不能再第二次出售。此时你可能怎样做？ （1）告诉他们你很抱歉，因为已经过了30天，你们对此无能为力 （2）变通规则，给顾客退款，并争取第二次销售公司价值观问卷表公司价值观问卷表7/25/20247/25/20242727 你有两个客户需要会见，他们都在大洋彼岸，并且都提出为你支付飞机票价。而你只需计划飞往一次即可。现在该开出账单了，你该怎么做呢？ （1）将你的旅途费用均分为两部分，分别交给两家客户 （2）不把账单开给你不想长期合作的顾客 （3）给两位客户均开出全额账单，假如他们都同意的话 如果改变供应商，你可以找到替代品为你的产品提供足够的原材料，这种替代品可以极大地改善周围的环境。不好的是，这样就会使产品成本比原来提高25%，这时你会选择怎么做？ （1）从成本利益出发，继续生产原来的产品 （2）改变供应商并尽可能地承担额外增加的成本 （3）向消费者宣传新产品对环境的益处，并通过提高产品价格弥补成本费用7/25/20247/25/20242828 你发现一位长期供应商在最近五年内总是报出错误的账单。这时你会采取什么行动？ （1）等到下次该供应商又犯同样的错误时，直接指出他的错误，如果不是你出错的话 （2）更正当前账单 （3）改变供应商，并提出归还以前的所有账款 你面临着要填补一个重要位置的空缺，你最可能通过哪种途径选出使命的人选。 （1）从外面聘请有工作技能但是缺乏本行业经验的人才 （2）从公司内部提升有才能和有干劲的职员，并训练他们具有所需的技能 你面临要解聘一位职员的问题。你会解雇谁？ （1）最近才被雇佣的年轻且富有激情但缺乏工作经验的大学生 （2）有20年工作经验的忠诚且不辞辛劳的老员工，但是工作中有一点固执7/25/20247/25/20242929 你的一位职员建议公司应该制定严格的循环工作程序。而你认为公司的办公程序已经比较繁琐而且你担心那样会削减生产力。更何况，并不是你所有的员工都会为此而费心。你打算怎么做？ （1）说明这样做获得的收益还不足以弥补所花费成本 （2）同意试行三个月，然后评估其是否有效 （3）让你的职员投票决定，尊重大多数人的意见，看是否采用新的程序 你的一位职员很聪明，富有创造性，且工作效率很高。但是，他总是会造成混乱，蔑视纪律，并且是办公室其他职员经常抱怨的对象。你会怎么处理？ （1）忍受他的行为，假定有一点紧张气氛对公司有利，且认为从工作成效看是值得的 （2）试着说服该员工，并告诉他有哪些方面需要改善 （3）中止与他的雇佣关系，保证公司成员和平共处7/25/20247/25/20243030 你面临一个进退两难的困境：是整日工作而错过儿子的足球锦标赛，还是冒着让一笔重要的生意泡汤而去观看儿子足球赛。你将会怎么做？ （1）选择工作，直到业务处理完毕，再对家人作出补偿 （2）去看足球锦标赛，假定公司会自己解决好所有业务 如果你的一位雇员请求公司为他支付夜校课程费用。你会怎么回答？ （1）你表示同意，但只报销与公司业务直接相关的课程费用 （2）你表示同意，但是要求该职员在完成夜校课程后至少为公司再工作一年 （3）你没有提出任何条件就答应了，假定自己已经拥有了一位更好的职员7/25/20247/25/20243131 如果你要向你的首席执行官提出一些奖励计划。你的奖励清单最有可能包括哪些项目？ （1）主要根据个人的努力和业绩给予奖励，通过这种奖励措施给予激励 （2）奖励那些推动团队工作并为公司业绩增长作出贡献的职员 选出对你的公司运转最重要的前三项： 增加公司利润 顾客满意度 遵守商业道德 创造性完成工作 推进新技术 发展雇员 赢得产品质量奖 保持长期增长 争取市场优势 保护周围环境 打击竞争对手 加强工人的安全保障7/25/20247/25/202432327/25/20247/25/202433337/25/20247/25/20243434三、提炼公司价值观陈述三、提炼公司价值观陈述最好的公司价值观陈述形式：最好的公司价值观陈述形式： 最好的公司价值观陈述形式是一份尽可能地运用平实清楚的语言写下的简单的清单。价值观陈述不需要太长，也不要用生僻的词句。【描述案例】民间艺术品集市网站的公司价值观陈述7/25/20247/25/20243535民间艺术品集市网站的公司价值观陈述民间艺术品集市网站的公司价值观陈述民间艺术品集市网站的价值观：利用网络形成艺术家和收藏家的社团组织鼓励对民间艺术工艺的保管为努力奋斗的民间艺术家提供一个创造美好生活的机会让收藏家们了解民间艺术品的价值和重要性7/25/20247/25/20243636四、写下公司远景陈述四、写下公司远景陈述 公司使命陈述表述了你是谁以及你希望公司最终达到什么目标。 公司价值观陈述是我们不自觉地就会遵从的一种我们无意中选择的提供服务所遵循的信仰和原则，它让我们记住我们最开始要创立公司的原因。 公司远景陈述则是用一句简洁明了的话表达公司的最终目标。7/25/20247/25/20243737三者的区别：三者的区别： 公司的远景陈述可以省略所有细节表述，尽可能地用最简洁的句子表达你的意思。 公司的远景陈述可以在公司长期发展过程中帮助你决定哪些方面可以保留，哪些方面需要改变。它明确了你最初创建公司的最基本的原因：这种信念是坚定不移的，即使是公司的战略、产品和服务为适应外界环境的改变而发生了变化。7/25/20247/25/20243838民间艺术品网站的公司使命陈述民间艺术品网站的公司使命陈述 创建能够云集全世界范围内独特且富有创造性的民间艺术家和真正的收藏家的在线集市，无论这些收藏家是初学者还是专家。民间艺术品网站的公司远景陈述民间艺术品网站的公司远景陈述 通过网络技术促进民间艺术品的继续发展并增加民间艺术家的谋生机会。民间艺术品集市网站的公司远景陈述与公司使命陈述民间艺术品集市网站的公司远景陈述与公司使命陈述7/25/20247/25/20243939成为推动社会变革的榜样和工具。为人类福利事业的进步做出技术上的贡献。成为世界级的系统全面的工业技术管理公司，为顾客提供最有价值的解决问题方法，为员工提供优越的职员生涯，为股东提供可观的回报。变革性地解决没有被解决的问题。（3M）为妇女提供无限的机会。为癌症患者安排有效的可供选择的具有互补性的健康护理。（全面健康服务中心）为了保护和提高人类的生活水平。现有的公司远景陈述的例子现有的公司远景陈述的例子7/25/20247/25/20244040通过家庭所有制的不断民主化增强社会结构。成为工业注模的首要供应商，获得技术专家的尊重，按时按量交付产品，对顾客和竞争对手都要坚持最高的商业道德标准。（恒星铸模和工具有限公司）帮助有智力障碍的人们充分认识到自己的潜能。为普通百姓提供购买与富人购买的同样商品的机会。（沃尔玛）感受超前以及应用工业技术为人类带来益处的愉悦。（索尼）为人们提供一个繁荣和不断增加社交活动的场。（太平洋大剧院）7/25/20247/25/20244141课后训练：课后训练： 1、应用ACES目标确立法为某企业确立其企业目标。 2、根据公司价值观问卷的填写答案，参考某行业中诸多企业对其公司价值观的描述，制定一个公司价值观。7/25/20247/25/20244242