连锁企业门店营运管连锁企业门店营运管理概述理概述案例导入案例导入在追求便捷的优质服务的便利店这一新型零售业态中，日本的7-ELEVEN公司可以说是世界便利店的楷模。在店址的选择上，7-ELEVEN基本出发点是便捷，即在消费者日常生活的行动范围内开设门店，诸如距离居民生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场附近、办公室或学校附近等。7-ELEVEN门店设立要严格遵守7-ELEVEN公司门店经营的基本原则，门店经营者必须不折不扣地按照总部制定的原则营运，强调实际经营中能很好地执行。这些基本原则主要有四点，即鲜度管理（确保销售期限）、单品管理（单品控制，防止出现滞销）、清洁明亮（有污垢立即清扫，保持整洁明亮的店铺）和友好服务（热情、微笑待客）。同时，个人因素是7-ELEVEN公司在门店设立过程中十分注重的因素，这也构成了7-ELEVEN店铺管理的一大特色。7-ELEVEN门店的开发由其总部负责，总部内设有开发事业部，在开发事业部中，门店开发部与门店开发推进部是分开的，前者是对既存的零售店进行开发；后者是从事不动产开发和经营。从工作的难易程度讲，前者更为困难。因为前者是在对现有商家进行改造的基础上形成的，那些商家投入了大量的资金和人力、物力，颇有背水一战之意，这就要求7-ELEVEN能及时给他们以指导，保证其经营获得成功。案例解析案例解析 从便利店的特征及现代零售业态发展规律来看，便利店之间的竞争，不是扩展速度的竞争，也不是价格的竞争，因为主要消费群体是青年人、白领、“单身贵族”等，他们很少贪图便宜。因此便利店间的竞争，最后只会落到服务上。 便利店乃至其他连锁零售业态店追求的应该是更加人性化的附加值服务。随着零售业态的纵深发展，连锁门店的营运质量高低，将越来越成为直接影响单店及连锁企业整体盈利能力的关键因素。 一、连锁企业门店的特征o 连锁企业门店的功能o 连锁企业门店的特征 二、连锁企业门店的类型项目1-1 连锁企业门店的特征与类型项目1-1 连锁企业门店的特征与类型连锁企业门店的功能 集中表现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、内貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。 具体体现在： （1）门店外观的吸引力 （2）内貌环境的刺激力 （3）店内商品的影响力 （4）服务的表现力连锁企业门店的特征 （1）数量众多，规模经营 （2）店名、店貌、服务标准化 （3）统一分销 （4）经营方式多样 （5）经营规模各异项目1-1 连锁企业门店的特征与类型标准超市门店 标准食品超市门店初步实现了满足消费者一站式购买生活必需品的需要。标准食品超市的门店以经营生鲜食品和生活日用品为主。将商品品类细分成果蔬、鲜肉、活鱼与冰鲜、熟食、一般食品、日用百货、杂品类等，按营业面积分块设定商品经营区域，并实行统一标准化管理和一次性集中付款。 项目1-1 连锁企业门店的特征与类型大型综合超市门店大型综合超市门店由于其经营内容的综合化，能够真正满足一站式购买所需商品的需要，按营业面积分块设定商品经营区域，采取统一标准化管理和一次性集中付款运营方式。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型仓储式商场门店 仓储式商场门店属批发性质的超级大卖场。其特点表现为实行会员制、量贩式经营，运用会员制度牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定的顾客群，采用法人与个体会员制相结合的服务方式，集中体现批发配销的业态性质，门店选址上以交通便利为首要的选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连接线，采取仓场合一的经营形式。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型便利店门店 便利店门店在经营上体现了便利的经营特点。便利店的目标市场应在城市中的车站、学校、医院、居民小区以及公共活动区附近，目标顾客主要为年轻人，特别是大学生、中学生、居民小区以及工作岗位的年轻人和“夜猫族”。其目标顾客追求的是便利而不是价格。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型百货商店门店 百货商店门店是以中高档消费者、追求时尚的年轻人和流动人口为目标顾客。商品以时尚生活日用品为主，采取柜台销售与自选销售相结合的方式，服务功能较齐全，商品价格一般较高、经营面积较大、商品品种丰富、选址为城市繁华区和交通要道。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型专业店门店 专业店是从百货商店中分化出来的，专门经营一类商品或几类相关联商品的商店。其目标市场定位在某一类商品上做到了品种齐全，或在某一种商品上做到了款式多样、花色齐全。由于其经营商品种类的有限性和专业化，使得门店经营与管理相对简单、门店运营效率很高。门店能够提供完善专业的商品销售服务，营业员不但要了解商品的基本性能、功能和对顾客的吸引力所在，还要掌握商品的原料特性、工艺流程、使用与保养等各个方面的知识。完善的顾问式咨询和无顾虑的售后服务，是专营店门店服务的典型特征。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型专卖店门店 专卖店是指专门经营或授权经营某制造商品牌或中间商品牌，以适应消费者对品牌选择需求的一种零售业态。专卖店门店经营商品的品牌具有排他性，具有品牌经营的个性化的特点。专卖店的服务比一般的零售店的要求高，专卖店的营业员和导购员一定要是该商品的行家，具有相当丰富的商品专业知识，能用令人信服的理由来引导顾客购买相应的商品。周到灵活的服务还体现在能够帮助顾客进行消费设计，根据顾客的特点，为他们设计生活、引导消费，提供多种个性化服务、多功能服务以及专项服务等。专卖店门店另一个显著特点是实行特许经营。项目1-1 连锁企业门店的特征与类型一、连锁门店营运管理的意义o有利于连锁经营企业经营目标的实现o有利于门店规划设计的统一o有利于实现门店营运管理标准的统一o有利于规避投资和经营风险o有利于实现企业最佳劳动效率项目1-2 连锁企业门店营运管理的内容二、门店营运管理的主要内容o门店的开发与规划o门店内外环境设计与商品陈列管理o门店工作人员作业化管理o门店现场服务管理o门店商品销售管理o门店现场的设备的养护与维修管理o门店现场安全管理项目1-2 连锁企业门店营运管理的内容一、制定门店营运管理标准的程序o确定作业的对象分工 o确立标准化作业的程序 o记录作业情况 o作业标准的制定 项目1-3 连锁企业门店营运管理的标准二、门店执行总部标准的主要控制内容o服务人员质量的控制o卖场布局与商品陈列的控制o商品控制o单据控制o商品盘点控制o缺损率控制o经营业绩控制项目1-3 连锁企业门店营运管理的标准一、连锁企业门开发的原则与程序（1）原则o注重形象o合理选址o适应顾客o安全便利o愉快舒适o经济合理项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理一、连锁企业门开发的原则与程序（2）程序o店铺寻找o商圈调查o投资评估o店铺购租o店铺规划o营业条件准备o开业及开业后的业绩评估项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（1）商圈分析是开设门店进行合理选址的前提（2）商圈分析有助于连锁经营企业制定竞争经营策略（3）商圈分析有助于连锁经营企业制定市场开拓战略（4）商圈分析有助于连锁企业门店加快资金周转项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素二、商圈分析的基本要素（2）2商圈的构成1）核心商圈。2）次级商圈。3）边缘商圈。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（3）3、顾客来源1）居住人口。2）工作人口。3）流动人口。 项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（4）4、分析商圈时应考虑的因素（1）地理因素（2）商品因素（3）商业业态因素项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（1）百货商店o选址应在城市繁华区、交通要道。o商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。o门店规模大，在6000平方米以上。o设施豪华，店堂装饰典雅、明快。o目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（2）超级市场o选址在居民区、交通要道、商业区。o商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。o营业面积在6000平方米以下。o目标顾客以居民为主。o有一定的停车场地。三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（3）大型综合越级市场o选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。o商圈范围较大。o设有与门店营业面积相适应的停车场。o实际营业面积一般在6000平方米以上。o目标顾客为购物频率高的居民。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（4）便利店o选址在居民住它区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。o商圈范围窄小，一般设定在徒步57分钟能够到达的范围内。o门店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。o目标顾客主要为居民、单身者、年轻人，80%的顾客为有目的的购买。 项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（5）专营店o选址多样化。多数设在繁华商业区、商业街、百货商场或购物中心内。o商圈范围不定。o营业面积根据主营商品特点而定。o目标市场多为流动顾客，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（6）专卖店o选址在繁华商业区、商业街或百货商场、购物中心内。o商圈范围不定。o营业面积根据经营商品的特点而定。o目标顾客以中青年为主，商店的陈列、照明、包装、广告讲究。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（7）仓储商店o选址在公路边、交通要道和利用闲置设施。o主要的商圈人口为5万7万人。o商店营业面积大，一般在6000平方米以上。o商店设施简单化，装修简单。o设有一定规模的停车场。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准选址标准（8）家居中心o选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。o提供一站式购足和一条龙服务。o营业面积6000平方米以上。o有一定规模的停车场。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（2）选址条件选址条件（1）门店选址城市的商业条件o城市类型o市政设施o交通条件o城市规划o消费者因素 项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（三、连锁门店的选址标准与条件（2）选址条件选址条件（2）连锁店的区域选择o市级商业区o区级商业区o街道商业区。o居民区。o购物中心。项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理四、门店的开业管理四、门店的开业管理1、安排好门店开业程序及进度（开业程序）2、排定程序时间表3、策划实施开业典礼项目1-4 连锁企业门店的开发与开业管理门店开业筹备的一般程序（1）确定经营方针 （2）制定经营计划（3）进行店铺功能分割 （4）内部装修（5）安置设施 （6）制定商品策略（7）采购商品 （8）陈列商品（9）建立营运系统和组织体系 （10）建立商品管理和营业管理制度（11）制定年内销售计划 （12）制定年内采购计划（13）制定广告宣传计划 （14）聘用人员（15）培训职员 （16）确定短期预算（17）开业仪式准备 （18）补充事项