第五章第五章 饭饭 店店 人人 力力 资资 源源 管管 理理 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述n n一、饭店人力资源管理的含义一、饭店人力资源管理的含义 n n（一）概念：（一）概念：（一）概念：（一）概念：n n饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。讲求管理。讲求管理。讲求管理。讲求“ “以人为本以人为本以人为本以人为本” ”的管理原则。的管理原则。的管理原则。的管理原则。n n（二）饭店人力资源管理的特点：（二）饭店人力资源管理的特点：（二）饭店人力资源管理的特点：（二）饭店人力资源管理的特点：n n1 1、饭店人力资源管理是对人的管理。、饭店人力资源管理是对人的管理。、饭店人力资源管理是对人的管理。、饭店人力资源管理是对人的管理。n n2 2、饭店人力资源管理是科学化的管理。、饭店人力资源管理是科学化的管理。、饭店人力资源管理是科学化的管理。、饭店人力资源管理是科学化的管理。n n3 3、饭店人力资源管理是全员性管理。、饭店人力资源管理是全员性管理。、饭店人力资源管理是全员性管理。、饭店人力资源管理是全员性管理。n n4 4、饭店人力资源管理是动态管理。、饭店人力资源管理是动态管理。、饭店人力资源管理是动态管理。、饭店人力资源管理是动态管理。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n二、饭店人力资源管理的目标与要求二、饭店人力资源管理的目标与要求n n1 1、建立一支专业化的员工队伍；、建立一支专业化的员工队伍；、建立一支专业化的员工队伍；、建立一支专业化的员工队伍；n n2 2、形成最佳的员工组合；、形成最佳的员工组合；、形成最佳的员工组合；、形成最佳的员工组合；n n3 3、充分调动员工的积极性。、充分调动员工的积极性。、充分调动员工的积极性。、充分调动员工的积极性。n n三、饭店人力资源管理的内容三、饭店人力资源管理的内容n n1 1、饭店人力资源计划的制定；、饭店人力资源计划的制定；、饭店人力资源计划的制定；、饭店人力资源计划的制定；n n2 2、员工的招聘与录用；、员工的招聘与录用；、员工的招聘与录用；、员工的招聘与录用；n n3 3、员工的教育与培训；、员工的教育与培训；、员工的教育与培训；、员工的教育与培训；n n4 4、建立完整的考核奖惩体系；、建立完整的考核奖惩体系；、建立完整的考核奖惩体系；、建立完整的考核奖惩体系；n n5 5、建立良好的薪酬福利制度；、建立良好的薪酬福利制度；、建立良好的薪酬福利制度；、建立良好的薪酬福利制度；n n6 6、培养高素质管理者。、培养高素质管理者。、培养高素质管理者。、培养高素质管理者。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章 第二节第二节 饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发 n n一、员工招收一、员工招收n n（一）制定员工招收计划n n1、招收对象和数量n n2、制定招收的标准n n3、确定招收途径n n4、选择招收时机 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n（二）员工的招收与录用（二）员工的招收与录用n n1 1、外部招收程序：、外部招收程序：、外部招收程序：、外部招收程序：n n分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。四个阶段。四个阶段。四个阶段。n n2 2、内部招收程序：分内部员工的提升和内、内部招收程序：分内部员工的提升和内、内部招收程序：分内部员工的提升和内、内部招收程序：分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。部职位的调动两种方式。部职位的调动两种方式。部职位的调动两种方式。n n内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对内部员工的提升分三步：确定提升的候选人；对提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。提升候选人进行测试；综合测评确定提升人选。n n内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；内部员工的调动：对饭店的组织结构进行调整；对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。对员工交替培训；为员工选择适合的岗位。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n二、员工培训二、员工培训n n（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义n n1 1、培训可以提高员工文化、技术素质。、培训可以提高员工文化、技术素质。、培训可以提高员工文化、技术素质。、培训可以提高员工文化、技术素质。n n2 2、培训可以提高服务质量、培训可以提高服务质量、培训可以提高服务质量、培训可以提高服务质量n n3 3、培训可以降低损耗和劳动力成本、培训可以降低损耗和劳动力成本、培训可以降低损耗和劳动力成本、培训可以降低损耗和劳动力成本n n4 4、培训可以为员工提供发展的机会、培训可以为员工提供发展的机会、培训可以为员工提供发展的机会、培训可以为员工提供发展的机会n n（二）饭店员工培训的原则（二）饭店员工培训的原则（二）饭店员工培训的原则（二）饭店员工培训的原则n n1 1、培训对象的全员性、培训对象的全员性、培训对象的全员性、培训对象的全员性n n2 2、培训内容的针对性、培训内容的针对性、培训内容的针对性、培训内容的针对性n n3 3、培训方法的灵活性、培训方法的灵活性、培训方法的灵活性、培训方法的灵活性n n4 4、培训时机的合理性、培训时机的合理性、培训时机的合理性、培训时机的合理性 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n（三）饭店员工培训类型（三）饭店员工培训类型n n1 1、职业培训：岗前培训；岗位培训；持、职业培训：岗前培训；岗位培训；持、职业培训：岗前培训；岗位培训；持、职业培训：岗前培训；岗位培训；持 续培训。续培训。续培训。续培训。n n2 2、发展培训：基层管理者的培训；中、发展培训：基层管理者的培训；中、发展培训：基层管理者的培训；中、发展培训：基层管理者的培训；中、 高层管理者的培训。高层管理者的培训。高层管理者的培训。高层管理者的培训。n n（四）饭店员工培训实施步骤（四）饭店员工培训实施步骤n n1 1、发现培训需求、发现培训需求、发现培训需求、发现培训需求n n2 2、制定培训计划、制定培训计划、制定培训计划、制定培训计划n n3 3、实施培训计划、实施培训计划、实施培训计划、实施培训计划n n4 4、评估培训效果、评估培训效果、评估培训效果、评估培训效果 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章第三节第三节 饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用n n一、编制定员一、编制定员n n（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据n n1 1、饭店的等级、饭店的等级、饭店的等级、饭店的等级n n2 2、饭店的规模、饭店的规模、饭店的规模、饭店的规模n n3 3、饭店的布局设计、饭店的布局设计、饭店的布局设计、饭店的布局设计n n4 4、饭店的组织机构与岗位设置、饭店的组织机构与岗位设置、饭店的组织机构与岗位设置、饭店的组织机构与岗位设置n n5 5、饭店实施设备配备状况、饭店实施设备配备状况、饭店实施设备配备状况、饭店实施设备配备状况n n6 6、饭店劳动效率、饭店劳动效率、饭店劳动效率、饭店劳动效率n n7 7、饭店经营状况、饭店经营状况、饭店经营状况、饭店经营状况 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法n n1、岗位定员法、岗位定员法n n2、设备定员法、设备定员法n n3、比例定员法、比例定员法n n4、效率定员法、效率定员法 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n二、合理用人二、合理用人n n（一）合理用人的原则（一）合理用人的原则n n1 1、用人所长的原则、用人所长的原则、用人所长的原则、用人所长的原则n n2 2、按能授职的原则、按能授职的原则、按能授职的原则、按能授职的原则n n3 3、公平竞争的原则、公平竞争的原则、公平竞争的原则、公平竞争的原则n n4 4、不拘一格的原则、不拘一格的原则、不拘一格的原则、不拘一格的原则n n5 5、结构优化的原则、结构优化的原则、结构优化的原则、结构优化的原则n n6 6、动态管理的原则、动态管理的原则、动态管理的原则、动态管理的原则n n（二）合理的用人制度（二）合理的用人制度 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章第四节第四节 饭店员工激励饭店员工激励n n一、激励的概念一、激励的概念n n激励（激励（MotivationMotivation）顾名思义，激就是激发，励）顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。n n在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：素紧密相连：激励时机；激励频率；激励程度。激励时机；激励频率；激励程度。 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n二、激励的作用二、激励的作用n n1、激励可以调动员工的积极性、激励可以调动员工的积极性n n2、激励可以形成团队精神、激励可以形成团队精神n n3、激励可以提高服务质量、激励可以提高服务质量n n4、激励可以提高管理水平、激励可以提高管理水平 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n三、激励的方式三、激励的方式n n（一）给员工以希望（一）给员工以希望n n（二）给员工以机会（二）给员工以机会 n n1、升迁机会、升迁机会n n2、培训机会、培训机会n n3、发挥员工特长的机会、发挥员工特长的机会n n（三）给员工以出路（三）给员工以出路n n1、管理之路、管理之路n n2、技术之路、技术之路 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n（四）给员工以待遇（四）给员工以待遇n n（五）给员工以温暖（五）给员工以温暖n n1、关注员工、关注员工n n2、理解员工：工作时间的不稳定性；、理解员工：工作时间的不稳定性；社会角色的特殊性；工作性质的特殊社会角色的特殊性；工作性质的特殊性；工作内容的单调性。性；工作内容的单调性。n n3、信任员工、信任员工 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 五五 章章n n 人力资源评估过程人力资源评估过程人力资源评估过程人力资源评估过程人力资源人力资源预测工作预测工作预测结果预测结果 战战 略略 计计 划划（扩张、收缩、维持原状）（扩张、收缩、维持原状） 职工状况的变化职工状况的变化（退休、辞职、解职、晋升）（退休、辞职、解职、晋升）人人力力资资源源储储备备（把把预预测测结结果果和和人人才储备相比较）才储备相比较） 1、现存合格的员工、现存合格的员工2、需培训的潜在对象、需培训的潜在对象培训计划培训计划招聘计划招聘计划