大客户销售技巧与谈判的大客户销售技巧与谈判的14大流程大流程第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质一、对行业市场的了解一、对行业市场的了解 行业现状行业现状 行业划分行业划分 行业优势行业优势 行业问题行业问题 行业最牛人员行业最牛人员 行业最差人员行业最差人员 行业国际现状行业国际现状 行业前景行业前景第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质二、对目标细分市场的了解二、对目标细分市场的了解 目标市场的划分目标市场的划分 目标市场的定位目标市场的定位 目标消费者的特点目标消费者的特点 目标消费者的要求目标消费者的要求 目标客户的诉求目标客户的诉求 第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质三、对本公司产品的了解三、对本公司产品的了解 本公司有哪些产品本公司有哪些产品 本公司产品分哪几类本公司产品分哪几类 本公司产品分几种规格本公司产品分几种规格 本公司产品每一类的特点本公司产品每一类的特点第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质四、找到使用该产品的消费者的需求和购买力四、找到使用该产品的消费者的需求和购买力 消费者到底需要什么消费者到底需要什么 消费者需求的特点消费者需求的特点 消费者是否拥有购买力消费者是否拥有购买力 消费者是否有购买的理念消费者是否有购买的理念 第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质五、找到该产品的卖点 该产品的卖点是什么 该产品的卖点怎样演绎该产品的卖点怎样让客户认同如何人为创造卖点 第一章第一章大客户销售人员的特质大客户销售人员的特质六、能够吃苦、同时会思考 吃苦是根本 思考是关键 同时兼顾吃苦与思考 七、诚实得体的工作技巧 动荡年代诚实第一 平静年代张扬第一 当代诚实加得体 八、五向沟通能力 表达能力 倾听能力 与上级沟通的能力 与平级沟通的能力 与下级沟通的能力九、成熟的心理素质 业务员每天欠帐 业务员每天碰壁 业务员每天生气 业务员每天成功第一章大客户销售人员的特质十、总结反思能力 客户资料A表 客户资料B表 客户资料C表十一、规划能力 长远计划 未来方针 未来目标 未来工作步骤 未来话术使用 未来成交时间表十二、策划能力 拜访时间 拜访地点 拜访目的 拜访阶段 拜访步骤 拜访交谈的内容 拜访何时用餐、餐桌交谈提纲十三、设计目标的能力 定性目标设定 定量目标设定 上级设定目标还是自我设定目标 设定目标的态度十四、达成目标的主观能动性自我设定目标主动实现目标超越目标再次超越人生辉煌第一章大客户销售人员的特质十五、知识的学习 陈安之案例的思考 日本之行的启示 蒙古事件 满足客户的愿望十六、原则性 业务员与监狱 做生意与违法 怎样坚持原则同时做好生意十七、自律能力 当累了的时候 当没有人监督的时候 当业绩还有一点不足的时候 当不被人理解的时候十八、适应环境的能力 只有变才是永恒的 每一个客户都不同 同一个客户不同的负责人性格也不同 适应每一个环境 适应每一个人十九、公关能力 遇到外向型客户 遇到内向型客户 遇到综合型客户 遇到政府人员 二十、执行能力 内心认同 制度保障 长年累月 形成习惯二十一、提出问题的能力 发现问题最难 发现一个问题后面隐藏十个问题 人有惯性思维特点二十二、分析问题的能力艺术式分析科学式分析定性分析定量分析第一章大客户销售人员的特质二十三、解决问题的能力 应付式解决法 根本式解决法 第二章如何开发和接触潜在客户 如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户1、缘故法（原公司的代理商、商超等）2、陌拜法3、转介绍法（现客户、老同事）4、信函法（新特点）5、电话法（不挂线）6、广告法（效果）7、吸引法（超女）8、影响力法（职务）9、品牌法第三章如何开发和接触潜在客户 如何接触潜在客户如何接触潜在客户：1、一分钟开场白2、吸引客户注意的技巧（李栾清的故事）3、给潜在客户留下美好的第一印象4、正确处理好第一次面谈的技巧5、揣摩潜在客户的心理6、赢得潜在客户的三大法宝： 微笑、赞美、务实第四章如何用科学赢得客户的青睐 一、了解客户的需求：一、了解客户的需求：1、了解客户的购买心理2、追求快乐与实惠的统一3、了解客户的购买价值观4、了解客户的需求是服务与产品的综合体5、谁满足客户需求谁赢得客户二、了解客户的购买模式：1、理智型与感情型（娃哈哈、乐百事）2、一般型与特定型3、求同型与求异型（东北与北京）4、成本与品质型5、说服与被说服型（经销商）6、追求创意型与追求结果型三、介绍解说产品与服务的方法：三、介绍解说产品与服务的方法：1、 预先框示法2、 美好前景法3、 假设问句法4、 上升式介绍法5、 下降式介绍法6、 互动式介绍法7、 视觉介绍法8、 假设成交法第五章第五章如何进行投标销售如何进行投标销售一、接标分析招标书了解发标方的真实意图了解竞争对手二、准备标书文件企业资质证明文件企业产品质量保证体系成功案例及客户客观评价三、制作标书设计概况产品性能效果图优势分析工程或产品造价（工程类概预算）施工及配套技术支持对协作单位的要求等四、投标完全型投标（公事公办）半完全型投标（兼顾明与暗）完全暗箱操作型投标：完全假标（按标底做标书）陪标分标第六章如何对待客户的拒绝 一、寻找被拒绝的原因：l客户对销售人员的恐惧l客户对失败的恐惧l客户对欠债的恐惧l客户对欺骗的恐惧第六章如何对待客户的拒绝l客户对人身安全的恐惧l客户对尴尬的恐惧l客户对由他人负面介绍引起的误解l客户对由过去的错误引起的恐惧第六章如何对待客户的拒绝l客户对未知的恐惧l销售人员急于求成引起的拒绝l销售人员说得多听得少引起的拒绝l销售人员使用不合时宜的话语第六章如何对待客户的拒绝l销售人员不能掌握成交的时机销售人员不能掌握成交的时机l销售人员对细节掌握不够销售人员对细节掌握不够l销售人员周期性松懈销售人员周期性松懈l销售人员没有定期与客户联络销售人员没有定期与客户联络第六章如何对待客户的拒绝 二、对待拒绝的几种态度：l把失败看成是一种学习的经历l利用消极的反馈提高自我l在失败中寻找幽默l把失败当作机遇完善技巧、能力l把失败看成是一场必将会赢的竞赛第六章如何对待客户的拒绝 二、对待拒绝的几种态度：l将拒绝转换成正面推动力l将此次拒绝当成下次见面的借口l调整自己的策略l寻找双方的差异并进行差异分析l调整自己的心态努力再战第七章如何最后赢得订单（促成） 一、启发客户：l打通客户的思想障碍l提出可信性的建议l使用热切的语调l换新词重提旧建议l利用人的期盼心理l促使客户主动地自愿地做出决定l用行动启发客户l直接启发和间接启发l正面启发和反面启发l“软”与“硬”的双重启发第七章如何最后赢得订单（促成） 二、促成的几种方法：l假设成交法l激将法l二择一法l诱导法l行为促成法l举例法l综合促成法第七章如何最后赢得订单（促成） 三、促成的技巧：l顺其自然l利用情感l利用客户的从众心理l趁热打铁l重复激发客户的购买动机l一次促成的技巧l多次促成的技巧第七章如何最后赢得订单（促成）四、促成的注意事项：l选择合适的位置l事先准备好合约l让客户有参与感l制造一对一的促成环境l促成失败时努力创造复访机会l请对方介绍新的客户l祝贺对方l绝对不可慌张第七章如何最后赢得订单（促成）l不讲多余的话l不要过于表露喜悦神色l不可争辩求胜l不可过于退让l及时告退第七章如何最后赢得订单（促成）l制造问题l避免急噪l避免面露不悦之色l避免不了解对方的预算l避免促成时机不当l避免削价第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第一大流程第一大流程谈判前的准备谈判前的准备l一、一、 谈判的对象是谁？谈判的对象是谁？l二、二、 我们与对方的合作进展程度如何？我们与对方的合作进展程度如何？l三、三、 如果没有合作过，对方的基本资料如何？如果没有合作过，对方的基本资料如何？第二大流程第二大流程分析双方的谈判目的分析双方的谈判目的l一、一、 我们的目的是什么？我们的目的是什么？l二、二、 我们的目的的具体条款是什么？我们的目的的具体条款是什么？l三、三、 我们的目的的定性分析的方向性的内容是什么我们的目的的定性分析的方向性的内容是什么？我们的目的的量化指标是什么？我们的目的的量化指标是什么？第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程四、四、 我们的最高目标是什么？我们的最高目标是什么？五、五、 我们的最低目标是什么？我们的最低目标是什么？六、 在谈判中我们可让步的尺度有多大在谈判中我们可让步的尺度有多大？七、七、 对方的谈判目的是什么？对方的谈判目的是什么？八、八、 对方的谈判的最高目标是什么？对方的谈判的最高目标是什么？九、九、 对方谈判的最低目标是什么？对方谈判的最低目标是什么？第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第三大流程第三大流程谈判的造势阶段谈判的造势阶段1、制造产品或服务紧张的气氛、制造产品或服务紧张的气氛上舍房产的案例上舍房产的案例2、引入媒体参与造势、引入媒体参与造势国际航空公司与苏宁竞拍国际航空公司与苏宁竞拍3、由第三方造势、由第三方造势担任某公司总经理的案例担任某公司总经理的案例第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第四大流程第四大流程提出谈判点提出谈判点1、我们的谈判点在哪里？、我们的谈判点在哪里？2、怎样确定我们的谈判点？、怎样确定我们的谈判点？3、谈判点要紧扣主题，为我们的谈判目的服务、谈判点要紧扣主题，为我们的谈判目的服务。4、谈判点的延伸、谈判点的延伸第五大流程第五大流程确立走进谈判与走出谈判相结合的方针确立走进谈判与走出谈判相结合的方针1、走进谈判切入主题、走进谈判切入主题2、走出谈判迂回切入主题、走出谈判迂回切入主题第六大流程第六大流程阐述我方的主张阐述我方的主张1、我方的主张是什么？、我方的主张是什么？2、我方的主张的核心是什么？、我方的主张的核心是什么？3、观察我方提出主张后对方的反应如何、观察我方提出主张后对方的反应如何第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第七大流程第七大流程倾听对方的观点倾听对方的观点1、对方的观点是什么、对方的观点是什么？2、对方的观点是否真实？、对方的观点是否真实？3、对方观点的核心内容是什么？、对方观点的核心内容是什么？4、对方用什么方式提出自己的观点？、对方用什么方式提出自己的观点？第八大流程第八大流程进行双方观点的差异分析进行双方观点的差异分析1、搞清我方与对方观点的差异、搞清我方与对方观点的差异2、分析双方的分歧点、分析双方的分歧点3、分析双方的观点的对错、分析双方的观点的对错4、分析差异的性质是否可调节、分析差异的性质是否可调节5、寻求差异条件下的调节点、寻求差异条件下的调节点第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第九大流程第九大流程双方展开辩论双方展开辩论1、大量地强调我方优点、大量地强调我方优点2、大量地强调对方的缺点、大量地强调对方的缺点第十大流程第十大流程找到对方的弱点找到对方的弱点1、对方方案有什么弱点？、对方方案有什么弱点？2、对方人员有什么弱点？、对方人员有什么弱点？3、对方全体人员是否有意见分歧？、对方全体人员是否有意见分歧？第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第十一大流程第十一大流程全面进攻对方全面进攻对方1、由副谈判全面进攻对方、由副谈判全面进攻对方2、我方主谈千万不要参与攻击对方以便有回旋余地、我方主谈千万不要参与攻击对方以便有回旋余地3、不攻击对方是非常愚蠢的，因为没有进攻就没有妥协的空间、不攻击对方是非常愚蠢的，因为没有进攻就没有妥协的空间第十二大流程第十二大流程适当妥协适当妥协1、由我方主谈提出适当的妥协方案、由我方主谈提出适当的妥协方案2、妥协的尺度要适当、妥协的尺度要适当第八章大客户谈判的第八章大客户谈判的14大流程大流程第十三大流程第十三大流程紧扣主题，完成谈判紧扣主题，完成谈判1、 将话题回到主题将话题回到主题2、总结谈判过程是否符合我们的心愿总结谈判过程是否符合我们的心愿主要目的是否达到？主要目的是否达到？分歧还有多少？分歧还有多少？第十四大流程第十四大流程制造小问题制造小问题便于今后继续合作便于今后继续合作1、将一些无关大局的小问题留下，以便下一步继续合作之用、将一些无关大局的小问题留下，以便下一步继续合作之用2、加深个人之间的感情，以便长久相处、加深个人之间的感情，以便长久相处第九章怎样做售后服务一、售后服务的原则：一、售后服务的原则：了解并满足客户的需求了解并满足客户的需求公平服务和弹性服务相结合的原则公平服务和弹性服务相结合的原则及时把握最佳服务的原则及时把握最佳服务的原则避免无谓地提高客户的期望值避免无谓地提高客户的期望值第九章怎样做售后服务二、售后服务的功能：二、售后服务的功能：l 售后服务是联系销售人员和客户的纽带售后服务是联系销售人员和客户的纽带l可以获得新的商机可以获得新的商机l在售后服务中推销公司品牌在售后服务中推销公司品牌l在售后服务中获得转介绍客户在售后服务中获得转介绍客户