金融客户经理的管理金融客户经理的管理内容提要内容提要v金融客户经理的管理金融客户经理的管理v金融客户经理的考核与激励制度金融客户经理的考核与激励制度v金融客户经理的管理技巧金融客户经理的管理技巧金融客户经理的管理技巧金融客户经理的管理技巧第一节第一节 金融客户经理的管理金融客户经理的管理vv关键词：关键词：关键词：关键词：vv金融客户经理的管理金融客户经理的管理金融客户经理的管理金融客户经理的管理是指金融企业对客户经是指金融企业对客户经理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。 一、金融客户经理的选拔标准一、金融客户经理的选拔标准v良好的道德品质良好的道德品质v较强的业务能力较强的业务能力v具有一定的学历层次具有一定的学历层次v有较强的社交能力有较强的社交能力v其他基本条件其他基本条件二、金融客户经理的选拔程序与途径二、金融客户经理的选拔程序与途径客户经理的选拔内部招聘内部招聘从高校毕业生中选拔从高校毕业生中选拔广告招聘广告招聘猎头公司猎取猎头公司猎取内部员工引荐内部员工引荐笔试笔试心理测试心理测试面试面试对外招聘对外招聘内部公开招聘内部公开招聘择优选拔择优选拔内部晋升内部晋升内部培养内部培养三、金融客户经理的培训三、金融客户经理的培训金融客户经理培训的意义金融客户经理培训的意义 v1 1培训是提高业务技能和工作效率的需要。培训是提高业务技能和工作效率的需要。v2 2培训是适应知识不断更新的需要。培训是适应知识不断更新的需要。v3 3培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。v4 4培训是提高员工服务水平的需要。培训是提高员工服务水平的需要。v5 5培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的重要途径。重要途径。内容内容金融企业整体运作概况金融企业整体运作概况各项相关业务各项相关业务职业道德教育职业道德教育金融客户经理培训的内容金融客户经理培训的内容参加相关学术研讨会、参加相关学术研讨会、本系统的客户经理经本系统的客户经理经验交流会等多种途径，验交流会等多种途径，适当走出去，通过现适当走出去，通过现场考察、观摩学习，场考察、观摩学习，吸取先进单位的先进吸取先进单位的先进经验做法。经验做法。传统课堂式的培训传统课堂式的培训全封闭式的军事化全封闭式的军事化培训培训交流式的培训交流式的培训操作式的培训操作式的培训对新的、素质较低的客对新的、素质较低的客户经理，由水平较高的户经理，由水平较高的客户经理对其进行跟班客户经理对其进行跟班式的培训，现场学习实式的培训，现场学习实战经验；对业内推行各战经验；对业内推行各项业务，可采取柜台实项业务，可采取柜台实习的方式，直接掌握具习的方式，直接掌握具体的操作方法，提高对体的操作方法，提高对该项业务的了解程度等。该项业务的了解程度等。集中培训集中培训考察学习考察学习培训培训跟班式跟班式培训培训金融客户经理培训的形式金融客户经理培训的形式初级组织形式：初级组织形式：主要是根据培训的客主要是根据培训的客户经理业务知识较薄户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等弱、实践经验较少等现状，在培训内容方现状，在培训内容方面着重专业知识的基面着重专业知识的基础性培训，这种培训础性培训，这种培训方式具有简单、直观方式具有简单、直观性，但强化性较高，性，但强化性较高，属于技能型培训。属于技能型培训。培训的培训的组织形式组织形式高级组织形式高级组织形式可组织境外学习考察，可组织境外学习考察，集中式培训，网络远集中式培训，网络远程教育培训等，侧重程教育培训等，侧重于培训的高层次、前于培训的高层次、前瞻性、更新性和谋略瞻性、更新性和谋略性，属于管理型的智性，属于管理型的智能化培训，对培训师能化培训，对培训师资及培训内容要求较资及培训内容要求较高。高。金融客户经理培训的组织形式金融客户经理培训的组织形式第二节第二节 金融客户经理的考核与激励制度金融客户经理的考核与激励制度v物质激励机制物质激励机制v精神激励机制精神激励机制物质激励机制物质激励机制v关键词：关键词：v激励激励是指激发人的行为的心理过程。是指激发人的行为的心理过程。v物质激励物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励是指通过物质刺激的手段，鼓励职工工作。职工工作。v它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。物质激励应注意以下几方面物质激励应注意以下几方面 v物质激励应与相应制度结合起来v制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要靠相应制度的保障。靠相应制度的保障。v企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标多做贡献。多做贡献。例如例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动一种冲动”，想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励，想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的目的的。的目的的。 v物质激励必须公正，但不搞“平均主义”v美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个人美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且要进对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判断自己行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度. .为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，按统一标为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。v此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。据此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有20%20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够达到，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够达到80%. 80%. 精神激励机制精神激励机制 v关键词：关键词：v精神激励精神激励通过满足员工的自尊、自我发展和自通过满足员工的自尊、自我发展和自我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极性，激励深度大，效果维持时间长。性，激励深度大，效果维持时间长。自我实现需要自我实现需要 地位、受人尊敬需要地位、受人尊敬需要 （荣誉）（荣誉）感情、归属需要感情、归属需要 （社交）（社交）安全需要安全需要 生理需要生理需要 马斯洛“需求等级论” 精神激励的内容精神激励的内容 信任激励信任激励尊重激励尊重激励目标激励目标激励感情激励感情激励荣誉激励荣誉激励精神激励精神激励礼仪、礼仪、形象管理形象管理廉洁管理廉洁管理信息管理信息管理团队管理团队管理沟通管理沟通管理压力管理压力管理知识管理知识管理第三节第三节 金融客户经理金融客户经理的管理技巧的管理技巧一、知识管理一、知识管理 v关键词：关键词：v 知知识识员员工工是是指指那那些些在在创创造造财财富富时时，主主要要依依靠靠脑脑力力劳劳动动的的员员工工，他他们们运运用用自自己己所所掌掌握握的的知知识识和和智智慧慧给给产产品品带带来来高高的的附附加加值值，控控制制着着财财富富的的创创造造水水平平。他他们们作作为为企企业业的的核核心心成成员员关关系系着着企业的主要竞争优势。企业的主要竞争优势。人力资本人力资本人力资本人力资本管理管理管理管理视视客客户户经经理理为为业业内内知知识识员员工工，通通过过促促进进客客户户经经理理对对新新知知识识的的吸吸收收，把把握握每每一一个个客客户户经经理理的的知知识识结结构构和和特特点点，管管理理比比领领导导更更专专业业的的下下属属，鼓鼓励励客客户户经经理理学学习习等等具具体体方方法法和和技技巧巧来来实实施施客客户户经经理理管管理理，让让客客户户经理有一个愉快的工作环境。经理有一个愉快的工作环境。结构资本结构资本结构资本结构资本管理管理管理管理建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识的建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识的组织结构组织结构知识网络（或叫客户经理信息网络），知识网络（或叫客户经理信息网络），通过这一网络实现客户经理之间、客户经理与其他通过这一网络实现客户经理之间、客户经理与其他员工之间、客户与管理者之间有效的沟通。员工之间、客户与管理者之间有效的沟通。顾客资本顾客资本顾客资本顾客资本管理管理管理管理通过客户经理的努力工作，把知识转化为财富，将通过客户经理的努力工作，把知识转化为财富，将客户经理开发的客户资源视为其顾客资本。客户经理开发的客户资源视为其顾客资本。事实证明：忠诚的客户资源来自于对金融企业满意事实证明：忠诚的客户资源来自于对金融企业满意和忠诚的客户经理。和忠诚的客户经理。对金融客户经理的知识管理对金融客户经理的知识管理二、二、压力管理压力管理 时间压力时间压力学习压力学习压力利益压力利益压力职责任务压力职责任务压力鼓励客户经理参与管理鼓励客户经理参与管理5完善并疏导沟通渠道完善并疏导沟通渠道1顾及客户经理的要求顾及客户经理的要求2顾及客户经理的感受顾及客户经理的感受3给客户经理成功的机会给客户经理成功的机会4三、沟通管理三、沟通管理四、团队管理四、团队管理 v团团队队是是一一个个创创造造现现代代企企业业管管理理的的基基础础。倡倡导导团团队队精精神神的的核核心心是是创创造造整整体体与与个个体体的的高高度度和和谐谐，所所有有客客户户经经理理之之间间，金金融融企企业业与与客客户户经经理理之之间间互互相相信信任任、相相互互支支持持、互互相相依依赖赖，形形成成一一股股凝凝聚聚力力，建建立立一一支支上上下下一一心心，群群策策群群力力的的团团队队，达达到到一一种种融融洽洽和和谐谐、充充满满活活力力的的气气氛氛，激激发客户经理的内驱力和自豪感。发客户经理的内驱力和自豪感。五、信息管理五、信息管理 v在在同同业业竞竞争争日日益益激激烈烈的的今今日日，谁谁能能及及时时掌掌握握信信息息，拥拥有有信信息息，谁谁就就在在市市场场竞竞争争中中赢赢得得主主动动，抢抢得得先先机。机。v 1 1加快金融企业信息系统的建设。加快金融企业信息系统的建设。v 2 2挖掘信息渠道，发挥信息的作用。挖掘信息渠道，发挥信息的作用。v 3 3精炼信息、积极开发信息商品。精炼信息、积极开发信息商品。 六、廉洁管理六、廉洁管理 v廉廉洁洁、自自律律管管理理对对于于金金融融企企业业客客户户经经理管理是一个非常重要的内容。理管理是一个非常重要的内容。v外外部部监监管管对对于于金金融融企企业业客客户户经经理理管管理理是必要的保证。是必要的保证。七、礼仪、形象管理七、礼仪、形象管理v一一位位资资深深银银行行家家这这样样说说：“经经营营银银行行跟跟处处世世做做人人一一样样，既既讲讲究究外外观观，又又讲讲究究内内涵涵，银银行行不不能能徒徒有有美美好好的的外外观观，还还要要有有员员工工举举止止礼礼仪仪、形象，纵然小处也不可以随便。形象，纵然小处也不可以随便。”v礼礼仪仪、形形象象管管理理是是商商业业银银行行客客户户经经理理管管理理的的又一重要内容。又一重要内容。v1 1、客户经理的任职资格有哪些？、客户经理的任职资格有哪些？v2 2、为什么要建立客户经理的物质激励机制？、为什么要建立客户经理的物质激励机制？v3 3、物质激励机制与精神激励机制是什么关系？、物质激励机制与精神激励机制是什么关系？v4 4、如何对客户经理进行监督管理？、如何对客户经理进行监督管理？v5 5、客户经理考核的内容有哪些？、客户经理考核的内容有哪些？v6 6、客户经理为什么需要培训？、客户经理为什么需要培训？ 思考题思考题广东金融学院广东金融学院 金融系金融系