中国城市社会工作起源中国城市社会工作起源-上海的案例上海的案例案例预习案例预习案例背景：案例背景：20世纪80年代初，在没有丝毫准备的情况下上海就已经进入了老龄社会。市中心区的老年人比例更高。1982年卢湾区65岁以上老年人人口已经占总人口的9.83%。老年人口增多带来的最为严重的问题之一是没有家庭照顾的衰弱老年人日常生活困难。据1992年中国老年人供养体系调查数据，上海市老年人生活完全不能自理的有13.54万人，占老年人总数的7.16%，其中生活完全不能自理的有5.63万人，占2.98%.这些生活不能自理的老年人中,得到老伴、子女较好照料的占67.73%；缺乏照料的占25.25%；无人照料的占7.02%。以此类推,全市缺乏家庭照料的老年人有1.42万人，得不到家庭照料的有3900多人。毫不夸张地讲，这些老年人常年生活在贫病交迫之中（杨提，1993）。当时国有企业开始经济体制改革，传统的单位保障的弊端开始受到人们的怀疑和批评；主管救济的政府职能部门民政局根本无力对的老年人服务需求做出恰当反映；其他社会组织几乎不存在。面对突如其来的老年人社会服务需求，街道办事处和居委会不得不首先做出应急反映。案例分析：案例分析：大量老年人缺少照顾是社会工作发展的重要的起因。区别于传统老残收容机构，打浦桥敬老服务中心具有现代社会服务机构的显著特征。首先，形成机构的社会工作价值观和基本原则：尊重关心每一位老年人。首先关心最困难的老年人受到照顾的权利，而不论他们的经济支付能力、社会身份如何。其次，社会工作的一些基本方法已经在实践中出现，并在创造性的综合服务模式中得到交叉使用，第三：出现了一批具有高度志愿精神的社会工第三：出现了一批具有高度志愿精神的社会工作者作者。（个案）社会工作者必须具备以下条件：1)尊重关怀别人，对人有深切真挚的关怀与尊重，有乐于助人的性质，对别人的苦困和不幸有一种承担的态度和一分责任感。2)真挚诚恳，对自我有充分的了解和接纳，思想成熟，情绪稳定，有足够的安全感，能够开放地自然表露自己的思想感情，表里一致。3)充满勇气，积极进取，对人生悲伤悲苦有深刻感受，有能力面对和产生共鸣，对生命的苦困有同情怜悯的心，而在面对生命的局限和不可侧的现实中，又能坚持积极奋进。4)对人生具有开放的态度，能够接受不同的挑战和冲击，广阔自己思想领域和生活经验，不断成长，建立独立自主的人格，同时有能力和胸襟，接受和尊重别人的不同观点与生活方式。5)富于幽默感，对人性的荒谬、世事无常、不尽人意的现实，以及生活中乖讹和不同人情的地方，能以包容的态度，从不同的角度加以诠释，赋予新的意义。对自己的局限和无法补救的措施，并不耿耿于怀，反而能以轻松幽默的态度去接受（林孟秋，1994）。英国学者 贝珂(Ron Baker)认为社会工作者担任着直接、间接、合并等3类服务任务和13种角色。直接服务：照顾者，劝告者，治疗者，支持者；间接服务：研究者，行政者，咨询者；合并服务：教育者，协调者，调解者，倡导者，经纪人，增进能力者。（转引自马凤芝，1998，第183页）颜文雄认为，老年社会工作者需要具备的价值观和基本技巧是：相信老年人能够改变；老年人社会工作要协助老年人提升生活意义；要接纳老年人，切忌不要批评或谴责老年工作对象；要有耐心，给与老年工作对象积极支持；要向信任的工作关系迈进；着重有效沟通；要真诚称赞老年工作对象的改进（颜文雄，1994）。徐大威的所作、所为、所想、所思，已经具备了一名优秀的社会工作者的基本品质。1.拥有现代社会工作价值观：助人为乐，关心他人疾苦，平等待人，具有强烈的爱心、正义感、责任感和使命感；2.熟练的工作技巧：善于与工作对象沟通，相信老年人能够改变，并善于建立和谐的人际关系；3 多方面综合的才能：既是士兵又是指挥员；既注重实践和服务，又善于学习和理性思考；即能管理常规服务，又能引导不断创新；既有敏锐的社会观察能力，又有坚强的行动能力以及与环境沟通、解决棘手困难的能力；既有出色的社会动员和社会组织能力，又有务实的服务战略决策能力：比如，因地制宜、自力更生，脚踏实地，逐步扩展机构功能和服务受益面；既有坚定的服务原则，又有清晰的工作思路和逻辑。比如：完全根据老人的需求设计服务项目和服务的方式、社会调查、发现问题、产生服务愿望、确定服务方法、组织社会资源、实施服务、反思服务效果、调整策略、扩大服务。进一步分析与思考案例小结打浦桥社区服务中心案例分析90年代上半叶打浦桥社区服务中心的社会服务不但在项目、能力的提供上有了重要的进展，也在服务理念、规范、管理等方面显得成熟。其中给人印象最为深刻的是服务中心的开放性、包容性、接纳性和以居民的需求为服务之本的服务的精神。小结小结开展社区服务需要解决的一系列的问题。最主要的有：确立服务宗旨和目标，建立专职服务机构；明确服务机构的性质、地位、功能及其与其他机构的关系，找准服务对象；策划服务项目、服务资源的最佳配置方式，讲究服务成本和服务效果，注重服务信息沟通，强调服务管理和服务监督等。在这些问题上，打浦桥社区服务中心都做了出色的思考和独特的回答。由于它的杰出工作，当时打浦桥地区出现了“有问题找社区服务中心，没有事情做的人找社区服务中心”的局面。1992年7月15日，民政部副部长阎名复来此考察并欣然为中心题词：“全心全意为人民服务的榜样，社区服务的先驱。”阎名复的评价是中肯的。其中第一句话，表达了中国社会工作价值观以及打浦桥社区服务中心履行和实践这一价值观时已经达到的高度；第二句话表明了打浦桥社区服务中心在中国社区服务发展史上的地位。首先，该中心创造了一种因地制宜、充分调动和使用社区资源开展社会服务的社区模式。这种模式，使各类社会服务融入社区和社区服务的整体框架之中。第二，该中心向人们展示了社会工作专职机构和专职社会工作者在社区服务提供、管理和发展等方面的重要功能。第三，该中心的经验成为上海市民政局在全市范围内推动社区服务的重要决策参考，而上海的经验对民政部在全国推动社区服务的决策有重要影响。尽管如此，服务机构的可持续发展问题并没有受到重视。这个缺点与社区服务发展初期阶段有关与案例相关的分析与案例相关的分析90年代上半叶，民政部抓紧推广社区服务，并把它作为在市场经济体制下加快建立健全社会保障体系和社会化服务体系的重要举措。1993年民政部并协同十三个部委联合颁发了关于加快发展社区服务业的意见。该文件肯定了80年代中期以来开展社区服务成绩，并提出了社区服务业的发展方向、基本任务、运行机制、价格体系、发展资金等具体要求（杨益萍，1996）。同时，明确要求到20世纪末，85%的街道办事处要兴办一所社区服务中心。上海市的行动最快，在市委、政府推动下，1994年以后就在90多个街道中普遍建立了社区服务中心。尽管最初社区服务获普遍好评（参见社区服务实事抽查调差分析报告，1992），问题也马上暴露。比如在市场经济体制下发展福利型、公益性的社区服务的动力机制，社区服务设施简陋，房屋场地十分紧张，经费严重不足，服务成本偏高，社区服务发展缺少全市性保护、扶持措施等（施德容，1993）。随着时间的推移，其他问题也渐渐暴露。比如，社区服务各自为政，社区服务中心大多功能局限，效率低下，经济亏损（参见1998年市民政局社区服务办公室调查），社区服务从业人员地位地下，居民参与不够等。这说明，政府用行政命令的方式推进社区服务，并没有取得预想的效果。不仅如此，随着1995年徐大威调离打浦桥和街道办事处主要干部频繁换班子，打浦桥社区服务中心也面目全非，它昔日的风采和神韵也渐渐被人淡忘。有学者认为，政府部门习惯于依靠典型引路，以点带面的方式来对一个社会议题下判断，是不适当的（陈丽云，周永新，1993）。问题的实质还在于，在下结论之前，我们往往缺少对成功的典型案例的准确、全面、深入的科学研究。中国社区服务发展的困境和打浦桥社区服务中心的兴衰提醒人们关注社区服务的宏观政策和可持续发展问题。向专业社会工作转型：案例三向专业社会工作转型：案例三-卢湾区市民求助中心卢湾区市民求助中心1996年，一个根据卢湾区的特点设计的区级社区服务中心-获得区政府立项批准，取名为卢湾区市民求助中心。1997年5月市民求助中心正式对外服务。这次创业是在上海的经济持续发展，政府提供公共服务的经济能力和意识不断加强、社会服务国际交流日益增多的背景下开始的。这种环境使得求助中心幸运地获得了比较稳定的财力资源（区政府事业单位经费拨款）和人力资源（8位由徐大威亲自挑选的事业编制工作员）。更为幸运的是，区政府向徐大威全权授权，使得徐大威坚持了10多年的社会工作理念、社会工作智慧在求助中心得到充分演绎并在青年职工身上迅速传递。所有这些，转变成为市民求助中心的高质量专业化服务和专业化管理的内涵。卢湾区市民求助中心被设计成为一个24小时开放、365天服务、多功能、综合型的社会工作中心。包括一个24小时电话咨询和求助信息接纳中心；一个24小时上门应急服务中心；一个社会工作个案服务中心。该中心分设8 8个援助中心，分别提供老年人援助、医疗援助、社会保障和社会救济、妇女儿童保护、就业援助、青少年心理咨询、法律援助、社区服务综合援助等；一个服务转介和个案管理中心。这种设计是独创的。“老年人服务卡”对老年人承诺是：“本卡发给卢湾区老年人，一人一卡，请填上您的个人有关资料随身携带，以方便为您服务或紧急救援，当您需要任任何何服服务务或紧急救援时，只需拨打64719999，我们将会为您提供满意的服务和及时的救援。中心实行365天全天候服务，全方位服务，对老年人求助做到有求必应，来者不拒，急事急办做到满意。”除了老年人服务，居民生活中碰到的各种问题都向求助中心求助。包括房屋和生活基础设施修理、居民日常生活服务、医疗服务、生活环境、道路问题、老年人服务、青少年心理援助、社会救助、 就业援助、法律援助、妇女权益保护、慈善募捐；居民大大小小的事都向求助中心咨询，包括，政务公开及政府办事指南、法律法规咨询、政策法规咨询、心理咨询、医疗卫生咨询、家电维修咨询、物业管理咨询、其他修理咨询、家政服务、社会福利咨询、公共事业办事咨交通服务咨询、婚姻恋爱家庭咨询和其他咨询等。据求助中心统计，截至2001年4 月底，该中心共处理求助8259782597件件, 其中,咨询44329件, 占53.7%, 来访38268件,占46.3%。求助中心再一次获得巨大成功。首先是老百姓的广泛好评，4年来，求助中心收到感谢的锦旗50多面，表扬信200多封；其次是政府的肯定，2001年被评为上海市精神文明单位；再次是媒体的宣传和来前来参观学习的全国各地、各层次络绎不绝的人员。然而，求助中心是如何成功的？求助中心的智慧求助中心的智慧1.确立了明确的带有中国文化特色的机构服务宗旨：为国分忧，为民解愁。2.将机构宗旨贯穿在中心运作的每一个环节中，特别是内化为员工的工作价值、工作伦理和工作技巧。比如，教导员工养成推己及人、换位思维、尊重服务对象、感同身受他们的困难、助人为乐的胸襟和情怀；培养员工谦虚、注意工作细节、重合作、重结果、不批评、多联系、不居功（功劳完全记在合作者身上）的工作作风和工作艺术等。3.完全从居民需求出发的、开放性的、社会服务理念和多功能、综合型的社会工作框架。4.巨大的服务能力。比如24小时365天服务的求助热线。其功能：一方面提供全天候全时间段电话咨询服务，一方面及时连接了服务供求信息；24小时上门应急服务，随时准备帮助居民解决任何生活困难。5.具有社会工作专业色彩的个案工作和个案管理工作方法和严格的服务程序，以及内部、外部服务质量的监控系统。求助中心提供两种服务方式：求助中心自己有资源，能够提供直接帮助的个案服务。对于求助中心自己没有资源解决的问题，可以把案例转介给其他相关服务机构。但是求助中心还是接案人，求助中心通过协调、支持的方法，监督督导整个案例处理全过程，为求助人提供个案管理服务，直到结案。求助中心对待每一个案例都非常认真、仔细。为了保证服务质量，他们建立了完备的、严格的个案工作和个案管理工作程序。从获得求助信息、接案、调查分析、制定服务方案、采取行动、解决问题、结案以及再次向居民调查反馈了解服务质量和服务完成情况，各个环节一应俱全一丝不苟。通常，个案工作和个案管理由专人负责。但是，碰到困难的案例，求助中心能够有效动用团队力量， 派出支援小组、疏通障碍、整合服务资源、督导案例的解决。与此同时，所有工作环节要求保存完整的书面资料，一方面备查，一方面保留了分析问题的原始数据。整个工作流程合理、流畅、完整.六）巨大的整合社会和政府资源的能力。开创了以求助中心为桥梁的区内、外多部门、多力量、多服务网络的联合，整合了卢湾区的各种社会服务资源，建构了求助中心的巨大的服务能力系统。）以求助中心为平台，创造了卢湾区政府为民服务部门和区内各人民团体之间的服务联合。其结果，民政局、劳动和社会保障局、卫生局、司法局、教育局、老龄委、妇联、残疾人联合会、总工会、团委、爱心基金会等区级政府部门、人民团体、和社团分别派员进驻市民求助中心，并开设8个援助分中心。由于求助中心出色的案例管理，这些援助中心开展了各具特色、相互补充和支持、有质量的服务项目，提高了各部门的办事效率，防止了扯皮和推诿，为居民带来方便和利益。以求助中心为平台，建立区内居民生活服务企业（水、电、煤气、房屋维修等公司）的联系，通过个案的管理，协助、督导各专业服务机构的服务提升服务意识，为居民提供优质服务。5.以求助中心为平台，沟通区内各街道社区服务中心和居委会的服务网络，通过为这些机构提供相关案例信息、转介个案，协助并督导各社区服务中心为居民提供优质服务。由于卢湾区市民求助中心的设计思路是网络型和全区综合型，所以，街道和居委会层面上社会服务能力对卢湾区市民求助中心服务能力有重大影响。而社区服务的广泛开展是求助中心项目发展和网络延伸连接的重要支撑。6.以求助中心为平台，联合了广大的社会力量，特别是与媒体合作，使求助中心获得帮助个体解决困难的巨大的能量。7.制定了不同的服务价格体系，区别不同情况，政府分担相应的服务成本。求助中心工作流程图: 案例小结：案例小结：求助中心的工作表现了全心全意替居民分担忧愁的社会工作精神、技巧和智慧，以及由于上述特征而引发的结果：以老年服务为重点，服务合作伙伴进一步增多，服务规模、人口、项目进一步扩大和开放，服务品质灵活机动并具有专门、规范的专业社会工作特点。求助中心的诞生是卢湾区社会工作在更大规模上开展和创新的标志，也是20年来卢湾区社会服务发展和积累的结果。在这里，我们又一次看到，社会工作的创新、积累和传承的关系，看到杰出的社会工作者的创造性劳动对于社会工作创新、发展的重要性。难能可贵的是，求助中心开始出现了一支年轻、有专业精神、受过较好教育的专职社会工作人员队伍。比如，2002年求助中心工作者朱如安荣获上海市民政局授予的第二届孺子牛奖。尽管如此，在社会服务机构的可持续发展上，求助中心尚没有取得制度上的突破。求助中心靠幸运，碰上一位有20多年执著追求社会工作的“现管”又碰上关心居民疾苦的“好官”，但是，换一种情形，结果会是如何？市市场场+ +政政府府服服务务构构架架出出现现：案案例例四四-金金色色港港湾湾模模式式诞诞生生小结：小结：结论：结论：20多年来，卢湾区的社会服务项目和服务方式不断发展。这些服务不但为提高卢湾区居民的生活质量做出了重要贡献，也为中国社会工作的发展，提供了理念、实践、方法、成果、政策以及社会工作者扮演的角色等方面的成功经验。卢湾区经验的精髓是本土的。令人关注和深思的是，这种经验与国际社会最时尚的社会工作观点非常一致。一）社会工作是社区的社会工作。（1）因为它对社区所认知的需要和期望做出回应，且向社区的人解释并帮助他们明白服务能提供什么。（2）大部分的照顾和对社区问题的社会回应，来自社区本身。社会工作的任务是去与社区的社会工作交织，而不是代替或支配事实上，有效的管理社会工作，机构责无旁贷。但是唯一使社会工作有效的方法，就是将它变成社区的社会工作。二）在社区中伸展社会工作的团队精神。 “整个突出到社区去并引入社区资源的过程是现代多专业社会工作的重要部分。（马尔科母.佩恩，2000）。卢湾区的经验证明，社会工作经验创造不是一日之功。如果没有20年持续的社会工作实践以及持续不断地对实践进行理论总结和创新，就没有卢湾经验。社会工作要可持续发展，需要有持续不断的工作积累，需要传承和稳定的职业化的队伍;同时，需要多样化的，具有独立品质的现代的社会工作机构支撑。这些问题的解决依赖宏观社会政策的支持和帮助。