微观销售技巧培训微观销售技巧培训销售的定义销售就是销售就是-双向沟通-满足客户需求-利用市场策略-不断增加目前产品的用量2.设立目标目标决定成果（目标决定成果（smarter)七大原则 -S 明确的specific -M 可以衡量的（可量化）Measurable -A 可行的Achievable/（有挑战性Ambitious） -R 相关的Relevant（可信的Reliable） -T 有时间限制的 Time limited -E 令人兴奋的 Exciting -R 可以评价的 Reviewed3.建立信誉建立信誉四要素-礼节-技能-平易性(共同点)-诚挚(良好的意愿,出发点) 3.建立信誉个人仪表 整洁,大方,得体 男士:西装 女士:套装3.建立信誉寒喧 -目的： 为作专业产品拜访创造容易交流 的氛围 3.建立信誉 寒喧话题自我介绍与公司简介社交新闻当地风土人情表示敬意及赞扬：如病人多(暗示多人捧场) 经济股票运动政治其他4.目的性开场白目的目的-确定拜访目标-在拜访的前部分侧重于产品的某一个重要利益.-以医生需求为话题导向.4.目的性开场白目的性开场白步骤确定或假设客户需求展示本方满足该需求的某一的特性和利益.4.目的性开场白目的性开场白已知客户需求eg.王医生,上次您跟我提到过治疗胆石症患者，现在的方法疗程长,病人很难坚持治疗. 4.目的性开场白目的性开场白范例已知客户需求王医生,上次你跟我提过治疗胆石症患者的问题.目前的治疗方法疗效很长,不方便.病人很难坚持治疗.王医生,金钱胆通口服液止痛特别快，最快的病人服用金钱胆通后5-10分钟就不痛了。4.目的性开场白目的性开场白假设客户需求 eg.王医生,当您治疗胆结石病人时,一般药物疗程长,病人很难坚持治疗. 4.目的性开场白目的性开场白假设客户需求目标-胆总管结石问题-复发王医生,手术治疗胆总管结石3-5年的复发率相当高，金钱胆通口服液具有消炎利胆、预防复发的功效。5.探询聆听 提问提问 2种类别种类别开放式开放式,需加以解释需加以解释-怎样怎样How -什么人什么人Who-什么什么What -什么地方什么地方Where-为什么为什么Why -什么时间什么时间When 封闭式封闭式,以以“是是”或不是或不是”回答回答-您这样做吗您这样做吗 ？ -您曾这样吗？您曾这样吗？-您会这样吗？您会这样吗？ -您可以这样吗？您可以这样吗？-您这样看吗？您这样看吗？ -您认为对吗？您认为对吗？5.探询聆听探询探询问题的类型问题的类型封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题探询事实的问题探询事实的问题 探询感觉的问题探询感觉的问题直接探询感觉的问题直接探询感觉的问题 间接探询感觉的问题间接探询感觉的问题5.探询聆听探询探询“探询探询”对你有什么好处？对你有什么好处？可以避免顾客可以避免顾客“路障路障”与顾客建立对话与顾客建立对话发现市场信息发现市场信息能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要5.探询聆听目的-引导医生,以发现其需要-有效地试探能使你取得拜访控制权5.探询聆听探询步骤1.以开放式探询开始2.如客户无法交流,转以封闭式试探5.探询聆听探询明确目的问能诱发详细说明的问题让医生介绍其一个需要举例：举例：医生,一般你用什么方法治疗患有胆结石的病人?医生,治疗患有胆结石的病人,你遇到什么问题?5.探询聆听探询明确目的明确目的 能以单字如“是”“不是”回答问题.作用作用把医生引入假设需要.举例举例医生,一般你是不是用溶石药物治疗患有胆结石的病人?你的病人有无反映腹腔镜手术后,症状复发? 5.探询聆听聆听聆听 感觉式聆听感觉式聆听 反应式聆听反应式聆听 选择性听选择性听 假装听假装听 不听不听5.探询聆听反应式聆听： 以言词或非言词的方法向对方确认其 所说的内容确实已听到了。感觉式聆听： 应用对方所说的词句去反问对方以澄 清其所说的内容是不是这句话。5.探询聆听聆听的原因聆听的原因1)得到信息2)发现客户的真正需要3)获得认可4)采取行动互动式聆听互动式聆听1)了解话题2)信息不明确时加以澄清3)关键问题需要加以确认6.特性利益目的-向医生介绍公司产品,建立其使用产品的信息6.特性利益利益销售对你有什么好处？使你获得要求医生处方的权利使你获得要求医生处方的权利使你的医生记住你的产品使你的医生记住你的产品6.特性利益定义定义*特征特征(FEATURE)的定义是的定义是 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实 *功效功效(ADVANTAGE)的定义是：的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用功效指产品的特征会做什么或有什么作用利益利益(BENEFLT)的定义是：的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处价值或好处6.特性利益特征、功效和利益三者的关系如何？特征、功效和利益三者的关系如何？ 因为因为.（有此特征）（有此特征） 所以所以.（产生此功效）（产生此功效）对您而言对您而言.（就有了相关连的利益）（就有了相关连的利益）6.特性利益举例特征：金钱胆通含有茵陈、虎仗等成份功效：茵陈、虎仗等成份具有利胆消炎的功能利益：对您而言，使用金钱胆通可解决胆结石患者的痛苦.6.特性利益 步骤1.简介2.特征,功效和利益3.临床报告和其它证明文献.6.特性利益介绍介绍-商品名商品名,通用名，化学名通用名，化学名,成分成分-作用机理-主要特点-优越性-适应症及用量、用法-其它6.特性利益介绍介绍医生医生,我想向您推荐我们最新推出的金钱胆通口服液，它具有我想向您推荐我们最新推出的金钱胆通口服液，它具有五五大特点，是治疗胆结石的首选药物大特点，是治疗胆结石的首选药物. 6.特性利益特点安全性更高，您大可放心使用.6.特性利益特点治愈率高，止痛快，排石完全，病人十分满意6.特性利益 临床报告与证明文件临床报告与证明文件-你的讨论有何目的你的讨论有何目的?-重点何在重点何在? -讨论话题讨论话题?-有何出版物有何出版物?何时出版何时出版?-作者姓名作者姓名? -结论如何结论如何? 6.特性利益如何使用辅助资料如何使用辅助资料1.学习资料学习资料2.经常演练经常演练3建立可信度建立可信度(只限临床报告只限临床报告) 4.逐点列出特征逐点列出特征5.控制资料控制资料*站在便于控制的位置站在便于控制的位置*拿好资料拿好资料*用笔或激光笔指出要点以吸引注意用笔或激光笔指出要点以吸引注意6.准备结束演示准备结束演示.7.总结总结8.留下资料或拿开资料留下资料或拿开资料.7.加强7.1 目的-告知医生药物之用途-再次加强已有的正面印象.7.加强王医生:这么说来金钱胆通口服液可以解决胆结石的复发.卢小姐:绝对是这样(直接了当表示同意)，您的病人肯定更 为乐于使用这样的药品.7.加强加强产生拜访时遇到异议时缓冲探询聆听答复 7.加强加强产生当你遇到共同点时认可成交加强7.加强加强作用建立好的人际关系 加强对某一观点的良好印象 较容易引出特征、功效、利益加强后成交较好7.加强加强的方法抓时机，找出机会点加强对此观点的良好印象解释特征、功效、利益总结7.加强注意点适当的夸张，不要过分一定要抓住时机，及时加强多搜集信息，依据事实加强加强产品知识学习，理解一次拜访中不要过多使用加强7.加强举例小周，金钱胆通我们用了一段时间，患者反应还不错。主任，的确是这样，金钱胆通具有等五大特点，疗效非常好。金钱胆通已经过40多万例病人的临床验证.7.加强举例小王，进修医生来就是要学些东西，所以我有时给他们讲些胆石症治疗相关理论，包括使用金钱胆通的经验。主任，正向您所说的，他们进修医生都告诉我，到这儿来跟您学的东西最多，实习同学也都这么认为，关键是您在这方面的研究比较深入，包括胆石症理论及使用金钱胆通的经验.8.处理异议目的-知道医生反对时如何回应.-澄清负面信息,为顺利成交铺路.8.处理异议处理异议的四个步骤：缓冲探询聆听答复8.处理异议处理异议练习处理异议练习“医生不愿接待医生不愿接待”缓冲：缓冲：探询：探询：答复：答复：成本太贵了成本太贵了缓冲：缓冲：探询：探询：答复：答复：8.处理异议处理异议练习处理异议练习“我目前用的药也很有效我目前用的药也很有效”缓冲：缓冲：探询：探询：答复：答复：“你这个产品与你这个产品与XXX（竞争产品）相比也没有什么不（竞争产品）相比也没有什么不同同”缓冲：缓冲：探询探询答复答复8.处理异议处理异议练习处理异议练习“我们治疗小病，根本用不上那么贵的药我们治疗小病，根本用不上那么贵的药”缓冲缓冲探询探询答复答复“我知道了，好，给我一点时间让我想想看，好吧我知道了，好，给我一点时间让我想想看，好吧？”缓冲缓冲探询探询答复答复8.处理异议处理异议练习处理异议练习“我现在的情况很好我现在的情况很好.我实在没有时间谈它我实在没有时间谈它”缓冲缓冲探询探询答复答复“老实说，我不能高兴就换啊，我实在看不出有什么老实说，我不能高兴就换啊，我实在看不出有什么不同不同”缓冲缓冲探询探询答复答复8.处理异议异议类型-误解-明确的异议-无兴趣-怀疑态度8.处理异议 解决疑难解决疑难-误解误解定义因缺乏信息或错误信息而引起的错误的负面假设.举例卫生局不允许医院挂“中心”的牌子8.处理异议解决疑难解决疑难-误解误解步骤1.试探以澄清2.技巧性纠正3.加强正面因素4.尝试使其接受8.处理异议 解决疑难解决疑难-误解误解举例举例(步骤一至步骤四步骤一至步骤四)王院长王院长:卫生局不允许医院挂卫生局不允许医院挂“中心中心”的牌子的牌子卢小姐卢小姐:您是指挂在医院大门口的牌子吗您是指挂在医院大门口的牌子吗?王院长王院长:是啊，医院门口挂牌要经过严格的审批，没有把握是啊，医院门口挂牌要经过严格的审批，没有把握.卢小姐卢小姐:王院长，我理解，医院门口挂牌的确有难度；但如果只王院长，我理解，医院门口挂牌的确有难度；但如果只是在医院科室门口挂牌相信应不成问题了吧！是在医院科室门口挂牌相信应不成问题了吧！王院长：是，那没问题！王院长：是，那没问题！8.处理异议 解决疑难解决疑难-真实的反对真实的反对定义公司产品的一介合理缺点.举例金钱胆通可能引起腹泻，因此服药后出现此现象者应停用.8.处理异议解决疑难解决疑难-真实的反对真实的反对步骤 1. 试探以澄清2. 感谢关注3. 减轻影响4. 强调利益8.处理异议解决疑难解决疑难-真实的反对真实的反对举例金钱胆通可能引起腹泻，因此服药后出现此现象者应停用.卢小姐:我明白您的意思，确实如您所说，有个别病人服用金钱胆通开始一、两天偶有大便次数增多的现象，请听我解释:首先，只有个别病人会出现此现象；其次，这是正常的药理作用，如在餐后服，一般可以避免；另外，即使出现，不需停药也可自行缓解且不影响治疗效果.您看，这是地方的临床结果. 8.处理异议解决疑难解决疑难-无兴趣无兴趣定义对竞争产品效果满意,对公司产品无兴趣.举例我很满意现在使用的排石冲剂.8.处理异议解决疑难解决疑难-无兴趣无兴趣步骤1.封闭式试探以消除一般的不满之处2.封闭式试探以解除特定问题3.封闭式试探以解决确认需求8.处理异议解决疑难解决疑难-无兴趣无兴趣举例王医生:我现在用的熊去氧胆酸治疗胆结石效果不错.卢小姐:王医生,的确，溶石药物有一定的效果，但病人有时候抱怨疗程太长,无法遵照.您有没有碰到类似问题?王医生:没有.卢小姐:其它医生提过安全问题.您遇到过这类问题吗?王医生:偶尔看到过.卢小姐:您是否觉得这与用法用量有关?王医生 :是,的确与用法用量有关.卢小姐:如果有一种安全性很高的中成药您有兴趣使用吗?王医生:是什么产品？8.处理异议解决疑难解决疑难-怀疑态度怀疑态度定义对你所说的产品利益持怀疑态度.举例我不相信金钱胆通有那 么好的疗效.8.处理异议解决疑难解决疑难-怀疑态度怀疑态度步骤 1.在问题中强调利益2.证明利益3.解释利益 8.处理异议 8.处理异议解决疑难解决疑难-怀疑态度怀疑态度举例卢小姐：金钱胆通的多种成分，使其有高效性。王医生：每个公司都说自己的药疗效好。卢小姐：金钱胆通真有高效性，请看临床报告。（出示报告）。王医生，您可以相信病人使用金钱胆通会对疗效满意，并坚持治疗直到康复为止。9.成交 目的-医院接受条件,及时采取相应行动试用继续试用扩大适应症签约9.成交成交机会与信号成交机会如下:-医生重复利益或赞同产品时-回答医生的反对意见,医生表示满意-医生感觉有意使用产品(提出的关用法的问题,积极的身体语言)9.成交 成交技巧成交技巧1）直接成交）直接成交 客户的兴趣明显提高时，要求成交客户的兴趣明显提高时，要求成交2)总结成交总结成交 建议成交前先总结已认可的利益。建议成交前先总结已认可的利益。.3)第三者成交第三者成交 因另一客户已成交，请客户采取同样行动。因另一客户已成交，请客户采取同样行动。4)尝试成交尝试成交 首次少量订单以达成将来在大量定购首次少量订单以达成将来在大量定购。9.成交成交技巧成交技巧5)优惠成交优惠成交 鼓励客户在特惠期间进行采购鼓励客户在特惠期间进行采购.6)诱导成交诱导成交 询问一系列需求以询问一系列需求以“是是”回答的问题或其它问题回答的问题或其它问题,最终达致成交最终达致成交7)选择成交选择成交 确认成交并采取提供一些选择确认成交并采取提供一些选择,如如:付款方式付款方式,交货期交货期,流程流程,数量数量8)确认成交确认成交 客人以签名或填订单等方式确认成交客人以签名或填订单等方式确认成交9.成交 成交要点成交要点1.总结利益总结利益-总结应精简扼要总结应精简扼要-只需小结医院有兴趣的利益只需小结医院有兴趣的利益2.要求要求-让医生遵循细节让医生遵循细节-要求具体明确要求具体明确9.成交直接成交直接成交-直接要求医生购买或处方产品9.成交 间接成交带简要选择的要求 “医生,您将用金钱胆通治疗胆囊结石还是肝内胆管结石?”开放式要求 “院长,您要多少件金钱胆通?”行动式要求 “医生,您不妨在碰到下一个胆结石病人时尝试使用金钱胆通口服液。”10.收集和反馈市场信息 收集信息的原因-日后跟进需要-以便立即采取行动-供判断-供存档-供分析-院长- 医生-护士-竞争者的代表