护理部主任的职责定位与思考多听少多听少记边听听边想想记下要点下要点写下悟感写下悟感BEHAVIORQUESTIONSu护理部主任角色是什么？理部主任角色是什么？u护理部主任的理部主任的职责是什么？是什么？u护理部主任理部主任应该具具备哪些哪些资格？格？QUESTIONSu我每天都在忙什么？我每天都在忙什么？u我我为患者做了些什么？患者做了些什么？u我我为护士做了些什么？士做了些什么？u我我为医院做了些什么？医院做了些什么？u我我为护理理专业做了些什么？做了些什么？ 护理部主任的定位护理部主任的定位护理部主任岗位的思考护理部主任岗位的思考CONTENT护理部主任的定位护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格一、护理部主任角色 如何给自己定位：回答以下如何给自己定位：回答以下6个个问题：问题：希望的位置；位置的执行能力；希望的位置；位置的执行能力；位置的责任；你的支援；你的位置的责任；你的支援；你的忍耐；职务行为与定位相配忍耐；职务行为与定位相配希望的位置希望的位置 是指在你扮演角色的过程中，是指在你扮演角色的过程中，你的希望如何，你对这个位置还你的希望如何，你对这个位置还有什么迫切的需要，你能否进行有什么迫切的需要，你能否进行创新，能否在你现在的这个位置创新，能否在你现在的这个位置上创造出更大的财富，为医院做上创造出更大的财富，为医院做出更多的贡献。出更多的贡献。u位置的位置的执行能力行能力 你是否你是否胜任任这个个岗位，思位，思想上是否做好准想上是否做好准备，行，行为上是上是否真正地脚踏否真正地脚踏实地去作，是否地去作，是否为实现这个位置个位置赋予你的予你的权利、利、义务而做出了努力。而做出了努力。u位置的位置的责任任 反思在反思在这个位置上你具体个位置上你具体的的责任是什么，你如何去承担任是什么，你如何去承担这份份责任，你的任，你的义务是什么，是什么，你可能面你可能面对的法律的法律责任，或是任，或是道道义上的包括医院上的包括医院兴衰的衰的责任任又是什么。又是什么。u你的支援你的支援 作作为管理者，必然要与相管理者，必然要与相关部关部门进行沟通，那么相关部行沟通，那么相关部门的主要的主要领导者就是你的支援。同者就是你的支援。同样，还有你的家人、朋友、有你的家人、朋友、亲戚、戚、上上级等等的支援。等等的支援。u你的忍耐你的忍耐 是指你在是指你在为完成你的工作、完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承在你的角色定位前提之下、在承担担职位位职责的前提之下，的前提之下，应该忍忍辱辱负重。重。u职务行行为与定位相配与定位相配 你的你的职务行行为和你的定位相和你的定位相匹配的匹配的过程，就是你在程，就是你在强化自己化自己职务行行为的的执行力，反思自己行力，反思自己职务行行为的的过程。程。护理部主任的定位护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格二、护理部主任的职责二、护理部主任的职责 服服务患者，服患者，服务护士士 护理部主任的理部主任的5个基本活个基本活动： 领导、合作、整合、促、合作、整合、促进和和评价价具体行为 以决策以决策队伍中的一伍中的一员，参与机构的管，参与机构的管理理 参与机构里的策略和参与机构里的策略和远期期规划的制定划的制定 在在护理理临床和床和护理管理的目理管理的目标和方向和方向中起中起领导作用作用 参与制定参与制定为完成完成临床和管理目床和管理目标而而设立的功能和程序立的功能和程序 具体行为 获取和分配各功能和程序的人力、物力和取和分配各功能和程序的人力、物力和财力力资源源 评价和修定价和修定护理服理服务的系的系统和程序，以推和程序，以推进确确认所期望的患者所期望的患者/家属的家属的预期目期目标的的实现 在在评判性的思判性的思维、冲突管理机制和解决、冲突管理机制和解决问题等等方面起方面起领导作用作用 在人力在人力资源的培养和管理方面起源的培养和管理方面起领导作用作用具体行为 为服服务对象提供参与个人健康照象提供参与个人健康照顾决策和政策决策和政策发展的机会展的机会 确保确保对护理服理服务和机构整体服和机构整体服务进行行连续的的评价和改革价和改革 促促进护理、健康和管理理、健康和管理领域中科域中科学研究的学研究的实施、普及和施、普及和应用用具体行为作作为一个一个专业角色模范和角色模范和顾问，激励、培养、招收和保留未来的激励、培养、招收和保留未来的护理管理人才理管理人才作作为一个改革者，帮助所有人一个改革者，帮助所有人员理解理解变革的重要性、必要性、作革的重要性、必要性、作用以及用以及变革的革的过程程护理部主任的定位护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格三、三、 护理部主任任职资格护理部主任任职资格 中国中国：没有具体没有具体规定定 政治思想素政治思想素质 身体素身体素质 专业素素质 其他其他 在美国：在美国： 必须在所在州注册。 需具有护理学士学位和护理硕士学位，或相应领域的硕士学位，包括组织科学、管理概念或能显示同等的胜任能力。 还必须获得国家级护理组织的管理证书。必必须有有临床和管理床和管理经验，能全面地履行，能全面地履行管理者角色所固有的管理者角色所固有的责任任需有以下需有以下实践践领域的知域的知识和研究：机构和研究：机构的行的行为，管理体系和管理程序，管理体系和管理程序，护理理实践践标准，准，临床工作指南，法床工作指南，法规、常、常规和和伦理，健康照理，健康照顾经济，健康和公共，健康和公共卫生生政策，商政策，商业实践的践的趋势，消，消费者健康照者健康照顾的有关的有关问题，健康照，健康照顾的的评价和价和结果果测评 护理部主任的定位护理部主任的定位护理部主任岗位的思考护理部主任岗位的思考CONTENT医院要求医院要求 每家医院都每家医院都对护理部主任的理部主任的岗位位职责作出了作出了较为明确的明确的规定，如在院定，如在院长的的领导下，全面下，全面主持主持护理部日常工作；根据医理部日常工作；根据医院院计划，划，护理工作的理工作的实际，负责拟订以病人以病人为中心全院中心全院护理理工作工作计划，并划，并组织实施；施；经常常督促督促检查，按期，按期总结汇报；负责护理人力管理等等。理人力管理等等。我的理解 护理部主任理部主任岗位的中心工作就是位的中心工作就是：“服服务患者，服患者，服务护士士” 护理部主任的每一理部主任的每一项活活动都都应以此以此为基基础，首先要尽可能地使，首先要尽可能地使护士士对自己的自己的工工作作满意意，使，使护士士带着着满意的心意的心服服务患者；患者；其次是培其次是培训与鼓励与鼓励护士，使士，使护士能士能积极极主主动，并富有，并富有创新精神地服新精神地服务患者，使患者，使患者患者满意意；同；同时建立患者参与的建立患者参与的护理理质量量评价体系，价体系，动态地地评价与改价与改进护理理质量，因量，因为患者才是我患者才是我们护理服理服务的体的体验者。者。护理部主任的思考内容护理部主任的思考内容提高护士工作满意度提高护士工作满意度稳定护士队伍稳定护士队伍建立患者参与的护建立患者参与的护理质量评价体系理质量评价体系培训与关注细节培训与关注细节一一.提高护士工作满意度，稳定护士队伍提高护士工作满意度，稳定护士队伍关于关于护士工作士工作满意度的意度的调查 国内外国内外护士的士的总体体满意度水平意度水平处于于中等中等水平水平，仅少部分少部分显示示护士有士有较高的高的满意意度或度或较低的低的满意度意度收入和福利待遇收入和福利待遇问题在在许多研究中最受多研究中最受关注，是引起关注，是引起护士最不士最不满意的方面意的方面 Bettina对匈牙利的注册匈牙利的注册护士研究士研究发现，70%的的护士士认为报酬酬过低，不合理的薪低，不合理的薪酬体系是不酬体系是不满意的最普遍原因意的最普遍原因 来自美国的研究来自美国的研究发现，护士最不士最不满意的是意的是赏识方面方面； 对澳大利澳大利亚的研究的研究显示，她示，她们最不最不满意的是意的是工作需求工作需求； Upenieks发现注册注册护士最不士最不满意意的是的是专业发展机会展机会长沙地区沙地区临床床护士的工作士的工作满意度各意度各维度度没有达到基本没有达到基本满意的水平。各意的水平。各维度的度的满意度由高到低依次意度由高到低依次为：互：互动合作、合作、职业地位、自主性、地位、自主性、组织政策、工作条件和政策、工作条件和收入。最不收入。最不满意的是意的是收入和工作条件收入和工作条件长沙地区医院沙地区医院护士士长工作工作满意度各意度各维度度得分由高到低依次得分由高到低依次为：工作条件、收入、：工作条件、收入、互互动合作、合作、职业地位、自主性、地位、自主性、组织政政策。最不策。最不满意的是意的是组织政策和自主性政策和自主性提高护士工作满意度之一提高护士工作满意度之一 分分层次次管理与管理与应用用护士，解决士，解决护士的士的职业发展、工作价展、工作价值、收入等、收入等问题，逐步，逐步树立立护士士专业形象，不形象，不断提高其工作断提高其工作满意度意度 “护理人理人员工作要分工作要分层管理管理 , ,目前目前我我们一一边在培养高等人才在培养高等人才 , ,而另一而另一边高等人才却在浪高等人才却在浪费”我国分层次管理护士的现状 从目前从目前护理人理人员分分层使用的情况使用的情况来看，按来看，按职称上称上岗仍然是目前分仍然是目前分层使用使用护士的主要方法，且普及程度不高。真士的主要方法，且普及程度不高。真正能从德、能、勤、正能从德、能、勤、绩多方面全面多方面全面评估估和分和分层使用使用护士的医院并不多。特士的医院并不多。特别是是目前的目前的护理人理人员按按层次使用次使用试点点还没有没有可以推广可以推广应用的用的经验，对其其评估也缺乏估也缺乏一定的客一定的客观标准。准。分层次管理护士的影响因素分层次管理护士的影响因素 目前我国普遍存在影响目前我国普遍存在影响护理人理人员分分层次使用的因素：支持系次使用的因素：支持系统不健全，不健全，护士士从事大量的非从事大量的非护理工作；理工作；护理人理人员人力人力资源不足；源不足；护理教育与理教育与临床床实践不能完全匹践不能完全匹配；管理人配；管理人员与与临床床护士士对护理理专业的价的价值认识不不够；不同；不同级别护士的知士的知识结构相构相似；似；对不同不同级别护士缺乏客士缺乏客观科学的科学的资格格认定；社会因素等。定；社会因素等。 北京医院北京医院 制定了制定了护士分士分层次使用要次使用要求求(试行行) ,将将护士划分士划分为 7 个个层次。次。严格格规定了不同定了不同层次次护士的工作要求与目士的工作要求与目标、奖金分配系数以及夜班天数金分配系数以及夜班天数 ,于于 1998 年开始年开始试行行护士分士分层使用工作。使用工作。南京南京军区区总医院医院 为了提高了提高护理服理服务的安全性、的安全性、专业性，分性，分层次使用次使用护士，士，设置了置了护士站秘士站秘书，其，其职责为：病区接：病区接待、医嘱待、医嘱处理、整理医理、整理医疗护理文件、信理文件、信息息查询、协助助护士士长做好日常事做好日常事务等。等。分层次管理护士的经验分享分层次管理护士的经验分享经验分享经验分享解放解放军三三 O 四医麻醉科四医麻醉科 为探索探索规范的中范的中级护理人理人员培培训方法，方法，进一步推一步推进按按职称上称上岗，打开制，打开制约护理学科理学科发展的瓶展的瓶颈，借，借鉴住院住院总医医师规范培范培训住院医住院医师的的经验，进行行“住院住院总护师制制”的探索，形成了的探索，形成了手手术护理技理技术及管理梯及管理梯队，出色完，出色完成各成各项任任务。经验分享经验分享西双版西双版纳傣州医院傣州医院 设立机立机动护士士,由通科由通科护士士组成成 ,护理部直接管理和理部直接管理和调配，及配，及时有效地有效地应对突突发事件，事件，缓解用人解用人压力。分力。分为固定固定护士和士和临时护士。士。护理人理人员的的调配以病人每日住院配以病人每日住院人数而定人数而定,统一由一由护理部理部协调,随随时增减增减护士士,保保证护理理质量量,又可达到降低医院成本的目的。把又可达到降低医院成本的目的。把护士分士分为 3个个层次。第次。第 一一 层是工作是工作 1 年左右的年左右的护士士;第第 二二 层是工作是工作 23年以上的年以上的护士士;第第 三三 层是工作是工作 4 年以上的年以上的护士。士。严格做到不同年格做到不同年资、不同、不同经验的的护士士,承担不同的工作承担不同的工作任任务。由科主任和。由科主任和护士士长双向双向选择,利于科室工作的利于科室工作的协调配合。配合。经验分享经验分享 德国德国 病人在医院住院病人在医院住院 12d ,病情病情稳定或定或术后后观察察 12 d 后后转入酒店式医院入酒店式医院进行康行康复治复治疗。工作内容分工，。工作内容分工，护士只做士只做护理理专业的工作。服的工作。服务员完成所有服完成所有服务工作，包括：工作，包括：接待病人出入院、整理床接待病人出入院、整理床单位、位、查房前准房前准备、补充物品。服充物品。服务员必必须经过酒店服酒店服务专业的的培培训并通并通过能力考核能力考核,具具备热情、情、乐于助人的于助人的品品质。秘。秘书必必须有文秘有文秘专业毕业证 ,负责日日常事常事务,如如仓库监控、物品控、物品订购、电话联系、系、接待准接待准备、病、病历整理、文整理、文书记录等。等。经验分享经验分享 新加坡眼科中心的分新加坡眼科中心的分层管理管理 护理工作由包括理工作由包括护士在内的士在内的 4 级人人员完成。完成。第第 1 级为健康健康协作者作者 ,是是经过培培训的非的非专业人人员 ,负责门诊简单诊前前评估和估和仪器操作器操作 ,如如测视力、眼力、眼压、快速血糖等。第、快速血糖等。第 2 级是助理是助理护士士 ,负责门诊配配诊工作和病房中的基工作和病房中的基础护理。理。第第 3 级为注册注册护士士 ,负责患者的患者的卫生宣教和生宣教和护理文件理文件书写。第写。第 4 级为高高级护士士 ,进行行专科技科技术性和治性和治疗性的操作以及配合医生科研性的操作以及配合医生科研资料和料和标本采集。本采集。提高护士工作满意度之二 建立心理契建立心理契约，增，增强护理理队伍的伍的凝聚力，凝聚力，稳定定护理理队伍伍 心理契心理契约心理契心理契约是指是指员工和工和组织对相互相互责任的理解和信念任的理解和信念 。 护士是抱着一定的士是抱着一定的动机加入医院的机加入医院的 ,希望希望借助医院来借助医院来满足自己物足自己物质的和精神的多的和精神的多层次需次需要要;医院医院对人力人力资源的招聘、培源的招聘、培训也是有特定目也是有特定目的的的的 ,力力图最好的利用最好的利用组织的人力的人力资源来源来实现组织的目的目标。 护士和医院士和医院间的社会交的社会交换关系无法把双方关系无法把双方相互相互责任的界定完全体任的界定完全体现在在书面的雇佣合同中面的雇佣合同中 ,但在每一个但在每一个护士的内心深士的内心深处 ,对自己自己该为医院医院付出什么、付出多少付出什么、付出多少 ,医院医院应该给自己回自己回报什什么、回么、回报多少等都有明确的多少等都有明确的认识。心理契心理契约的作用的作用 减少雇佣双方的不安全感减少雇佣双方的不安全感 激励作用激励作用 规范范员工的行工的行为 促促进管理者的工作管理者的工作 减少管理成本、丰富管理手段、提高减少管理成本、丰富管理手段、提高管理效率管理效率 ,以无形的契以无形的契约方式来留住方式来留住护士士 ,并开并开发护士的潜能士的潜能 。构建心理契构建心理契约的途径的途径 关注关注护士的士的职业发展展 有有计划地划地进行培行培训 营造以人造以人为本的本的护理文化理文化 设计有效的激励方式有效的激励方式 不断沟通不断沟通 ,将心理契将心理契约明晰化明晰化 二.建立患者参与的护理质量评价体系建立患者参与的护理质量评价体系 随着医学模式的随着医学模式的转变，患者的，患者的满意意度日益受到关注，度日益受到关注，护理理质量的量的评价内容价内容应该适适应社会社会发展展趋势，定位在是否，定位在是否满足于患者的健足于患者的健康需求，并把此作康需求，并把此作为提高患者提高患者满意度的出意度的出发点点和和归宿。宿。 因此，从因此，从护理管理者的角度来理管理者的角度来说，应根根据患者的需求改据患者的需求改进护理理质量量评价价标准的内容和准的内容和权重，使重，使评价价标准更适准更适应以患者以患者为中心中心的的护理理质量管理模式，制定量管理模式，制定符合患者期望的符合患者期望的评价价标准准来指来指导护理理实践，以便采取更加有践，以便采取更加有针对性的措性的措施，提供施，提供给患者最好的服患者最好的服务，进一步提高一步提高临床床护理理质量。量。患者对护理质量评价的比较患者对护理质量评价的比较 护理人理人员评价价护理理质量的量的观点与点与长期接受的期接受的评价价导向有关，多数向有关，多数护士士认为应用用专业知知识为患者服患者服务，保保证救治工作的救治工作的实施，施，对患者患者态度度和和蔼，能及，能及时处理患者的各种理患者的各种问题，及及时观察出患者的病情察出患者的病情变化，化，药品品保管及保管及护理文理文书书写达写达标即是即是优质护理的表理的表现 。 患者患者对护理理质量的量的评价有其独特价有其独特的的观点，他点，他们不不仅关注关注护士士为患者患者做了哪些工作，更注重服做了哪些工作，更注重服务态度和度和服服务质量，要求量，要求护士不士不仅要有要有较高高的的专业技技术水平，水平，还要善于和患者要善于和患者交流，服交流，服务过程中要程中要显示出示出对患者患者的关的关怀。 比比较两者的两者的观点不点不难发现，护、患、患对优质护理的理的评价不完全相价不完全相符，患者的符，患者的观点更能反映出患者的点更能反映出患者的需求，他需求，他们期望期望护士能士能满足自己生足自己生理、心理、自尊、被理、心理、自尊、被爱等需求，等需求，这是他是他们评价价护理理质量的量的标准，准，临床床中中发现这一一标准更加符合准更加符合现代医学代医学模式模式对护理工作提出的要求。理工作提出的要求。 临床评价护理质量现状临床评价护理质量现状 目前我国目前我国护理工作的理工作的优劣程度基劣程度基本上是用本上是用卫生部下生部下发的的护理理质量量评价价标准来衡量的准来衡量的 ，其，其评价内容大价内容大部分是具体的技部分是具体的技术指指标，局限于，局限于对临床床护理技理技术项目和目和临床床护理流程理流程的的评估，重估，重视形式形式统一，一，强调操作操作标准化的准化的传统模式。模式。 在我国的医在我国的医疗行行业,“医医疗质量量”和和“服服务”常常被常常被认为是可以互是可以互换的两个概念的两个概念. 其其实不然，不然，简单地地说,医医疗质量量强调最最终的的业绩数据数据,而服而服务强调患者的感受患者的感受 ，如果你提供，如果你提供的服的服务对患者而言无足患者而言无足轻重重,它就不它就不应被被视为是服是服务,对提高患者的提高患者的满意意度也毫无意度也毫无意义。 有学者在研究中有学者在研究中认为现今今护理理质量量评价中，价中，过多地多地强调技技术操作操作标准符合率等客准符合率等客观指指标，而，而对患者患者主主观指指标的的评价未能价未能给予充分考予充分考虑。 一些文章中一些文章中报道，国内大多数道，国内大多数护理理质量量检查结果不能客果不能客观地反映地反映整体整体护理的理的实际效果，患者也不能效果，患者也不能真正受益。真正受益。 文献回文献回顾显示：部分示：部分护理管理者理管理者认为用用这种种质量量评价价标准来衡量准来衡量临床床护理服理服务质量存量存在的在的问题 ，护理理质量量评价内容的价内容的设置与患置与患者需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益者需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益 。 由此可由此可见，当前，当前临床床护理理质量量评价价现状已状已引起越来越多的关注，大家逐引起越来越多的关注，大家逐渐认识到到现行行的的护理理质量量评价指价指标存在存在诸多弊端，同多弊端，同时更更加加认识到只有患者到只有患者对护理理质量的量的评价才是最价才是最客客观、最公正的、最公正的 。制定患者参与的质量评价体系：制定患者参与的质量评价体系： 目前目前临床多采用患者床多采用患者满意度意度调查来来评价价护理理质量的高低，量的高低，这种种方式在我国已有悠久的方式在我国已有悠久的历史，其史，其调查形式多种多形式多种多样，调查内容也涉及内容也涉及护理工作的各个理工作的各个层面，但其面，但其调查的的出出发点往往都出于点往往都出于对护理工作理工作“质量量”的考核，而的考核，而较少考少考虑到服到服务对象的感受象的感受 。 医院服医院服务质量的高低，是由患者量的高低，是由患者对感感知服知服务质量的量的评估决定的。在估决定的。在评估医院估医院服服务质量量时，应围绕“患者患者”这一中心。一中心。美国美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建建立了立了评估服估服务质量的模型，得到了大多量的模型，得到了大多数学者的数学者的认可。可。 这个模型建立个模型建立以以评估估顾客感客感觉的服的服务质量量的的1010个决定要素上个决定要素上 1010个决定要素：个决定要素： 可感知、可靠、反可感知、可靠、反应、胜任的能力、任的能力、友友爱、可信、安全、易接触、易沟、可信、安全、易接触、易沟通、通、对顾客的了解。客的了解。 由由这1010个决定要素个决定要素归纳为五个五个标准，成准，成为目前推崇的患者感目前推崇的患者感知服知服务质量的量的“五大属性五大属性”。服务质量感知服务质量感知可感知性可感知性可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性可感知性可感知性 是指服是指服务产品的有形部分。如品的有形部分。如各种服各种服务设施、施、设备、医、医务人人员的言行的言行仪表、气表、气质等。等。把握服把握服务的的实质。可靠性可靠性 是指医院、医是指医院、医务人人员准确无准确无误的完成所承的完成所承诺的服的服务。避免失信。避免失信。反反应性性 是指随是指随时为患者提供快捷、有患者提供快捷、有效的服效的服务。传递的效率。的效率。保保证性性 是指服是指服务人人员的友好的的友好的态度度与与胜任工作的能力。任工作的能力。获得信心得信心和安全感。和安全感。移情性移情性 是指医院的管理者和医院全是指医院的管理者和医院全体体员工从内心要真工从内心要真诚的关心患者，的关心患者，使整个服使整个服务过程充程充满人情味。人情味。国外经验国外经验 建立一套系建立一套系统的服的服务质量控制程序，定量控制程序，定期或不定期期或不定期进行行质量量评审，以，以评价医院价医院质量体系运行情况。量体系运行情况。评审后，提出相关后，提出相关的的纠正、正、预防措施，并防措施，并进行跟踪和行跟踪和验证。若出若出现以下情况，立即启以下情况，立即启动服服务质量量评审活活动：医院：医院发生重大的生重大的质量量问题或被或被患者患者连续投投诉和多起投和多起投诉；日常；日常质量量审核中核中发现严重不合格重不合格 医院有一套医院工作社会医院有一套医院工作社会评价和价和调查的的程序，程序，设计了各种了各种调查问卷，定期或不卷，定期或不定期定期进行行护理部主任的思考护理部主任的思考提高护士工作满意度提高护士工作满意度稳定护士队伍稳定护士队伍建立患者参与的护建立患者参与的护理质量评价体系理质量评价体系培训与关注细节培训与关注细节三、培训与关注细节医医疗服服务的的质量概念：量概念： 语言言细节+ +操作操作细节+ +仪表表细节= =优质 言行言行规范范+ +表格表格规范范+ +流程流程规范范= =服服务所以：所以：细节+ +规范范= =优质服服务 注重瞬间服务的培训注重瞬间服务的培训 大多数的医疗服务是在患者大多数的医疗服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为定。这一时刻我们称之为“真实瞬真实瞬间间” 在每一个接触的瞬在每一个接触的瞬间,患者体患者体验到了的医到了的医院的服院的服务和和质量量,即医即医疗技技术和服和服务质量量对患者所患者所产生的印象就生的印象就贯穿在医穿在医护人人员与患与患者接触的每个真者接触的每个真实的瞬的瞬间.每一位患者每一位患者,都都在在倾心地注心地注视每一个服每一个服务环节,并把每一个并把每一个瞬瞬间的体的体验与自己的需求相印与自己的需求相印证.医医务人人员的一个眼神的一个眼神,一句一句话,一个肢体一个肢体动作作,有有时时不不经意的表达意的表达,都在患者的心理瞬都在患者的心理瞬间被放大被放大.患者在每一个瞬患者在每一个瞬间感感觉着的医学服着的医学服务中的中的人文性人文性,其影响并不其影响并不亚于他所于他所获知的疾病名知的疾病名称和治称和治疗方案方案时的感受的感受. 上海儿童医学中心上海儿童医学中心建立病房建立病房图书馆 孩子一孩子一边治病治病, ,一一边到一个融学到一个融学习, ,游游戏, ,交流于一体的交流于一体的图书馆”娇蕾蕾”图书馆学学习. .每逢每逢图书馆开放开放时, ,总会有很多由家会有很多由家长陪着的小朋友陪着的小朋友, ,坐在充坐在充满阳关的阳关的图书馆阅读. .管理小管理小组自行自行编排了志愿服排了志愿服务时刻表刻表, ,轮流当流当图书馆管理管理员, ,耐心帮助孩子耐心帮助孩子们选择书籍籍, ,还为年年龄较小的孩子将故事小的孩子将故事. .”流流动图书馆把把书籍送往籍送往补液液观察室察室, ,侯侯诊区等区域区等区域, ,儿童可家属可儿童可家属可利用等候的利用等候的时间读书. .从此从此, ,患儿患儿们因因为住院生活住院生活变得更丰富而不再恐惧得更丰富而不再恐惧, ,并能并能积极配合治极配合治疗. .家家长们说, ,孩子与家孩子与家长在在阅读中中获得知得知识和快和快乐, ,这不不仅是学是学习的的过程程, ,更是更是亲子之子之间交流情感的温馨交流情感的温馨时刻刻医院输液大厅医院输液大厅服务细节服务细节 华山医院山医院 通通过客客户服服务管理中心管理中心提供提供优质服服务 某些某些检查项目目报告如告如CT，MRI的的影像影像报告等不能当天拿到，客告等不能当天拿到，客户服服务中心及中心及时推出了推出了邮寄寄报告告单的服的服务。客。客户中心将附近的旅中心将附近的旅馆饭店公店公交交线路信息提供路信息提供给需要的外地病人需要的外地病人的家属，解除了病人的后的家属，解除了病人的后顾之之忧。 江江苏口腔医院口腔医院的的“诊疗前的前的3分分钟” “治治疗中可能有些不舒服，但能忍中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合受，希望到到您的配合”、 “这个器械个器械盘都都经过严格消毒，格消毒，专供您使用。供您使用。” “可以开始治可以开始治疗了了吗？” 酒店式的医院酒店式的医院上海博上海博爱医院医院 门诊挂号服挂号服务台右台右侧是是绿色植色植物、物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通缸、古雅雕塑；普通病房每病房每张床上都有一个薄床上都有一个薄纱隔帘，隔帘，使患者都能使患者都能拥有有较为私密的空私密的空间。让患者有家的感患者有家的感觉江西江西妇保院保院 温馨舒适的休温馨舒适的休闲茶座；茶座；现代的代的自自动售售货机；机；门诊墙上每隔几米挂上每隔几米挂着着别致的企致的企鹅、小狗、娃娃等、小狗、娃娃等饰物。物。收收银台上方的家居台上方的家居饰灯，灯，让人有一人有一种到家的感种到家的感觉。 制作一些制作一些标志卡志卡，如抽血前禁食，如抽血前禁食，护士士协助翻助翻身，留尿身，留尿标本，本，测血糖血糖,糖尿病糖尿病饮食，低食，低嘌呤呤饮食等十几种食等十几种标志卡，根据需要挂在病人床志卡，根据需要挂在病人床头，对工作人工作人员是一种提示，它是一种各班的是一种提示，它是一种各班的衔接接卡。任何人卡。任何人进入病房，可根据入病房，可根据标志卡了解病人志卡了解病人目前状目前状态，对病人及陪人也是一种提示，使他病人及陪人也是一种提示，使他们能能够按照按照标志卡的内容去志卡的内容去执行，醒目美行，醒目美观的的标志卡，体志卡，体现了了护理文化，使病人感到医理文化，使病人感到医护人人员对他他们的重的重视，感到了，感到了护理工作的理工作的规范化，范化，对护士有了依士有了依赖感，提供感，提供给病人一种人文关病人一种人文关怀。便民提示卡便民提示卡：告知病房：告知病房备有各种家居物品，有各种家居物品，满足病人需要足病人需要手手术病人祝福卡病人祝福卡：进行行术前准前准备时放在病放在病人床人床头分娩分娩贺卡卡：产科科给刚出生的新生儿父母送出生的新生儿父母送上上设计精致的祝精致的祝贺卡，与其共同分享喜悦卡，与其共同分享喜悦温馨提示卡温馨提示卡：如服：如服药提示卡，如提示卡，如药物流物流产病人，提示用冷开水服病人，提示用冷开水服药出院流程提示卡：使病人出院流程提示卡：使病人办理出院手理出院手续时方便快捷方便快捷住院病人生日住院病人生日贺卡卡 将小事做成精品 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做出新彩 将投诉做成惊喜职业化护士的座右铭思考？自己医院如何分自己医院如何分层次管理次管理护士士？如何制定自己医院的如何制定自己医院的护理理质量量评价价标准准？我我们自己医院有哪些服自己医院有哪些服务细节需要改善，如何改善需要改善，如何改善