第二章第二章 秘书的素质与职业道德秘书的素质与职业道德第一节第一节 秘书的素质秘书的素质 第二节第二节 秘书的心理修养秘书的心理修养 第三节第三节 秘书的职业道德秘书的职业道德 通过阐释秘书的职业道德和素通过阐释秘书的职业道德和素质的正确理念，了解秘书职业的特殊质的正确理念，了解秘书职业的特殊性和秘书组织训练的重要性，掌握和性和秘书组织训练的重要性，掌握和理解秘书人员应具备的素质和职业道理解秘书人员应具备的素质和职业道德德。教教 学学 目目 的的教学重点与难点教学重点与难点1 1、教学重点：、教学重点：n秘书素质修养与道德修养的概念；秘书素质修养与道德修养的概念；n秘书职业道德的具体要求。秘书职业道德的具体要求。n技能训练。技能训练。2 2、教学难点：、教学难点：n如何理解秘书应具备的素质和职业道德；如何理解秘书应具备的素质和职业道德；n案例分析与理解。案例分析与理解。n技能训练技能训练第一节第一节 秘书的素质秘书的素质一、秘书的素质要求一、秘书的素质要求 （一）政治素质（一）政治素质 （二）知识（二）知识素养素养 （三）能力要求（三）能力要求 （1212项）项） （四）心理素质（四）心理素质 二、秘书的性格要求二、秘书的性格要求 三、秘书的心理修养三、秘书的心理修养 四、秘书的自我保护四、秘书的自我保护基本概念：n素质通常指一个人的气质、性格、毅力、爱好、意志、气度等；n修养通常指一个人在政治、思想、作风、知识、技能等方面长期的学习与实践所达到的水平。n素质与修养关系：素质是修养的基础，一个人具有良好的素质，就容易形成高水平的修养；修养则可以弥补素质的不足。 n秘书的素质修养秘书的素质修养是指秘书人员在政治、思想、作风、道德品质、知识、能力、心理诸方面的综合素质。 （一）秘书的政治素质（一）秘书的政治素质 n良好的政治素养；良好的政治素养；n强烈的事业心；强烈的事业心；n较高的理论政策水平；较高的理论政策水平；n实事求是的思想作风；实事求是的思想作风；n淡泊明志，乐于奉献；淡泊明志，乐于奉献；n踏实细致，一丝不苟。踏实细致，一丝不苟。（二）知识（二）知识素养素养n 基础知识：社会基础知识和自然科基础知识：社会基础知识和自然科 学知识。学知识。n 专业知识：文书写作与处理、办公专业知识：文书写作与处理、办公 管理、会管理、会议组织等。议组织等。n 行业知识：秘书所在行业、系统的行业知识：秘书所在行业、系统的 专业知识。专业知识。n 相关知识：经济学、心理学等。相关知识：经济学、心理学等。（三）能力要求（三）能力要求 （1212项）项）n写作能力写作能力 口头表达能力口头表达能力n听知能力听知能力 阅读概括能力阅读概括能力n交际能力交际能力 协调能力协调能力n观察分析能力观察分析能力 应变能力应变能力n操作能力操作能力 预测能力预测能力n记忆力记忆力 执行力执行力（四）心理素质（四）心理素质1 1、 秘书心理健康的基本品质秘书心理健康的基本品质（1 1）秘书的心理健康秘书的心理健康是指秘书个体能是指秘书个体能以良好的心理状态适应职业活动的以良好的心理状态适应职业活动的环境。环境。（2 2）秘书心理健康的基本品质：）秘书心理健康的基本品质：忠诚忠诚 机敏机敏 （思维机敏、动作机敏）（思维机敏、动作机敏） 稳稳重重 （处处世世稳稳重重、办办事事稳稳当当、应应急急稳稳妥）妥） 坚坚毅毅 随随和和 幽幽默默 自制自制n在成功面前要自制。在成功面前要自制。n在挫折面前要自制。在挫折面前要自制。n在屈辱面前要自制。在屈辱面前要自制。n在权力和欲望面前要自制。在权力和欲望面前要自制。 2 2、秘书心理的调适、秘书心理的调适 、秘书常见的心理障碍有：、秘书常见的心理障碍有：n压抑心理压抑心理n焦虑心理焦虑心理n厌烦心理厌烦心理n依赖心理依赖心理n羞怯心理羞怯心理n自负和自卑心理自负和自卑心理 秘书心理调适的方法秘书心理调适的方法n博览群书，开阔胸襟。博览群书，开阔胸襟。n培养广泛兴趣，丰富业余生活。培养广泛兴趣，丰富业余生活。n善于反省，自我调适。善于反省，自我调适。n倾诉、宣泄、调节情趣。倾诉、宣泄、调节情趣。n增强自信心，科学安排工作。增强自信心，科学安排工作。n培培养养自自己己的的交交往往能能力力，充充分分发发挥挥自己的主观能动性。自己的主观能动性。 二、秘书的性格要求二、秘书的性格要求n 1、掌握职务范围、谦虚、掌握职务范围、谦虚n2、拥有团队精神，可以和任何人构筑、拥有团队精神，可以和任何人构筑良好的合作关系良好的合作关系n3、待人接物温和有礼、待人接物温和有礼n4、沉稳，镇定、沉稳，镇定n5、责任感强、能够忠实执行指示、责任感强、能够忠实执行指示n6、能够灵活应对各种不同情况、能够灵活应对各种不同情况n7、诚实、活泼、幽默、自制、诚实、活泼、幽默、自制n8、始终保有上进心、始终保有上进心第二节第二节秘书的情绪管理秘书的情绪管理n情绪的定义情绪的定义： 感觉、特定的想法、生理状态、心理状态和相关的行为倾向。 丹尼尔丹尼尔高曼高曼情绪智情绪智商商 n正面情绪n负面情绪一、情绪管理的重要性一、情绪管理的重要性n人生的成败只有4%与IQ有关，90%以上与其他形式的智能有关。nEQn担当秘书的人，不需要极高的IQ，但要具备良好的EQ。二、秘书的压力来源：二、秘书的压力来源：n抢时间n封闭性工作n经常左右为难n没有实权却在权利边缘三、秘书如何面对他人的情绪化三、秘书如何面对他人的情绪化1、秘书如何面对非理性的主管：、秘书如何面对非理性的主管：n尽量缓和其情绪，避免事端扩大尽量缓和其情绪，避免事端扩大n避免其他人员收到牵连避免其他人员收到牵连n避免自己的情绪受到感染避免自己的情绪受到感染n让主管静一静让主管静一静n让主管转移阵地让主管转移阵地n让主管重新思考让主管重新思考n给主管添茶换水，缓和气氛给主管添茶换水，缓和气氛n提供更好的信息或方案提供更好的信息或方案2.秘书如何面对非理性的客户秘书如何面对非理性的客户n耐心听完客户的抱怨耐心听完客户的抱怨n无论对错都说抱歉无论对错都说抱歉n做好详细记录做好详细记录n邀请相关部门的人来旁听邀请相关部门的人来旁听n报告主管请求支持报告主管请求支持n将客户带离办公现场将客户带离办公现场n告诉客户会诚心帮其解决告诉客户会诚心帮其解决n告诉客户何时才能解决（如可则立即解决）告诉客户何时才能解决（如可则立即解决）n可以提供补偿方案供其参考可以提供补偿方案供其参考3.秘书如何面对非理性的同事秘书如何面对非理性的同事n避免进入是非圈n避免办公室的桃色纠纷n避免接受同事无谓的请托n避免情绪问题造成心结n避免打小报告n避免发号施令n真心关心别人第三节第三节 秘书的职业道德秘书的职业道德一、秘书的职业道德规范一、秘书的职业道德规范n文明礼貌；爱岗敬业。文明礼貌；爱岗敬业。n诚实守信；办事公道。诚实守信；办事公道。n勤劳节俭；遵纪守法。勤劳节俭；遵纪守法。 n团结互助；团结互助； 开拓创新。开拓创新。三三二二. .秘书的职业守则秘书的职业守则n谦虚谨慎，文明礼貌；谦虚谨慎，文明礼貌；n办事公道，热情服务；办事公道，热情服务；n实事求是，讲究实效；实事求是，讲究实效；n兢兢业业，甘当无名英雄；兢兢业业，甘当无名英雄；n忠于职守，自觉履行各项职责；忠于职守，自觉履行各项职责；n钻研业务，掌握秘书工作各项技能；钻研业务，掌握秘书工作各项技能；n奉公守法，不假借上司名义以权谋私。奉公守法，不假借上司名义以权谋私。 杨树森观点：杨树森观点：n1实事求是实事求是n2甘当配角甘当配角n3廉洁奉公廉洁奉公n4平等待人（文明礼貌）平等待人（文明礼貌）n5履约守时（恪守信用）履约守时（恪守信用）n6.严守机密严守机密 问题讨论问题讨论 1.1.秘书应具有怎样的知识结构？秘书应具有怎样的知识结构？2.2.秘书应具有哪些能力？秘书应具有哪些能力？3.3.秘书应具有哪些职业道德？秘书应具有哪些职业道德？4.4.你认为秘书应具有哪些性格？你认为秘书应具有哪些性格？5.5.女性秘书怎样才能保护自己？女性秘书怎样才能保护自己？ 技能训练技能训练 【训练目标训练目标】 主要通过一些具体的训练方法，帮助学生进一主要通过一些具体的训练方法，帮助学生进一步了解和掌握秘书应具备的素质和职业道德，提步了解和掌握秘书应具备的素质和职业道德，提高学生从事秘书工作的悟性。高学生从事秘书工作的悟性。 【训练项目训练项目】 一、采访分析一、采访分析 1 1、目的、目的 通过访问一名工作多年的秘书或从事通过访问一名工作多年的秘书或从事过秘书工作的领导等，分析哪些品质是职业秘书过秘书工作的领导等，分析哪些品质是职业秘书必备的。必备的。 技能训练技能训练2 2、要求、要求（1 1）提前）提前1 12 2周时间安排学生用课余时间自周时间安排学生用课余时间自主访问；主访问；（2 2）整理完成采访记录，包括采访经过、采）整理完成采访记录，包括采访经过、采访对象，采访内容等要素，并用访对象，采访内容等要素，并用A4A4纸型打纸型打印，便于分析；印，便于分析；（3 3）分析采访材料，归纳职业秘书应具备的）分析采访材料，归纳职业秘书应具备的品质；品质；（4 4）班级进行交流，教师点评。）班级进行交流，教师点评。 技能训练技能训练二、演讲训练二、演讲训练1 1、目的、目的 通过组织一次通过组织一次“秘书风采秘书风采”的演讲比赛，训的演讲比赛，训练学生口语、文字综合表达能力，进一步提高练学生口语、文字综合表达能力，进一步提高学生对秘书优秀品质的认识。学生对秘书优秀品质的认识。2 2、要求、要求（1 1）内容：歌颂和反映你心中最欣赏和敬佩的）内容：歌颂和反映你心中最欣赏和敬佩的秘书；秘书；（2 2）安排：将全班分成：评委组、演讲组、会）安排：将全班分成：评委组、演讲组、会务组。评委组主要负责制定评分标准，当好评务组。评委组主要负责制定评分标准，当好评委；演讲组主要负责参加演讲，当好选手；会委；演讲组主要负责参加演讲，当好选手；会务组主要负责布置场地，组织好演讲比赛，做务组主要负责布置场地，组织好演讲比赛，做好演讲结束后资料整理和总结工作。好演讲结束后资料整理和总结工作。祝学习进步！