服务顾问认证品牌特质指标品牌特质指标故障诊断业绩数据分析事故车处理突发事件序品牌特质指标是某品牌特有的针对服务顾问的测评分为三级：服务顾问 高级顾问 资深顾问业绩数据分析、事故车处理及突发事件只针对高级顾问和资深顾问分为书面测试和情景演练（题目有了 是否还要有题库 学习的内容）故障诊断-1高级服务顾问及资深服务顾问工作中要熟练操作车辆故障诊断设备，迅速读取故障并判断。还要能够清除故障记录相关功能的设定，读取数据并处理。服务顾问要能够操作诊断设备，并进行相关的一般常见的处理 。三级服务顾问必须要了解服务车辆的常见故障的处理方法，并能在客户提出时能够指导并处理。尽可能的一次诊断正确故障诊断-2汽车电气发动机控制底盘控制（ATM）底盘控制（ATM以外ABS、TRC、VSC等其他）业绩数据分析高级顾问及资深顾问要能够了解：月进厂台次月维修收入月机电维修台次月保养台次月钣喷台次（事故车维修）类别占比单车产值效率分析及客服分析、满意度分析、一次修复率、CSS及神秘客户满意度分析等并能对不足分析并列出整改执行方案事故车处理-1事故车认定迅速的救援服务 客户出险后的关怀能在事故车接待流程中处理好相关流程：事故定损、事故理赔、客户异议的处理（协助客户办理出险理赔、服务项目解释、 理赔资料收集）。在事故车配件报价中能够及时并准确报价。在保险理赔过程中要保证公平公正，保持理赔方、被理赔方及委托方无异议事故车辆接待报价流程实操演练（案例）事故车处理-2客户车辆出险后相关手续资料等业务的咨询、报价与办理、做好事故车辆的网上定损对维修进度的把控事故车满意度的完成CSI满意度考核目标的达成 突发事件对于诊断时间很长的异难杂症等车辆，可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务客户投诉（升级）处理并能够保证客户无异常及厂方处理无异常危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案）品牌危机、重大投诉（人员伤亡、重大质量问题、媒体及司法介入）突发事件-事件车辆发生自燃、气囊问题重大交通事故，车辆损毁，人员伤亡（可能质量问题而造成）车辆重大故障异难杂症等车辆，客户投诉（升级），媒体及司法介入其他事件突发事件-预防服务意识可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务良好的客户关系和客户满意度品质的保障危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案）品牌的沟通反馈突发事件-处理三法则原理主动性法则 ：前进一步，防患与未然诚信法则：对确认的问题，不回避，妥善处理，有担当协同配合法则：各方配合课卷要求服务顾问测评1）事故车处理2）突发事件3）故障诊断4）业务数据处理案例分析形式：3.4 设A B卷 各有十个问题 以是非或者选择题出现事件模拟形式：1.2 将问题点做在其中故车处理故车处理min max课程大纲课程大纲教学方法教学方法教学工具教学工具单元目的单元目的 20minI.事故的类型事故的类型事故的分类事故的责任认定讲师演讲交互式发言海报投影仪了解事故车的类型。25minI.事故车的处理流程事故车的处理流程事故车的前期协助电话处理现场处理事故车的中期处理保单的解读SA接待要点事故车的后期缮制、I.事故车的维修管控II.事故理赔手续的跟进讲师讲解交互式发言海报投影仪了解事故车的接待处理流程。25minI.事故车处理的后续关怀事故车处理的后续关怀客户的后续关怀讲师讲解交互式发言海报投影仪了解事故车处理的后续关怀。汽车常识汽车常识min max课程大纲课程大纲教学方法教学方法教学工具教学工具单元目的单元目的 10minI.前瞻设计前瞻设计动感外形卓雅内饰讲师演讲交互式发言海报投影仪了解上海大众车型在外观及内饰方面的前瞻设计。20minI.卓越性能卓越性能发动机性能变速箱性能讲师讲解交互式发言海报投影仪了解上海大众车型在发动机及变速箱方面的卓越性能。20minI.精准操控精准操控智能全时四驱电动随速助力转向讲师讲解交互式发言海报投影仪了解上海大众车型在智能全时四驱及电动随速助力转向方面的精准操控。20minI.人性科技人性科技辅助驾驶科技人性化配置讲师讲解交互式发言海报投影仪了解上海大众车型在辅助驾驶科技及人性化配置方面的人性科技。20minI.全面安全全面安全主动性安全设计被动性安全设计讲师演讲交互式发言海报投影仪了解上海大众车型在主动及被动安全方面的全面安全。突突发事件事件处理理min max课程大纲课程大纲教学方法教学方法教学工具教学工具单元目的单元目的 15minI.突发事件概述突发事件概述突发事件案例分享内部与外部突发事件讲师讲解互动提问海报投影仪理解服务过程中突发事件的概念、属性45minI.突发事件管理突发事件管理风险管理突发事件识别预防规划回应与控制信心恢复案例分析讲师讲解课堂练习海报投影仪了解服务过程中突发事件的管理方法掌握服务顾问在突发事件中的应对技巧30minI.总结与完善总结与完善总结与分析完善与提高课堂练习讲师讲解课堂练习海报投影仪了解突发事件处理后期的总结方法树立分析与提高的改善意识业务数据分析